Ты не слушаешь. Что мы упускаем, разучившись слушать, и как это исправить бесплатное чтение

Kate Murphy YOU ARE NOT LISTENING

Copyright © 2019 by Kate Murphy. All rights reserved.

© Савельев К., перевод на русский язык, 2022

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2022

Предисловие

Когда вы последний раз кого-то слушали? Действительно слушали, не думая о том, что хотите сказать в ответ, не глядя в телефон, не перебивая и не вмешиваясь, чтобы высказать свое мнение. А когда кто-то последний раз действительно слушал вас? Проявлял внимание к вашим словам и реагировал настолько безошибочно, что вы чувствовали себя абсолютно понятым?

В современной жизни нас поощряют «слушать сердцем», обращать внимание на внутренний голос и доверять своей интуиции, но редко советуют внимательно и целенаправленно слушать других людей. Вместо этого мы остаемся глухими к словам собеседника, часто перебиваем друг друга на вечеринках, рабочих совещаниях и даже за семейным ужином. Мы стремимся возглавлять разговор, а не следовать его течению. Таково наше воспитание. Лично и в переписке мы склонны определять свою позицию, управлять ходом беседы и доносить свою точку зрения. Мы ценим то, что проецируем на других людей, а не усваиваем от них.

Однако, пожалуй, умение слушать является более ценным, чем умение говорить. Из-за неспособности или нежелания слушать начинались войны, утрачивались состояния и распадались дружеские отношения. Калвину Кулиджу[1] принадлежит знаменитая фраза: «Еще никто не терял работу, слушая своих коллег» [1]. Только слушая, мы можем понимать, устанавливать связи, сочувствовать и быть полноценными людьми. Умение слушать является основополагающим для любых успешных отношений – личных, профессиональных и политических. По словам древнегреческого философа Эпиктета, «природа дала людям один язык, но два уха, чтобы мы больше слушали других, нежели говорили сами» [2].

Просто поразительно, что в школах и колледжах есть дискуссионные клубы и курсы риторики, но очень редко встречаются занятия, обучающие внимательно слушать. Вы можете получить докторскую степень по речевой коммуникации и вступать в такие клубы, как Toastmasters[2] для совершенствования навыков публичного общения. Однако не существует таких же научных степеней или курсов, где поощряют и развивают умение слушать других. Современный образ успеха и влиятельности – человек с микрофоном, расхаживающий по сцене или вещающий с высокой трибуны. Произнести напутственную речь или принять участие в TED Talk[3] – воплощение мечты.

Социальные сети подарили каждому из нас виртуальный мегафон для трансляции любых мыслей, а также фильтры для отсеивания противоположных или неудобных точек зрения. Люди считают телефонные звонки навязчивыми и игнорируют голосовую почту, предпочитая текст или бессловесные эмодзи. Если мы что-то слушаем, то, как правило, через наушники. Мы замыкаемся в этих звуковых пузырях и отгораживаемся от внешнего мира подборками любимых исполнителей или саундтреков к кинофильмам.

В результате складывается гнетущее ощущение изоляции и пустоты, заставляющее людей еще чаще листать виртуальные страницы, совершать переходы между сайтами и переключаться с одного приложения на другое. Отвлекающие цифровые факторы занимают разум, но почти ничего не делают для его развития, не говоря уже о воспитании глубоких чувств, требующих физического и духовного резонанса с живым словом. Реальное умение слушать – это способность быть затронутым чужими словами на физическом, химическом, эмоциональном и интеллектуальном уровне.

Эта книга – похвала умению слушать и сожаление о том, что как общество в целом мы утрачиваем интерес к живому слову и меньше ценим его притягательную силу. Будучи журналисткой, я брала интервью у множества разных людей – от лауреатов Нобелевской премии до бездомных детей. Я считаю себя профессиональной слушательницей, но тем не менее тоже могу потерпеть неудачу. Поэтому я постаралась, чтобы эта книга стала еще и руководством для улучшения навыков слушания.

Во время работы над ней я провела почти два года за изучением научных исследований об умении слушать – о биомеханических и нейробиологических процессах, а также о психологических и эмоциональных эффектах. На моем столе мигает внешний жесткий диск, где записаны сотни часов интервью с людьми от Бойсе[4] до Пекина. Все они либо изучали разные аспекты умения слушать, либо совершенствовали свои профессиональные навыки в этой области, включая шпионов, священников, психотерапевтов, барменов, переговорщиков, авиадиспетчеров, ведущих радиопередач и модераторов фокус-групп.

Я также возвращалась к некоторым наиболее успешным и дальновидным людям, у которых брала интервью или составляла психологические профили: к шоуменам, генеральным директорам, политикам, ученым, экономистам, дизайнерам, шеф-поварам, художникам и религиозным лидерам. Я спрашивала, что значит для них умение слушать, когда они наиболее склонны прислушиваться к другим людям, что чувствуют, когда кто-то внимательно слушает их или, наоборот, не обращает внимания. Кроме того, я учитывала мнение людей, сидевших рядом со мной в самолетах, автобусах или поездах, встречавшихся в ресторанах, на вечеринках, на бейсболе, в магазине, или когда я просто гуляла с собакой. Некоторые из наиболее ценных наблюдений были получены от них.

Читая эту книгу, вы (как и я) обнаружите, что умение слушать выходит за пределы способности слышать, что говорят другие. Оно включает еще и внимание к тому, как они говорят, что делают при этом, в каком контексте все происходит и какой отклик находит у вас. Дело не в том, чтобы сохранять самообладание, пока собеседник излагает свои взгляды. Скорее, наоборот. Умение слушать тесно связано с вашей реакцией – с тем, как четко вы понимаете мысли собеседника и в ходе этого процесса формулируете собственные. Внимательное слушание и вдумчивая оценка услышанного могут преобразить ваше понимание людей и окружающего мира, а это неизбежно обогащает жизненный опыт и выводит его на новый, более высокий уровень. Так приобретается житейская мудрость, помогающая формировать полноценные отношения.

Умение слушать – это не вопрос ежедневного выбора. Хотя вы можете принимать его как должное. Однако качество навыков и сопутствующие обстоятельства определяют ход вашей жизни, хорошо это или плохо. В более широком понимании коллективное умение слушать друг друга (или отсутствие такового) оказывает мощное влияние на политику, культуру и общественные отношения. Каждый из нас является суммой собственного внимания к окружающему миру. Утешающий голос матери, шепот любимого человека, наставления учителя, увещевания начальника, насмешки конкурентов и страстные речи лидеров – все это формирует наше мировоззрение. Если мы слушаем плохо, избирательно или вообще не слушаем, то ограничиваем понимание мира и лишаем себя возможности проявить лучшие качества.

Глава 1

Утраченное искусство слушать

Я сидела на полу встроенного шкафа в своей спальне и брала интервью у Оливера Сакса[5]. Шум строительных работ на другой стороне улицы делал шкаф самым тихим местом, которое мне удалось найти. Я устроилась, по-турецки сложив ноги и отодвинув от микрофона висевшие вокруг платья и брюки. Я беседовала с выдающимся неврологом и автором, наиболее известным своей книгой «Пробуждения», по которой был снят фильм с Робином Уильямсом и Робертом де Ниро в главных ролях.

Целью интервью было обсуждение его любимых книг и кинофильмов для небольшой колонки воскресных обзоров в New York Times [3]. Мы оставили Бодлера позади и погрузились в дискуссию о галлюцинациях, лунатизме и других феноменах, которые Сакс поэтически называл «климатом разума». Пока мой пес скребся в дверь шкафа, собеседник описывал климат своего разума, иногда затуманенный неспособностью распознавать лица, включая собственное отражение. Он также не имел чувства ориентации, поэтому ему было трудно находить дорогу домой даже после короткой прогулки.

В тот день у нас обоих было мало времени. Я торопилась представить другую статью в The Times, а Сакс втиснул интервью со мной между приемом пациентов, преподавательской работой и чтением лекций. Однако мы оба увлеклись беседой и в какой-то момент начали обмениваться погодными метафорами для обозначения состояний разума: солнечный взгляд на мир, туманное понимание, электрический разряд вдохновения, творческая засуха, прилив желания. Я сидела в темном шкафу и, слушая его, переживала вспышки озарения, понимания, творчества, юмора и сопереживания. Сакс умер в 2015 году, через несколько лет после этого интервью, но наш разговор живет в моей памяти.

Как автору регулярных статей в The Times и корреспонденту других новостных изданий мне выпала честь слушать таких блестящих мыслителей, как Оливер Сакс, и менее известных, но не менее проницательных и оригинальных людей – от модельеров до строительных рабочих. Они расширили кругозор и вывели людей на новый уровень в моем понимании. Многие из них глубоко тронули меня. Меня называют человеком, который может беседовать с кем угодно, но на самом деле я могу слушать кого угодно. Это важнейший навык для журналиста. Мои лучшие идеи для сюжетов часто появлялись в результате случайных разговоров – то со специалистом, прокладывающим волоконно-оптический кабель, то со стоматологом или финансистом, ставшим скотоводом и владельцем ранчо, с которым я познакомилась в суши-баре.

Многие истории, которые я написала для The Times, попадали в списки самых читаемых и часто просматриваемых сюжетов, но не потому, что я способствовала низвержению могущественных людей или раскапывала скандалы. Я просто слушала, как люди говорят о том, что радует, печалит, интригует, раздражает или смущает их, а потом старалась как можно лучше передать и осмыслить услышанное. На самом деле это не отличается от работы, необходимой для создания успешного потребительского продукта, обеспечения первоклассного обслуживания для клиентов, приема и сохранения лучших сотрудников или для продажи чего угодно. Умение слушать необходимо для верной дружбы, романтических отношений или воспитания детей. Все дело в нем.

Для создания каждой из сотен написанных мною историй я разговаривала с десятью-двадцатью людьми для уточнения информации или проверки фактов. Но беседа в шкафу с Оливером Саксом подтверждает, что самые памятные и значимые интервью для меня – не те, которые четко раскрывают сюжет или суть дела, а те, которые отклоняются от заданной темы и переходят в личную плоскость. Они могут касаться отношений с близкими людьми, сокровенных убеждений, фобий или знаменательных событий. Так бывает, когда человек говорит: «Я еще никому не рассказывал об этом» или «Я не понимал, какие чувства испытывал, пока не рассказал об этом».

Иногда мне доверяют настолько личные откровения, что я остаюсь единственным человеком, которому известно о них, и, возможно, это к лучшему. Собеседник бывает не меньше меня удивлен тем, что мы оба услышали. Никто из нас не понимает, как мы достигаем такого момента, но в нем есть что-то важное, священное и неприкосновенное. Это совместное откровение, заключенное в общее понимание, глубоко затронувшее и изменившее нас обоих. Умение слушать создает такую возможность.

Подобные моменты все реже случаются в современной жизни. Когда-то люди слушали друг друга, сидя на крылечках или вокруг костра, но теперь мы слишком заняты или чересчур отвлекаемся, чтобы ощутить глубину мыслей и чувств собеседника. Чарльз Рейган Уилсон, почетный профессор истории и антропологии американского Юга в Университете Миссисипи, вспоминает о том, как он спросил известную писательницу Юдору Уэлти, почему так много великих писателей были выходцами из южных штатов. «Голубчик, – сказала она. – Дело в том, что нам не остается ничего иного, кроме как сидеть на крыльце и беседовать о том о сем. Некоторые из нас записывают это».

Без крылечек и террас современные дома своими фасадами больше похожи на гаражи, заглатывающие автомобили жильцов после суетливого рабочего дня. Люди, живущие в многоквартирных домах, демонстративно игнорируют друг друга в лифте. Прогуляйтесь по большинству жилых кварталов, и вы едва ли увидите человека, который выглядывает из-за ограды и машет рукой, предлагая поговорить. Единственный признак жизни – это голубоватый отблеск компьютерного или телевизионного экрана в верхнем окне.

Если в прошлом мы встречались с друзьями и родственниками лично, то теперь нам проще послать текстовые сообщения, разместить твиты или короткие комментарии в социальных сетях. В наши дни есть возможность связаться с сотнями, тысячами и даже миллионами людей одновременно. Но как часто у вас есть время или желание завязать долгий, глубокомысленный и личный разговор с кем-либо из них?

При повседневном общении мы передаем знакомым телефон для просмотра фотографий вместо описания того, что мы видели или пережили. Вместо остроумного разговора мы показываем друг другу интернет-мемы и видео на YouTube. В случае различия во мнениях нашим арбитром становится Google. Если кто-то рассказывает историю дольше тридцати секунд, то слушатели опускают головы, но не для размышления о теме, а для чтения сообщений, проверки результатов спортивных матчей или наблюдения за последними событиями в онлайне. На смену способности слушать любого человека пришло умение отгородиться от всех и особенно от тех, кто не согласен с нами или недостаточно быстро переходит к сути дела.

Когда я интервьюирую людей, будь то человек с улицы, руководитель компании или знаменитость, у меня часто складывается впечатление, что им непривычно, когда кто-то слушает их, как будто это что-то новое и неожиданное. Когда я с подлинным интересом реагирую на их слова и прошу рассказать еще, они выглядят удивленными. Убедившись, что я не собираюсь торопить их, перебивать или смотреть в свой телефон, заметно расслабляются, становятся более вдумчивыми и обстоятельными. Полагаю, именно поэтому многие из них начинают делиться личными переживаниями, совершенно не связанными с историей, которую я пишу. Во мне они находят человека, который наконец-то соглашается выслушать их.

Люди чувствуют себя одиноко, когда их не слушают. Психологи и социологи уже начали предупреждать об эпидемии одиночества в Соединенных Штатах. Эксперты называют это кризисом общественного здоровья, так как ощущение одиночества и разобщенности повышает риск преждевременной смерти, ожирения и алкоголизма. Совокупное негативное воздействие на здоровье оказывается более тяжким, чем последствия выкуривания четырнадцати сигарет в день. Эпидемиологические исследования установили связь между одиночеством и болезнями сердца, инсультом, деменцией и ослабленной функцией иммунной системы [4].

Вероятно, пресловутой «канарейкой в угольной шахте» был некий аноним, который еще в 2004 году, когда интернет-революция только набирала обороты, разместил в малоизвестном чате короткое сообщение: «Мне одиноко; кто-нибудь может поговорить со мной?» Его крик души имел вирусный эффект, собрал множество ответов и привлек внимание прессы. Этот пост стал предтечей множества похожих, которые до сих пор можно видеть на многочисленных онлайн-форумах.

Читая их, вы замечаете, что многие люди чувствуют себя одиноко не потому, что рядом с ними никого нет. «Меня ежедневно окружает множество людей, но, как ни странно, я чувствую себя оторванным от них», – написал один человек. У одиноких людей нет никого, с кем они могли бы поделиться своими мыслями и чувствами и наоборот. Обратите внимание, что автор первоначального сообщения просил, чтобы с ним поговорили. Он не хотел с кем-либо говорить; ему хотелось кого-нибудь выслушать. Личное общение – это всегда улица с двусторонним движением. Каждый партнер в разговоре слушает и фиксирует то, что сказал его собеседник.

Количество людей, испытывающих одиночество и нехватку живого общения, значительно возросло после 2004 года. Во время опроса 20 000 американцев в 2018 году [5] около половины из них заявили, что лишены вдумчивого личного общения, такого как продолжительные ежедневные беседы с друзьями. Примерно столько же людей сообщили, что они часто чувствуют себя одинокими и отвергнутыми, даже находясь в обществе. Сравните эти данные с 1980-ми годами [6], когда лишь 20% респондентов сообщали о сходных чувствах. Уровень самоубийств в США среди людей в возрасте 30 лет повысился на 30% с 1999 года [7]. Средняя продолжительность жизни в Америке начала уменьшаться из-за наркотической зависимости, алкоголизма, самоубийств и других расстройств и заболеваний, часто связанных с одиночеством [8].

Подобная тенденция наметилась не только в США. Одиночество является всемирным феноменом. По сообщениям Всемирной организации здравоохранения, за последние 45 лет уровень самоубийств в глобальном масштабе вырос на 60% [9]. В 2018 году Великобритания была вынуждена назначить «министра по проблеме одиночества» [10] для помощи 9 миллионам сограждан, которые, согласно докладу правительственной комиссии 2017 года [11], часто или постоянно испытывали чувство одиночества. А в Японии появилось множество таких компаний, как Family Romance, где нанимают актеров, которые изображают родственников, друзей или романтических партнеров для одиноких людей [12]. В условиях договора нет сексуального подтекста; клиенты платят только за внимание к себе. К примеру, мать может организовать визит сына по найму в условиях отчужденных отношений с ее настоящим ребенком. Холостяк может взять напрокат жену, которая будет заботливо интересоваться, как прошел его день, когда он вернется домой с работы.

Одиночество не признает половых и национальных различий [13]. Новейшее исследование показывает, что, когда речь идет о чувстве разобщенности с людьми, между женщинами и мужчинами нет особой разницы, как и между представителями разных народов. Однако было продемонстрировано, что представители «поколения Z» – первого поколения, воспитанного на компьютерах и смартфонах – чаще всего чувствуют себя одиноко. По собственному признанию, они находятся в худшем состоянии здоровья, чем люди других поколений, в том числе пожилые. Количество детей и подростков школьного возраста, госпитализированных из-за суицидальных мыслей или попыток самоубийства, увеличилось более чем в два раза с 2008 года [14].

Уже многое было сказано и написано [15] о том, что современные подростки менее склонны ходить на свидания, веселиться с друзьями, получать водительские права и даже выходить из дома без своих родителей. Исследования свидетельствуют о том, что чем больше времени ребенок проводит перед видеоэкраном, тем более несчастным он себя чувствует. Восьмиклассники, активно «зависающие» в социальных сетях, на 27% больше подвержены риску клинической депрессии и на 56% чаще заявляют о своем одиночестве, чем их сверстники, которые проводят меньше времени в Facebook, YouTube и Instagram. Сходным образом мета-анализ исследования молодых людей, посвящающих много времени видеоиграм [16], показывает, что они с большей вероятностью страдают от беспокойства и депрессии.

Для борьбы с одиночеством людям советуют «выходить из добровольного заточения», вступать в клубы, заниматься спортом, быть волонтерами, приглашать гостей на ужин, принимать участие в делах церкви. Иными словами, оторваться от Facebook и встречаться лицом к лицу. Однако, как упоминалось ранее, люди часто испытывают одиночество, находясь в обществе других. Как почувствовать связь с окружающими, когда вы «выходите из добровольного заточения» и встречаетесь лицом к лицу? Только слушая их. Это не так просто, как кажется на первый взгляд. Умение по-настоящему слушать другого человека – навык, позабытый многими или даже вообще не усвоенный с самого начала.

Плохие слушатели не обязательно являются дурными людьми. Вероятно, у вас есть близкий друг, член семьи или романтический партнер, который совсем не умеет слушать. Возможно, вы и сами являетесь не лучшим слушателем. Вас можно простить, так как во многих отношениях вас приучали не слушать других людей. Вспомните свое детство. Если один из родителей говорит: «А ну-ка послушай меня!» (и при этом, возможно, крепко держит вас за плечи), вам вряд ли понравится то, что будет дальше. Когда учитель, тренер или инструктор в летнем лагере говорил: «А теперь слушайте внимательно…», это обычно сопровождалось целой кучей правил, инструкций и ограничений, налагаемых на забавы.

Разумеется, достоинства умения слушать не подкрепляются средствами массовой информации и популярной культурой. Новости и воскресные ток-шоу часто больше похожи на соревнования по перекрикиванию друг друга или на агрессивные проповеди, чем на форумы для уважительного знакомства с чужими мнениями. В поздних ночных телепередачах обычно можно видеть монологи и заранее подготовленные остроты, а не обстоятельные беседы с гостями, где ведущий поощряет их выходить за рамки банальных вещей. А в утренних и дневных шоу интервью обычно так вылизаны и отрежиссированы публицистами и консультантами, что ведущие и гости, по сути дела, скорее, обмениваются суфлированными фразами, чем участвуют в настоящем диалоге.

Драматическое изображение разговоров в телепостановках и кинофильмах тоже чаще всего сводится к монологам и разглагольствованиям, и не похоже на непринужденные беседы с неожиданными поворотами и отклонениями от заданной темы. К примеру, сценариста Аарона Соркина восхваляют как мастера диалогов. Можно вспомнить непрерывный обмен шутками и словесные дуэли в фильмах «Западное крыло», «Несколько хороших парней» или «Социальная сеть». Сцены с разговорами на ходу и эпическими противостояниями, бесконечные подборки которых можно увидеть на YouTube [17], увлекательны для просмотра. Там есть много отличных реплик, вроде «Ты не можешь совладать с правдой!». Но они не являются учебным пособием по умению слушать так, чтобы разговор был взаимно полезным и осмысленным.

Конечно же, все это находится в духе давней традиции эффектных публичных выступлений Алгонкинского круглого стола – группы писателей, критиков и актеров, ежедневно собиравшихся в отеле «Алгонкин» на Манхэттене для обмена свежими шутками, остроумными репликами и словесными конструкциями. Их дух соперничества и бритвенно-острое мышление, плоды которого публиковались в крупнейших газетах того времени, пленяли воображение читателей. В общественном мнении они до сих пор воплощают идею «умного разговора».

Тем не менее многие постоянные члены Алгонкинского круглого стола были очень одинокими и душевно угнетенными людьми [18], несмотря на участие в почти ежедневных собраниях группы. Юмористическая писательница Дороти Паркер совершила три попытки самоубийства [19], а театральный критик Александр Уолкотт был настолько одержим ненавистью к себе [20], что незадолго до смерти от сердечного приступа сказал: «У меня никогда не было своих идей». На самом деле члены этой группы не прислушивались друг к другу. Они не пытались по-настоящему общаться с другими людьми, собиравшимися вокруг стола. Они просто ожидали благоприятной возможности, чтобы кто-то перевел дух, и тогда они могли бы внести свою долю словесных фейерверков.

В более поздних воспоминаниях Дороти Паркер написала [21], что «наш круглый стол представлял собой кучку людей, которые делились остротами и показывали друг другу, как они хороши в этом деле. Кучку громогласных фанфаронов, целыми днями сберегавших свои шутки и ожидавших возможности представить их в самом выгодном свете… Во всем, что они говорили, не было ни капли правды. Словесные шпильки и остроты не предназначены для правды».

Политические лидеры тоже не являются образцовыми слушателями. Для этого стоит лишь увидеть спектакль под названием «Слушания в Конгрессе», которые на самом деле являются не слушаниями, а возможностью для конгрессменов и представителей штатов читать моральные проповеди, увещевать, стыдить, унижать и в целом прерывать на полуслове любого, кому не повезет предстать перед ними. Самым распространенным элементом стенографических записей слушаний в Конгрессе является вставка «ШУМ В ЗАЛЕ», набранная заглавными буквами и указывающая на то, что все стараются перекричать друг друга и стенографист (или аппарат), записывающий ход дебатов, не может уловить смысл сказанного.

Сходным образом еженедельный отчет британского премьер-министра перед парламентом под названием «Вопросы к премьеру» рассматривается не как парламентские слушания, а, скорее, как представление театра Кабуки[6]. Самореклама и рисовка достигли такой крайности, что многие парламентарии не приходят на заседания. Спикер Палаты общин Великобритании Джон Беркоу сказал корреспонденту BBC: «Думаю, это целая проблема. Многие закаленные парламентарии, которые не являются стыдливыми мимозами и хрупкими лилиями, говорят мне: «Все настолько плохо, что я не собираюсь принимать участие в этом фарсе. Меня воротит от этого» [22].

Фактор хвастовства и безудержного трепа частично объясняет непрерывные политические дрязги и раздоры в США и за рубежом. Люди чувствуют себя все более оторванными от власть предержащих, которые не слышат их. Эти чувства выглядят оправданными, поскольку политические лидеры и ведущие СМИ были ошеломлены недовольством, со всей очевидностью проявленным в результатах выборов. Особенно после победы президента Дональда Дж. Трампа в 2016 году и британского голосования за выход из Евросоюза в том же году. Избиратели взорвали электоральную бомбу, чтобы привлечь внимание своих лидеров. Лишь немногие могли предвидеть такой исход.

Голосование оказалось плохой заменой умению слушать обычных людей, пониманию обстоятельств их повседневной жизни и ценностей, которые стоят за их решениями. Если бы политические прогнозисты более тщательно, критично и беспристрастно прислушивались к общественному мнению, то результаты выборов не стали бы таким сюрпризом. Данные, полученные из нерепрезентативных выборок (т. е. от людей, которые честно отвечали на вопросы по телефону), вводили опрашивающих в заблуждение. Точно так же обстояли дела с освещением в СМИ, которые в основном полагались на социальные сети для оценки общественного мнения.

Тем не менее активность социальных сетей и опросы до сих пор служат критериями оценки того, что думают «реальные люди». С учетом легкости и видимости широкого охвата теперь среди газетных и телевизионных журналистов и комментаторов принято цитировать Twitter и Facebook, вместо того чтобы вести полевую работу и узнавать мнения людей из их собственных уст в личном общении. Обзор трендов в социальных сетях или проведение онлайн-опросов рассматриваются как эффективные и информативные инструменты и теперь являются аналогом умения слушать людей среди представителей прессы, политиков, лоббистов, активистов и бизнесменов.

Однако весьма сомнительно, что активность социальных сетей отражает настроение общества в целом. Неоднократные исследования показывают, что фальшивые аккаунты и боты [23] составляют значительную часть контента. По самым осторожным оценкам, от 15 до 60% страниц в социальных сетях не принадлежат реальным людям [24]. Одно исследование продемонстрировало, что 20% твитов, связанных с выборами в США в 2016 году, исходило от ботов [25]. Проверка аккаунтов в Twitter музыкальных знаменитостей [26], включая Тейлор Свифт, Рианну, Джастина Бибера и Кэти Перри, показала, что большинство из десятков миллионов их подписчиков являются ботами.

Наверное, еще более распространенными в интернете являются луркеры[7]. Так называют людей, которые заводят аккаунты в социальных сетях, чтобы посмотреть, о чем пишут другие пользователи, но очень редко сами оставляют комментарии, если вообще это делают. Правило интернет-культуры «90-9-1» [27] гласит, что 90% пользователей конкретной онлайн-платформы (социальные сети, блоги, Википедия, новостные сайты и т. д.) только наблюдают, но ни в чем не принимают участия. 9% время от времени размещают комментарии или участвуют в обсуждениях, а 1% создают большую часть контента. Хотя количество активных пользователей может варьироваться в зависимости от платформы или от особенно громких новостей в СМИ, подавляющее большинство остается безмолвным [28].

Более того, самые активные пользователи социальных сетей и комментаторы на веб-сайтах имеют специфический, а не типичный склад личности и а) полагают, что мир обязан учитывать их мнение, и б) не жалеют времени на его регулярное выражение. Разумеется, максимальный интерес и внимание в онлайне привлекают гиперболы, издевки, саркастические или возмутительные высказывания. Нейтральные, добросовестные и взвешенные комментарии не имеют вирусного распространения и не цитируются в социальных сетях и других СМИ. Это искажает диалог и меняет общую тональность дискуссии, заставляя сомневаться в том, что высказываемые чувства и мнения соответствуют тому, что говорили бы эти люди в присутствии живых и активных слушателей.

При подготовке материалов для этой книги я брала интервью у людей всех возрастных категорий, национальностей и социальных слоев – как у экспертов, так и у неспециалистов. Один из вопросов, которые я задавала, звучал так: «Кто вас слушает?» Каждый раз, без исключений, за этим следовала пауза. Колебание. Наиболее удачливые называли двух-трех людей; обычно супруга, одного из родителей, близкого друга или родственника. Но многие отвечали, что если говорить откровенно, то им не кажется, что кто-либо действительно слушает их, – даже те, кто состоял в браке или утверждал, что имеет множество друзей и коллег. Другие говорили, что они беседовали с терапевтами, инструкторами по личностному росту, с парикмахерами и даже с астрологами. Иными словами, они платили за то, чтобы их слушали. Немногие отвечали, что они обращаются к своему пастору или раввину, но только в крайних случаях.

Меня изумило количество людей, которые говорили, что считают обременительным просить членов семьи или друзей выслушать их. Речь шла не только об их проблемах, но о чем-то более глубоком и осмысленном, чем обычные светские любезности или шутливая болтовня. Энергетик из Далласа сказал, что считает «грубым» не поддерживать легкий тон разговора; иначе получается, что вы слишком много требуете от собеседника. Хирург из Чикаго сказал: «Чем больше вы становитесь образцом для подражания, чем больше ведете за собой других людей, тем меньше прав вы имеете обременять их своими заботами и проблемами».

Когда я спрашивала, являются ли они сами хорошими слушателями, многие люди добровольно признавались, что нет. Генеральный директор концертной организации из Лос-Анджелеса сказал мне: «Если бы я действительно слушал всех людей в своей жизни, мне пришлось бы столкнуться с тем, что я недолюбливаю или презираю многих из них». И он был не единственным, кто придерживался такого мнения. Другие говорили, что они слишком заняты, чтобы внимательно слушать, или просто не хотят беспокоиться по этому поводу. По их словам, текстовые сообщения или электронные письма более эффективны, так как привлекают ровно столько внимания, сколько того заслуживают. Если сообщение кажется неинтересным или неуместным, его можно игнорировать или удалить. Разговоры лицом к лицу причиняют слишком много беспокойства. Собеседник может сказать больше, чем вам хочется знать, или же вы не поймете, как нужно реагировать на его слова. Цифровая коммуникация гораздо более управляема.

Так зарождается знакомая сцена жизни в XXI веке: в кафе, ресторанах и за семейным столом люди пялятся в свои телефоны, вместо того чтобы говорить друг с другом. А если они и делают это, телефон находится на столе как неотъемлемый предмет обстановки, которым пользуются так же непринужденно, как ножом и вилкой, косвенно указывая на то, что живой собеседник недостаточно интересен. В результате люди ощущают гнетущее одиночество, сами не зная почему.

Были еще респонденты, которые говорили, что являются хорошими слушателями, хотя их утверждения часто опровергались тем обстоятельством, что они разговаривали со мной по мобильному телефону, когда находились за рулем. «Я лучше умею слушать, чем большинство людей, – сказал судебный юрист из Хьюстона, отвечая на мой звонок из автомобиля в час пик. – Подождите минутку, у меня вызов по другой линии». Так же неубедительно выглядели и те, кто называл себя хорошим слушателем, а потом сразу же переключался на совершенно отвлеченную тему. Это напоминало комиксы из The New Yorker [29], где парень, который держит бокал вина на вечеринке, говорит: «Смотрите, как я подвожу наш разговор к моей узкой специализированной области!» Другие так называемые хорошие слушатели повторяли только что услышанные от меня слова как собственные оригинальные мысли.

Опять-таки я не говорю, что плохие слушатели обязательно являются дурными или невоспитанными людьми. Когда они заканчивают фразы вместо вас, то искренне полагают, будто вносят полезный вклад в разговор. Они могут перебивать собеседника, потому что им приходит в голову, будто вам срочно нужно что-то узнать, или они думают о слишком смешной шутке, чтобы дожидаться своей очереди. Они искренне считают, что позволить вам высказаться значит вежливо подождать, пока вы закончите шевелить губами, а потом взять слово. Иногда они очень быстро кивают, как будто понукая вас, выразительно косятся на свои часы или телефоны, стучат пальцами по крышке стола или заглядывают вам через плечо, высматривая кого-то еще, с кем можно поговорить. В культуре, пронизанной экзистенциальной тревогой и агрессивным личным маркетингом, молчание означает, что вы отстаете от остальных. Слушать внимательно – значит упускать возможность продвигать личный бренд и оставить свой след в истории.

Подумайте о том, что бы произошло, если бы я была слишком озабочена собственными планами во время интервью с Оливером Саксом. Я вела небольшую колонку, и мне нужно было получить от него лишь несколько конкретных ответов. Я не была обязана выслушивать его поэтические метафоры о климате разума или описание трудностей жизни без чувства направления. Я могла бы перебивать его или заставить сразу перейти к сути дела. Или, желая произвести впечатление, начать делиться своими жизненными обстоятельствами и переживаниями. Но тогда я бы нарушила естественный ход разговора, развеяла ощущение близости и откровенности и в значительной степени потеряла бы удовольствие от беседы. Я не смогла бы до сих пор хранить при себе его мудрость.

Никто из нас не может постоянно быть хорошим слушателем. Человеку свойственно отвлекаться на то, что происходит в его собственной голове. Внимательное выслушивание требует усилий. Как и при чтении, вы аккуратно рассматриваете одни вещи и опускаете другие в зависимости от обстоятельств. Способность хорошо слушать, как и внимательно читать, деградирует при редком использовании. Если вы начинаете слушать кого-то так же, как просматриваете газетные заголовки или сплетни о знаменитостях на веб-сайте, то вы не обнаружите поэзии и мудрости, скрытой в других людях. Вы откажетесь от дара, наиболее желанного для людей, которые вас любят или могут полюбить.

Глава 2

Ощущение синхронности

Неврология умения слушать

Глава Facebook Марк Цукерберг в 2017 году поставил себе «личную задачу больше говорить с людьми о том, как они живут, работают и думают о будущем» [30]. Однако он не собирался разговаривать с кем попало. У него имелась передовая рекогносцировочная группа, рассеянная по стране для того, чтобы находить для бесед с ним нужных людей в нужных местах. Когда он прибывал туда, его окружал эскорт из восьми помощников [31], включая фотографа, который снимал, как он «слушает». Неудивительно, что эти фотографии были размещены на Facebook.

Цукерберг не ошибался в том, что умение слушать представляет собой задачу для любого человека. Но он глубоко заблуждался (и стал объектом множества насмешек в прессе и в интернете), если полагал, что постановочные слушания равноценны фактическим. Вероятно, вы встречались с людьми, которые превращают слушание в настоящее шоу. Они энергично кивают и выразительно шевелят бровями, но их взгляд остается странно блуждающим, и кивки не соответствуют тому, что вы говорите в данный момент. Они могут реагировать в собирательном смысле (например, «да-да» или «я тебя слушаю»), но не проявляют истинного понимания ваших слов. Они держатся покровительственно, как будто разговаривают с ребенком, отчего хочется дать им пощечину.

Если вы похожи на большинство людей, то вам тягостно, когда другие не слушают или, хуже того, снисходительно относятся к вам. Что значит по-настоящему слушать собеседника? Интересно отметить, что все охотнее описывают качества плохих слушателей, нежели хороших. Грустная истина состоит в том, что люди лучше знакомы с тем, что заставляет их чувствовать себя неуслышанными или неправильно понятыми, чем с тем, что вызывает удовлетворение разговором и взаимное понимание. Среди наиболее часто упоминаемых характеристик плохих слушателей числятся следующие [32]:

перебивание собеседника;

неопределенная или нелогичная реакция на услышанное;

взгляды на часы, телефоны или по сторонам, только не на собеседника;

суетливость (постукивание по столу, ерзание, частые перемены позы, щелканье ручкой и т.д.).

Если вы делаете что-либо из перечисленного, перестаньте. Но само по себе это не превратит вас в хорошего слушателя, а лишь сделает менее очевидным, что вы являетесь плохим. Умение слушать – скорее, образ мышления, но не список запретов и рекомендаций. Это специфический навык, который развивается со временем через взаимодействие с разными людьми – без заранее составленного плана или помощников, готовых вмешаться, если разговор примет неожиданный или нежелательный оборот. Конечно, слушатели рискуют, когда предлагают свое внимание и не знают, что они могут услышать. Но еще больший риск заключается в том, чтобы оставаться в одиночестве, не контактируя с людьми и с окружающим миром.

Справедливо спросить, почему в нашу высокотехнологичную эпоху нужно беспокоиться о воспитании и развитии навыков слушания. Вероятно, электронная коммуникация эффективнее и позволяет по собственному желанию и в любое время общаться с большим количеством людей. Правда, что в устной беседе многие люди не могут быстро переходить к сути дела. Они могут утомлять вас самовосхвалениями или сообщать слишком много подробностей о своей колоноскопии. А иногда они говорят обидные или тревожные вещи.

Слушание в большей степени, чем любое другое занятие, подключает вас к реальной жизни. Оно помогает понять себя и тех, кто обращается к вам. Поэтому мы с младенчества чутко реагируем на человеческий голос [33] и тонко настроены на его интонацию, гармонию и дисгармонию. В сущности, мы начинаем слушать еще до рождения. Человеческий зародыш реагирует на звуки уже через шестнадцать недель после зачатия [34], а в последние три месяца беременности будущий ребенок может четко отличать речь от других звуков [35]. Еще нерожденного ребенка можно успокоить дружелюбным голосом или встревожить гневной тирадой. Кроме того, слух является одним из последних чувств, которые человек утрачивает перед смертью. Голод и жажда уходят первыми, за ними следуют речь и зрение. Умирающие до самого конца сохраняют слух и осязание [36].

Исследования детей с глухотой или поврежденным слухом показали, что они обладают меньшей способностью к сочувствию и сопереживанию [37]. Существуют также обширные исследования о вредоносных эмоциональных, когнитивных и поведенческих последствиях для тех, кто теряет слух на более позднем жизненном этапе. Элен Келлер[8] сказала: «Я так же глуха, как и слепа… Глухота представляет собой гораздо большее несчастье [38]. Она означает потерю большинства жизненных стимулов – звуков голоса, который переносит речь, пробуждает мышление и держит нас в интеллектуальном обществе другого человека».

Важно подчеркнуть, что способность слышать неравноценна способности слушать. Скорее, первое предшествует второму. Слуховое восприятие пассивно, а умение слушать – активно. Лучшие слушатели сосредоточивают внимание и призывают на помощь другие органы чувств. Их мозг интенсивно обрабатывает поступающую информацию и находит смысл, который открывает дверь для творчества, сопереживания, знания и озарения. Целью слушания является понимание, и оно тоже требует усилий.

Многие люди, ясно понимавшие услышанное, внесли огромный вклад в человеческую историю. Пионеры авиастроения Орвилл и Уилбур Райт, политические лидеры Уинстон Черчилль и Франклин Рузвельт, первооткрыватели структуры ДНК Джеймс Уотсон, Фрэнсис Крик и Морис Х.Ф. Уилкинс, музыканты Джон Леннон и Пол Маккартни из «Битлз» – все они известны тем, что проводили долгие часы за вдумчивыми разговорами. Разумеется, все они сами по себе были блестящими людьми, но понадобился особый склад ума для того, что они совершили. Такая мысленная согласованность в разной степени возникает между любыми двумя людьми, которые «синхронизируются» друг с другом, будь то друзья, деловые партнеры или даже эстрадные комики и их аудитория. Когда вы слушаете и действительно понимаете, что говорит другой человек, мозговые волны в буквальном смысле синхронизируются с собеседником.

Невролог Ури Хассон изучил сканирования функциональной магнитно-резонансной томографии [39] и обнаружил, что чем большее перекрытие существует между зонами активности в мозге говорящего и слушателя, тем выше качество общения. В ходе одного эксперимента, проведенного в его лаборатории в Принстонском университете, пары добровольцев описывали друг другу сцену из телевизионного сериала BBC «Шерлок». Во время воспоминания мозговые волны рассказчика выглядели во многом так же, как и во время реального просмотра. При прослушивании истории мозговые волны слушателей начинали формировать ту же схему, что у рассказчиков. Такая их синхронизация представляет собой видимое и поддающееся измерению доказательство передачи мыслей, чувств и воспоминаний.

Другое исследование, проведенное учеными из Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе и Дартмутского колледжа, продемонстрировало, что мозг близких друзей проявляет сходные реакции при просмотре коротких видеоклипов (о маленьких ленивцах, о бракосочетании неизвестных людей или о дебатах насчет запрета футбола в колледжах). Фактически, более высокая синхронизация мозговой активности испытуемых означала более крепкую дружбу в реальной жизни. Это частично объясняется тем фактом, что люди со сходной эмоциональной чувствительностью больше тяготеют друг к другу. Учитывая открытия Хассона, можно предположить, что умение слушать формирует образ мыслей и реакций. Мозговые волны близких людей не только синхронизируются в момент получения информации; возникающее понимание и чувство общности влияет на ее последующую обработку (даже если это видеоклипы о маленьких ленивцах). Чем больше вы слушаете такого собеседника, как близкий друг или член семьи, и чем больше он слушает вас, тем выше вероятность, что вы окажетесь единомышленниками.

Рассмотрим синхронное мышление, развившееся между психологами Даниелем Канеманом и Амосом Тверски [40], изучавшими человеческое поведение. Их идеи об иррациональном поведении представляют собой одно из важных направлений социологии и лежат в основе бестселлера Канемана «Думай медленно… решай быстро»[9]. У них очень разный склад личности – Тверски резкий и порывистый человек, а Канеман более сдержанный и взвешенный. Но благодаря многочасовым разговорам, когда они спорили, смеялись, а иногда и кричали друг на друга, ученые пережили множество озарений и творческих прорывов, которые не могли бы совершить отдельно друг от друга.

Канеман и Тверски проводили вместе так много времени, что их жены начинали ревновать. «Их связь была более интенсивной, чем супружеские отношения, – сказала Барбара, жена Тверски. – Думаю, вместе они выходили на более высокий интеллектуальный уровень, чем когда-либо раньше. Со стороны все выглядело так, как будто они ожидали этого» [41]. Когда два психолога сочиняли исследовательские статьи, они сидели бок о бок за одной пишущей машинкой. «У нас был один ум на двоих» [42], – сказал Канеман, который стал лауреатом Нобелевской премии по экономике в 2002 году, через шесть лет после смерти своего коллеги.

Основополагающее желание синхронизировать свой мозг с мышлением других людей возникает с рождения. Все мы «ожидаем этого». Именно так мы находим друзей, создаем партнерские отношения, влюбляемся и продвигаем идеи. Но если такое стремление оказывается неудовлетворенным, особенно в раннем возрасте, это может глубоко повлиять на наше благополучие. Никакая психологическая концепция не описывает это лучше, чем теория привязанности [43]. Она говорит о том, что наша способность слушать других людей и соединяться с ними в зрелом возрасте определяется тем, насколько хорошо родители слушали и понимали нас в детстве.

К концу первого года жизни в младенческом мозге складывается образец устройства человеческих отношений, основанный на том, как родители или опекуны были настроены на потребности ребенка. Иными словами, способность привязываться к другим людям или ее тип определяется тем, до какой степени мозговые волны опекунов совпадали с волнами ребенка. Внимательные и отзывчивые родители настраивают детей на надежный тип привязанности, который характеризуется способностью внимательно слушать и таким образом формировать устойчивые, полноценные и взаимно поддерживающие отношения.

Дети, чьи родители были недостаточно внимательны и заботливы к ним, становятся взрослыми людьми с ненадежным типом привязанности. Они склонны к чрезмерному беспокойству и даже одержимости своими отношениями, плохо слушают других, так как постоянно озабочены утратой чужого внимания и нежных чувств. Все это приводит к театральному, хвастливому или навязчивому стилю поведения. Они также могут докучать потенциальным друзьям, коллегам, клиентам или интимным партнерам, вместо того чтобы предоставлять им личное пространство.

Замкнутый тип ненадежной привязанности формируется в результате невнимательного отношения родителей к ребенку или, напротив, из-за чрезмерного внимания, вплоть до опеки в мелочах. Люди, воспитанные таким образом, часто бывают плохими слушателями, поскольку они склонны замыкаться в себе или выходить из отношений, которые становятся слишком близкими. Они отказываются слушать других, потому что не хотят испытывать разочарование или потрясение.

Наконец, люди с дезорганизованным типом ненадежной привязанности одновременно проявляют беспокойство и замкнутость в отношениях самым нелогичным и беспорядочным образом. Часто это происходит в результате жизни с родителями, которые вели себя угрожающе, агрессивно и даже проявляли насилие к ребенку. При таком типе привязанности человеку очень трудно слушать других, так как близость пугает или отталкивает его.

Разумеется, не все точно вписываются в одну из этих категорий. Большинство людей находится где-то в промежутке между надежным и ненадежным типом привязанности. Если ненадежная часть преобладает, то в интервале от беспокойного (тревожного) до замкнутого стиля общения.

Прошлое не высечено в камне, когда речь идет о типе привязанности. Люди могут изменять характер своих отношений, когда учатся эмоциональной отзывчивости. Не менее важно позволить другим людям слушать себя и быть эмоционально отзывчивыми к ним, это и означает формировать надежные связи. К сожалению, чаще всего люди ищут или воссоздают те обстоятельства, которые знали в детстве. Они избирательно прислушиваются к людям, которые говорят и ведут себя знакомым образом, и в результате подкрепляют старые нейронные контуры своего мозга. Они пытаются испытать ощущение синхронности так же, как в детстве, словно ищут старые колеи на проселочной дороге.

Один из примеров – чрезвычайно общительный владелец судоходного предприятия, с которым я познакомилась несколько лет назад во время командировки в Новый Орлеан. Многократно женатый, он разглагольствовал очень увлекательно, пусть и непрерывно, отвечая на собственные вопросы и перебивая любого, кто пытался вставить хоть одно слово. Он говорил громко, почти как сценический актер, отбивая охоту к встречным репликам или участию в беседе. Во время одного из редких задумчивых моментов выяснилось, что когда он в детстве пытался говорить со своим отцом, особенно обо всем, что его тогда беспокоило, то получал резкий ответ: «Хватит об этом». Отмахнувшись от одного из моих вопросов, он заметил, что говорить о своих чувствах означает «терять слушателей». Лишенный в детстве внимания одного главного слушателя, он с тех пор изо всех сил старался избегать таких ситуаций. Он больше не собирался настраиваться на чужие мозговые волны.

За последние десять лет появилось несколько программ, помогающих при отсутствии понимания между родителями и ребенком, ведь оно приводит к циклу отчужденности, который передается из поколения в поколение. Интервенционные стратегии, такие как «Круг надежности», «Групповая привязанность» и «Наверстывающее поведение для формирования привязанности», призваны научить родителей маленьких детей, как нужно слушать и реагировать на поведение ребенка до того, как неадекватные нейронные схемы успеют закрепиться в его развивающемся мозге и сформируется замкнутый или беспокойный тип ненадежной привязанности. Хотя программы сосредоточены на помощи родителям с детьми, участники могут пользоваться такими же стратегиями для улучшения своих отношений с супругами, коллегами и друзьями.

В нашей культуре трудно научить людей слушать даже при наилучших обстоятельствах. Но еще труднее приходится тем, кто в детстве сталкивался с пренебрежением или с физическим насилием. Они заранее ожидают услышать критику или оскорбления и противятся этому, либо не слушая других людей, либо перекрикивая и заглушая их, как тот судостроительный магнат из Нового Орлеана. Тем не менее подобные программы имели огромный успех. Их эффективность, доказанная значительным сокращением проблемного поведения у детей и улучшением навыков слушания у родителей, была подтверждена несколькими опубликованными исследованиями [44]. Но реальным доказательством является растущий спрос на такие программы по всему миру. За прошлые десять лет только в «Круге надежности» приняли участие более 30 000 человек в 22 странах.

Во многих программах по укреплению привязанности используются видеоматериалы. В наше время люди слишком отвлекаются на требования повседневной жизни или слишком заняты собственными переживаниями, чтобы осознать свою невнимательность к другим. С помощью видео человеческие взаимодействия можно поставить на паузу или замедлить и просмотреть кадр за кадром с целью увидеть то, чего не хватает. В ходе подготовки координаторы программы – как правило, это психологи и социальные работники – просматривают записи, где они сами или другие специалисты работают со взрослыми и детьми, обучая их быть более эффективными слушателями. Родители тоже смотрят записи, где они сами или другие мамы и папы взаимодействуют с детьми для распознания упущенных возможностей в динамике семейных отношений.

Я сидела в сумрачной и тесной аудитории Новой школы в Нью-Йорке вместе с несколькими студентами магистратуры по психологии. Мы смотрели видеоролики с обучением специалистов лучшим методикам «Наверстывающего поведения для формирования привязанности» – программы, предлагаемой в шести специализированных центрах для детей и родителей в Нью-Йорке. В оценочных листах студенты отмечали не только, как хорошо врачи на видео умеют слушать, но и как эффективно они могут убеждать родителей прислушиваться к детям и заботиться об их потребностях. Система баллов была предназначена для оценки нескольких аспектов умения слушать, включая эмоциональную вовлеченность и осанку.

В первом фрагменте специалист сидел вместе с матерью и ребенком в комнате, полной плачущих малышей. Одна его рука непринужденно лежала на столе, а другая – на спинке стула, создавая воображаемый «пузырь восприятия», включающий мать и ребенка. Ребенок играл с пластилином, а мать смотрела в сторону, вздыхала и один раз даже назвала свою девочку «странной» за игру с воображаемыми товарищами. «Послушайте, – тихо сказал врач, наклонившись ближе к ребенку, чтобы мать рефлекторно последовала его примеру. – У нее есть идея». Мать с внезапным интересом посмотрела на свою малышку. О чем думает ее девочка?

Когда включился свет, студенты обменялись одобрительными кивками, словно увидели, как олимпийский гимнаст выполняет серию сложных упражнений в воздухе и твердо приземляется на ноги. Они выставили врачу на видео почти самые лучшие оценки и разве что не показали ему большие пальцы. Мне было непонятно, почему этот врач удостоился такой высокой похвалы, пока я не посмотрела видеоролики с другими специалистами. По сравнению с первым они казались более скованными, напряженными и быстро отвлекающимися. Хотя они дружелюбно болтали с матерями или играли с детьми, предлагая родителям присоединиться к ним, поведение обладателя «олимпийского золота» было заметно иным. Он выделялся на общем фоне не только спокойным поведением, непринужденной позой и нераздельным вниманием к матери и ребенку, но и обманчиво простым замечанием: «У нее есть идея». Это было все равно, что сказать: «Давайте разберемся, что происходит в голове у вашей дочери».

В этом и заключается умение слушать. У каждого человека в любое время что-то происходит в голове, будь то ваш ребенок, романтический партнер, коллега, клиент или кто угодно. Хорошо слушать – значит разбираться в том, что у него на уме, и показывать свою заинтересованность этим. Мы все жаждем быть понятыми на уровне мыслей, чувств и намерений, уникально присущих нам и достойных внимания.

Умение слушать не имеет прямого отношения к учебному процессу, воспитанию личности, критике, похвалам или желанию показать, как и что нужно делать. («Вот, давай я тебе покажу». «Не стесняйся». «Это потрясающе!» «Улыбнись для папочки!») Умение слушать – это восприятие чужого восприятия. Когда кто-то бескорыстно интересуется, кто вы такой и что делаете. Нехватка или отсутствие ощущения, что тебя понимают и принимают как есть, ведет к чувству неполноценности и внутренней опустошенности. Причина одиночества и отчужденности от общества не так часто является результатом травматического события в прошлом [45]. Обычно это совокупность случаев, когда могло произойти что-то хорошее, но в итоге ничего не происходило. Это упущенные возможности для общения, когда вы кого-то не слушали или кто-то не слушал вас, а только делал вид.

«Мы стремимся к волшебному моменту в отношениях детей и родителей, к краткой вспышке интереса, резонанса и понимания, которая остается в памяти детей и родителей и впоследствии помогает им замечать и слушать друг друга», – сказала Мириам Стил, профессор психологии и член совета директоров центра исследований привязанности при Новой школе в Нью-Йорке, которая публиковала исследования об эффективности программы «Наверстывающее поведение для формирования привязанности».

«Волшебные моменты», которые делают жизнь полноценной, вы можете увидеть конкретно на сканах функциональной магнитно-резонансной томографии из лаборатории Ури Хассона, где показаны два мозга, работающие в синхронном режиме. Стил дает пример с другой матерью из программы «Наверстывающее поведение для формирования привязанности», которая заявляла, что не может вынести плач своего ребенка. Благонамеренный человек мог бы объяснить, что люди имеют естественную негативную реакцию на детский плач, наглядно демонстрирующий, что нужно позаботиться о ребенке. Или посочувствовать матери и сказать: «Ну конечно, меня тоже раздражает детский плач». Но с такими реакциями вы получили бы низкий результат по шкале умения слушать, которой пользовались студенты Новой школы. Фактически, самую высокую оценку получил врач, который ничего сразу не стал говорить матери, но спросил после паузы: «А что именно раздражает вас в плачущем ребенке?»

Почему так было лучше? Потому что мать задумалась и сообщила, что это напоминает ей о собственных слезах, когда она была маленькой девочкой и никто ничего не делал для нее. Плач ребенка для нее стал триггером посттравматического стрессового переживания. Он вызывал страх, возмущение и подавленность. Хотя врач и молодая мать в тот момент не были подключены к специальному оборудованию, есть высокая вероятность, что на томографических сканах мы бы увидели синхронизацию их мозговых волн – то самое перекрытие нейронных импульсов, которое сигнализирует о взаимопонимании и значительном сдвиге в отношениях. Если сначала слушать, а не спешно переходить к объяснениям или заверениям без понимания сути проблемы, то врач может настроиться на «длину волны» матери, чтобы их общение происходило на более глубоком уровне. Ощущая понимание со стороны врача, мать может найти в себе силы подарить такое же понимание своему ребенку. Это пример хорошего умения слушать.

Личность человека определяется привязанностями и взаимоотношениями. Любые новые связи помогают формировать взгляды на других людей и на окружающий мир. Они образуются, когда мы слушаем других, и начинаются с воркования родителей, успокаивающих наши печали, и продолжаются в зрелом возрасте, распространяясь на рабочие и личные взаимоотношения. Разговор без умения слушать – все равно, что ласка без прикосновения [46]. Более того, наше внутреннее «я» вибрирует в тон со звуками, выражающими мысли и чувства других людей. Человеческий голос затрагивает нас не только на эмоциональном, но и на физическом уровне. Этот резонанс позволяет нам понимать и любить других людей. Эволюция дала нам веки, чтобы мы могли закрывать глаза, но не создала соответствующего механизма для ушей. Это предполагает, что умение слушать физически необходимо для нашего выживания.

Глава 3

Слушайте любопытство

Что мы можем узнать у малышей

Сидя за угловым столиком в баре отеля Four Seasons в Вашингтоне, Барри Макманус обозревал помещение и одновременно оценивал всех, кто там присутствовал. Эту привычку он приобрел за двадцать шесть лет работы в ЦРУ. Элегантный афроамериканец с глазами миндального цвета Макманус мог выдать себя за представителя любой из множества национальностей.

Мы сидели рядом, затаившись в кожаных клубных креслах за пальмой в горшке, после рандеву у мемориала Линкольна, выдержанного в лучших шпионских традициях. Я шла пешком, когда в густом тумане показался свет фар его внедорожного «Мерседеса». Макманус притормозил ровно настолько, чтобы я могла забраться внутрь, и мы помчались в Джорджтаун, где он совершил быстрый U-образный разворот через несколько полос движения и ловко вырулил на открытую автостоянку перед отелем, как будто ожидавшую нашего прибытия. Все это произошло на самом деле; я ничего не выдумала.

В должности главного следователя ЦРУ и специалиста по допросам на полиграфе Макманус работал в 140 странах. Он допрашивал террористов, изготовителей бомб, наркоторговцев, государственных изменников и других преступников. От его умения слушать зависело множество жизней. В 2003 году он вышел в отставку и теперь делит свое время между преподавательской работой по оценке поведения в университете Джорджа Мэйсона в Фэрфаксе, штат Виргиния, и разъездами по всему миру в качестве консультанта по проблемам безопасности. Его клиентами главным образом являются зарубежные правительства и очень состоятельные люди. Последние обращаются к нему ради так называемых бесед у камелька с перспективными сотрудниками – особенно с такими, которые будут находиться в тесном контакте с членами семьи клиента: с домашней обслугой, личными врачами и сиделками, пилотами, которые могут управлять их частными реактивными лайнерами, и моряками, обслуживающими их дорогие яхты. «Проверка биографии и прошлой репутации может показать лишь то, на чем человек попадался в прошлом, – сказал Макманус. – Моя работа состоит в том, чтобы выяснить, на чем он не попадался, но может совершить в будущем».

Хотя агентов ЦРУ учат обманывать людей, манипулировать ими и даже приносить в жертву при необходимости, эффективность работы Макмануса не опирается на эти темные искусства. Он получает удовольствие, сходное с «кайфом», просто слушая людей, которые отличаются от него, даже если (возможно, особенно) они совершали очень дурные дела. «Даже если я не узнаю от них ничего ценного, то вникаю в их образ мыслей, оцениваю позиции и убеждения. Что он думает о Западе? Какого мнения о людях вроде меня? Это сногсшибательный опыт, который доставляет мне удовольствие и делает меня лучше, чем прежде. Ваши жизненные переживания и опыт определяют, кто вы такой на данный момент. Даже если не можешь достучаться до бомбиста-самоубийцы, это помогает найти общий язык со следующим парнем, который балансирует на краю или готов подорвать себя. Начинаешь лучше понимать его и можешь эффективнее общаться с ним после встречи с тем, кто уже принял неправильное решение».

Макманус сообщил мне, что ЦРУ не столько тренирует агентов для умения слушать, сколько нанимает хороших слушателей в качестве своих агентов. Самые лучшие слушатели направляются в отделы допросов или разведывательной деятельности, а других можно приставить к работе, скажем, на должности аналитиков или для противодействия кибернетическим угрозам. Неудивительно, что агентство, скорее, нанимает, нежели воспитывает хороших слушателей, поскольку это в большей степени искусство, чем наука. А существующие научные обоснования очень шатки.

Навыки слушания – «гадкий утенок» в области коммуникативных исследований, отодвигаемый в сторону по сравнению с эффективным красноречием, риторикой, аргументацией, мастерством убеждения и пропагандой. Перелистайте трехтомную Международную энциклопедию межличностной коммуникации [47] на 2048 страницах, и вы найдете лишь одну статью, посвященную умению слушать. А в алфавитном указателе Делового руководства по межличностной коммуникации вы даже не найдете термина «слушание».

Многое из того, что нам известно об умении слушать, происходит от исследований о том, как студенты усваивают материал, преподаваемый в аудиториях, а это имеет мало общего со слушанием в повседневной жизни. Хуже того, ученые как будто не могут согласиться друг с другом по поводу определений. Каждые несколько лет появляется новое [48]. В 1988 году слушание называли «процессом получения звуковых стимулов, их обработки и наделения смыслом». В 2011 году оно превратилось в «приобретение, обработку и сохранение информации в межличностном контексте». Все это – вычурные определения того, что вы абсолютно понимаете слова собеседника.

Вместе с тем существует множество стандартных советов о том, как быть хорошим слушателем. Большинство из них исходит от бизнес-консультантов и тренеров по личностному росту, которые пользуются одними и теми же идеями, но применяют разные (иногда очень забавные) термины и фирменные выражения, вроде «общих звуковых миров» и «совместной контекстуализации». Советы обычно сводятся к намеренной демонстрации внимания с помощью визуального контакта, кивков и ободрительных междометий в нужных местах. Советуют не перебивать собеседника и, когда он заканчивает говорить, отвечать согласием или перефразировать услышанное, а затем позволить ему подтвердить ваши слова или поправить вас. Только на этом этапе вы можете перейти к тому, что сами собирались сказать.

Замысел выглядит так: вы слушаете предписанным образом, чтобы получить желаемое (например, добиться свидания, совершить продажу, выторговать лучшие условия или подняться по корпоративной лестнице). Такой подход действительно может помочь в достижении ваших целей, но если это единственная мотивация, то вы лишь делаете вид, что слушаете. Люди обратят внимание на неестественность вашего поведения. Не нужно притворяться, если вы на самом деле слушаете.

Умение слушать требует любопытства. Макманус почти неудержимо любопытен и любознателен. На определенном этапе мы все такие же. Когда вы были маленьким ребенком, все вокруг было новым, поэтому вы интересовались всем и вся. Маленькие дети задают тысячи вопросов, иногда глубоко личного характера, и могут приводить в замешательство, когда пытаются «вычислить» вас. Кроме того, они внимательно слушают, что вы говорите, и часто повторяют слова и выражения, которые вы меньше всего хотите услышать, вроде неосторожных замечаний или случайной ругани.

«Каждый рождается ученым, – сказал физик Эрик Бетциг. – Просто многим людям не везет, и из них выбивают дух научного поиска». Он рассказал мне об этом в 2014 году после того, как узнал о получении Нобелевской премии по химии за свою роль в разработке микроскопа со сверхвысоким разрешением, позволяющего наблюдать за такими биологическими процессами, как обмен ДНК между клетками. «Мне повезло, что я смог сохранить детское любопытство и энтузиазм для учебы и экспериментов», – добавил он.

Исследования показывают, что дети и взрослые с надежным типом привязанности более склонны к любопытству и открыты для новой информации [49], чем все остальные. Еще один принцип теории привязанности гласит, что если в жизни есть человек, который вас слушает и хорошо понимает, то вы чувствуете себя более спокойно, когда выходите в окружающий мир и взаимодействуете с другими людьми. Вы знаете, что, если услышите или узнаете тревожные вещи, все будет в порядке, потому что вы можете довериться определенному человеку, который выслушает вас и облегчит тревоги. Это называется прочной основой и является бастионом, защищающим от одиночества.

Историк и лауреат Пулитцеровской премии Стадс Теркел сделал карьеру на своем любопытстве. Его главная книга под названием «Работа»[10] была собранием интервью с людьми из всех слоев общества [50], рассказывавших о своей работе, – от сборщиков мусора и гробокопателей до хирургов и промышленных дизайнеров. Пользуясь собственными формулировками, Теркел продемонстрировал, что мы можем чему-то научиться у любого человека. «Наиболее очевидным инструментом моего ремесла был кассетный магнитофон, – сказал Теркел, скончавшийся в 2006 году в возрасте 96 лет. – Но полагаю, настоящим было мое любопытство» [51].

Оно развивалось с раннего детства. Его родители имели пансион в Чикаго, и он рос в окружении интриг, споров и поручений, которые ему приходилось слышать. Хотя жильцы задерживались ненадолго, они занимали постоянное место в его воображении и оживляли его последующие сочинения. Гарри Михельсон, неуживчивый слесарь и красильщик, Принс Артур Куинн, руководитель местного избирательного участка в зеленой шляпе с широкими полями, и Мюирд Ллингдин, валлийский мусорщик, который, по словам Теркеля, не только не имел ни гроша за душой, «но и ни одной гласной буквы в своей фамилии» [52].

Самый ценный урок, который я усвоила в журналистской работе, состоит в том, что любой человек проявляет интерес, если вы задаете нужные вопросы. Если кто-то выглядит туповато, дело за вами. Исследователи из университета штата Юта обнаружили, что невнимательные слушатели запоминали меньше информации из разговора [53] и менее выразительно передавали ее другим. А внимательные получали больше актуальных подробностей и уточнений, даже если не задавали вопросов. Поэтому когда вы едва слушаете человека, потому что считаете его скучным, то сами делаете его таким.

Подумайте о том, когда вы последний раз пытались рассказать другому человеку историю, к которой он не проявлял никакого интереса. Возможно, он вздыхал, а его взгляд блуждал по комнате. Что тогда произошло? Вы сбились с ритма, стали пропускать подробности, начали бормотать о чем-то, не имевшем отношения к делу, или лезли из кожи вон, чтобы привлечь внимание слушателя? Скорее всего, в конце концов вы замолчали на полуслове, а собеседник вежливо улыбнулся или рассеянно кивнул. Наверное, после расставания вы испытывали определенную неприязнь к нему.

В своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» Дейл Карнеги написал: «Вы можете завести больше друзей за два месяца, если будете интересоваться ими, чем за два года, если будете пытаться привлечь их интерес к себе» [54]. Слушать – значит проявлять интерес к собеседнику, и в результате разговор становится более увлекательным. Цель беседы заключается в том, чтобы узнать что-то новое или чему-то научиться. Вы хорошо знаете себя, но не знаете собеседника либо не знаете того, чему вы можете научиться на его опыте.

Ингвар Кампрад, основатель международного мебельного концерна IKEA, хорошо понимал это. Хотя он по большей части вел уединенный образ жизни [55], но появлялся в центрах IKEA по всему миру и анонимно ходил по торговым залам, иногда изображая покупателя, расспрашивавшего сотрудников, а иногда подходя к покупателям и представляясь сотрудником. «Я считаю своей задачей оказывать услуги как можно большему числу людей, – сказал он в интервью в 2018 году, за несколько месяцев до своей смерти. – Вопрос в том, как выяснить, чего они хотят, чтобы обслужить их наилучшим образом? Мой ответ – держаться поближе к рядовым людям, потому что в душе я остаюсь одним из них» [56].

Метод Кампрада демонстрирует не только хорошее деловое чутье, но и подлинный интерес к мыслям и чувствам других людей. Кроме того, еще и стремление понять чужой взгляд на мир и ожидание того, что будешь удивлен услышанным и узнаешь что-то новое для себя. Иными словами, это отсутствие предубеждения, будто вы уже знаете все, что можете услышать, и более того – знаете лучше других.

Убежденность в том, что вы заранее знаете, куда повернет разговор [57], убивает любопытство и губит желание внимательно слушать собеседника, точно так же, как и тревожные ожидания от общения с людьми. Именно поэтому каждый день незнакомые люди совершенно игнорируют друг друга в переполненных поездах, автобусах, лифтах и залах ожидания. А если бы вам не позволяли держаться особняком? Исследователи поведения из Чикагского университета провели ряд экспериментов с участием сотен пассажиров поездов и автобусов [58]. Им назначали одно из трех условий: 1) сидеть в одиночестве; 2) пообщаться с незнакомым человеком; 3) вести себя так, как они обычно делают в общественном транспорте.

Участники исследования по большей части ожидали, что у них останется менее приятное впечатление от поездки, если им придется общаться с незнакомцами. Однако исследователи обнаружили, что верно как раз обратное. Люди, беседовавшие с другими, после поездки были довольнее остальных и не считали, что общение помешало им сделать что-то полезное для себя по пути на работу или обратно. Хотя участники исследования были убеждены, что другие люди не захотят разговаривать с ними и общение будет некомфортным, никто из них не сообщил о резком отказе или оскорблении в ответ на попытку завязать разговор.

Люди в целом питают отвращение к неопределенности, особенно в общественных ситуациях. Это первобытный механизм выживания, подающий голос из глубин нашего мозга: «Продолжай делать то, что делал, потому что это до сих пор не убило тебя». Поэтому на вечеринке вы можете предпочесть надоедливого приятеля, вместо того чтобы знакомиться с новым человеком. Сети McDonald’s и Starbucks являются доказательством того, как сильно люди жаждут однообразия. Их успех в основном опирается на тот факт, что вы можете зайти в любую торговую точку почти в любой стране мира и получить все тот же знакомый «Биг Мак» или «фраппучино».

Мы любим повседневную рутину и подробные календари, где точно сказано, чего и когда нужно ожидать. Время от времени мы впускаем в свою жизнь какие-то новшества, но обычно ходим или бегаем трусцой по одним и тем же маршрутам, сидим на тех же местах в классе или во время рабочих совещаний, обходим продуктовый супермаркет в заведенном порядке, возвращаемся туда, где уже были, во время отпуска, ходим на обед с одними и теми же людьми и в большинстве случаев разговариваем об одном и том же.

Парадоксальным образом, неопределенность сильнее всего заставляет нас чувствовать себя живыми людьми. Подумайте о событиях, которые вытряхивали вас из механического полусонного существования; это может быть семейная свадьба, большая презентация или посещение мест, где вы никогда не были. В таких случаях время как будто слегка замедляет ход, и вы чувствуете себя погруженным в поток жизни. То же самое происходит в случае рискованных предприятий, таких как скалолазание или полет на буксируемом парашюте. Чувства обостряются; вы многое замечаете вокруг себя. Благодаря выбросу «гормона удовольствия» [59] под названием дофамин, вы получаете больше удовлетворения от случайных встреч с людьми, чем от запланированных визитов. Хорошие новости, финансовые поступления и подарки более приятны, если они становятся сюрпризом. Поэтому в самых популярных телешоу и кинофильмах есть неожиданные сюжетные повороты и ошеломительные концовки.

Однако нет ничего более удивительного, чем то, что исходит из человеческих уст, – даже от людей, которых вы якобы хорошо знаете. Впрочем, мы иногда удивляемся и тому, что говорим сами. Люди интересны своей непредсказуемостью. Единственная определенность, к которой вы приходите, если не слушаете других, – это ощущение скуки. При этом вы сами становитесь скучным человеком, потому что не узнаете ничего нового.

Во время нашей конспиративной встречи в отеле Four Seasons Макманус сказал: «Сейчас мне кажется, что я мало чего не слышал от людей, но тем не менее после очередной беседы я выхожу из комнаты и думаю: «Не могу поверить, что мне только что рассказали такое». Так было, когда женщина-врач, которую он проверял для богатого клиента, добровольно призналась ему в зависимости от наркотиков или когда капитан яхты доверительно сообщил, что регулярно наносит себе порезы.

Макманус снова обвел взглядом помещение бара, заставив меня сделать то же самое. «Но в том-то и смысл, – сказал он, когда медленно перевел взгляд на меня. – Так ты начинаешь понимать, что кое-чего достиг в своем деле».

Хотя в ЦРУ Макманус работал в должности главного специалиста по допросам, он сказал, что допрос как таковой был его наименее любимой и эффективной тактикой. «Я никогда не достигал блестящих результатов с помощью допроса. Можете поверить; я знаю, что это такое. Если я устрою вам ад из обвинений и угроз пополам с руганью, то вы что-нибудь расскажете. Но будет ли это надежной и достоверной информацией? – Он покачал головой. – Я привык не торопиться, проявлять терпение и достаточно хорошо слушать, чтобы получать сведения, которые оказывались полезными». Его метод состоял в том, что он предлагал подозреваемым рассказывать их истории, а не давил на них с целью выбить признание.

В качестве примера Макманус рассказал мне о том, как он заставил пакистанского физика-ядерщика Султана Башира-ут-Дин Махмуда [60] признаться во встречах с Усамой бен Ладеном. Это произошло вскоре после 11 сентября 2001 года, когда разведывательное сообщество бросило все силы на охоту за организатором терактов. Вместо враждебной позиции Макманус установил необычную душевную связь с Баширом благодаря долгому и поучительному разговору о судьбах чернокожих американцев. «Я просто слушал его, пока он подробно рассказывал мне о движении за гражданские права и о невзгодах чернокожих людей в Америке, – сказал Макманус. – Потом я спросил его, не предпочтет ли он рассказать свою историю человеку вроде меня вместо «них». Я был не вполне уверен, кто такие «они», но хотел, чтобы у него сложилось собственное впечатление». Ученый ответил, что он лучше все расскажет Макманусу.

Когда вы слушаете вещи, о которых имеете общее представление, и постепенно укрепляете душевную связь с собеседником, то можете откровенно говорить почти с любым человеком. Если допросы практически неэффективны в общении с террористами, то почему они должны работать в обычных ситуациях? Забрасывая людей оценочными суждениями и вопросами личного характера, вроде «Как вы зарабатываете на жизнь?», «В какой части города вы живете?», «В какую школу вы ходили?» или «Вы не женаты?», вы практически допрашиваете их. Вы не пытаетесь ближе узнать и понять их, но стараетесь расставить по местам. Это вызывает рефлекторную защитную реакцию, и разговор с высокой вероятностью сворачивает в русло поверхностных реплик или саморекламы с целью произвести впечатление на собеседника.

В исследовании чикагских пассажиров общественного транспорта тем участникам, которые завязывали беседы с незнакомыми людьми, советовали попытаться установить как можно более тесную связь. Их просили выяснить что-нибудь интересное о другом человеке и поделиться с ним чем-то таким же о себе. Это была игра на равных. Если бы они начали агрессивно задавать личные вопросы о месте работы, образовании и членах семьи собеседника, то эксперимент не стал бы таким удачным. Они просто начинали разговор с общих слов о состоянии транспортной системы или, если видели человека в клубной бейсболке, спрашивали его, ходит ли он на бейсбольные матчи. Они слушали и давали беседе развиваться органично. Проявляя искреннее любопытство, учтивость и внимательность, участники исследования обнаружили такое же отношение и интерес со стороны других пассажиров.

Любознательный человек может сидеть в зале ожидания аэропорта с книгой на коленях, но так и не раскроет ее или забудет о своем телефоне, познакомившись с интересным собеседником. Непредсказуемость других людей привлекает и зачаровывает, а не отпугивает его. Он хорошо слушает, потому что хочет понять чужое мнение и обогатить свой жизненный опыт. Даже люди, о которых можно подумать, что они уже все слышали в этой жизни, – агенты ЦРУ, священники, бармены, психотерапевты или принимающие медсестры в палате экстренной помощи, – скажут вам, что они постоянно удивляются, увлекаются или ужасаются тем, что им приходится слышать от других. Именно это делает жизнь интересной, да и их самих для окружающих тоже.

Глава 4

Я знаю, что ты собираешься сказать

Предпосылки как затычки для ушей

«Ты не слушаешь!»

«Дай мне закончить!»

«Я еще не все сказал!»

После слов «я тебя люблю» эти фразы являются наиболее распространенными рефренами в близких отношениях. Вы можете думать, что с большей охотой будете слушать любимого человека, чем незнакомца, на самом деле часто происходит наоборот. Этот феномен хорошо знаком психологу Джудит Кох. Она пользуется признанием как авторитетный специалист по терапии супружеских пар, и ее успех в спасении практически безнадежных брачных отношений описан в книге Лоури Эбрехэм «Клуб мужей и жен» [61].

Однажды вечером я встретилась с Джудит Кох в ее центральном офисе в Филадельфии. Диван и стулья были еще теплыми, а декоративные подушки скомканы и разворочены после очередного сеанса групповой терапии. Я пришла туда узнать, почему многие так часто чувствуют себя неуслышанными и неправильно понятыми их партнерами. Ее ответ был очень простым: в долговременных отношениях люди постепенно начинают терять здоровый интерес друг к другу. Это не обязательно происходит в недружелюбной форме. Они просто уверены в том, что лучше знают друг друга, чем на самом деле, и не слушают партнера из-за убеждения, будто им заранее известно, что он скажет.

Кох привела примеры супругов, отвечавших на вопросы или принимавших решения друг за друга. Они также могли промахиваться с подарками, что приводило к разочарованию и раненым чувствам. Родители могут совершать такие же ошибки исходя из предположения, что им хорошо известны вкусы детей и их последующая реакция. В принципе, мы все склонны к предпосылкам, когда речь идет о любимых людях. Это называется погрешностью близких отношений. Как ни восхитительны близость и интимность, они делают нас благодушными, снисходительными и приводят к переоценке нашей способности читать мысли и желания родных людей.

Это было продемонстрировано исследователями из колледжа Уильямс [62] и университета Чикаго. Они в экспериментальной обстановке, похожей на салонную игру, разместили две супружеские четы, не знакомые друг с другом. Пары сидели на стульях, расположенных полукругом и спиной к центру. Каждому участнику поочередно поручали говорить фразы, которые в повседневном общении могли иметь неоднозначный смысл. Супруги участников сообщали о своем понимании того, что говорили их партнеры, а потом незнакомые люди выдвигали свои догадки. Простое утверждение звучало примерно так: «Сегодня ты выглядишь как-то по-другому». Это могло означать «Ты ужасно выглядишь» или «Видишь, я обращаю внимание на то, как ты выглядишь», или «Мне нравится твой новый вид», или «Хм-м, кажется, что-то изменилось, но я не могу понять, что именно». Участники были уверены, что супруги понимают их лучше, чем незнакомые люди, но они часто показывали худшие результаты.

В сходном эксперименте исследователи продемонстрировали, что близкие друзья тоже переоценивают свое взаимопонимание. Испытуемого сводили сначала с хорошим другом, а потом с незнакомым человеком. Он должен был давать указания вынуть определенный предмет из большой коробки, разделенной на несколько частей. В них лежали разные вещи со сходными названиями, например компьютерная мышь и мягкая игрушка. Некоторые части коробки были видны лишь одному человеку, а другие обоим партнерам. Дружеская близость создавала иллюзию единомыслия, заставлявшую предполагать, что друзья видят те же самые предметы. Они были менее склонны к таким ошибкам с незнакомыми людьми, то есть с большей вероятностью тянулись к «правильной» мыши, видимой для обоих, когда их направлял незнакомец.

«Понимание «то, что знаю я, отличается от того, что знаешь ты» является обязательным требованием для эффективного общения, – сказал Кеннет Савицки, профессор из колледжа Уильямс и ведущий автор исследования. – Это необходимо для передачи указаний, обучения и обычного разговора. Но это понимание может быть далеко не очевидным, когда под словом «ты» имеется в виду близкий друг или спутник жизни».

Когда вы ощущаете мгновенную связь с кем-то, то предполагаете, что так будет всегда. Ежедневные взаимодействия постоянно меняют человека и добавляют новые штрихи к пониманию мира, поэтому сегодня никто из нас не такой, каким он был вчера и каким станет завтра. Мнения, позиции и убеждения изменяются. Текущие соображения по поводу того, как давно или хорошо вы знаете людей, не имеют значения; в конечном счете вы перестанете понимать, кто они такие и как к ним нужно относиться.

Опора на прошлое в попытке понять человека в настоящем времени обречена на неудачу. Французский писатель Андре Моруа сказал: «Счастливый брак – это долгий разговор, который всегда кажется слишком коротким» [63]. Как долго вы хотели бы оставаться вместе с человеком, который обращался бы с вами так же, как в день знакомства? Это верно не только для романтических отношений, но и вообще для любых. Даже малыши возражают против того, чтобы к ним относились как к младенцам, которыми они были лишь несколько месяцев назад. Предложите двухлетнему ребенку помочь в чем-то, что он уже умеет делать, и вы получите в ответ раздраженный взгляд и слова «Я сам!». Умение слушать позволяет оставаться на связи, пока время листает страницы нашей жизни.

Одним из самых цитируемых исследователей в области человеческих взаимоотношений является британский антрополог и эволюционный психолог Робин Данбар. Он сказал мне, что основным способом поддержки дружеских отношений является «повседневный треп». Это значит, что вы спрашиваете «Как дела?» и действительно прислушиваетесь к ответу. Ученый известен тем, что ввел термин «число Данбара» [64]. Он означает ограниченное число постоянных социальных связей, которые может поддерживать человек. По его определению, оно равно примерно 150. Это то количество людей, которых вы можете знать достаточно хорошо, чтобы пропустить с ними по рюмке при встрече в баре. Вам не хватит психической или эмоциональной емкости разума, чтобы установить полноценную связь с большим количеством людей.

Данбар подчеркивает, что среди этих 150 существуют иерархические «уровни дружбы» [65], определяемые количеством времени, которое каждый из нас проводит с тем или иным человеком. Это виртуальный аналог свадебного торта, где верхушка состоит из одного или двух людей, – скажем, супруги и лучшего друга, с которыми вы наиболее близки и общаетесь ежедневно. Следующий уровень включает максимум четырех людей, к которым вы испытываете большой интерес и симпатию. Поддержка дружеских связей на этом уровне требует еженедельного общения. Следующие уровни включают менее близких друзей, с которыми вы встречаетесь время от времени и относитесь к ним по-разному в зависимости от обстоятельств. Без регулярных контактов такие связи быстро переходят в разряд знакомств. Вы дружелюбно настроены к человеку, но фактически не дружите с ним, поскольку утратили контакт с его личностью, которая находится в постоянном развитии. Вы без труда можете выпить с ним по бутылке пива, но не будете скучать по нему или даже не заметите, когда он уедет из города. Он тоже не будет скучать по вам.

Исключением могут быть друзья, с которыми вам хочется возобновить отношения, даже если вы годами не разговаривали друг с другом. Согласно Данбару такие дружеские отношения складываются в результате глубоких и задушевных разговоров на каком-то этапе вашей жизни, обычно в эмоционально насыщенное время, например, когда вы были студентом или поступили на работу, либо во время личного кризиса, связанного с болезнью или разводом. Вы как бы создали прочный задел в отношениях, на который можете опереться впоследствии для понимания и общения с этим человеком, даже если вы давно не встречались с ним. Иными словами, когда мы часто и внимательно слушали кого-то в прошлом, нам легче синхронизироваться с его образом мыслей после физической разлуки или периода эмоциональной отчужденности в результате ссоры.

Сидя в кабинете Джудит Кох посреди смятых диванных подушек, я узнала о том, что воссоединение – по крайней мере, для супружеских пар в ее группах – не является быстрым или легким процессом. Она требует, чтобы они потратили целый год на ежемесячные четырехчасовые сеансы групповой терапии и совершили как минимум одну загородную поездку на выходные дни. Более того, Джудит Кох тщательно расспрашивает супругов, прежде чем позволяет им воссоединиться. По ее словам, она должна быть уверена, что они «способны провести такую работу над собой». Под этим она имеет в виду готовность слушать не столько брачного партнера, но и других членов группы.

Супруги, которые обращаются за помощью к Джудит Кох, страдают от острого кризиса в отношениях. Если когда-то они думали и чувствовали синхронно, то теперь испытывают безнадежное одиночество. Обе стороны считают, что партнер не слышит и утратил связь с ними – часто в физическом, а не только в эмоциональном смысле. Они приходят на групповую терапию, оставаясь практически глухими к желаниям и потребностям друг друга. Но когда супруги начинают вслух перечислять свои обиды, происходит нечто интересное. Другие пары слушают их, даже если собственный партнер этого не делает, и проблема становится более ясной. Как упоминалось ранее, присутствие внимательного слушателя изменяет качество разговора.

Возможно, вам знакомо ощущение, когда ваш близкий человек (супруг, один из родителей, друг или ребенок) раскрывает нечто неизвестное для вас в общем разговоре с кем-то третьим. Наверное, вы даже восклицали: «Я не знал об этом!» Скорее всего, это происходит потому, что посторонний человек слушает не так, как вы. Возможно, он проявляет больший интерес, задает нужные вопросы, менее предвзято относится к собеседнику или не так склонен перебивать его.

Подумайте о том, как вы сами могли говорить разным людям разные вещи об одном и том же. Это не обязательно зависит от качества отношений или степени близости. Однажды можно рассказать незнакомому человеку то, о чем не говорили никому другому. Что вы рассказываете и как много, зависит от отношения к слушателю в данный момент. Если кто-то слушает небрежно, ожидая найти ошибку или ради того, чтобы вмешаться со своим мнением, то вы вряд ли поведаете что-то значительное и наоборот.

В доскональном исследовании [66] тридцати восьми студентов магистратуры, подтвержденном более масштабным опросом двух тысяч человек, представлявших все слои американского общества, социолог Марио Луис Смол установил, что чаще чем в половине случаев люди доверяют свои самые насущные и гнетущие заботы тем, кто лишь поверхностно связан с ними. Иногда даже случайным знакомым, а не тем, кто по их собственным словам является близким человеком, – супругу, члену семьи или лучшему другу. В некоторых случаях участники исследования совсем не хотели делиться сокровенными мыслями и чувствами с людьми из ближайшего окружения, так как боялись столкнуться с неприязнью, критикой, «эффектом бумеранга» или наигранной реакцией. Это поднимает вопрос о том, как мы выбираем своих слушателей.

«Некоторые люди умеют слушать гораздо лучше других, но этот навык можно усилить, усовершенствовать и превратить в разновидность искусства», – сказала Джудит Кох, чьи сеансы групповой терапии можно назвать мастер-классами по умению слушать. Она проводит их, как дирижер, поочередно добиваясь той или иной реакции от членов группы, как от оркестровых музыкантов. Течение разговора во время первых встреч может показаться фальшивым и дисгармоничным, но в конце концов реплики попадают в более упорядоченный ритм. Доверие крепнет, и пары начинают настраиваться на невербальные намеки, что неизбежно приводит к прорывам в общении. «Люди начинают много значить друг для друга, потому что они прислушиваются к чувствам, – сказала мне Джудит Кох и обвела рукой комнату, как будто пациенты, недавно находившиеся здесь, по-прежнему наполняли ее. – Вы начинаете видеть, как люди избавляются от дурных привычек, приобретенных в прошлом, потому что они были воспитаны определенным образом и никогда не учились слушать».

Одним из примеров был мужчина, которого она описала как типичного «педанта». Его стиль ведения разговора был назидательным и покровительственным, в результате он не мог по-настоящему сближаться с людьми. «Выражение его лица, когда он наконец смог слушать и пересказывать своими словами то, что говорила его жена, было неподражаемым. Вроде «Ох, теперь я понимаю, – рассказывала Джудит. – Для него это стало поворотным моментом. Как и для его супруги – она чуть ли не плакала. Он просто не умел слушать. В детстве его никто этому не учил, и члены его семьи не ценили это умение. Такое поведение было непреднамеренным с его стороны».

Как бы мы ни старались слушать или как бы ни были близки к другому человеку, мы никогда не сможем понять, что на самом деле происходит у него в голове. В «Записках из подполья» Федор Достоевский написал:

«Есть в воспоминаниях всякого человека такие вещи, которые он открывает не всем, а разве только друзьям. Есть и такие, которые он и друзьям не откроет, а разве только себе самому, да и то под секретом. Но есть, наконец, и такие, которые даже и себе человек открывать боится, и таких вещей у всякого порядочного человека довольно-таки накопится. То есть даже так: чем более он порядочный человек, тем более у него их и есть».

Это напоминает историю, рассказанную мне Данэлем Флоресом, епископом римско-католической епархии, которая включает 42 226 квадратных мили на южной оконечности штата Техас. Как и Джудит Кох, он видел много неблагополучных семейных пар. Они наводили Флореса на мысли о бабушке и дедушке, которые прожили в браке 62 года. Он помнит, как ребенком сидел за обеденным столом и слушал, как дед говорил с бабушкой. «Я никогда не понимал этого, – признается он. – Моя бабушка любила его, они знавали хорошие и плохие времена, но в их отношениях все равно оставалось что-то непостижимое».

Епископ Флорес считает, что ожидание полного взаимопонимания лежит в основе многих проблем в супружеских отношениях. «Все мы стремимся раскрыть душу перед ближним, но если думаем, что найдется идеальный человек, который сможет все понять и принять, то нас ждет разочарование, – сказал он. – Но это не значит, что нам лучше воздерживаться от общения и отказываться от способности слушать ближнего, потому что это и есть любовь, даже если мы не всегда понимаем другого человека».

Необходимость слушать людей, с которыми мы не состоим в близких отношениях, создает еще один набор предрассудков, которые тоже коренятся в ложных убеждениях. Прежде всего это предвзятость подтверждения [67] и предвзятость ожиданий [68], обусловленные стремлением к согласованности и порядку. Для осмысления большого и сложного мира мы неосознанно создаем внутренние категории, по которым распределяем людей, – часто еще до того, как они начинают говорить. Эти категории могут быть широкими стереотипами [69], сложившимися под влиянием нашей культуры, или более личными, основанными на жизненном опыте. В некоторых случаях они бывают точными и полезными. Но если мы невнимательны и поспешны в своей классификации, то таким распределением ухудшаем или искажаем понимание реальности. Это синдром «да-да, все ясно», заставляющий нас делать преждевременные выводы о людях, прежде чем мы на самом деле узнаем их.

Когда мы знакомимся с человеком, который попадает в одну из наших интеллектуальных категорий, возможно, основанной на половых и расовых различиях, сексуальных предпочтениях, религии, профессии или внешности, то сразу думаем, что знаем его или хотя бы некоторые аспекты личности. Допустим, я говорю вам, что происхожу из старой техасской семьи. Повлияет ли это на ваше мнение обо мне? Возможно. В зависимости от представлений о коренных техасцах, это может повысить или понизить мой статус в ваших глазах. То же самое происходит, если вы узнаете, что я покрыта татуировками с головы до ног. Рефлекторная умственная склонность дает вам иллюзию понимания, а значит, уменьшает интерес и желание внимательно слушать меня. Даже не сознавая этого, вы начинаете слушать избирательно и слышать только то, что соответствует вашим заранее сложившимся представлениям. Или вы можете повести себя так, чтобы заставить меня подтвердить ваши ожидания, например, отпускать шуточки о татуировках.

В большинстве случаев люди считают, что все остальные находятся под влиянием стереотипов, но не замечают, как часто они сами им следуют. Исследования показывают, что все мы имеем те или иные предубеждения [70] из-за подсознательного стремления раскладывать все по полочкам и неумения представлять ситуации, в которых мы сами никогда не оказывались. Никто из нас не имеет настоящего представления о внутреннем мире людей, которые не похожи на нас. В то же время никто из нас не вправе утверждать, что он разделяет ценности или мировоззрение тех, кого мы считаем похожими на себя. Когда люди заявляют: «Он говорит, как белый мужчина» или «Она говорит, как цветная женщина» – это пустые слова. Человек может говорить только от своего лица.

Белый мужчина, цветная женщина, евангелист, атеист, бездомный или миллионер, человек гетеросексуальной или гомосексуальной ориентации, беби-бумер или миллениал – у каждого существует собственное восприятие реальности, отделяющее его от всех остальных, кто относится к такой же категории. Когда мы выдвигаем предположения о единообразии или единомыслии на основе возраста, пола, цвета кожи, материального положения, религиозных убеждений, политических пристрастий или сексуальных предпочтений – это умаляет и обесценивает всех нас. Слушая другого человека, вы можете найти утешение в общих ценностях или жизненном опыте, но при этом обнаружите множество расхождений во мнениях. Принимая и признавая различия, вы учитесь пониманию. Наше умение слушать страдает от широко распространенных и собирательных представлений о человеческой личности, препятствующих открытию того, что делает нас и других людей поистине уникальными существами.

Это восходит к теории социальных сигналов [71] и теории социальной идентичности [72] – двум отдельным, но взаимосвязанным концепциям, возникшим в начале 1970-х годов. Они сосредоточены на косвенной демонстрации ценностей и общественного статуса у людей. В первобытные времена социальные сигналы могли выглядеть, как умение колотить себя в грудь с грозным видом или как многочисленные шкуры животных, вывешенные перед входом в пещеру. Социальная идентичность определялась принадлежностью к племени. В наши дни мы оцениваем социальный статус на основе таких сигналов, как автомобиль, качество одежды [73] или степень образованности. Кроме того, мы все чаще судим о людях на основании их принадлежности к идеологическим фракциям, таким как правые или левые, либералы или консерваторы, католики или протестанты, защитники окружающей среды, феминистки и т.д.

Между такими сигналами и умением слушать существует обратная связь. Допустим, вы видите человека в футболке с надписью «Веганы – лучшие любовники» или наклейку Национальной ружейной ассоциации на бампере автомобиля. Может сложиться впечатление, что вы уже знаете все необходимое об этом человеке. Будет справедливо сказать, что, если он настолько озабочен демонстрацией своих взглядов, они многое значат для него. Но важно помнить, что это показная сторона личности, а не подлинная личность. За фасадом находится больше, чем вы можете представить.

В прошлом обращение к демонстративным сигналам с целью определения идентичности и групповой принадлежности было в большей степени свойственно неуверенным в себе подросткам (подумайте о готах, «качках», гиках и панках). Однако теперь это стало более распространенным феноменом. В нашем разрозненном обществе люди стали значительно демонстративнее и громогласнее заявлять о своих взглядах, особенно о политических и идеологических, в попытке как можно быстрее заручиться лояльностью и поддержкой. Потребность в чужом внимании создает ощущение принадлежности к группе и формирует нечто вроде руководящих принципов, ранее закладываемых религиозными учреждениями, которые со временем начали терять приверженцев [74]. Более того, когда люди ощущают неуверенность или одиночество, они склонны к чрезмерной драматизации и выражению наиболее крайних взглядов с целью привлечь к себе внимание.

Разумеется, социальные сети как нельзя лучше подходят для этого [75]. Когда вы становитесь фолловером определенных людей или организаций, пишете ретвиты или лайкаете картинки или комментарии, то сигнализируете о своих взглядах и ценностях [76]. Кому нужно слушать людей, если о них можно все узнать через Google? Страница в Facebook, пост в Instagram или профиль на LinkedIn как будто показывают все, что вам нужно знать о человеке. Тем не менее именно поэтому люди не спешат называть свои фамилии новым знакомым [77], опасаясь того, что они могут совершить цифровой эквивалент обыска в чужом гардеробе вместо перехода на более глубокий уровень общения. Теперь во время свиданий раскрытие своей фамилии считается важным поворотным моментом в развитии отношений. Такая отсрочка вызвана стремлением к более глубокому и личному знакомству, а не к поспешному суждению на основе твитов, комментариев и других сигналов, которые, в конце концов, не являются точным отражением личности.

В стихотворении Томаса Элиота «Любовная песнь Дж. Альфреда Пруфрока» (1915) герой скорбит о необходимости «для встречи новых лиц создать себе лицо»[11]. Умение слушать – это способность обнаружить человека за «лицом» (или за профилем Facebook). Она позволяет вам проникнуть за слой поверхностных сигналов и больше узнать о нем – о простых радостях и о том, что заставляет его не спать ночами. Слушая и спрашивая, вы показываете свой интерес к людям, с которыми знакомитесь, и одновременно демонстрируете, что вам важно сохранять их внимание.

«Оставаться на связи» и «быть в контакте» – не более чем желание прислушиваться к тому, что происходит в голове у человека, оставаться на той частоте, которая обеспечивает прочность и долговечность отношений. Очень легко расслабиться, пребывая в ложной уверенности, что вы отлично знаете своих близких, и трудно не выдвигать предпосылок о незнакомых людях, основанных на стереотипах, тем более подкрепленных внешними сигналами. Однако умение слушать помогает избегать этих ловушек. Оно всегда превосходит ваши ожидания.

Глава 5

Атональная реакция

Почему люди предпочитают говорить со своей собакой

Допустим, друг говорит вам, что буквально два часа назад потерял работу, но это не беда, поскольку начальник ему никогда не нравился, а добираться туда было настоящей пыткой. Даже сегодня двадцатимильная поездка до офиса заняла у него полтора часа. Он всегда приезжал домой поздно вечером и ужинал, стоя на кухне, потому что жена ужинает вместе с детьми и никогда не дожидается его. Правда, его голос звучит сдавленно, когда он говорит, что не знает, как сообщить эту новость членам семьи. Он откашливается и добавляет, что собирался провести отпуск на рыбалке в Мексике, но теперь, наверное, придется все отменить.

Разумеется, многое зависит от степени вашего знакомства и других обстоятельств. Но обычно такие реакции, как «Мне жаль, что ты потерял работу» или «Ты скоро найдешь новую», звучат банально и пренебрежительно. Ответ «Вот и хорошо, что ты расстался с такой паршивой работой» тоже попадает мимо цели. А если вы скажете «Думаешь, это так плохо? Вот когда я потерял работу…», то автоматически переведете стрелки на себя. Хороший слушатель, замечающий дрожь в голосе и чувствующий, что больше всего беспокоит человека в такой момент, может сказать примерно следующее: «Значит, теперь тебе придется рассказать членам семьи. Да, это трудно. Как ты думаешь, какова будет их реакция?»

Исследование Грэма Боди, профессора интегрированного маркетинга и коммуникации из университета Миссисипи, показывает, что люди чаще чувствуют себя понятыми, если слушатель реагирует не кивками, повторениями и пересказом услышанного, а дает наглядную и взвешенную оценочную информацию [78]. Идею о том, что эффективное слушание является пассивным процессом, опровергает исследование Боди и показывает, что оно требует интерпретации и взаимодействия. Собака может «слушать» вас. Голосовые помощники, такие как Siri или Алиса, могут «слушать» вас. Однако в конечном счете ваш разговор с ними будет никчемным, потому что они не могут реагировать глубокомысленным и взвешенным образом, как внимательный слушатель.

«Люди не столько хотят убедиться, что вы знаете подробности их истории, сколько ощущать, что вы понимаете, почему они ее рассказывают и что это значит для них», – сказал мне Боди. Беда в том, что он и его коллеги неоднократно убеждались, что большинство людей на самом деле являются плохими слушателями. Судя по их данным, ответы собеседников лишь в 5% случаев свидетельствуют об эмоциональной чувствительности. По сравнению с этим собака выглядит гораздо лучше.

Значит, важен не сам факт того, что друг потерял работу, а эмоциональное воздействие этого события. Искусство слушать позволяет добиться такого понимания, особенно когда люди вываливают на вас целую кучу вспомогательной информации (транспортное сообщение, поездка на рыбалку и подробности о распорядке дня у жены). Вы выступаете в роли детектива, который задается вопросом: «Почему мне рассказывают об этом?» и понимает, что говорящий иногда сам не знает ответа на него. Хорошие слушатели помогают собеседнику выяснить причины, задавая вопросы и поощряя к продолжению разговора. Вы понимаете, что добились успеха, если после вашего ответа другой человек говорит что-нибудь вроде «Да, так и есть!» или «Вот и я о том же!».

Карл Роджерс, один из наиболее влиятельных психологов XX века, называл это активным слушанием. Вероятно, поскольку этот термин обладает привлекательной динамичностью, он был широко принят в деловом мире, но без особого понимания его смысла. Действительно, в определении активного слушания из руководства для сотрудников компаний из списка Fortune 500[12] (полученного мною от стажера на курсах для менеджеров, которому сказали, что он должен работать над активным слушанием) ничего не говорилось об интерпретации чувств. Вместо этого там были следующие советы: не казаться высокомерным и не раскрывать рот, пока говорит другой человек, чтобы не создавать впечатления, будто вы намерены перебить его. Акцент был сделан на внешности и манерах, а не на том, что на самом деле необходимо для активного слушателя.

Роджерс описал собственное состояние во время активного слушания: «Я слушаю слова, мысли, оттенки чувства и личный смысл, даже если он находится за пределами осознанного намерения собеседника» [79]. Для него активное слушание было связано в первую очередь с восприимчивостью, а не с показными манерами. Идея состоит в том, чтобы не ограничиваться «только фактами», которые обычно составляют малую часть от того, что вам хотят передать. В разговоре люди редко говорят о важном, если оно что-то значит для них. Это приходит на ум и произносится вслух, потому что является значимым для них и требует обратной связи. За вашими словами, обращенными к другому человеку, должно стоять понимание его намерения и внутреннего смысла сообщения.

Коллега сообщает вам, что ее рабочий кабинет переезжает на другой этаж. Что это может значить? Факт состоит в том, что ее офис будет расположен не за следующей дверью по коридору, а на другом этаже. Сообщила ли она это с легким вздохом сожаления или с восторженным интересом? Может быть, она массировала виски, закатывала глаза или приподнимала брови? Сказала ли она, что переезжает на «другой проклятый этаж»? Что означает для нее эта перемена? Почему она сообщает вам об этом?

В зависимости от того, как это сказано, она может быть расстроена необходимостью паковать свои вещи вдобавок к другой работе, которую ей приходится выполнять. Либо она может испытывать радостное волнение, поскольку думает, что новый офис – это знак признания ее заслуг перед организацией. Она может беспокоиться из-за того, что он находится на верхнем этаже, потому что боится высоты, или горевать о том, что теперь окажется далеко от вашего рабочего места, поскольку тайно влюблена в вас. Если вы не были активным слушателем в том смысле, как описывает Карл Роджерс, то упустили внутренний смысл ее сообщения и не знаете, как реагировать и в будущем вести себя в обществе этого человека.

Когда кто-то что-то говорит вам, он как будто бросает мяч. Если вы не слушаете или слушаете вполуха – это все равно что стоять, вытянув руки по швам, и смотреть, как мяч пролетает мимо. В любом из предполагаемых выше сценариев реакция вроде «А, ну ладно» или «У меня есть пустые коробки, если тебе нужно» будет промахом по мячу. Хороший слушатель улавливает тональные и невербальные сигналы, задает один или два проясняющих вопроса и реагирует более конкретно и чутко. Например, предлагает перенести запланированное рабочее совещание, если она слишком напряжена, или, ощущая ее романтический интерес, говорит ей о том, как ему жаль, что они будут реже встречаться… или нет, если чувство не является взаимным.

Гораздо проще ориентироваться в окружающем мире, если помнить о том, что люди руководствуются своими эмоциями и гораздо чаще совершают те или иные поступки из ревности, гордыни, стыда, страха, желания или тщеславия, чем на основе бесстрастной логики. Мы действуем и реагируем, потому что мы что-то чувствуем. Не считаться с этим – значит ставить себя в невыгодное положение. Если люди кажутся простодушными и лишенными чувств, то лишь потому, что вы недостаточно хорошо знаете их. Джон Пирпонт Морган[13] сказал: «Человек всегда имеет две причины для того, что он делает: хорошую и реальную» [80]. Активное слушание помогает понимать мотивацию и настроение других людей, что совершенно необходимо для построения взаимовыгодных и продуктивных отношений и для понимания того, каких связей лучше избегать.

Гэри Неснер уволился из ФБР в 2003 году после тридцатилетней успешной карьеры. В течение десяти лет он был главным переговорщиком ФБР при захвате заложников. По его словам, на самом деле это означало, что он был «главным слушателем». Теперь Гэри работает международным консультантом по оценке рисков и помогает клиентам в случаях похищения детей. Неснеру нравится думать о человеческих историях как о двух концентрических кругах (вроде пончика), где факты о случившемся находятся внутри и окружены более важными чувствами и переживаниями. «Важно не то, что с нами происходит в жизни, а то, что мы чувствуем по этому поводу, – сказал он. – Люди, которые смотрят телевизор, думают о переговорах об освобождении заложников как о джедайских фокусах по управлению сознанием, заставляющих плохого парня положить пистолет или предъявляющих такой неотразимый аргумент, что ему остается лишь капитулировать и опустить руки. На самом деле, слушатель пытается понять точку зрения плохих парней».

Неснер рассказал случай, когда мужчина держал на прицеле свою бывшую подругу. «Я говорю: «Расскажи мне, что случилось». Потом я слушаю и реагирую на услышанное примерно так: «Похоже, ее слова сильно обидели тебя». Я проявляю сочувствие и не жалею времени на выслушивание того, что он хочет сказать, или хотел, но не добился понимания от друзей или родных. Если бы они все поняли, то, наверное, его бы там не было. Это простое дело, но мы часто не уделяем ему достаточно внимания в повседневной жизни».

После массового расстрела или террористической атаки люди, ранее знакомые с преступником, часто говорят, что «он держал все в себе». Члены его семьи утверждают, что утратили контакт с ним или не имели представления, что он затевает. В документальном фильме «Боулинг для Колумбины»[14] музыканта Мэрилина Мэнсона спросили, что он мог бы сказать детям и их родственникам из школы, которые считают, что массовый расстрел был вдохновлен его музыкальными композициями. «Я бы не сказал им ни слова, – ответил он. – Я бы внимательно выслушал их, но, похоже, этого никто не сделал» [81].

Криминалисты обнаружили, что массовые убийцы обычно бывают не психопатами, но одинокими и угнетенными людьми, которые чаще всего руководствуются жаждой возмездия [82]. Некоммерческая журналистская организация The Trace, отслеживающая случаи насилия с применением оружия, установила поразительный факт: общей чертой всех массовых убийц является глубокое отчуждение от общества [83]. Это обстоятельство оставалось неизменным независимо от того, был ли преступник недовольным сотрудником, отвергнутым супругом, неблагополучным подростком, владельцем обанкротившегося бизнеса, джихадистом или военным ветераном с посттравматическим синдромом. Они разделяли ощущение, что никто не слушает и не понимает их, и в свою очередь переставали слушать окружающих, руководствуясь только искаженными представлениями о справедливости.

Для Неснера активное слушание является не тактикой кризисных переговоров, а естественным проявлением его характера. Во время разговоров с ним складывается впечатление, что в данный момент он интересуется только человеком, с которым говорит, и никуда не торопится. Это делает его привлекательным, почти неотразимым собеседником. Десятки преступников, которые сдались ему, сообщали о том, что не помнят его слова, но им нравилось, как он говорил с ними. Фактически, он говорил очень мало, но когда отвечал, то совершенно точно понимал, что они чувствуют.

Когда Неснер совершает рабочие поездки, у него есть привычка ужинать в баре отеля, где он останавливается. «Я смотрю на посетителей бара и говорю себе: «Я мог бы поговорить с этим человеком и выяснить его историю», – сказал он. – Поразительно, как много вы можете узнать, если полностью сосредоточитесь на собеседнике». К примеру, он познакомился с коммивояжером, который на досуге увлекался хождением по канату. «Это был чрезвычайно увлекательный разговор, – сказал Неснер. – Он рассказал, как тренировался ходить по канату, натянутому между деревьями на его заднем дворе, и как преодолел страх падения, для начала пользуясь специальными набивками и ремнями безопасности».

Примерно так же, как и пассажиры из исследования Чикагского университета, которые не встречали отказа, когда пытались познакомиться с незнакомыми людьми, Неснер не помнит никого, кто не хотел бы побеседовать с ним. В сущности, он обычно возвращается в свой номер в отеле вместе с другим человеком, который уже знает, что имеет дело с бывшим главным переговорщиком ФБР. Это выясняется в ходе предварительной беседы.

В связи с Неснером пришла на ум часто упоминаемая история о покойном Дике Бассе, сыне нефтяного барона из Техаса. Он был известен тем, что отправлялся в рискованные скалолазные экспедиции и подробно рассказывал о них всем, кто хотел выслушать его, включая соседа в самолете. Во время долгого перелета Басс описывал коварные пики горы Мак-Кинли (ныне Денали) и Эвереста, рассказывал о том, как он едва не погиб в Гималаях, и о своих планах снова подняться на Эверест. Когда самолет стал заходить на посадку, Басс вдруг вспомнил, что не представился собеседнику. «Все в порядке, – отозвался его сосед и протянул руку. – Меня зовут Нил Армстронг. Приятно познакомиться с вами» [84].

Вы упускаете возможности (и можете показаться идиотом), если не умеете перевести дух и послушать. Разговор о себе ничего не добавляет в базу знаний. Вы и так все знаете. Когда заканчиваете разговор, спросите себя: Что я узнал об этом человеке? Что сегодня больше всего беспокоило его? Какие чувства он испытывал по отношению к теме нашего разговора? «Если вы не можете ответить на эти вопросы, вам нужно поработать над умением слушать других. Если вы встречаете любую ситуацию с убеждением, что уже все знаете о ней, это ограничивает способность расти, учиться и устанавливать связи с людьми, – сказал Неснер. – Думаю, хороший слушатель всегда открыт для восприятия чужих идей и переживаний. Он признает, что другое мнение имеет право на существование».

Открытое отношение и любопытство – состояние ума, способность признавать чужую точку зрения и чутко реагировать на нее, чтобы заручиться доверием собеседника. Это сложный навык. Неснер является хорошим слушателем, потому что он имеет опыт. Для этого необходимо острое восприятие, сосредоточенность и умение понимать внутренний смысл передаваемого сообщения. Люди не рождаются хорошими слушателями, но становятся ими.

Глава 6

Говорить, как черепаха, слушать, как заяц

Разница между речью и мышлением

Приходилось ли вам беседовать с кем-то и настолько отвлекаться на собственные мысли, что вы как будто помещали собеседника в беззвучный режим? Губы другого человека продолжали шевелиться [85], но вы ничего не слышали, пока случайное слово или фраза, вроде «секс», «биржевой крах» или «одолжить твой автомобиль» не привлекали ваше внимание: «Подожди, что ты сказал?»

Краткий экскурс в сторону от разговора объясняется разницей между речью и мышлением [86]. Мы обладаем способностью думать гораздо быстрее, чем говорить. Средний человек произносит примерно 120–150 слов в минуту, что требует лишь крошечной доли нашего внимания, подкрепленного 860 000 000 000 мозговых клеток [87]. Поэтому мы блуждаем в избытке когнитивных способностей, думая о множестве других вещей, отвлекающих нас от разговора.

Во время беседы с другим человеком мы совершаем мысленные отступления в сторону. Мы быстро проверяем, нет ли у нас между зубов кусочков застрявшей еды. Напоминаем себе, что нужно купить молоко по дороге домой, или беспокоимся о том, сколько оплаченного времени осталось на автостоянке. Мы отвлекаемся на такие вещи, как волосы, одежда и телосложение собеседника, либо пялимся на крупную родинку. Разумеется, больше всего нас отвлекает размышление о своевременных или остроумных ответных репликах, а в конфликтных ситуациях – о наиболее убийственных аргументах.

Мы неизбежно погружаемся в раздумье и теряем нить разговора, возвращаясь с некоторым запозданием. Когда мы что-то пропускаем, то неосознанно (и порой неправильно) заполняем пробелы. Ф. Скотт Фицджеральд хорошо описал это в своем романе «Ночь нежна»: «Время от времени она улавливала несколько его фраз, а ее подсознание добавляло к ним остальные, – так человек замечает иногда звон часов лишь в середине их боя, и в сознании его удерживается всего только ритм первых, не сочтенных им ударов»[15]. В результате сказанное во многом утрачивает смысл. Вместо признания в своем заблуждении мы снова теряемся в наших мечтаниях.

Нельзя доверять мысли о том, что более высокоразвитый интеллект позволяет избегать этих умственных ловушек. Фактически, умные люди часто бывают худшими слушателями, поскольку они на ходу выдумывают альтернативные вещи и больше остальных склонны полагать, что заранее знают все, что могут услышать. Люди с высоким IQ также более нервозны и застенчивы, что подразумевает сильную тревогу и беспокойство, отвлекающие внимание от разговора [88].

Интровертов, сдержанных от природы, часто считают лучшими слушателями, но это тоже неправда. Активное слушание может быть особенно тяжелой задачей для них [89], потому что они слишком заняты своими мыслями и заботами, чтобы освободить место для дополнительной информации. Интроверты обладают повышенной чувствительностью, поэтому они раньше достигают «точки насыщения». Выслушивание чужих мыслей воспринимается как нападение или вторжение в личное пространство, особенно когда разница между скоростью мышления и слуховым восприятием предоставляет возможность затеряться в собственных мыслях.

«Правильное или неправильное использование дополнительного времени на размышление определяет, насколько хорошо человек может сосредоточиться на устной речи» [90], – написал профессор риторики Ральф Николс из Миннесотского университета, которого многие считают отцом-основателем исследований слухового восприятия. Он начал карьеру как преподаватель устной речи и ведения дискуссий в средней школе и вскоре заметил, что ученики, работавшие над развитием навыков слушания, становились более убедительными ораторами [91]. Это пробудило его интерес и привело к созданию ряда книг и статей об искусстве слушать. Он работал над этой темой до самой смерти в 2005 году.

Согласно Николсу быть хорошим слушателем – значит использовать доступную полосу восприятия не для умственных экскурсов, а для попытки понимания собеседника на внешнем и интуитивном смысловом уровне. По его словам, умение хорошо слушать означает, что вы постоянно спрашиваете себя, насколько достоверны слова другого человека, и чем он руководствуется, когда рассказывает вам то или иное.

При отсутствии интуитивного понимания, намерения и определенной практики лишь немногие люди способны слушать даже в самом коротком разговоре. Николс изучал поведение нескольких тысяч студентов и бизнесменов и обнаружил, что сразу же после короткой беседы большинство людей упускает из виду половину услышанного [92] независимо от того, насколько хорошими слушателями они себя считают. Через два месяца многие из них могли вспомнить только 25% услышанного. Для того чтобы подняться над средним уровнем, полезно думать о навыках слушания как о медитации. Вы заставляете себя хорошо расслабиться, а затем достигаете предельной сосредоточенности. Только не на дыхании или визуальных образах, а на говорящем.

Вероятно, главным препятствием, мешающим сосредоточиться и следить за словами собеседника, является навязчивое беспокойство о том, что мы собираемся сказать, когда настанет наша очередь. Гораздо легче отвлечься на повседневные мысли (например, что вы собираетесь купить в бакалейном магазине), но очень трудно перестать внутренне готовиться к ответу. Независимо от того, насколько важен разговор и связан ли он с вашей профессиональной или личной жизнью, все боятся запутаться в словах или, хуже того, сказать что-нибудь не то.

Ставки повышаются в современном поляризованном мире, где люди готовы обрушиться с критикой или прокомментировать в онлайне любую напряженную тему или воображаемый промах. Из-за безжалостного греческого хора[16] в социальных сетях мы начинаем бояться личного унижения или профессионального краха из-за риторической погрешности или нелестного мнения. Приходится тщательно выбирать слова, и это заставляет нас обдумывать свою позицию, пока собеседник продолжает говорить.

Танцовщица и хореограф Моника Билл Барнс известна своими сильными и уверенными выступлениями. Она представляет сценическое воплощение силы – с высоко поднятой головой и легкими, непринужденными движениями. Однажды она сказала мне, что «нераздельное внимание» к собеседнику заставляет ее чувствовать себя уязвимой. «Думаю, это вопрос веры в то, что вы можете оказаться несовершенны во время разговора, – сказала она. – Вы умеете слушать, если верите, что вам не нужно беспокоиться о том, что следует говорить дальше. Но это позволяет чужим идеям и мнениям проникать за ваш защитный периметр».

Как ни печально, но, когда вы остаетесь в защитной позиции и плохо слушаете, это повышает шансы на неправильный или бестактный ответ. Чем больше вы думаете о правильном ответе, тем больше упускаете из виду и вероятнее, что совершите оплошность, когда придет ваша очередь говорить. Точно так же, как у учеников Николса, которые улучшали ораторские навыки, когда учились слушать. Лучше ответы придут, если вы усвоите все, что услышали от собеседника. Если понадобится, сделайте паузу и еще раз подумайте, что вы хотите сказать. Хотя мы боимся периодов молчания почти так же, как сказать что-нибудь неправильное (подробнее об этом позже), пауза после услышанного на самом деле может оказаться преимуществом, так как это признак внимательности.

Дипломат из Вашингтона сказал мне, что женился на своей избраннице потому, что она «делает короткие паузы после того, как я что-то говорю. Я вижу, что она обдумывает услышанное. – Потом он добавил: – Это мой второй брак. Первый распался из-за того, что мы не очень-то прислушивались друг к другу».

Стоит также подчеркнуть, что нормально ответить «Не знаю, что и сказать», когда вы действительно не знаете. Вы также можете сказать: «Мне нужно подумать об этом». Так вы показываете уважение к услышанному от собеседника и в то же время избавляетесь от возможной неуверенности и даете себе время на размышление.

Остроумные выражения, приберегаемые про запас, могут оказаться не лучшим способом для взаимопонимания. Согласно принципам психологии личности, оплошность в разговоре создает возможность исправить ее, что укрепляет связь с другим человеком. Впервые предложенная австрийским психоаналитиком Хайнцем Кохутом в 1960-х годах, но более широко распространившаяся за последние десять лет селф-психология, или психология личности, гласит [93], что устраненные разногласия составляют ткань взаимоотношений, а не заплатки на них. Если вы думаете о людях, которым доверяете и считаете близкими себе, то, безусловно, возвращаетесь к ним после размолвки и исправляете положение.

Суть в том, что беспокойство о следующих словах работает против вас. Если вы освободите разум для слушания, то ответы будут лучше, связи станут прочнее, и вы будете держаться более непринужденно. Это также делает разговор значительно более интересным, поскольку вы способны усвоить больше информации. Вы не только слушаете слова, но и пользуетесь когнитивными способностями для чтения языка жестов, понимания контекста и мотивации собеседника.

Возьмем, к примеру, первые знакомства. Мы часто упускаем из виду, что говорят люди (включая их имена), потому что отвлекаемся на оценку внешнего вида и думаем о том, что сами собираемся сказать. Все по-другому, когда вы знакомитесь с собакой, поэтому вам легче припомнить ее кличку, чем имя хозяина. Но если вы направляете ваши умственные ресурсы на внимательное прослушивание вступительных слов и невербальной презентации другого человека, то включаетесь в чрезвычайно интересный процесс и можете быстро составить представления о ценностях и заботах другого человека. Кроме того, вы будете легче запоминать имена людей.

Допустим, вы отдельно знакомитесь с двумя женщинами на вечеринке. Одна сразу дает понять, что закончила престижный колледж из «Лиги Плюща», а другая начинает говорить о своем муже, который не смог присоединиться к ней сегодня вечером. Что они хотят передать на самом деле? В первом случае это может быть «Я умная, и меня нужно уважать», а во втором случае – «Я не одинока в этом мире; кто-то любит меня».

Это похоже на сцену из фильма «Энни Холл», где Вуди Аллен и Дайан Китон ведут неловкий разговор на крыше, а внизу пробегают субтитры, поясняющие, о чем они говорят на самом деле [94]. Вместо того чтобы вязнуть в своих мыслях, заботах и поверхностных суждениях, хорошие слушатели распознают подтекст слов собеседника и тонкие невербальные подробности, такие как вздернутый подбородок выпускницы «Лиги Плюща» или обручальное кольцо на пальце, которая крутит одинокая жена. Они пользуются своими когнитивными способностями, чтобы замечать такие вещи, и в результате собирают больше информации, чем можно передать словами.

Возможно, вам случалось настолько увлекаться беседой, что вы забывали о себе и утрачивали ощущение времени. Однако любой разговор может быть таким же. Когда вы понимаете, что начинаете отвлекаться и даете отпор посторонним мыслям, это освобождает слух. Слуховое восприятие не только удерживает нас внутри текущего момента, оно накапливается и влияет на формирование характера. Даже когда вам кто-то не нравится и вы надеетесь, что больше не придется слушать этого человека, такая стратегия может помочь.

Несколько лет назад я взяла интервью у знаменитого поэта. Несмотря на чуткие и доступные пониманию стихи, при личном знакомстве он оказался колючим человеком. «Вы вообще ничего не знаете?» – спросил он, когда я призналась, что не знакома с творчеством писателя, которым он восхищался. Работы Николса и других экспертов по коммуникации показывают, что в таких ситуациях люди перестают слушать собеседника. Они поглощены мыслями о том, что он ничего не понимает и что его нужно осадить или вообще поскорее отделаться от него.

В случае с язвительным поэтом я делала свою работу, поэтому была вынуждена слушать его. В результате я поняла, как сильно ему хотелось произвести впечатление рассказами о его беседах с прославленными людьми и о наградах, которые он получал. Презрение ко мне казалось безусловным, если только я заранее не соглашалась с ним. Пока он рассказывал о своей жизни и интересах, за его словами все отчетливее проступала меланхолия и неуверенность в том, что он заслуживает свою славу. Если бы я отвлеклась на размышления о его грубости, то упустила бы из виду это обстоятельство. Во время нашего разговора он неоднократно приоткрывал дверь в свой внутренний мир, а потом захлопывал ее передо мной небрежным или обидным замечанием. Я не могу сказать, что в итоге он понравился мне, но у меня возникло понимание и даже определенное сочувствие к нему.

Глава 7

Слушать противоположные мнения

Почему это равносильно бегству от медведя

На курсах по ведению переговоров при Гарвардской школе юриспруденции Джиллиан Тодд советует студентам всегда помнить о своей внутренней позиции, когда они слушают собеседника. По ее словам, если они считают, что другой человек ничего не может предложить, недостоин времени и внимания, является скучным, глупым или враждебным, то сколько бы они ни кивали, ни смотрели ему в глаза и ни задавали наводящие вопросы, это будет выглядеть фальшиво, и переговоры окажутся безуспешными. «Вашей внутренней позицией должна быть любознательность», – говорит она своим студентам. Это значит, что они должны задавать вопросы из любопытства, а не ради доказательства собственного мнения, ловушки для собеседника, попытки склонить его на свою сторону или выставить его дураком.

Такая тактика – трудная задача для ее студентов. Большинство из них продвигались в учебе, ясно и убедительно отстаивая свои взгляды и позиции. Вдруг искренняя попытка выслушать и понять чужое мнение сделает их менее твердыми в собственном? «Мои студенты очень четко высказывают такое опасение, – сказала мне Тодд в перерыве между лекциями. – Они беспокоятся о том, что если и впрямь будут уделять внимание или постараются понять чужую точку зрения, то потеряют из виду нечто важное для себя».

Поэтому люди обычно прислушиваются к информации, подтверждающей их точку зрения. И поэтому им так трудно воздержаться от опровержения неудобных взглядов, вместо того чтобы выслушать их, не говоря уже о проявлении невербальных признаков несогласия, таких как скрещенные руки, тяжелые вздохи или закаченные глаза. Мы почти ничего не можем поделать с собой, когда наши глубоко укорененные взгляды или позиции подвергаются сомнению. Даже намек на то, что мы можем заблуждаться, воспринимается как экзистенциальная угроза.

Неврологи из Института мозга и творческих способностей при университете Южной Калифорнии в Лос-Анджелесе собрали добровольцев с твердыми политическими убеждениями [95] и с помощью сканера функциональной магнитно-резонансной томографии изучили их мозговую активность в момент, когда их убеждения подвергались сомнению. Рисунок мозговой активности очень напоминал тот, который возникает у человека, убегающего от медведя. Когда мы находимся в первобытном режиме «дерись или беги», нам чрезвычайно трудно услышать собеседника. («Скажите, мистер медведь, почему вы гонитесь за мной?»)

В последнее время люди все чаще заявляют о том, что выслушивание противоположных взглядов и точек зрения вызывает у них ощущение угрозы [96]. Согласно общенациональному исследованию студентов колледжей и университетов [97], проведенному Брукингским институтом, 51% опрошенных считают «приемлемым» перекрикивать оратора, с которым они не согласны, а 19% поддерживают физическое насилие, ради того чтобы помешать такому оратору произнести речь или открыто высказать свое мнение.

Политики тоже отказываются рассматривать предложения своих оппонентов и называют их идеи «опасными» [98]. В наши дни сердечные отношения между политическими противниками кажутся невероятными, а между тем еще недавно демократический спикер Конгресса Тип О’Нил и президент-республиканец Рональд Рейган часто беседовали за рюмкой в Белом доме. После особенно ожесточенных дебатов [99] О’Нил сказал Рейгану: «Это политика, старина, но после шести вечера мы можем быть друзьями» [100]. Такая готовность к откровенному разговору и умение слушать друг друга, по мнению историков, помогли прийти к компромиссу и принять важнейший закон о социальном обеспечении [101].

Сенатор Джон Маккейн находился на посту в годы правления Рейгана и проявлял дух межпартийного сотрудничества на всем протяжении своей карьеры. Перед смертью от рака мозга в 2018 году он призвал своих коллег вернуться к «заведенному порядку», когда черновики законов подготавливались к первому слушанию в комитетах с участием членов обеих партий. Он убеждал их слушать выступающих с другой стороны, вместо того чтобы составлять однопартийные законопроекты, которые не имели никаких шансов и часто даже не выносились на голосование. «Нам могут не нравиться правила, которых требует заведенный порядок, но мы должны находить компромиссы с оппонентами, если хотим принимать реальные и долгосрочные решения, – написал Маккейн в статье [102], опубликованной в газете The Washington Post. – Даже в атмосфере резких разногласий мы обязаны защищать необходимость компромиссов перед американским народом».

Маккейн был бы разочарован, если бы знал о дальнейшем поведении своих коллег в бесславном инциденте с «переговорным жезлом» [103]. Во время первых двух остановок работы правительства в 2018 году Сьюзан Коллинз, сенатор от штата Мэн, принесла с собой украшенный бусинами разноцветный жезл, который представила коллегам на межпартийных переговорах о бюджете, надеясь придать дебатам некое подобие цивилизованности. Такие переговорные жезлы являются частью племенной традиции в Африке и Северной Америке. Лишь держатель жезла может говорить, а все остальные слушают. Однако в офисе Коллинз прошло немного времени, прежде чем один сенатор запустил жезлом в другого, разбив стеклянного слона на полке.

Разумеется, никто не обязан дожидаться своей очереди в социальных сетях или выслушивать неудобные для себя мнения. Они демократичны в том смысле, что каждый может высказываться откровенно и без посредников. Но они не демократичны потому, что люди избирательно слушают тех, кто подтверждает их позицию, а это создает почву для замкнутого мышления и так называемых альтернативных фактов [104]. У президента Трампа есть знаменитое высказывание: «Мой главный консультант – это я сам». Трамп, который много пишет в Twitter, символизирует трансформацию политического мышления: люди правых и левых убеждений могут создавать собственную реальность в онлайне и беспрепятственно высказывать свои комментарии, очерняя, блокируя или удаляя контент, который им не нравится.

В результате мы больше не полагаемся на общие источники информации. Каждый человек и любой бот может моментально высказывать свои мнения и критику. Такие посты часто имеют столько нюансов, сколько можно уместить в твит из 140 знаков (включая восклицательные и вопросительные), а затем их «лайкают» или «ретвитят» без оглядки на источник, мотивацию или достоверность. Общий дискурс был бы гораздо более резким и напряженным, если бы люди встречались лицом к лицу. В результате мы видим все более невежливые и экстремальные политические и культурные дебаты, питающие недоверие, страх и желание уязвить оппонентов.

Это возвращает нас к ощущениям человека, преследуемого медведем. Исследовательский центр Пью в Вашингтоне обнаружил, что значительные слои населения не только раздражены и сердиты на членов оппозиционных политических партий, но и боятся их [105]. Большинство демократов (55%) говорят, что они боятся республиканцев, а 49% республиканцев всерьез опасаются демократов. Политолог Фрэнк Лунц провел беседу о политическом диалоге с 1000 людей и обнаружил, что около одной трети опрошенных перестали разговаривать с другом или членом семьи из-за политических разногласий после выборов 2016 года.

Национальный институт гражданского дискурса[17] при Аризонском университете в Таксоне с 2016 года столкнулся с растущим количеством просьб о вмешательстве в ситуации, где разница в политических взглядах настраивала членов семей, прихожан и коллег друг против друга. Похожая организация в Кембридже (штат Массачусетс) под названием Essential Partners также сообщила о резком росте количества звонков с просьбами о помощи в организации уважительного диалога между людьми разных политических взглядов.

Кэролайн Люкенсмайер, генеральный директор Национального института гражданского дискурса, сообщила мне, что раньше работа ее организации ограничивалась в основном сотрудничеством с местными законодателями, увязавшими в политических дебатах. «Но теперь наблюдается крупный сдвиг в сторону фанатизма и непримиримости в повседневных ситуациях – дома, на работе, в школе и в церкви, где люди очерняют и демонизируют друг друга, – сказала она. – Уровень антипатии и замкнутости достигает крайних пределов и разъедает ткань общества».

Снижение внутренней тревожности и подавление реакции «Сам дурак!», которое приводит к идеологическому тупику, вполне возможно. Так говорит Джиллиан Тодд своим студентам. Это происходит, когда вы напоминаете себе о необходимости занимать спокойную, открытую и любознательную позицию вместо сердитой, агрессивной и настороженной. Гораздо полезнее слушать о том, каким образом другие люди приходили к своим убеждениям и что вы можете узнать от них независимо от того, укрепляет ли это вашу точку зрения, или побуждает изменить мнение. В тот момент, когда вы чувствуете, что готовы враждебно реагировать на тех, кто не согласен с вами, сделайте паузу и задайте вопрос, но не для того, чтобы вскрыть изъяны в их логике, а для того, чтобы расширить понимание их позиции и причины аргументов.

По правде говоря, мы обретаем уверенность в наших убеждениях, когда разрешаем ставить их под сомнение. Уверенные люди не возмущаются чужими мнениями и не брызжут слюной в онлайне, опровергая доводы оппонентов. Они не считают других безнадежно тупыми или злонамеренными, не имея личного знакомства с ними. Человек представляет собой нечто гораздо большее, нежели мнения или политические взгляды. Эффективная оппозиция происходит только от полного понимания чужой точки зрения и причины ее развития. Как человек пришел к своим убеждениям? А как вы пришли к своим? Умение слушать – единственный способ получить компетентный ответ. Более того, активное слушание вызывает взаимную реакцию. Если вы кого-то выслушали, то он в свою очередь с гораздо большей вероятностью прислушается к вам.

Разногласия и резкие расхождения во взглядах неизбежны в жизни, будь то политика, идеология, этические вопросы, деловые или личные отношения. При участии в любых дебатах Ральф Николс, автор фундаментальных работ по умению слушать, советовал искать доказательства собственной возможной неправоты и не пытаться находить изъяны в чужих аргументах или, тем более, полностью отгораживаться от собеседника. Это требует определенной духовной щедрости, но если вы допускаете возможность, что полностью или хотя бы частично не правы, то разговор будет гораздо более плодотворным.

Такой подход имеет научное подтверждение. Мышление высшего порядка уменьшает активность миндалевидной железы [106], одной из двух миндалевидных структур в примитивной части мозга, которая готовит нас к реакции на реальную или воображаемую угрозу (учащенный пульс, напряженные мышцы, расширенные зрачки). Миндалевидное тело заставляет вас инстинктивно вздрагивать при виде змеи или рефлекторно уклоняться от летящего камня. Но она также приводит людей в состояние слепой ярости, когда кто-то подрезает их автомобиль в потоке движения или заставляет делать бессмысленные ядовитые комментарии в социальных сетях.

Исследования доказывают существование обратной связи между активностью миндалевидного тела и тех областей мозга, которые принимают участие во внимательном прослушивании [107]. Возбуждение миндалевидного тела помрачает рассудок, делает нас бездумными и толкает на иррациональные поступки. Когда адвокаты подвергают клиентов изнурительным перекрестным допросам, они на самом деле учат своих подопечных контролировать активность миндалевидного тела, чтобы во время настоящего суда те не поддавались на провокации и не давали сбивчивые ответы, которые вредят их делу.

Интересно, что люди с чрезмерной активностью миндалевидного тела в большей степени подвержены тревоге и депрессии [108], согласно исследованию Ахмада Харири, профессора психологии и неврологии Университета Дьюка. В его лаборатории изучают реакции миндалевидного тела и индивидуальные различия степени его возбуждения в периоды стресса. К примеру, дети, выросшие под чрезмерной родительской опекой [109], в зрелом возрасте склонны к чрезмерной реакции миндалевидного тела при столкновении с жизненными невзгодами. Они преувеличивают ощущение угрозы, вероятно, потому, что раньше родители всегда приходили им на помощь. Еще одно открытие состоит в том, что у людей с аутизмом в детстве существует избыток нейронов в миндалевидном теле [110], что делает их гиперчувствительными, но в зрелом возрасте их количество резко сокращается, и они становятся практически бесчувственными в том, что касается проявления эмоций.

Харири рассказал мне, что в недалеком прошлом миндалевидное тело мозга человека помогало сражаться или бежать от реальных угроз, таких как пещерные львы, тигры и медведи, но теперь нашей главной заботой является изоляция от общества, остракизм и чувство одиночества. «Наше восхождение к вершине животного царства тесно связано с социализацией, со способностью учиться друг у друга и помогать, но в то же время оно делает нас более уязвимыми перед равнодушием и пренебрежением, – сказал он. – Теперь другие люди представляют главную угрозу нашему благополучию, и это проявляется в растущей тревожности общества в целом».

Это объясняет, почему люди могут решать свои разногласия, пытаясь перекричать друг друга с выпученными глазами и пеной у рта, вместо того чтобы слушать. В пылу момента первобытный мозг интерпретирует разницу во мнениях как изгнание из племени, одиночество и беззащитность, поэтому страх и возмущение одерживают верх. Потому политические разногласия могут испортить семейный ужин, а друзья могут устроить потасовку из-за чего-то совсем незначительного, например, из-за спора о преимуществах сериала «Звездный путь» над «Звездными войнами» (такая драка на самом деле произошла в Оклахоме и привела к аресту за побои и нарушение общественного порядка) [111]. Умение слушать действительно обеспечивает успех и безопасность в целом, если мы можем преодолеть защитные реакции миндалевидного тела.

«Хотя мне до сих пор неприятно перестраивать свой образ мыслей и отказываться от старых способов восприятия и концептуализации, на каком-то глубинном уровне я прихожу к пониманию того, что эта болезненная реорганизация и есть то, что нам известно как процесс обучения» [112], – писал психолог Карл Роджерс, который первым ввел термин активное слушание.

Нелегко слушать и принимать во внимание другие мнения. Это относится и к политикам, которых часто избирают за обещания твердо придерживаться своих взглядов, и к представителям СМИ, чья аудитория ожидает подтверждения своих мнений, и ко всем остальным, потому что люди все чаще ограничивают круг своего общения теми, кто согласен с их политическими предпочтениями.

В современном мире уважительное общение со сторонниками противоположной точки зрения рассматривается почти как предательство. Ландшафтный дизайнер с левыми политическими убеждениями сказала мне, что решила больше никогда не разговаривать с другом детства после того, как увидела на Facebook, что он присутствовал на предвыборном митинге сторонников Трампа. «Он не сможет вернуть мое доверие, – сказала она. – У него нет оправдания, чтобы его поступок выглядел нормальным для меня». Похожее мнение выразил корпоративный пилот. Он сказал мне, что не собирается летать со вторыми пилотами, поддерживающими крайне левых политиков вроде Берни Сандерса или Александрии Окасио-Кортес. «Это доказывает, что им не хватает здравомыслия и самых простых аналитических навыков», – заявил он.

В 1817 году английский поэт-романтик Джон Китс написал своему брату, что для подлинного мастерства человек должен обладать «негативной способностью» [113]. Он описал ее как «состояние, когда человек предается сомнениям, неуверенности и догадкам, не гоняясь нудным образом за фактами и не придерживаясь трезвой рассудительности»[18]. Хорошие слушатели обладают такой негативной способностью. Они могут справляться с противоречивыми концепциями и «серыми зонами». Хорошие слушатели понимают, что обычно в словах собеседника заключается больше, чем кажется на первый взгляд, и не стремятся к рассудочным суждениям и немедленным ответам. Это противоположность того, что называется узколобостью. Негативная способность также находится у истоков творчества, потому что она приводит к новым способам мышления и восприятия вещей.

В психологической литературе она известна как когнитивная гибкость [114], имеющая прямую связь с состраданием и обратную с догматизмом. Поскольку когнитивная гибкость позволяет людям слушать без опасений и с открытой душой, они могут лучше собирать, извлекать, упорядочивать и генерировать информацию, обеспечивающую возможность для формирования ассоциаций и новых идей. Это способствует здравым суждениям и взвешенным решениям [115].

Стив Джобс, один из основателей Apple, известен тем, что нанимал людей, которые не боялись идти наперекор его идеям [116], хотя он сам мог жестко давить на других. В Apple даже существовала ежегодная премия для тех, кто лучше всего сопротивлялся его давлению. Джобс знал об этом и радовался. Он как будто искал людей, способных заставить его выслушать их мнение, хотя его характер подразумевал авторитарный стиль управления. В одном случае сотрудник компании неоднократно спорил с Джобсом, но в конце концов пошел на попятную, изнуренный борьбой, но по-прежнему убежденный в ущербной логике своего оппонента. Когда выяснилось, что он был прав, Джобс упрекнул его [117]. «Твоя работа состояла в том, чтобы убедить меня, что я ошибаюсь, – сказал он. – И ты потерпел неудачу!»

С другой стороны, бывший главный дизайнер Apple Джонни Айв, принимавший участие в разработке главных продуктов компании, включая iMac, iPod и iPad, говорил, что главная роль менеджера состоит в «умении дать голос тем, кто молчит». Хотя у него и Джобса был разный подход к бизнесу (и, возможно, разный уровень терпимости к людям), оба они понимали важность умения слушать. Это двигатель новизны и оригинальности. Без умения слушать трудно понимать желания клиентов и определять проблемы, не говоря уже о поиске элегантных решений.

Умение слушать не означает и даже не подразумевает согласие с другим человеком. Оно лишь свидетельствует, что вы признаете легитимность чужой точки зрения и можете чему-то научиться благодаря этому. Оно также допускает возможность, что существует множество истин, понимание которых может привести к еще более важной истине. Хорошие слушатели знают, что понимание не имеет двоичную природу. Это не вопрос «иметь или не иметь». Вы всегда можете улучшить свое понимание вещей.

Глава 8

Сосредоточьтесь на важном

Умение слушать в эпоху больших данных[19]

В отеле на вершине одинокого холма, посреди унылого пейзажа с зарослями юкки и кактусов в Темпе, штат Аризона, ежегодная конференция Ассоциации консультантов по качественным исследованиям (QRCA) была сплошной суетливой чередой рабочих семинаров и совещаний. Для собрания профессиональных слушателей она была удивительно громогласной и нервозной. Делегаты метались между мероприятиями в залах конференц-центра, оформленных в стиле коренных американцев, оставляя зигзагообразные следы на ковровом покрытии. Согласно брошюре в моей сумке мы приехали туда с целью «сосредоточиться на овладении искусством и наукой получения и разделения интуитивных прозрений». Кроме того, там имелись утренние курсы йоги и бар, где во второй половине дня подавали мороженое с сиропом.

Консультанты по качественным исследованиям – это люди, которых нанимают компании, правительственные агентства и политические кандидаты для того, чтобы слушать за них, когда они хотят узнать мнение людей об их продуктах, интернет-платформах, логотипах или рекламных кампаниях. Золотым стандартом для проведения качественных исследований десятилетиями считалась работа с целым рядом фокус-групп, но на конференции QRCA было ясно, что наблюдается тенденция к более оперативным и дешевым методам, которые больше опираются на технологию, чем на приглашение людей садиться за круглым столом и делиться своими мнениями.

Выставочный зал конференции был набит торговыми представителями, продававшими товары, которые обещали раскрывать людские мнения, мотивации, желания и убеждения без необходимости слушать живого человека. В одной кабинке находился биометрический аппарат, похожий на Google Glass, отслеживавший физические признаки возбуждения, такие как расширенные зрачки, температура тела, кровяное давление и частота сердцебиения. Имелась также компьютерная программа, где пользователи могли перетаскивать картинки, выражая свое мнение о товаре или услуге. Котенок – хорошо, змея – плохо.

Во время одного заседания, привлекшего общий интерес, миллениал с кольцом в носу провел презентацию о том, как пользоваться приложениями вроде Tinder, Snapchat или Couchsurfing для качественных исследований. Он прочитал лекцию о том, как применять социальные сети, чтобы побуждать людей отвечать на вопросы, например, о товарах для женской гигиены или о замороженных ужинах. В ходе презентации он показал нам собственный профиль в Tinder. В типичном стиле для этого приложения главная его фотография была улучшенной версией реальности, и он сидел на мотоцикле. Женщина в зале, носившая очки с половинками линз и удобные туфли, спросила, насколько вероятно, что кто-то начнет просматривать профиль человека более старшего возраста, вроде нее. Голос у меня за спиной пробормотал, что на Tinder полно «рогатых жаб», готовых просматривать что угодно.

В этот момент я представила, как Роберт Мертон, которого считают основателем фокус-групп, переворачивается в гробу. Мертон, социолог из Колумбийского университета, был нанят Департаментом военной информации США[20] [118] в 1940-х годах для исследования пропаганды [119] с целью выяснить, какие антинацистские методы убеждения будут наиболее эффективными для американцев. Он разработал так называемые фокусированные интервью [120], где собирал небольшую группу людей, задавал им конкретные проверочные вопросы и записывал ответы. Этот метод оказался значительно эффективнее, чем предыдущий, когда социологи собирали множество людей и предлагали им нажимать зеленую («нравится») или красную («не нравится») кнопку в ответ на общие вопросы.

К примеру, считалось, что изображение нацистов в виде кровожадных дикарей стимулирует у людей желание отправиться на войну, однако это оказалось заблуждением. Люди нажимали красную кнопку. С помощью фокусированных интервью Мертон смог выяснить причину: люди беспокоились, что их сыновья будут убиты нацистскими язычниками. При этом он обнаружил реальный стимул для объединения, ставивший на первое место американские ценности, такие как честь, демократия и рациональность.

Довольно скоро корпоративная Америка и рекламодатели узнали о волшебных методах Мертона[21]. Одним из первых примеров того, как фокус-группы помогли сделать товар привлекательным, стали «смеси для тортов от Бетти Крокер». В их состав изначально входил яичный порошок, и оставалось лишь добавить воду. Но эти смеси не нравились американским домохозяйкам. Фокус-группа в 1950-х годах выяснила причину: женщины говорили, что чувствуют себя виноватыми, потому что готовить было слишком легко.

Компания General Mills, владевшая брендом «Бетти Крокер», изменила состав смесей, исключив яичный порошок, чтобы дать домохозяйкам более важную роль в процессе выпечки. Разбивание яиц наряду с добавлением воды создавало видимость честного труда. Разумеется, свежие яйца делали выпечку воздушной, но тем не менее понадобилось выслушать мнение потребителей [121], чтобы совершить перемену.

Вскоре фокус-группы стали определять внешний вид, форму и содержание множества товаров на магазинных полках. Они до сих пор оказывают большое влияние на разработку продукта, оказание услуг и выбор содержания телевизионных шоу и кинофильмов, которые мы смотрим. Политические кандидаты пользуются фокус-группами для решения таких важных вопросов, как определение насущных проблем избирателей и желательный вид прически.

Однако в наши дни решения все чаще опираются на анализ больших данных. Наблюдается отход от методологии качественных исследований, таких как фокус-группы, и растущая склонность к количественным методам, таким как онлайн-аналитика, мониторинг социальных сетей и телекоммуникаций. Отчасти это вызвано взрывным ростом доступной информации о потребителях из публичных и частных источников. Но это происходит еще и потому, что фокус-группы обходятся дорого, примерно 5000–9000 долларов на одну группу. Более того, становится все труднее собирать так называемые чистые фокус-группы. Они получили настолько широкое распространение, что есть люди, которые сделали свое мнение источником дополнительного заработка, получая 50–100 долларов за два часа работы (плюс бесплатный батончик мюсли и пакетик драже M&M).

Предположительно, процесс отбора не дает никому участвовать более чем в одной фокус-группе в течение полугода. Но люди лгут [122]. «Если вам задают вопрос с потолка, например «Вы покупали беговую дорожку в прошлом году?», отвечайте утвердительно. Они не стали бы спрашивать, если бы им был нужен другой ответ», – написал один ветеран фокус-групп в своем блоге с полезными советами. Его рекордом было участие в четырех фокус-группах за одну неделю.

Однако, несмотря на все изъяны фокус-групп, эксперты по маркетингу и рекламе сказали мне, что даже прослушивание в «ветеранской» группе часто оказывается более поучительным, чем таблица с колонками цифр. Ирония в том, что даже технологические компании, которые продают данные, собирают фокус-группы для поиска лучших способов обслуживания клиентов. Как сказал один маркетолог, работавший в фирме по оказанию финансовых услуг в Бостоне, «огромное преимущество фокус-групп состоит в том, что вы слушаете реальные ответы, а не рассматриваете проверочную таблицу или статистику необъяснимых переходов по гиперссылкам».

Я проводила несколько фокус-групп. Было нечто завораживающее в том, как быстро участники забывали, что за ними наблюдают из-за двустороннего зеркала. Они ковырялись в зубах, причесывались и корчили рожи перед ним, даже не думая о том, что я вместе с несколькими маркетологами и рекламщиками смотрю на них и с трудом удерживаюсь от смеха.

При этом участники были такими же раскованными и откровенными, когда обсуждали разные темы – от коммунальных услуг до дезодорантов. Несмотря на сильное подозрение, что некоторые из них были «стреляными воробьями» (как один мужчина, который попросил женщину освободить его привычное место), я всегда покидала очередной сеанс с ощущением, что узнала нечто полезное для продажи тех или иных товаров или услуг.

Однако качество информации, которую я получала, всецело зависело от модератора. Некоторые из них были необыкновенно плохими слушателями: они перебивали говоривших, иногда передразнивали их, задавали наводящие вопросы или вообще ничего не спрашивали, когда участники ясно давали понять, что готовы что-то добавить. Полагаю, такие модераторы проводили фокус-группы перед выходом на рынок таких провальных товаров, как New Coke, бальзам для губ Cheetos и мужской парфюм Harley-Davidson. Но другие виртуозно умели слушать и добывать полезную информацию. Они вытаскивали робких людей из раковин и вовремя осаживали трепачей, поэтому идеи сыпались как из рога изобилия.

Это наводит меня на мысли о Наоми. Для остального мира она известна как Наоми Хендерсон, но в сообществе качественных исследований одно ее имя было показателем статуса, как у Бейонсе, Рианны, Шер или Мадонны. Когда она появилась на конференции QRCA в Аризоне, люди замолкали на полуслове и начинали толкать друг друга локтями. «Это Наоми», – шептали они. Делегаты конференции толпились вокруг и просили подписать потрепанные экземпляры книги «Секреты профессионального модератора», которую она издала за свой счет (на русском языке не публиковалась).

За свои семьдесят шесть лет Наоми занималась модерированием фокус-групп около пятидесяти лет. Во всем мире она, наверное, до сих пор остается самым популярным специалистом, либо проводящим фокус-группы, либо обучающим других модераторов. Люди сообщают о том, что проходили курс обучения в ее тренировочном институте RIVA в Роквилле, штат Мэриленд, с такой же гордостью, какую можно услышать в голосе выпускников Гарварда или Йеля.

Высокая и элегантная, с крашеными каштановыми волосами и янтарными глазами, Наоми проводила фокус-группы, определившие вид современных логотипов Aunt Jemima и American Express [123]. Ее опрос привел к созданию слогана Kentucky Fried Chicken («Мы правильно готовим цыплят!») и осведомил помощников Билла Клинтона о том, что избиратели остались недовольны его попытками разыграть южный акцент во время его первой президентской кампании.

«Клинтон имел ученую степень в университете Родса, закончил колледж «Лиги Плюща» и был губернатором Арканзаса, – сказала мне Наоми своим глубоким бархатистым голосом. – Мы хотели узнать, почему он захотел изображать деревенского парня, который жует соломинку, хлещет пиво и водит пикап. Люди в группах говорили: «Нам не нужен свойский парень; нам нужен человек, на которого мы могли бы смотреть снизу вверх».

Когда проводишь время с Наоми, замечаешь, как легко она сближается с людьми. Будь то разговор с состоятельным клиентом или с кассиром из провинциальной лавки, она обладает поразительной способностью смещать свою систему взглядов и смотреть на вещи их глазами. Мастерство, выработанное в процессе модерирования 6000 фокус-групп, включая проституток, мужчин после вазэктомии, домохозяек с навязчивым желанием убираться в доме, женщин с двумя мертворожденными детьми, налоговых мошенников и водителей огромных грузовиков. В общем и целом, она профессионально выслушала более 50 000 человек.

Один из ее величайших талантов заключается в формулировке вопросов, которые побуждают людей к откровенным историям. К примеру, при ведении фокус-группы по заказу розничной продуктовой сети, которая хотела выяснить, что заставляет людей совершать покупки поздно вечером, она не задавала участникам те вопросы, которые казались наиболее очевидными:

«Вы поздно ходите за покупками, потому что не успеваете сделать это днем?»

«Вы делаете покупки поздно вечером, потому что в это время в магазине меньше народу?»

«Вам нравятся поздние покупки, потому что в это время сотрудники пополняют запасы на полках и уносят просроченный товар?»

Все это логичные доводы в пользу поздних покупок, и если бы она задала такие вопросы, то, скорее всего, получила бы утвердительные ответы.

Кроме того, Наоми не спрашивала, почему люди предпочитают поздние покупки. По ее словам, вопрос «Почему?» вызывает автоматическую защитную реакцию, как будто людям нужно оправдываться. Вместо этого она превратила свой вопрос в предложение: «Расскажите о том, как вы в последний раз ходили в магазин после 23.00». Тихая, невзрачная женщина, которая до тех пор в основном молчала, подняла руку. «Я как раз выкурила косяк и искала компаньона для любви втроем, – я, Бен и Джерри», – сказала она. Именно из-за таких откровений люди обращаются за услугами к Наоми.

Она родилась от смешанного брака в Луизиане в 1940-х годах. Ее отцом был Джозеф Генри Хейрстон [124], первый афроамериканский вертолетчик в армии США. Из-за его военной службы Наоми сменила четырнадцать начальных школ еще до того, как ей исполнилось десять лет. После этого она стала одной из семи чернокожих детей, впервые окончивших среднюю школу в Вашингтоне в 1950-х годах. «Детство подготовило меня к дальнейшей карьере, – говорила Наоми. – Мне пришлось научиться легко устанавливать связи с людьми». Будучи ученицей, которая в школе подвергалась насмешкам и оскорблениям из-за цвета кожи, она «научилась слушать и очень быстро оценивать людей».

Наоми рассказала мне об этом, когда мы сидели в столовой ее дома в Роквилле, построенного в колониальном стиле. На улице шел дождь, и вода, которую я занесла с собой, была быстро убрана «свиффером» – еще одним продуктом, при разработке которого помогли ее навыки модератора. Это популярная линейка товаров для уборки с длинной раздвижной ручкой и сменными кассетами из впитывающей влагу ткани. «Я не создавала свифферы, но присутствовала при их появлении на свет», – сказала Наоми.

Происхождение свифферов связано с фокус-группой так называемых суперуборщиц – женщин, для которых чистота в доме была не только «сродни благочестию», но и мерилом хорошей жены и матери. Наоми поощряла их рассказывать о своей жизни и ритуалах уборки. Одна из участниц поделилась, что чувствовала себя виноватой, когда пользовалась бумажными полотенцами вместо тряпок, которые можно было постирать и использовать снова. Чувство вины? Наоми хотела больше узнать об этом. Женщина объяснила: чтобы не чувствовать себя расточительной и бесхозяйственной, она сохраняла «немного использованные» бумажные полотенца – те, которыми она промокала руки, подсушивала салатные листья или вытирала капли воды со столешницы. А в конце дня она бросала их на пол, наступала на них ногой и протирала грязь. Другие женщины из группы признались, что поступали так же. «Это навело меня на мысль о палке для тряпки или для бумажных полотенец», – заключила Наоми.

Любимая мантра Наоми звучит так: «Важные вещи в жизни нельзя сосчитать». Она ничего не имеет против количественного анализа, которым сама много раз пользовалась для клиентов, обычно в виде опросов. Но опыт научил ее, что нужно «очень много слушать», а не только считать цифры, чтобы понимать изменчивые человеческие чувства, привычки и мотивации. Обзоры не могли предсказать, что домохозяйки катают по полу влажные бумажные полотенца, чтобы смягчить чувство вины. Однако именно это привело к созданию бренда стоимостью полмиллиарда долларов [125], который продается в пятнадцати странах. «Если вы опросите достаточное количество людей, то сможете рассказать историю, – сказала Наоми. – Но это будет не правда, а всего лишь история». Сила качественных исследований – сила активного слушания – заключается в том, что они объясняют статистику и показывают, где количественные методы могут дать сбой. По словам Наоми, сочетание качественного и количественного подхода может не полностью раскрыть правду, но вы получаете «более правдивую историю».

Такого же мнения придерживается Мэттью Салганик, профессор социологии Принстонского университета. Он принимает участие в работе нескольких центров междисциплинарных исследований в Принстоне, включая Центр проблематики информационных технологий и Центр статистики и машинного обучения. В своей книге «Бит за битом: социальные исследования в цифровую эпоху» [126] он написал об ограничениях больших данных. Он объяснил мне, что в широком смысле слова трудность с поиском ответов в больших массивах информации сходна с затруднениями пьяного человека, который ищет пропавшие ключи под фонарем. Спросите его, почему он ищет именно там, и он ответит: «Потому что там светло». Пакет информации проливает свет только на то, что содержится в самом пакете.

Это значит, что алгоритмы, полученные таким способом, сходным образом ограничены. Посмотрите на обширный список чтения Чарльза Дарвина [127], и вы поймете, что если бы он принимал решения о покупках на основе алгоритмических рекомендаций Amazon [128], то сейчас мы вряд ли имели бы «Происхождение видов путем естественного отбора». В дополнение к многочисленным книгам по зоологии и таким сочинениям, как «Население» Томаса Мальтуса и «Теория нравственных чувств» Адама Смита, Дарвин также читал французские исследования о влиянии проституции на мораль и общественную гигиену, «Робинзона Крузо» Даниэля Дефо, драмы Шекспира и романы Джейн Остин. Он следовал своим специфическим и непредсказуемым интересам, питавшим его творческую мысль и расширявшим его научный кругозор. Дарвин был человеком, а люди постоянно удивляют нас. Вариации образа мыслей и пути, которые мы выбираем, часто кажутся непостижимыми и не поддаются числовому прогнозированию.

Это отрезвляющий урок для компаний, которые пользуются «прослушиванием социальных сетей», иными словами, алгоритмами для мониторинга и анализа данных из Twitter, Instagram и Facebook для брендирования и совершенствования своих продуктов. По словам Салганика, использование информации из социальных сетей для оценки человеческого поведения все равно, что делать выводы, наблюдая за людьми в казино. Высокотехнологичная среда может что-то сообщить об их поведении, но оно не будет типичным.

Активное слушание – противоположность алгоритмическим методам. «Алгоритмы способствуют выдвижению догадок, которые в равной мере могут быть точными или маловероятными, – сказал Салганик. – Они не способствуют пониманию». Более того, по его словам, многие количественные аналитики даже не хотят знать, откуда поступают данные. Все, что им нужно, – это таблица со 100 колонками цифр, на основании которых они могут вывести формулу для колонки № 101. Им безразлично, кого или что представляют эти данные, а тем более стоящие за ними реальные жизненные проблемы, требующие решения. Салганик говорит, что, по его опыту, такой слепой подход обычно не дает результата: «Думаю, чем больше вы понимаете, что делаете, тем лучше статистическая модель, которую строите. А если вы на самом деле глубоко понимаете людей, представленных цифровыми данными, то результат оказывается еще лучше». Иными словами, даже в эпоху изобилия данных нам нужно слушать, чтобы добиваться понимания.

Для Наоми самое трудное в искусстве слушать – борьба с желанием влезть со своим мнением, вместо того чтобы впитывать информацию. В этом смысле преимущество есть у количественных методов: когда вы не знаете ничего, кроме цифр, то ваше честолюбие и убеждения практически не влияют на результат. Но это может случиться, когда вы находитесь лицом к лицу с другим человеком или высказываете свое мнение. Косвенное влияние на результат могут оказать наводящие вопросы. Вы можете «телеграфировать» ваши предубеждения невербальным образом, одобрительно кивая или неодобрительно вздыхая. «Очень трудно держать все внутри, – сказала Наоми. – Но когда вы учитесь этому, то можете отдернуть занавес и заглянуть в жизнь другого человека. Бог ты мой! Я узнавала такие вещи, которые никогда бы не смогла выяснить на другой работе».

Наоми обладает тем, что я называю манерами активного слушателя. Под этим я имею в виду, что она сохраняет необыкновенное спокойствие и всем своим видом транслирует интерес и понимание. Она не стреляет глазами в сторону, не вертит пальцами, а ее поза всегда остается расслабленной и непринужденной. Я провела несколько часов за интервью с ней и наблюдала за ее беседами с другими людьми и ни разу не увидела, как она скрещивает руки или ноги. Когда она была с кем-то, то не давала ни малейшего намека на свое рабочее расписание или на то, что она предпочла бы находиться в другом месте. Мое самое яркое впечатление от Наоми связано с тем, как она сидит за столом, согнув руки в локтях перед собой на столе, широко распахнув глаза и слушая, как увлеченный подросток. «Настоящий секрет слушания состоит в том, что речь идет не обо мне, – сказала Наоми. – Я держу чашку перед собой. Я хочу, чтобы они наполнили ее, но не собираюсь ничего добавлять от себя».

Обладая возможностью выбирать клиентов, Наоми отказалась от политической работы и сосредоточилась только на тех, кто продает потребительские товары. «Политическая арена становится чересчур лицемерной даже для маркетинговых исследований, – пояснила она. – Они хотят слушать ради себя, а не ради людей». Она много путешествует, обучая сотрудников компаний из списка Fortune 500, как нужно модерировать их собственные фокус-группы. Проведение внутренних фокус-групп вместо контрактов с консультантами по количественным исследованиям становится все более распространенным явлением, и Наоми далеко не всегда приветствует это начинание, так как оно создает всевозможные погрешности. «Когда ваш босс хочет, чтобы вы опрашивали людей, вы не очень-то прислушиваетесь к ним, – сказала она. – Вы задаете определенные вопросы, слышите определенные ответы и пишете доклады таким образом, чтобы босс остался доволен».

Информация полезна лишь в той степени, как она приобретается и интерпретируется. Алгоритмы хороши лишь применительно к масштабу и достоверности тех данных, которые подвергаются обработке. Точно так же качественные исследования хороши лишь в той мере, насколько позволяет мастерство, чуткость и нейтральная позиция исследователя, иными словами, насколько он умеет слушать людей. В лучшем случае количественный анализ может предоставить картину, написанную широкими мазками, а хорошее качественное исследование выявляет мелкие подробности. Оба метода имеют право на существование и при согласованном использовании могут быть чрезвычайно убедительными. Но когда речь идет о человеческих отношениях и прогнозировании уникальных мотиваций, склонностей и потенциальных действий, умение слушать до сих пор остается лучшим и наиболее точным инструментом.

Глава 9

Слуховая импровизация

Забавный случай по пути на работу

В 2012 году Google заказал исследование [129] с целью выяснить характеристики отличной рабочей команды. Большинство проектов Google выполняются командами специалистов, и компания хотела понять, почему члены определенных групп хорошо ладят друг с другом и эффективно работают, в то время как в других возникают трения и мелкие разногласия, которые приводят к внутренним распрям, злословию или пассивно-агрессивной дезорганизации. В чем заключалась особая алхимия личностей, процессов и процедур, позволявших людям хорошо работать вместе?

Оперативная группа (под кодовым названием «Проект Аристотель»), состоявшая из психологов, статистиков, инженеров и социологов, изучила 180 команд, укомплектованных сотрудниками Google. Они подробно анализировали черты характера каждого из них, его прошлое, увлечения и повседневные привычки и не обнаружили прогностических закономерностей, определяющих успех или неудачу групповой работы. Структурное подразделение, оценка прогресса и частота встреч – все это тоже подвергалось анализу.

Через три года сбора данных исследователи наконец пришли к некоторым выводам о признаках командной сплоченности и эффективности. Они обнаружили, что в наиболее эффективных группах [130] участники говорили примерно в равной пропорции, известной как «равенство при коммуникативном взаимодействии». Лучшие команды также имели более высокую «среднюю социальную чуткость», то есть хорошо умели угадывать чувства коллег на основании тона голоса, выражения лица и других невербальных намеков.

Иными словами, Google обнаружил, что члены успешных команд лучше слушали друг друга. Они говорили поочередно и уделяли внимание невербальным признакам невысказанных мыслей и чувств. Это приводило к более взвешенным реакциям и создавало атмосферу психологической надежности, и люди могли обмениваться идеями и информацией без опасения, что их будут перебивать или игнорировать.

Хотя для Google это было откровением, наш старый знакомый Ральф Николс говорил то же самое еще в 1950-е годы. Единственное отличие в том, что тогда Николс сказал: «Умение слушать повышает качество вашей работы», а теперь умение слушать и есть ваша работа. Почти весь рост занятости после 1980 года [131] происходит в сферах, где необходим высокий уровень социального взаимодействия, в то время как рабочие места, требующие преимущественно аналитического и математического мышления – того, что можно превратить в алгоритмы, постепенно исчезают.

Лишь немногие товары или услуги в наши дни от начала до конца производятся или осуществляются одним человеком. Google не является исключением. В большинстве компаний работу выполняют команды или группы специалистов. Исследование, опубликованное в Harvard Business Review, установило, что за последние двадцать лет «время, проведенное менеджерами и сотрудниками за совместной деятельностью, возросло до 50% и больше» [132]. Во многих компаниях [133] служащие могут проводить до 80% своего рабочего времени, общаясь с другими людьми.

Понимание важности умения слушать и достижение этого результата – совершенно разные вещи. Некоторые сотрудники добавили разделы об «активном слушании» в свои рабочие пособия, но, как уже упоминалось, эта концепция по-прежнему имеет расплывчатое или неточное определение. Иногда приглашают бизнес-тренеров и психологов, помогающих людям лучше слушать друг друга. Однако сотрудники неохотно усваивают новые навыки и возмущаются любым предположением, что они могут испытывать подобные «проблемы». Это приводит нас к одному из наиболее интересных и эффективных методов для улучшения навыков слушания – к импровизационной комедии. Многие крупные компании, такие как Google, Cisco, American Express, Ford, Procter & Gamble, Deloitte и DuPont, пробуют такую возможность.

Для более подробного знакомства с темой я отправилась в Second City, центр импровизационной комедии в Чикаго, где Тина Фэй, Стивен Кольбер, Стив Карелл, Эми Полер и многие другие знаменитые комики и комедийные авторы начинали свою карьеру. Там я познакомилась с художественным руководителем Мэттом Хоудом, который помимо постановок комедийных шоу в Second City также курирует программу импровизационной подготовки. Он пил кофе и выглядел немного усталым, так как потратил предыдущую неделю на кастинг 350 человек для закрытия всего лишь шести актерских вакансий. Он ущипнул себя за переносицу, когда сообщил мне, что большинство перспективных комиков далеко не такие забавные, как они себе представляют.

Однако Хоуд оживился, когда мы заговорили об умении слушать. Он считает этот навык жизненно необходимым для своей профессии. «Импровизационные актеры не знают, что произойдет в следующей сцене, – сказал он. – Мы учимся быть очень чуткими к тому, что творится на подмостках. Мы прислушиваемся к тому, что говорят сценические партнеры и что они имеют в виду, потому что если упустим из виду эти детали, то следующие сцены будут менее осмысленными, волшебными или смешными для зрителей».

Он сказал, что во время типичного занятия для начинающих актеры не замечают невербальных подсказок у своих сценических партнеров, поэтому строят неверные догадки о том, в каком направлении должно развиваться действие. Они перебивают их, подгоняют или настаивают на том, чтобы последнее слово оставалось за ними. «Во многих формах искусства существует мнение, что артист или художник должен быть эгоистичным или самовлюбленным, но в импровизации все наоборот, – сказал Хоуд. – В импровизации мы сосредоточены на том, чтобы наши сценические партнеры хорошо выглядели, а умение слушать – это основополагающий навык для достижения цели».

Когда Хоуд проводит занятие, он протягивает руку и спрашивает учеников: «Если история, которую вам рассказывают, начинается с плеча и заканчивается на кончиках пальцев, когда вы перестаете слушать?» Они обычно отвечают, что перестают слушать где-то возле локтя и начинают думать, что сами хотят сказать в ответ. Чтобы научить их воздерживаться от этого, Хоуд устраивает игру в групповое повествование. Он придумывает тему и указывает на кого-то из учеников. Этот человек выступает в роли рассказчика, пока не укажут на следующего. Хоуд может в любое время менять рассказчиков, даже когда человек останавливается на полуслове. Следующий должен был слушать внимательно, чтобы подхватить нить повествования. Неудивительно, что в ходе игры он получает много растерянных взглядов, когда застигает врасплох очередного ученика.

«Людям очень трудно с успехом проходить это испытание, потому что они хотят быть уверенными в ходе повествования и заранее заполняют пустые места в своем воображении, желая повернуть историю в нужную сторону, – сказал Хоуд. – Сначала они замирают, потому что им приходится прокручивать действие назад, отказываться от уже задуманного варианта и начинать с того места, где закончил предыдущий рассказчик. Они вынуждены отказываться от личного контроля и находиться в текущем моменте».

Для понимания того, о чем он говорил, Хоуд рекомендовал мне принять участие в таком уроке, а не просто наблюдать за ним. Так я и сделала вместе с десятью другими людьми, многие из которых сообщили, что пришли туда ради «профессионального развития», то есть работодатель сказал им, что они должны поработать над своим умением быть командными игроками. Нашим инструктором была Стефани Андерсон, закаленная мастерица импровизаций, которой удавалось проявлять остроумие без язвительности или неуважения. Поэтому ученики чувствовали себя непринужденно, даже когда она предлагала им делать вещи, которые находились за пределами их «зоны комфорта».

Как и Хоуд, Андерсон предложила упражнение по групповому повествованию. Однако в нашем классе проблема чаще заключалась в том, что люди жаждали внимания, а не теряли нить повествования. Некоторые из моих товарищей по занятию говорили настолько глупые, абсурдные или неожиданные вещи, что следующему рассказчику было чрезвычайно трудно придумать логичное продолжение. Они прибегали к дешевым сиюминутным шуткам вместо более значительного и смешного представления в целом, построенном на вкладе каждого из участников. Это напоминало роковой момент во время рабочего совещания или званого ужина, когда кто-то произносит нечто столь неуместное и грубо вырванное из контекста, что все остальные начинают нервно смеяться и ерзать на стульях.

Двумя другими упражнениями, предложенными Андерсон, были синхронная речь и зеркальное отображение. В ходе первого вы образуете пару с другим человеком и пытаетесь говорить синхронно с ним. Вы усаживаетесь лицом к лицу; партнер начинает говорить, а вы стараетесь повторять сказанное практически одновременно с ним. Потом меняетесь ролями. Второе упражнение похоже на первое, но вместо речи вам нужно копировать выражение лица и жесты другого человека. Визуальный контакт играет важнейшую роль в процессе, потому что лишь с помощью зрения вы сигнализируете о том, что передаете собеседнику роль ведущего. Разумеется, цель состоит в том, чтобы люди научились сосредоточивать внимание друг на друге и слушали так, чтобы мысленно и физически синхронизироваться. Предельная сосредоточенность важна как для ведущего, так и для ведомого, так как первый должен чутко реагировать на партнера и избегать слов или жестов, вызывающих неудобство.

Но наш учебный класс состоял из людей, которые жаждали внимания. К примеру, во время «зеркального» упражнения одна женщина, назовем ее мисс Йога, взялась рукой за свою ногу и медленно подняла ее над головой. Менее гибкий партнер потел и гримасничал, стараясь повторить ее движение. Все это время мисс Йога безмятежно улыбалась и настойчиво кивала партнеру, побуждая его продолжать попытки, несмотря на явную боль и неудобство.

«Искусство слушать требует долгого обучения», – сказала мне Андерсон после занятия. Она добавила, что это один из самых трудных элементов обучения импровизации и частая тема для обсуждения на собраниях персонала, где она вместе с другими инструкторами придумывает способы, помогающие людям быть более внимательными к другим и к своему воздействию на собеседников. «Мне нравится относиться к импровизации как к лекарству, – сказала Андерсон. – Вместо того чтобы думать: «Это никчемный человек, он думает только о себе», я говорю себе: «Он просто очень старается, чтобы его заметили». Судя по ее опыту, причина заключается в неуверенности. «Они беспокоятся о том, что не смогут показать себя с выгодной стороны, – объяснила она. – Поэтому пользуются любой тактикой, которая кажется подходящей». Самые распространенные из них – показная развязность, наигранная робость, а иногда даже враждебность к тем, кто не считает их смешными и забавными. «Да что с тобой такое? Разве ты ничего не понял?»

Андерсон обладает хорошо развитой интуицией, поскольку раньше она работала медсестрой в психиатрическом отделении для подростков. Сначала она стала посещать занятия по импровизации для облегчения стресса, но вскоре поняла, что напряженность на основной работе частично обусловлена ее готовностью моментально реагировать на ситуацию, вместо того чтобы активно слушать. «На работе я была пресловутым утесом на побережье, о который разбиваются бурные волны, – сказала она. – Я не предвидела неприятностей, пока они не начинались, потому что не присутствовала в настоящем. Я постоянно думала о том, что делать дальше».

Благодаря урокам импровизации Андерсон стала более чуткой и внимательной к признакам назревающей вспышки агрессии, поэтому могла вмешаться до того, как пациент взорвется или врач потеряет терпение. «Поразительно сознавать, что ты можешь задавать тон в напряженной ситуации, – сказала она. – Люди не понимают, какая сила оказывается в их распоряжении, когда они учатся слушать».

Вскоре ее сделали координатором по образованию в психиатрической клинике, и она начала проводить совместные уроки импровизации для пациентов и медицинского персонала, которые заметно улучшили атмосферу в отделении. «Это произвело успокаивающее воздействие на властного фельдшера, который часто кричал на окружающих, потому что дети ощущали его неуверенность в себе, – сказала Андерсон. – Думаю, это помогло пациентам говорить об их чувствах на сеансах групповой терапии, поскольку все уже привыкали к низкому уровню риска при прослушивании и общении друг с другом на занятиях по импровизации». Интересно, что другой специалист по психическому здоровью, знаменитый психотерапевт Карл Юнг, на раннем этапе своей карьеры [134] проводил нечто вроде лечебной импровизации с пациентами, которые отказывались взаимодействовать. Он зеркально копировал их жесты и движения, пока они не чувствовали себя «услышанными» и не начинали говорить.

Теперь в Second City Андерсон проводит занятия для профессионалов с целью улучшить эффективность их работы, а также для людей с синдромом Аспергера[22], страдающих социальными фобиями. Ее также приглашают для обучения импровизации студентов Чикагского университета и школы бизнеса, университета Иллинойса и медицинской школы при Северо-Западном университете.

Независимо от того, кто присутствует на занятии (включая журналистку, которая проводит исследование для книги), ее основная цель остается неизменной: научить людей слушать друг друга и полноценно общаться. Андерсон недалека от истины, когда говорит о лечебном или терапевтическом влиянии импровизации. Выполняя упражнения неделю за неделей, люди начинают понимать виды поведения, мешающие им сближаться с другими. Помните мисс Йогу? После окончания занятия, когда она пыталась превратить своего партнера в живой крендель, она сказала: «Я начинаю думать, что моя потребность показать свои способности мешает мне выяснить возможности других людей и понять, что мы можем сделать вместе».

Умение слушать совершенно необходимо не только в импровизационной комедии, но и в импровизации, которая называется реальной жизнью. Стремление контролировать разговор и жажда внимания приводят к одностороннему общению и убивают сотрудничество. Вместо того чтобы продвигать собственные интересы, это заставляет вас топтаться на месте. Радость и польза от человеческого взаимодействия происходит от обоюдной сосредоточенности на словах и действиях собеседника, от желания и готовности реагировать и вносить свой вклад в общение. В результате возникает взаимопонимание и даже взаимоуважение. Хотя очень весело наблюдать, как талантливые импровизаторы играючи подшучивают друг над другом, приятнее принимать участие в хорошей беседе, где оба слушают и помогают друг другу понять свои мысли.

Более того, умение слушать необходимо для настоящего юмора. Очень многое указывает на то, что юмор является полезным качеством для формирования и сохранения отношений на личном и профессиональном уровне. В рабочей обстановке удачные и уместные шутки создают атмосферу уверенности и компетентности [135]. В романтических отношениях удачные шутки являются критерием близости и надежности [136]. Обратите внимание, здесь определяющим является слово удачные. Неудачные шутки оказывают противоположный эффект. Уроки импровизации научили меня тому, что люди не столько обладают неизменным чувством юмора, сколько разной способностью воспринимать его в зависимости от того, как хорошо они умеют слушать. Будь то шутки перед аудиторией в комедийном клубе или попытки внести некоторую легкомысленную живость в обычный разговор, вы не сможете никого насмешить, если не будете ощущать настроение слушателей.

Карикатурист и редактор колонки юмора в Esquire (а раньше в New Yorker) Боб Манкофф сказал мне: «Свидания – это ритуал, когда вы достаточно хорошо знакомитесь с другим человеком, чтобы посмеяться вместе». Для того чтобы иметь наготове шутку, понятную только вам и близкому человеку, и уметь заставить кого-то улыбнуться, даже если он рассержен на вас, нужно иметь капитал внимательного общения с ним. «Вам нужно достаточно долго слушать его, чтобы повторять услышанное с забавными шутками и знать границы, которые нельзя пересекать», – сказал Боб Манкофф, который имеет ученую степень по экспериментальной психологии и преподавал теорию юмора в Фордхемском университете и Суортмор-колледже.

Когда вы шутите, то ставите себя в уязвимое положение. Вы выходите на сцену в надежде, что ваше чувство юмора оценят по достоинству. Вы с большей вероятностью пойдете на такой риск, если другой человек уже показал себя внимательным и отзывчивым слушателем и наоборот. Общий юмор является одним из первичных признаков близости [137]. Люди, которые боятся близости, склонны пользоваться язвительными, насмешливыми, пренебрежительными или пошлыми шутками [138], что расхолаживает собеседника и вызывает у него защитную реакцию.

Если вы вспомните, кто может заставить вас посмеяться от души, то это обычно оказываются самые близкие и доверенные люди. В их обществе вы чувствуете себя достаточно свободно, чтобы расслабиться. Кроме того, личные шутки для нас часто оказываются самыми смешными. Как правило, они понятны только вам и вашему романтическому партнеру или близкому другу; они могут вызвать у вас слезы от смеха, но посторонние люди будут лишь недоумевать и чесать затылок. А когда вы попытаетесь объяснить, они все равно остаются в недоумении, поскольку не присутствовали во время долгих разговоров, определивших вашу дружбу. Они не имеют такого же глубокого взаимопонимания. Когда люди говорят: «Наверное, мне нужно было оказаться там» – это правда. Хорошие шутки – побочный эффект честности, близости и фамильярности.

Совместный юмор представляет собой разновидность духовного единства, вырастающего из умения слушать. Это динамичный процесс, включающий изучение и усложнение идей и чувств. Такое же импровизационное взаимодействие необходимо для любого совместного предприятия, поэтому умение слушать играет такую важную роль на рабочем месте. Те, кто перебивает, доминирует или иными способами ограничивает свободу общения, вряд ли добьются карьерного успеха, не говоря уже о полноценных личных отношениях. Близость, оригинальное мышление, юмор и командная работа – все это приходит к тем, кто освобождается от потребности контролировать общение и обладает терпением и уверенностью, чтобы следовать за свободным развитием разговора, куда бы он ни привел.

Глава 10

Разговорная чуткость

Что общего между Терри Гросс, диалектами и мошенниками

В почти темной студии звукозаписи в Филадельфии Терри Гросс, ведущая популярной программы Национального общественного радио под названием «Свежий воздух», брала интервью у кинорежиссера, который сидел в другой студии на Западном побережье. В комнате управления мигали огоньки, качались стрелки, поднимались и падали индикаторы эквалайзера, пока Гросс, почти невидимая за огромным микрофоном, беседовала с режиссером на самые разные темы. В том числе она говорила с ним о его творческом процессе, личных колебаниях, тревожном детском опыте и о том, почему лошади поднимаются по лестнице, а не спускаются с нее.

В течение интервью двое продюсеров шоу, Лорен Кренцель и Хейди Саман, стучали по клавиатуре своих ноутбуков, следя за тем, что говорит режиссер, и отмечая временные интервалы. Они беседовали примерно час и пятнадцать минут. Задача Лорен Кренцель, Хейди Саман и главного продюсера Дэнни Миллера состояла в том, чтобы отредактировать и сократить интервью до сорока пяти минут, которые пойдут в эфир.

Зачем троим людям делать работу, с которой каждый из них мог бы справиться самостоятельно? Потому что все они слышали не одно и то же. Кэтрин Хэмпстен, адъюнкт-профессор исследований по коммуникации в университете Св. Марии в Сан-Антонио, штат Техас, дает хорошую аналогию того, что происходит, когда мы слушаем. Она говорит, что это похоже на игру в салочки комком глины [139]. Каждый человек ловит комок и лепит его своим восприятием, прежде чем бросить обратно. Такие вещи, как образование, пол, раса, возраст, отношение к другому человеку, состояние ума, словесные коннотации и отвлекающие факторы, влияют на лепку глины. Если в игру вступают новые люди, общая сложность и смысловые нюансы только возрастают.

В продюсерском штате «Свежего воздуха» находятся восемь человек. Многие из них были приняты туда, хотя практически не имели опыта работы на радио. По словам Миллера, главной квалификацией, которую он хочет видеть, когда нанимает продюсеров, являются «хорошие уши». Под этим он имеет в виду превосходную способность слушать и определять, что на самом деле происходит во время разговора. Миллер называет это владением разговорной техникой. Психологи называют это разговорной чуткостью [140].

Люди, обладающие таким качеством, не просто уделяют внимание сказанному; они также умеют находить скрытые смыслы и оценивать тональные нюансы. Они хорошо распознают оттенки речи и быстро отличают претенциозность от искреннего чувства. Они отлично запоминают чужие слова и получают удовольствие от разговора или, по меньшей мере, проявляют интерес к нему. Разговорная чуткость предшествует сопереживанию, которое требует умения проецировать ранее пережитые эмоции на последующие жизненные ситуации.

Неудивительно, что разговорная чуткость связана с когнитивной гибкостью, которая, как обсуждалось ранее, подразумевает открытую позицию и способность к непредвзятому восприятию противоположных мнений. Вы не можете хорошо определять тонкий подтекст, если вам не пришлось выслушать множество людей. Чем больше людей вы слушаете, тем больше аспектов человечности учитесь распознавать и тем острее становится ваша интуиция. Это тренируемый навык, который зависит от восприятия широкого спектра мнений, позиций, чувств и убеждений. Продюсеры «Свежего воздуха» и их помощники соответствуют такому определению. Все они люди с разным жизненным опытом, включая бывшую официантку, кинорежиссера и фольклориста.

«Когда мы собираемся для обсуждения редактуры, то убеждаемся, что все находимся на одной странице обсуждаемого разговора, – сказал Миллер. – У нас много сравнительных записей. Мы все разного возраста и происходим из разных мест. Мы хотим представить разное видение и восприятие услышанного». Он описал этот процесс как «сочетание интерпретации услышанного и личных чувств по этому поводу». Затем дипломатично добавил: «У нас бывают очень бурные дискуссии по поводу редактуры и правки интервью».

После завершения интервью Гросс с кинорежиссером и продюсеры Кренцель и Саман вышли из затемненной студии на яркий солнечный свет, лившийся через панорамные окна в офисе радиостанции. Они расселись за столом, чтобы обсудить свои впечатления. Кренцель около шестидесяти лет, она с детства живет в Филадельфии и имеет долгую карьеру на радио. До «Свежего воздуха» она продюсировала аудиокниги, трансляции профессиональных спортивных мероприятий и несколько радиопрограмм для Национального общественного радио в Нью-Йорке. Тридцатилетняя Саман – американка египетского происхождения в первом поколении, которая выросла в Лос-Анджелесе. Она начала карьеру в киносъемках и продолжает писать сценарии и режиссировать фильмы. Две женщины стали построчно выверять интервью. «Это можно убрать… А это определенно нужно сохранить… Можно ли процитировать короче?.. Он дважды сказал это… Мы вставим эту часть подальше… Наверное, это неинтересно… Думаю, эта часть была классной… А эта часть удивила меня… Это так важно?»

Они обсуждали разговор и сводили его к наиболее важным местам, проверяя друг друга. Им необходимо было убедиться, что неинтересное для них может оказаться таким для кого-то еще. «Мы ищем то, что наилучшим образом отражает суть интервью и лучше всего характеризует говорящего человека, – сказала мне Кренцель. – Очевидно, что мы хотим держаться в рамках повествования, но также стремимся, чтобы люди почувствовали эмоциональную составляющую, поэтому иногда нам приходится что-то видоизменять или сокращать ради выделения действительно удачных моментов».

Миллер, живой клубок энергии, описал несколько кругов вокруг стола, где сидели Кренцель и Саман, вставляя реплики на ходу и цитируя по памяти понравившиеся фрагменты интервью. Его чуткость к нюансам разговора была подкреплена сорокалетним опытом работы в ежедневных шоу. Он начал карьеру двадцатилетним стажером на радиостанции. Я почти физически могла видеть, как эти трое перебрасывают «комок глины» Кэтрин Хэмпстен вокруг стола. «Правда?.. Я этого не понял… О, да… О, нет… что вы думаете об этом?.. Я уловил, что вы говорите».

Хотя они могли не соглашаться во всем, что хотели увидеть в финальной редакторской версии, но единогласно соглашались с включением тех фрагментов, которые раскрывали эмоциональную глубину общения. Это подтверждается исследованиями, которые показывают, что разговорная чуткость обостряется при обсуждении личных вопросов [141]. Другие обстоятельства, привлекающие внимание к разговору, более разнообразны в зависимости от ситуации и наших индивидуальных различий, в том числе от хорошего или плохого настроения и от интереса к теме. Тем не менее личные обстоятельства всегда заставляют нас настораживать уши.

Согласно Кренцель в худших интервью люди «не хотят раскрываться и что-либо рассказывать о своей жизни. Они произносят реплики, предписанные консультантами, которые кажутся сухими как пыль, потому что не вызывают эмоционального резонанса». Разумеется, его отсутствие делает обычный разговор скучным и утомительным. Вероятно, вам приходилось общаться с людьми, которые говорят как по заранее написанному сценарию, а не делятся спонтанными мыслями и чувствами. Если вы слышали, как они разговаривают с кем-то еще, то, наверное, это были такие же истории о работе, детях, питании, медицинских проблемах и т.д.

Более шести миллионов человек каждую неделю настраиваются на волну «Свежего воздуха», потому что Гросс умеет заставлять своих гостей отклоняться от заранее написанного сценария. Слушая ее интервью до редакторской правки, можно заметить, как искусно она выбивает гостей из наезженной колеи. «Тогда запись становится действительно интересной для нас, – сказала Саман. – Терри пытается нащупать их зону комфорта. Вы слышите, как меняется ритм беседы, когда она приводит их туда. Иногда это личные вопросы или работа – все, что кажется увлекательным для них. Она пытается вытащить людей из их головы». Хороший слушатель обладает способностью проникать за поверхностную болтовню, поэтому люди больше рассказывают о том, кто они такие на самом деле.

Преимуществом Гросс служит подготовка, которую она и ее продюсеры проводят перед каждым интервью. Судя по ее вопросам, гости понимают, что она хорошо выполнила домашнюю работу и испытывает неподдельный интерес к их деятельности. Когда люди чувствуют себя понятыми и признанными, они лучше готовы к общению. Еще до начала интервью Гросс заверяет их, что они могут остановить ее в любой момент, если почувствуют, что она затрагивает неудобную тему. Тем самым она с самого начала гарантирует, что заботится об их чувствах.

Есть вещи, которым могут подражать все, кто стремится стать хорошим слушателем. Это демонстрация интереса, когда вы либо заранее узнаете что-то о человеке, либо проявляете любознательность в разговоре и стараетесь выяснить, что волнует собеседника. Даже если речь идет о коллекции бутылочных пробок. Если они имеют страстное увлечение, то разговор будет интересным. Вы также должны уважать личные границы и отступать в сторону, если подозреваете, что задели чувствительное место. Мягко переходите на другую тему и будьте милосердны в своем незнании. Близость не может быть вынужденной.

Прежде чем интервью для «Свежего воздуха» наконец выходит в эфир, все три продюсера прослушивают его по три-четыре раза. С каждой обратной перемоткой и воспроизведением они улавливают не только тонкие нюансы смысла и изложения, но и характерные паузы, вздохи и еле заметные шорохи на заднем плане. Когда сидишь рядом с Саман, пока она искусно «полирует» интервью с помощью программы звукового редактирования, вникаешь в мельчайшие подробности разговора. Было ли это «хм» или «ах» более или менее значительным? Почему он учащенно дышит? Почему повторяет это слово? Это помогает понять, как много информации может быть скрыто за единственной фразой. Также понимаешь, почему гораздо проще слушать отредактированное интервью, чем обычный, повседневный разговор. Реальные разговоры не бывают такими ясными и понятными. Они более мутные и засоренные, притом движутся по извилистому руслу.

В частности, разговоры на английском языке могут быть беспорядочными из-за сложности и экспансивности устной речи. По оценкам лингвистов и лексикографов, в английском языке насчитывается более миллиона слов [142], и их количество постоянно увеличивается. Литературный критик Сирил Конолли писал, что английский язык подобен широкой реке, которая «постоянно загрязняется мусорными баржами, которые сбрасывают отходы в ее воду». Поэт Уолт Уитмен более милосердно описал его как «сращивание и разрастание всевозможных диалектов, рас и времен, одновременно компактное и рыхлое сочетание всего и вся» [143]. Так или иначе английский является одним из простейших языков для взаимного непонимания, даже если вы с рождения говорите на нем.

В пределах континентальных границ США существуют десятки региональных диалектов [144], создающих любые возможности для путаницы понятий. К примеру, к западу от реки Огайо слово карамель начинает терять гласные звуки. А произношение слова pecan (орех-пекан) зависит от часового пояса и варьируется от PEE-can (пикан) до pa-CON (пакон) и PICK-on (пикон). В некоторых южных штатах принято говорить спустить вместо вывалить. А кольцевая транспортная развязка в срединных штатах становится круговым движением на северо-востоке и автомобильным кольцом на западе. Так что по пути к дому бабушки поезжайте медленно через автомобильное кольцо, иначе вы спустите кармельный пирог с обсыпкой из пикана на сиденье автомобиля. Персональные интерпретации также приводят к путанице понятий. Например, кто-то говорит: «Я хочу ложиться спать в разумное время». Вы можете подумать, что «разумное время» – это 22.00, в то время как другой человек подумает о двух часах ночи. Значение слов «тяжкий труд», «хороший секс», «недалеко» и «острая еда» зависит от того, кто их произносит. Разумеется, есть эвфемизмы вроде «отошел», «тяжеловесный» или «по возможности», так как люди постоянно находят альтернативные, а иногда загадочные способы выражать то, о чем они не хотят говорить напрямик. Писательница и литературный критик Вирджиния Вулф сказала: «Слова наполнены отголосками, воспоминаниями и ассоциациями. Они много столетий находятся на устах у людей, в домах, на улицах и в полях» [145].

Положение может стать еще сложнее, когда вы пытаетесь общаться с человеком, который вырос в иноязычной среде. Тогда вы вступаете в область лингвистической субъективности, также известной как гипотеза Сепира-Уорфа [146]. Она гласит, что родной язык человека влияет на его видение или восприятие мира. Одно талантливое исследование, проведенное британскими и южноафриканскими учеными, весьма элегантно демонстрирует лингвистическую субъективность [147]. Они предложили людям, говорившим по-шведски и по-испански, оценить количество времени при просмотре двух анимационных роликов, в одном из которых показывали растущую линию, а в другом – контейнер, наполнявшийся от дна. Шведы оценивают время в терминах расстояния, таких как «длинный» или «короткий», а испанцы пользуются характеристиками объема – «большой» или «маленький». Первые отвечали, что ролик с растущей линией был более длинным, хотя на самом деле он занимал меньше времени, а вторые считали, что большой контейнер наполнялся дольше, хотя на самом деле это было не так.

Самым большим препятствием для понимания являются эмоции и личные уязвимости. С учетом того, что вы интерпретируете вещи в соответствии с личным опытом и психологией и не можете собрать команду продюсеров, совместно анализирующих фразы, как это происходит в «Свежем воздухе», знание себя и своих уязвимых мест является важным аспектом умения хорошо слушать.

Допустим, кто-то называет ваше мышление «оригинальным». Если вы принадлежите к людям, которые часто испытывают неловкость, то можете понять «оригинальный» в смысле «эксцентричный», а человек мог иметь в виду яркую индивидуальность. Знание своих чувствительных мест помогает воспринимать слова собеседника в более широком смысле и задавать дополнительные вопросы, чтобы убедиться в своем выводе. Это похоже на регулировку зеркала заднего вида или боковых зеркал автомобиля с целью свести к минимуму «слепые зоны».

Исследования показывают, что люди с более развитым самосознанием [148] и его дополнительным аспектом, известным как самоконтроль, являются лучшими слушателями, так как они понимают обстоятельства, заставляющие их делать поспешные и неверные выводы, и стараются избегать этого. Развитие самосознания требует внимания к собственным чувствам во время разговора и понимания того, что страхи и уязвимости или, возможно, желания и надежды ухудшают способность слушать собеседника. Супруга или близкий друг могут интуитивно догадываться, что заставляет вас замыкаться в себе или раскрывать душу, или же вы можете обратиться к хорошему психотерапевту. Хотя бывает трудно провести такую самооценку, наградой становится лучшая способность к пониманию и сближению с другими людьми. Вы можете быть близки с другим человеком лишь настолько, насколько понимаете свою подлинную личность.

Психоаналитикам приходится выполнять самоанализ, чтобы их личные трудности не препятствовали пониманию чувств и проблем тех, кто обращается к ним за помощью. В своей книге «Умение слушать третьим ухом» [149] 1948 года Теодор Рейк, австрийский психоаналитик, который был одним из первых учеников Фрейда, написал, что умение хорошо слушать подразумевает осознание чувств, всплывающих из собственного подсознания: «Нужно наблюдать и отмечать в памяти тысячи мелких признаков и оставаться чувствительным к их тонкому воздействию». Для него осознание собственных рефлекторных реакций и интуитивных догадок было равнозначно обладанию третьим ухом для внутреннего слуха.

Сходным образом, претенденты на работу в ЦРУ подвергаются интенсивному отбору, включая психологические тесты для отсеивания тех, кто не обладает достаточно развитым самосознанием и не умеет сдерживать свои слабости в напряженных ситуациях. Во время нашего разговора в отеле Four Seasons в Вашингтоне бывший агент ЦРУ Барри Макманус сказал мне: «Если вы плохо разбираетесь в себе, то не можете выполнять свою работу. У каждого из нас есть слабости, изъяны и уязвимости. Они есть у меня и у вас. Но в этой игре я должен докопаться до ваших слабостей, прежде чем вы доберетесь до моих».

Это приводит нас к способности слушателя манипулировать чужим вниманием. При описании телефонных записей, раскрывавших, каким образом Линдон Джонсон усиливал свое влияние в Сенате, его биограф Роберт Каро сказал: «Люди считают, что Джонсон говорил без умолку. Но если послушать эти пленки, то можно убедиться, что первые несколько минут он вообще ничего не говорил. Он лишь издавал звуки вроде «м-ммм» или «хм-ммм». Сначала закрадывается подозрение, а потом понимаешь, что происходит: он слушает, чего на самом деле хочет другой человек, чего он на самом деле боится» [150].

Похожим образом, многие мошенники, аферисты и шулеры тоже являются превосходными слушателями. Они подмечают тонкие невербальные намеки и глубинный смысл небрежных замечаний, чтобы выяснить подлинные страхи или желания. Вооруженные этим пониманием, они отлично знают, как можно разыграть вас. Стоит добавить, что ложь часто бывает совместной [151]. Есть лжец и человек, который слушает то, что он хочет услышать. Люди говорят: «Нет, я никогда не попадусь на это», не понимая, как серьезно страдает их умение слушать, когда они хотят поверить, что кто-то любит их, хочет сделать их богатыми или может вылечить недуги.

Печально известный аферист Мел Вайнберг[23] [152] обладал глубоким пониманием динамики отношений между лжецом и слушателем. Именно поэтому ФБР привлекло его к сотрудничеству в конце 1970-х годов, чтобы заманить в ловушку одного сенатора и шестерых конгрессменов, замешанных в мошеннических сделках [153]. «Когда парень попадает в беду и начинает искать деньги, мое правило – дать ему надежду, – сказал он в интервью для New York Times Magazine в 1982 году. – Если вы говорите, что ничего не можете сделать, то убиваете ее. Каждый должен иметь надежду. Поэтому большинство людей не выдают нас копам: они продолжают надеяться, что мы ведем честную игру» [154].

Дело не в том, что профессиональные мошенники и аферисты от рождения являются более умелыми слушателями и предсказателями человеческих слабостей, чем их жертвы. Разница состоит в том, что они имеют опыт и мотивацию слушать, так как их мастерство окупается с лихвой. Несколько исследований продемонстрировали, что хорошо мотивированные люди обладают более четким восприятием [155]. Жертвы мошенничества менее мотивированные слушатели, потому что выдумки, которые им скармливают в данный момент, кажутся им особенно привлекательными.

Итак, можно сказать, что хорошие слушатели лучше умеют обманывать и определять неправду. Если вы честно вспомните, как вас одурачивали в прошлом, то увидите, что именно вы упустили из виду или предпочли не услышать. Слишком настоятельный тон. Факты, которые не вяжутся друг с другом. Враждебность или раздражение, когда вы начинали задавать вопросы. Выражение лица, не соответствовавшее тому, что говорил другой человек. Легкий дискомфорт в глубине вашего существа, причину которого вы не могли точно определить.

Мы часто упускаем из виду ложь, как и правду, потому, что когда кто-то говорит вещи, которые не согласуются с логикой, чаще всего мы не останавливаем разговор и не говорим: «Минутку. Давайте еще раз, а то я что-то не понимаю». В неотредактированных вариантах интервью для «Свежего воздуха» довольно часто можно услышать, как Терри Гросс останавливает своих гостей и просит их объяснить, что они имели в виду. Однако в повседневных разговорах люди чаще пожимают плечами и движутся дальше, поскольку не хотят утруждать себя или полагают, будто могут угадать, что имеет в виду их собеседник. Сколько раз кто-нибудь смеялся над вашими словами, сказанными совсем не в шутку? И сколько раз вы кивали, когда не имели понятия, о чем говорит собеседник? Вероятно, чаще, чем вы можете припомнить. «По какой-то причине мы часто не решаемся остановиться и спросить, когда не уверены, что имел в виду наш собеседник», – сказал эксперт по коммуникации Грэм Боди из университета Миссисипи.

Помимо своей научной работы Боди также занимается корпоративными консультациями, в частности учит специалистов по продажам быть более эффективными слушателями. По его словам, он предупреждает об опасности «замыливания» неясных мест в деловых разговорах, так как это одна из главных причин дорогостоящих ошибок. «Вам нужно исходить из того, что все сказанное важно и актуально, – говорит он. – Если вам что-то неясно, нужно обратить на это особенное внимание. Большей частью, когда это происходит, мы продолжаем разговор, хотя и думаем, что услышали нечто странное. Но вы должны остановиться и прояснить положение. Скажите что-нибудь вроде: «Когда вы сказали Х, я не уловил смысла».

Мы постоянно слышим о катастрофах и несчастьях, происходящих в результате неумения или нежелания прояснить ситуацию. Взрыв «Челленджера»[24], крушение «Lehman Brothers»[25] и медицинские ошибки, которые ежегодно уносят жизни 250 000 человек в США [156]. А что же с микроскопическими недоразумениями, наполняющими наши дни? Хотя последствия могут быть не такими катастрофичными, они все же существенны. Каждый раз, когда мы думаем: «Ах! Теперь я наконец-то понимаю, в чем дело!», остается множество недоразумений, которые мы пропускаем без прояснения. Мы не обращаем внимания на раненые чувства, не замечаем упущенные возможности или халтурную работу. И все потому, что мы не потрудились разобраться и понять, что происходит на самом деле.

Недоразумения, как и различия во мнениях, – важные напоминания [157] о том, что другие люди не такие, как мы, или даже отдаленно не похожи на нас. Поскольку мы на самом деле знаем только самих себя, у нас существует естественная склонность к солипсистскому взгляду на мир. Мы исходим из ложной предпосылки, что логика и мотивация других похожа на нашу собственную. Таким образом, недоразумения можно рассматривать как возможность. Они вдохновляют слушать пристальнее и копать глубже. По словам Майлза Дэвиса [158], «Если бы вы понимали все, что я сказал, то вы были бы мной».

Глава 11

Умение слушать себя

Бойкий внутренний голос

У меня есть близкая подруга, которая, как и многие успешные люди, очень сурово относится к себе. Она чрезвычайно талантлива, привлекательна, доброжелательна и остроумна, но, когда ее дела принимают не лучший оборот, она начинает во всем винить себя. Она вдруг оказывается идиоткой и полной неудачницей, которая ничего не может сделать правильно. Когда она принимается за подобную самокритику, я советую ей перестать слушать Спанки. «Спанки» – это шутливое прозвище ее гадкого внутреннего голоса, который прорывается наружу в периоды стресса, безжалостно укоряет ее и заставляет чувствовать себя ничтожеством.

У всех есть голоса в голове. Фактически, мы постоянно разговариваем с собой о повседневных и потенциально глубоких вещах. У нас есть нравственные аргументы и внутренние дебаты на всевозможные темы. Мы ищем виноватых и придумываем логические объяснения. Мы анализируем прошлые события и репетируем будущие поступки. Голоса в голове могут быть воодушевляющими или пораженческими, заботливыми или критикующими, похвальными или унижающими. Психолог Чарльз Фернихоу из Даремского университета в Великобритании знает это лучше многих других. Он занимается изучением внутреннего диалога.

Его интерес происходит от темы докторской диссертации, в которой он рассматривал, как дети говорят вслух сами с собой, когда решают проблемы или пытаются регулировать свои чувства. Мы продолжаем это делать и когда вырастаем, только мысленно, хотя иногда слова невольно срываются с губ [159]. Кто не обнаруживал, что вслух удивляется, куда подевались его ключи, или не разражался проклятиями по поводу очередных новостей из телевизора? «У меня есть постоянный внутренний диалог, проникающий в разговорную речь», – сказал мне Фернихоу. Его жена привыкла к этому, однако он выглядит забавно, когда это происходит в автобусе. «Внутренняя речь и разговор с собой происходит у всех, – сказал он. – Это обмен мнениями. Мы говорим с собой и слушаем себя».

Действительно, когда мы разговариваем с собой, то используем те же области мозга [160], как и при общении с другим человеком. Они связаны с так называемой теорией разума или социального восприятия, которое стоит за нашей способностью к сопереживанию и пониманию чувств, желаний и намерений других людей.

В своей книге «Голоса внутри» (на русском языке не издавалась) Чарльз Фернихоу пишет, что многие великие философы и социальные теоретики, включая Уильяма Джеймса, Чарльза Сандерса Пирса и Джорджа Герберта Мида, полагали, что внутреннее «я» инициирует разговоры с собой, принимая точку зрения другого человека. Примером может служить спортсмен, воспринимающий голос тренера как свой внутренний голос. Или же вы можете вести внутренние беседы, напоминающие разговоры с матерью, боссом, супругом, родственником, другом или лечащим врачом.

Итак, умение слушать других людей определяет тональность и качество внутренних диалогов. Предыдущее общение научило нас, как нужно задавать вопросы, отвечать и комментировать, поэтому мы можем делать то же самое наедине с собой, когда нужно решить проблему, разобраться в этической дилемме или использовать творческое мышление. «Так не получится… О, нет, так будет лучше… Я собираюсь попросить о повышении, но меня приняли лишь два месяца назад… Я хочу мороженого, но это отобьет аппетит к ужину… Она мне действительно нравится. Кончай, старина, ведь она замужем».

Такая личная внутренняя речь ассоциируется с более эффективным выполнением когнитивных задач у детей и взрослых [161]. Исследования показывают, что чем большее количество людей вы слушаете на протяжении жизни, тем больше граней той или иной проблемы можете рассмотреть и, следовательно, больше возможных решений можете предложить. Внутренний диалог питает и поддерживает когнитивную гибкость – ценную способность терпимо относиться к всевозможным взглядам, проводить сравнения и создавать новые идеи.

Было установлено, что усложненная внутренняя речь ассоциируется с воспитанием в заботливом окружении и высоким социально-экономическим статусом [162]. Ее развитие затруднено у детей, которые росли в стесненных обстоятельствах, где их возможности для общения были ограничены. К примеру, дети, выросшие в бедных семьях [163], в которых принято изолировать малышей и относиться к ним по принципу «вижу, но не слышу», проявляют задержку в развитии внутренней речи, как и дети из городских семей с низким доходом, растущие в атмосфере пренебрежения.

Это имеет важное значение, потому что качество внутреннего разговора влияет на то, как вы слышите других людей. Например, человек с критическим внутренним голосом слышит чужие слова совсем по-другому [164], чем тот, внутренний голос которого побуждает его во всем винить других. Позиция «Это я виноват» не сопоставима с позицией «Это они виноваты». Иными словами, внутренний диалог, так или иначе, искажает слова других людей и влияет на наше поведение во взаимоотношениях.

Помните Мириам Стил, психолога и специалиста по теории привязанности из главы 2? Ее исследование, основанное на работах других экспертов начиная с 1950-х годов, показывает, что голоса, регулярно возникающие в голове у человека, – это отзвуки того, что было услышано в детстве. Если ранняя привязанность была надежной, если родители или опекуны прислушивались к вашим нуждам и потребностям и заботились о вас, то внутренний голос, по словам Стил, становится «более дружелюбным».

Она сказала мне, что все мы испытываем чувство вины и боремся с собой. Однако внутренний голос, который говорит: «Ты уверен, что хочешь это сделать? Почему бы тебе не поставить себя на его место?» или «Да, это было больно, но, наверное, они не хотели умышленно ранить тебя», сильно отличается от того, который твердит: «Все ополчились на меня» и «Я никчемный человек». Второй заставляет вас совершать поступки, о которых потом приходится жалеть.

Внутренние голоса людей имеют огромное значение еще и потому, что они звучат громко для тех, кто их слышит. Исследователи из США и Китая провели эксперимент. Участникам предлагали вообразить повторяющийся слог да перед звуковым сигналом, они оценивали внешний шум как более тихий по сравнению с теми, кто ничего не воображал. Более того, записи мозговой активности показывали, что их внешнее слуховое восприятие было притупленным. Если такой эффект наблюдался при мысленном повторении одного слога, то можно представить, что происходит при полноценном внутреннем диалоге. «Он выглядит недружелюбно. Я как-то обидел его? Может быть, у него просто был тяжелый день. Нет, он явно сердится на меня».

Некоторые теоретики предполагают, что чтение является разновидностью внутренней речи. Исследования показывают, что при чтении мы мысленно озвучиваем слова [165]. Если для произнесения слова нужно больше времени, то чтение замедляется. Другое исследование продемонстрировало, что когда испытуемые слушали записи голоса двух людей, один из которых говорил быстро, а другой очень медленно, а потом им предлагали прочитать отрывки из сочинений, предположительно написанных первым или вторым человеком, то они читали в темпе, соответствовавшем скорости речи «автора».

Многие читатели, которым нравятся конкретные авторы, говорят о том, что слышат неповторимый авторский голос, точнее, воображаемый ими голос автора. Они также могут слышать голоса отдельных персонажей. Исследования установили, что зоны, чувствительные к голосу в слуховой коре мозга, более активны при чтении прямой речи по сравнению с косвенной [166]. То есть мозг реагирует так, как будто слышит живого человека, когда вы читаете «Я люблю тебя», – сказал он», но не так сильно, когда вы читаете «Он сказал, что любит ее».

Фернихоу и его коллеги объединились с газетой Guardian [167] и опросили 1566 читателей. 89% из них сообщили, что слышат голоса книжных героев иногда вполне отчетливо. 56% опрошенных сказали, что голоса некоторых персонажей остаются с ними, даже когда они не читают книгу, и оказывают влияние на тональность и содержание их внутренней речи. Разумеется, многие авторы художественных произведений утверждают, что их персонажи разговаривают с ними и даже определяют ход развития сюжета. Когда Рэя Брэдбери спросили о его повседневных писательских привычках, он сказал, что по утрам лежит в постели и слушает голоса у себя в голове. «Я называю это моим утренним театром, – сказал он. – Мои персонажи говорят друг с другом, а когда их разговоры достигают кульминации, я вскакиваю с кровати, бегу к столу и стараюсь поймать их на бумаге, пока они не затихли» [168].

Внутренний голос формируется не только под влиянием реальных людей, но и тех голосов, которые мы регулярно слышим в СМИ. Скажем, тон голоса и стиль речи Шона Хэннити или Опры Уинфри может эхом отдаваться у вас в голове в зависимости от того, насколько преданным поклонником того или иного ведущего вы являетесь. Кого напоминает звук вашего внутреннего голоса? О чем он говорит вам? Он звучит иначе в разных ситуациях? Он дружелюбен или критичен? Стоит задать себе эти вопросы, так как внутренний голос влияет на то, как вы обдумываете разные вещи, интерпретируете ситуации, выносите нравственные суждения и решаете проблемы. В свою очередь это влияет на ваше отношение к миру: видите ли вы лучшее или худшее в других людях и в самом себе.

Беда в том, что люди изо всех сил стараются избегать тонкой настройки на свой внутренний голос. Это выяснилось в ходе одиннадцати экспериментов с участием более семисот человек, проведенных психологами из Виргинского университета. Большинству участников не понравилось сидеть одним в комнате от шести до пятнадцати минут и ничем не заниматься, кроме размышлений. В одном эксперименте 64% мужчин и 15% женщин предпочитали дергать себя за волосы или хлопать по щекам, лишь бы не оставаться наедине со своими мыслями [169].

Это предполагает, что внутренние голоса многих людей похожи на голос Спанки, мучителя моей подруги. Даже если он более дружелюбен, диалоги с собой часто бывают связаны с тем, что угнетает вас: с трудностями во взаимоотношениях, профессиональными разочарованиями, беспокойством о здоровье и т.д. Люди по натуре склонны к решению проблем, поэтому в тихие моменты наши мысли обращаются в эту сторону. Фиксация на том, что нужно исправить, приводит к тому, что некоторые не выносят бездействия и всегда должны что-то делать, чтобы не думать о плохом или неприятном. Однако стремление подавить внутренний голос лишь делает его сильнее. Он начинает звучать еще громче и настойчивее, что побуждает некоторых людей загружать себя делами и выбиваться из сил, лишь бы заглушить его. Но ничего не получается. Внутренний голос всегда остается на месте, и если он не может добиться внимания в течение дня, то будит вас в четыре часа утра. Привет! Помнишь меня?

Когнитивная терапия поведения посвящена обучению говорить с собой другими способами. Бесполезный внутренний голос, который звучит как властный отец или суровый критик, вытесняется тем, который больше похож на семейного врача, что открывает возможность для более терпимого или открытого образа мыслей. В свою очередь было доказано, что это укрепляет ощущение благополучия. Полезно также слушать разных людей. Многочисленные голоса приносят с собой множество взглядов на мир. Задавая людям вопросы и слушая их ответы, вы учитесь лучше делать то же самое, когда ведете диалоги с собой. Какой бы трудной ни была проблема, диалог с собой в конечном счете является единственным способом ее решения или, по меньшей мере, примирения с ней.

Когда великий физик и лауреат Нобелевской премии Ричард Фейнман сдавал экзамен на годность для службы в армии во время Второй мировой войны, психиатр спросил его: «Вы разговариваете с собой?» Фейнман сообщил своему биографу: «Я не сказал ему того, что могу рассказать вам: иногда я разговариваю с собой в довольно изощренной манере. «Совокупность должна быть больше, чем сумма граничных условий, поэтому нужно повысить давление, понимаешь?» – «Ты сошел с ума!» – «Нет, я не сумасшедший!» – «Я спорю с собой. У меня есть два голоса, которые дискутируют друг с другом» [170].

Фейнман сказал, что разговоры, которые он вел с отцом, женой, друзьями и коллегами, повлияли на него и стали отголосками в его внутренних диалогах. В своем сборнике эссе «Радость познания»[26] Фейнман написал: «Пытаясь свести воедино точки зрения, существующие в нашей голове, и сравнивая одно с другим, мы достигаем некоторого прогресса в понимании и оценке того, где мы находимся и что собой представляем» [171].

Глава 12

Поддержка беседы, а не смена темы

В своих мемуарах американская дама высшего света Дженни Джером, также известная как леди Рэндольф Черчилль (мать Уинстона Черчилля), описала два отдельных ужина с Бенджамином Дизраэли[27] и Уильямом Гладстоном[28], которые были злейшими политическими противниками. «Когда я выходила из столовой после разговора с Гладстоном, то думала, что он умнейший мужчина в Англии. Но когда я сидела рядом с Дизраэли, меня не покидало ощущение, что я умнейшая женщина в Англии» [172].

Неудивительно, что она предпочитала общество Дизраэли. Дважды избранный премьер-министр от партии тори был блестящим оратором, но также проницательным слушателем, заботливо и умело направлявшим разговор в сторону собеседника. Это качество сделало его фаворитом королевы Виктории, чье нескрываемое предпочтение к Дизраэли перед Гладстоном во время выборов, по словам некоторых наблюдателей, граничило с нарушением конституции. Дизраэли уделял пристальное внимание не только аристократам и особам королевской крови. Лондонская The Times написала, что он мог разглядеть консервативного избирателя в рабочем человеке с таким же мастерством, как скульптор, который видит «ангела в глыбе мрамора» [173].

Дизраэли был мастером того, что социолог Чарльз Дербер из Бостонского колледжа называет поддерживающей реакцией. С 1970-х годов Дербер интересовался тем, как люди ведут себя в некоторых социальных ситуациях и соперничают за внимание. Записав на пленку и расшифровав более ста неформальных разговоров за ужином, он определил два вида реакций. Более распространенной была реакция переноса, которая отвлекает внимание от говорящего и направляет его на респондента. Реже встречалась поддерживающая реакция, как у Дизраэли, которая поощряет говорящего к продолжению темы, чтобы респондент получил более глубокое понимание. Вот несколько гипотетических примеров:

Джон: Мой пес убежал на прошлой неделе, и понадобилось три дня, чтобы найти его.

Мэри: Наша собака всегда подкапывается под забором, поэтому мы не выпускаем ее во двор и гуляем с ней только на поводке. (реакция переноса)

Джон: Мой пес убежал на прошлой неделе, и понадобилось три дня, чтобы найти его.

Мэри: Какая жалость! А где вы, в конце концов, нашли его? (поддерживающая реакция)

Сью: Вчера вечером я посмотрела очень интересный документальный фильм о черепахах.

Боб: Я не любитель документальных фильмов, мне больше по душе боевики и приключения. (реакция переноса)

Сью: Вчера вечером я посмотрела очень интересный документальный фильм о черепахах.

Боб: Черепахи? А где показывали этот фильм? Вам нравятся черепахи? (поддерживающая реакция)

Хорошие слушатели чаще всего пользуются поддерживающей реакцией, которая очень важна для признания и оценочной обратной связи, описанной в главе 5, а также для способности избегать всевозможных недоразумений, о которых говорилось в главе 9. Согласно Дерберу реакция переноса является симптомом разговорного нарциссизма, подавляющего любые попытки сближения и понимания. Обычно она представлена заявлениями о себе, а поддерживающая реакция характеризуется вопросами, обращенными к собеседнику. Но это должны быть заинтересованные вопросы, предназначенные для получения уточняющей информации, а не исподволь навязывающие собственное мнение. Вопросы, которые допускают разные ответы, вроде «Что ты сделал?», а не «Ты, наверное, разозлился до белого каления?». Цель заключается в том, чтобы понять точку зрения собеседника, а не поколебать ее.

В этом отношении полезны вопросы, побуждающие заполнять пробелы. «Вы с Роджером поссорились, потому что…?» Таким образом вы как будто передаете эстафетную палочку, позволяя собеседнику двигаться в любую сторону, куда он захочет. Старайтесь избегать вопросов о мелочах, не имеющих прямого отношения к делу. Они сбивают ход мысли собеседника и нарушают атмосферу доверительного общения: «Вы с Роджером поссорились в кофейне на Пятьдесят Пятой или на Семьдесят Седьмой улице?» Где они были, в какое время и что заказывали, не имеет значения по сравнению с тем, что произошло и как это было.

Так как людям нравится выглядеть осведомленными, они любят задавать вопросы, подразумевающие известный ответ, либо формулировать их таким образом, чтобы стимулировать желаемые реакции. Хорошие вопросы не начинаются со слов «Ты не думаешь, что…», «Разве не правда, что…», «Ты согласен, что…». И они определенно не заканчиваются словом «верно?». Такие завязки и концовки на самом деле являются замаскированными реакциями переноса и с большой вероятностью приводят к неполным или нечестным ответам, которые согласуются с мнениями и ожиданиями того, кто задает вопросы.

Не менее смертоносны длинные вопросы, которые содержат массу оценочной информации и саморекламы. «У меня есть опыт в области ландшафтной архитектуры, и я большой почитатель Фредерика Ло Олмстеда, который спроектировал Центральный парк и, по моему мнению, является недостаточно признанным гением. Я много путешествовал, и меня поражает динамичность и популярность великих парков, таких как Центральный парк в Нью-Йорке, Сент-Джеймс-парк в Лондоне и Булонский лес в Париже. Думаю, вы согласитесь, что нам нужны архитекторы с великими устремлениями для обустройства зеленых мест?» Это реальный вопрос, заданный человеком на форуме по устойчивому развитию. Не уподобляйтесь ему.

Остерегайтесь также вопросов, которые содержат скрытые предпосылки. Говард Беккер, еще один известный социолог, однажды упрекнул меня за то, что я задала именно такой вопрос. Мы сидели в его солярии в Сан-Франциско с видом на живописную Ломбард-стрит с удивительно крутыми подъемами и спусками. Я спросила его: «Что подтолкнуло вас к решению стать социологом?» Лицо Беккера исказилось, как от невыносимого неприятного запаха. «Вы предполагаете, что это было мое решение, – сказал он. – Лучше спросите: «Как получилось, что вы стали социологом?»

Беккер, который провел значительную часть своей карьеры в Северо-Западном университете, известен тем, что на долгие месяцы, если не годы, внедрялся в разные субкультуры, а затем писал о них как человек, знакомый с положением дел изнутри [174]. Субъектами его исследований были джазовые музыканты, курильщики марихуаны, художники, актеры, студенты-медики и многие другие. «Я не уверен, что умею слушать лучше, чем кто-либо еще, но если я слышу что-то непонятное, то спрашиваю об этом», – сказал он мне. Для него худшими вопросами являются те, которые остались незаданными.

Пылкий и темпераментный для своих девяноста с лишним лет Беккер не понимает, почему люди так неохотно спрашивают. Он много путешествовал и жил в четырех странах как лектор и исследователь и знает, что такая сдержанность является повсеместной и совершенно непродуктивной тенденцией. Теперь Беккер по очереди живет в доме в Сан-Франциско и в Париже[29] и говорит, что перемещение между культурами и языками удерживает его от самодовольства и полной уверенности в своих знаниях. «В обычном разговоре многое воспринимается как должное, особенно если он происходит на вашем родном языке, – сказал Беккер. – Слова пролетают мимо ушей, и вы точно не знаете, что имелось в виду, но оставляете все как есть, потому что считаете, что это неважно, что вам не нужно этого знать, или испытываете стеснение».

Иногда люди опасаются того, что могут услышать в ответ. Когда вы задаете вопросы, допускающие разные ответы, то разговор может повернуть куда угодно, особенно на чувствительную территорию. Умение слушать открыто требует некоторого авантюризма и даже мужества, поскольку вы не знаете, чем все может закончиться. «Для многих людей это слишком неудобно, – сказал Беккер. – Они считают это рискованным мероприятием. Вот почему вместо полевой работы многие мужчины-социологи погружаются в демографию и статистические исследования населения – чтобы не приходилось близко знакомиться с живыми людьми».

Такое мнение разделяет не только Беккер. Исследования показывают, что представители обоих полов считают женщин более открытыми и сочувствующими слушателями [176]. Есть некоторые доказательства, что они больше сосредоточиваются [177] на взаимоотношениях и личной информации, тогда как мужчины внимательнее к информации, основанной на доказанных фактах. В результате женщины легче завоевывают чужое доверие и более склонны к раскрепощенному общению, а это делает их разговоры интереснее и таким образом подкрепляет готовность слушать других людей.

Однако существуют значительные разногласия по поводу того, обусловлен ли этот феномен природой или воспитанием [178]. Некоторые возлагают вину на культурное влияние, которое учит мальчиков быть мужчинами и не интересоваться эмоциями или не поддаваться на чужие чувства, в то время как другие утверждают, что обостренную социальную чуткость у женщин, даже у маленьких девочек, нельзя полностью объяснить влиянием общества или родителей [179]. Некоторые даже предполагали, что аутизм, характеризуемый затрудненным пониманием эмоциональных намеков в вербальном и невербальном общении, представляет собой крайнюю разновидность «мужского мозга» [180].

Во всех интервью, которые я брала для этой книги, мысль о том, что женщины умеют слушать лучше мужчин, была повторяющейся темой. Инвестор в сфере недвижимости из Хьюстона сказал мне: «Я не провожу опросы жильцов. Я посылаю для этого одну из сотрудниц, потому что женщины гораздо лучше меня «читают» других людей. Я не умею слушать так же хорошо, как они». Сходным образом, венчурный капиталист из Сан-Франциско сказал, что когда он оценивает возможности основателей стартапов, то неизменно прислушивается к мнению своего партнера женского пола. «Она невероятно хорошо умеет «читать» людей. Основатели стартапов едва начинают говорить, как она понимает их мотивацию и знает, насколько они перспективны. Это что-то невероятное. Я попросил ее объяснить, как она это делает, но ей не вполне удалось. Она похожа на мою маму: просто знает, и все. Возможно, это чисто женская черта».

Тем не менее говорить, что все женщины умеют слушать лучше мужчин, все равно что утверждать, будто все мужчины выше женщин. Я интервьюировала и лично знала многих женщин, которые ужасно слушали, и многих мужчин, которые были выдающимися слушателями. Это в значительной степени связано с происхождением, жизненным опытом и даже с конкретной ситуацией. Некоторые люди могут быть превосходными слушателями, но лишь когда они беседуют с определенными людьми при некоторых обстоятельствах.

Но у всех в той или иной степени присутствует некое беспокойство или дискомфорт по поводу того, что сильные чувства людей, когда они находят благодарных слушателей, могут выбить их из равновесия. Как бы мы ни сдерживались и ни претендовали на обратное, люди до краев наполнены эмоциями. Иногда кажется невыносимым впустить в себя чей-то внутренний хаос, когда мы едва в силах совладать с собственными чувствами.

Согласно исследователям из Лозаннского университета в Швейцарии, звуки, которые передают негативные эмоции, воспринимаются гораздо громче [181], чем от более нейтральных или позитивных чувств, даже когда они имеют такую же амплитуду. Сходным образом исследователи из университета Миннесоты и университета Иллинойса обнаружили, что сотрудники компаний были в пять раз сильнее расстроены негативными взаимодействиями на работе, нежели довольны позитивными [182]. Это согласуется с находками исследователя семейных и супружеских отношений Джона Готтмана из Вашингтонского университета в Сиэтле. Его десятилетние наблюдения показывают, что позитивные взаимодействия должны как минимум в пять раз превосходить негативные, чтобы взаимоотношения были успешными [183]. Это объясняет рефлекторное желание отгораживаться от других, а не рисковать чрезмерно сильным проявлением чувств или обидой с их стороны.

В книге «Для такого нет подходящей открытки: что делать и говорить любимым людям, когда жизнь кажется страшной, ужасной и несправедливой» (на русском языке не издавалась) авторы Келси Кроу и Эмили Макдоуэлл косвенно определили другой вид реакции переноса [184], возникающий в виде такого защитного поведения. Дербер охарактеризовал ее как нарциссическую попытку перенаправить разговор на себя. Но реакция переноса, описанная Кроу и Макдоуэлл, происходит в тех случаях, когда люди, испытывающие дискомфорт от чужих эмоций, пытаются решать или объяснять проблемы, вместо того чтобы позволять расстроенным или встревоженным людям проявлять свои чувства и находить собственные решения в процессе диалога. Авторы советуют подавлять следующие побуждения:

демонстрировать, что вы понимаете чужие чувства;

определять причину проблемы;

подсказывать собеседнику, что нужно сделать;

минимизировать чужие опасения;

смягчать ситуацию форсированным оптимизмом и утешениями;

восхищаться силой воли другого человека.

Знание о чужих проблемах и неприятностях не означает, что вы должны решить их. Так или иначе, люди обычно не ждут от вас готовых решений; они просто хотят, чтобы кто-то выслушал их. Более того, вы затыкаете им рот, когда начинаете рассказывать, что нужно сделать или как они должны себя чувствовать. Независимо от доброты намерений или предполагаемой мудрости советов люди рефлекторно противятся директивным указаниям и возмущаются, даже если они были высказаны в мягкой форме. Наверное, вы можете помочь кому-то починить протекающий кран, отредактировать резюме или найти хорошего бухгалтера, но вы не можете спасти разрушенную карьеру, восстановить распавшийся брак или вытащить человека из глубин отчаяния. Ваша реакция на чьи-то крупные проблемы просто отражает то, что вы бы сделали сами на месте этого человека… Но вы не являетесь им.

Лучшее, что вы можете сделать, – внимательно слушать. Пытаться понять, с чем столкнулся собеседник, и оценить, что он чувствует. Это само по себе может привести к решению. Такой подход стоит за обычаем квакеров формировать «комитеты ясности» [185]. Они начали практиковать их в 1900-х годах как способ определения совместимости людей, желавших вступить в брак. Но с годами комитеты ясности расширили свои полномочия до рассмотрения практически всех забот члена общины: от взаимоотношений до карьеры или вопросов веры.

По запросу комитет ясности, состоявший примерно из полудюжины членов, собирался для того, чтобы выслушать проблему человека. Потом члены комитета задавали так называемые правоверные вопросы. По сути дела, это было коллегиальное судебное заседание. Там не было мудрых советов или желания поделиться сходным личным опытом. Вопросы не предназначались и для того, чтобы влиять на образ мыслей человека или как-то направлять его. Скорее, они были призваны помочь ему углубиться в себя для искреннего и ясного ответа.

Педагог и писатель Паркер Палмер из общины квакеров рассказал мне о своем опыте общения с комитетом ясности в 1970-х годах. Он пытался решить, стоит ли принимать предложение стать президентом крупного образовательного учреждения. Сначала его спрашивали о должности и о том, чего он надеялся достигнуть. Потом кто-то задал ему вроде бы простой вопрос: «Паркер, что вам может понравиться в должности президента?» Он перечислил вещи, которые ему бы не понравились: политику, сбор денег, отсутствие возможности преподавать. Когда его снова спросили: «Но что бы вам понравилось?», он снова заговорил о нежелательных аспектах своей должности. «Хорошо, мне бы не понравилось отказываться от летнего отпуска», – признался он. Но члены комитета настаивали: «И все-таки, Паркер, что бы вам понравилось?»

Наконец, неприятно изумленный открывшейся истиной, он ответил: «Полагаю, мне больше всего понравилось бы увидеть в газете свою фотографию с надписью «президент» внизу». Последовала тревожная пауза. Наконец другой человек нарушил молчание: «Паркер, а вы не можете придумать более простой способ, чтобы ваша фотография попала в газету?»

Палмер смеялся, когда вспоминал об этом. «Тогда я понял, что согласие на эту работу было бы ложным карьерным путем для меня», – сказал он. Поэтому он вернулся домой, поговорил с женой, позвонил в образовательное учреждение и отозвал свою кандидатуру. «Я с огромной благодарностью вспоминаю то время, когда меня внимательно выслушали и, более того, предоставили редкую возможность прислушаться к самому себе, – добавил он. – Это уберегло меня от огромной ошибки».

Если бы кто-то из членов комитета сказал ему: «Знаете, Паркер, я не думаю, что вы на самом деле заинтересованы этой работой», то исход мог бы быть совсем другим. «Когда люди говорят вам, что вы должны делать или чувствовать, то большинство из нас переходит в оборонительную позицию, – сказал Палмер. – Мы начинаем защищать недоказуемое. «Это высокомерное мнение. Вы совсем не знаете меня. Разумеется, я заинтересован. Это отличная работа». Мы начинаем уговаривать себя, и это коренным образом меняет ход дискус– сии».

Его опыт участия в «комитетах ясности» – как подопечного, так и члена с правом голоса на десятках других заседаний – сподвиг Палмера на распространение подобной процедуры на других людей за пределами квакерской общины. Сейчас этому учат на выездных семинарах, спонсируемых Центром мужества и обновления, некоммерческой организацией с базой в Сиэтле, основанной Паркером двадцать пять лет назад для поддержки людей, помогающих другим (учителям, врачам и социальным работникам). Идея заключается не в том, чтобы научить проводить формальные заседания комитетов ясности, а в том, чтобы передать их методики слушания для большей эффективности на работе и внимания к людям в личной жизни.

В семинарах приняли участие более 2000 человек. Наиболее трудной частью программы оказалось умение задавать «правоверные» вопросы, которые в соответствии со светским характером семинаров назывались «открытыми и честными». Нейрохирург из Сиэтла, принимавший участие в одном из таких семинаров, сказал мне: «Непонимание того, как вы задаете вопросы, может свести общение к обмену выхолощенными фразами. В профессиональной и личной жизни все становится черным или белым – тем или этим, – поэтому вы не слышите истории других людей и теряете из виду важные вещи».

Нам трудно открыто и честно спрашивать, потому что вопросы большинства людей на самом деле являются замаскированными критическими суждениями или рекомендациями. К примеру, «Ты не думал обратиться к врачу?» или «Почему бы тебе не развестись с ним?» – это не открытые и честные вопросы, которые не содержат завуалированного намерения решать за других, советовать или поправлять. «Это лишает нас всего, что мы любим делать», – сказал Палмер. Однако открытые и честные вопросы жизненно необходимы для понимания. Они позволяют людям рассказывать истории, раскрывать свой внутренний мир, находить скрытые резервы, чтобы разобраться в своих чувствах, и решать, что нужно делать дальше.

Представьте, что вы забираете сына после футбольной тренировки, и он говорит: «Я это ненавижу. Хватит, я больше никогда не вернусь туда». Обычно родители реагируют на такие заявления следующим образом:

• «Ты не можешь вот так все бросить. Где твой командный дух?»

• «Господи, что случилось? Я позвоню тренеру!»

• «Ты проголодался? Давай поедим, и тебе станет лучше».

Все это свидетельствует о неумении слушать. Когда вы начинаете расспрашивать, что случилось, разговор превращается в допрос. Когда вы говорите, что он не должен так себя чувствовать, то выражаете пренебрежение. А смена темы просто бесит. Как и все мы, дети хотят быть услышанными. Попробуйте спросить: «Ты с самого начала так думал?» или «Что это для тебя значит?». Рассматривайте его слова как предложение завязать беседу, а не как повод для расстройства или неприятность, которую нужно исправить.

Опять-таки решение проблемы часто уже существует где-то внутри, и если вы внимательно слушаете, то помогаете собеседнику найти лучший выход – как сейчас, так и в будущем. Исследователи из университета Вандербильта обнаружили, что, когда матери просто слушают своих детей [186], не критикуя и не предлагая помочь, пока они объясняют решение проблемы распознавания образов, результат бывает значительно лучше. Особенно если дети сначала объясняют решение самим себе или неоднократно воспроизводят его в голове. Предыдущие исследования показали, что при наличии внимательного слушателя взрослые люди дают более подробные решения [187] и выдвигают больше альтернативных идей и обоснований, чем находясь в одиночестве.

Когда ребенок, романтический партнер, друг, коллега или сотрудник обращается к вам с личной проблемой и вы задаете честные и открытые вопросы и внимательно слушаете ответы, ваше невербальное сообщение гласит: «Мне интересно побольше узнать об этом» и «Твои чувства заслуживают внимания». Если вы начинаете решать, советовать, поправлять или отвлекать внимание, то как бы сообщаете другому человеку, что он не способен самостоятельно разобраться в ситуации: «Тебе не справиться без меня». Вы также даете понять: «В наших отношениях нет места искренним чувствам». Когда вы спрашиваете и внимательно слушаете ответы, другой человек может задавать встречные вопросы и получать пользу от вашего опыта. Таким образом, вы получаете право на изложение собственных методов решения проблем, предложения советов или утешения. И это тоже гарантирует, что чувства и истории, которыми вы делитесь, действительно полезны и актуальны.

Джулия Метцгер, поразительно энергичная дипломированная медсестра из Сиэтла, поощряет родителей и подростков прислушиваться друг к другу. Уже около тридцати лет ее некоммерческая организация «Вдумчивый разговор» [188] проводит занятия и презентации на тихоокеанском побережье, помогая подросткам и их родителям разговаривать о сексе и «других взрослых вещах». Несмотря на то что темы часто бывают очень чувствительными, ее классные комнаты всегда наполнены до отказа. Отчасти это связано с чувством юмора Метцгер (известно, что она выступала с гигиеническими прокладками, комично прилепленными к ее свитеру), с ее способностью точно определять динамику семейных отношений и особенно с умением задавать вопросы, больше основанные на материально-технической стороне дела, чем на попытках сближения друг с другом.

Вспомните, как было, когда ваш ребенок приходил из школы. Вы могли с порога бомбардировать его вопросами:

• «Как прошел день?»

• «Ты поел?»

• «Что ты получил на контрольной по французскому?»

• «Ты принес домой коробку для ланча?»

Сходным образом, когда ваш супруг возвращается домой, вы можете расспрашивать его:

• «Как движется работа?»

• «Ты закончил подготовку проекта?»

• «Хочешь договориться с Мюрреями вместе поужинать в воскресенье?»

Все это звучит очень заботливо и дружелюбно, но Метцгер сказала: «Вы фактически проходите по списку; смотрите, как обстоят дела и что нужно сделать дальше. Это не настоящий разговор, где люди слушают друг друга».

Дело не в том, что не нужно задавать практические вопросы. Разумеется, без них не обойтись. Дело в том, что если вы задаете только такие вопросы, то качество отношений ухудшается. Открытые, честные вопросы, искренний интерес и желание слушать предполагают, что вы не только лучше представляете происходящее в голове у другого человека, но и становитесь ближе к нему. Вопрос может быть очень простым. Например, «Что ты узнал сегодня?». Другой хороший вопрос: «Что сегодня было лучше и хуже всего?»

Чем лучше вы знаете и понимаете внутреннее состояние собеседника, тем большую близость к нему ощущаете, будь то любимый человек или незнакомец. Артур Арон, профессор Университета штата Нью-Йорк в Стоуни-Брук, провел эксперимент с парами студентов, которые не знали друг друга. Он попросил их задать друг другу тридцать шесть развернутых вопросов, в том числе такие:

• Вы каждый раз репетируете свои слова, прежде чем позвонить кому-то? Почему?

• Какой день вы могли бы назвать «идеальным»?

• Когда вы последний раз пели наедине с собой? А перед кем-то еще?

• Если бы вы смогли дожить до девяноста лет и сохранять разум или тело тридцатилетнего человека последние шестьдесят лет жизни, что бы вы выбрали?

После взаимного прослушивания вопросов и ответов ранее незнакомые люди говорили о возникшем ощущении близости [189], значительно более сильном, чем у других участников, которые провели столько же времени за совместным решением проблем или общей работой. Две пары участников эксперимента впоследствии поженились. Двадцать лет назад во время первой публикации это исследование осталось почти незамеченным. Оно привлекло огромное внимание, когда его результаты снова напечатали в статье The New York Times от 2015 года [190] под заголовком «Как влюбиться в кого угодно». Вопросы Арона, переименованные в «36 вопросов, которые ведут к любви», стали интернет-мемом, и люди пользуются ими для новых романтических отношений или для оживления уже существующих.

Хорошие слушатели умеют прекрасно задавать вопросы. Они подкрепляют внимание, потому что приходится слушать, чтобы сформулировать правильный и уместный вопрос. А если вы потратили время и силы на это, то, так или иначе, хотите услышать ответ. Кроме того, заинтересованные и добросердечные вопросы делают беседу осмысленной и полноценной и избавляют от досадных недоразумений. Это основа для формирования искренних и прочных отношений.

Вы не можете полноценно общаться с людьми, не говоря уже о хороших отношениях с ними, если не готовы слушать их истории: откуда они родом, о чем мечтают, что привело к их нынешней работе или в чем заключается причина их страха перед тканью в горошек. Что же такое любовь, как не умение слушать и желание быть частью последующей истории другого человека? Это справедливо для всех отношений, как интимных, так и платонических. А готовность выслушать незнакомого человека, наверное, является одним из самых добрых и великодушных поступков, которые можно сделать.

Люди, прилагающие усилия для того, чтобы развивать разговор, а не уводить его в сторону, в конце концов начинают собирать чужие истории – точно так же, как кто-то коллекционирует марки, монеты или ракушки. Они могут внести интересный вклад практически в любую дискуссию. Лучшие рассказчики и собеседники, с которыми я встречалась, были самыми умелыми интервьюерами и внимательными слушателями. Выдающиеся слушатели, перечисленные в этой книге, завораживали меня своими историями. Они не только владели огромным количеством ценной информации, но и сознательно или неосознанно усвоили интонации, модуляции, паузы и фразеологические обороты, которые приковывают внимание собеседника.

Многие знаменитые авторы, включая Тома Вулфа, Джона Макфи, Ричарда Прайса и Энтони Дорра, называли умение слушать движущей силой своего творчества [191]. Лауреат Пулитцеровской премии Элизабет Страут сказала интервьюеру: «Я слушала всю свою жизнь. Я слушаю, слушаю и слушаю». Джим Берджес, один из героев ее романа «Братья Берджес»[30], говорит: «Люди всегда рассказывают вам, кто они такие» [192]. По словам Страут, она специально приписала ему эту реплику, потому что люди действительно делают это часто без осознанного желания. «Если вы внимательно слушаете, то можете получить массу информации о других, – сказала она. – Просто мне кажется, что люди мало слушают друг друга» [193].

Истории, которые мы собираем в жизни, определяют нашу личность и образуют строительные леса для внутреннего мира. Семьи, друзья и коллеги имеют истории, которые сближают их. Враги и соперники обладают такими, которые разделяют. Человеческие мифы и анекдоты, легенды и суровые жизненные рассказы, самоунижения и самовосхваления существуют повсюду. Умение слушать помогает отделять факты от вымысла, углубляет понимание сложных ситуаций и личностей, с которыми мы сталкиваемся на жизненном пути. Так мы устанавливаем связи и получаем знания независимо от социальных кругов, в которых оказываемся в то или иное время.

Глава 13

Молоточки, наковальни и стремена

Превращение звуковых волн в мозговые

Зона высадки пассажиров в Межконтинентальном аэропорте имени Джорджа Буша в Хьюстоне напоминала преддверие ада. Полицейские кричали и дули в свистки, направляя движение вокруг стройплощадки. Рабочие в касках и оранжевых жилетах долбили бетон. Рычащий ковшовый экскаватор вываливал серый щебень в кузов урчащего грузовика. Рейсовые автобусы шипели на остановках. Повсюду раздавались автомобильные гудки. Водители опускали окна и выкрикивали ругательства.

Я увидела, как мой отец вышел из терминала примерно в ста ярдах от того места, где я застряла в пробке. Он тащил чемодан на колесиках, распугавший стайку голубей на асфальте. Я встала на подножку автомобиля и крикнула: «Папа!» Мой голос потонул в окружающем гаме, но отец повернул голову в мою сторону. Он помахал и решительно направился к автомобилю. «Собака всегда слышит своих щенков», – сообщил он.

Действительно, многие животные обладают лучшим слухом, чем люди. К примеру, собака может услышать тявканье своего щенка с гораздо большего расстояния, чем отец услышал меня, свою взрослую дочь. У слонов настолько чувствительный слух, что они могут слышать приближение грозовых облаков [194]. Однако люди особенно хорошо умеют распределять и сортировать звуки, а также – наверное, это самое важное – наделять их смыслом.

Когда отец вышел из аэропорта, он погрузился в бушующее море звуковых волн разной частоты и амплитуды. Но уникальные звуковые характеристики моего голоса привлекли его внимание. Мой крик послужил спусковым крючком для каскада физических, эмоциональных и когнитивных реакций, привлекших его внимание. Очень легко относиться как к должному к способности воспринимать и обрабатывать звуковую информацию таким образом. Мы постоянно делаем это. Тем не менее с учетом сложности и специфичности соответствующих процессов, ее можно считать настоящим подвигом.

За последние десятилетия было проведено множество исследований, изучавших, какие части мозга принимают участие в обработке и осмыслении слуховой информации. Процессы, которые стоят за распознаванием и толкованием звуков, исследовались на представителях разных видов животных (мыши, обезьяны, кролики, орлы, морские львы, собаки и т.д.). Об этом можно найти сотни статей – от врожденных путей прохождения звуковых сигналов до рефлекторной реакции на звуковые стимулы [195]. Тем не менее мы до сих пор плохо представляем, как именно мы слушаем и сближаемся с людьми во время разговора. Как выясняется, обработка речи является одной из самых сложных и увлекательных задач для мозга человека.

Известно, что области слуховой коры находятся в обоих полушариях мозга и удобно расположены за ушами. Если они повреждены или удалены, то человек не слышит звуков, хотя может рефлекторно реагировать на них. Он содрогнется от удара грома, сам не зная причины. Важнейшую роль для понимания речи играет область Вернике (или речевая зона Вернике), расположенная в левом полушарии. Она названа в честь немецкого невролога Карла Вернике [196], который в 1874 году опубликовал свое открытие. Согласно нему пациенты с повреждениями в этой области по-прежнему могли слышать и говорить, но не понимали смысл того, что им говорилось. Точно неизвестно, сколько других областей мозга могут быть связаны с распознаванием речевой информации и каковы различия между отдельными людьми. Разумно предположить, что великолепный слушатель, распознающий каждый нюанс разговора, активирует гораздо больше нейронов, посылающих сигналы в разные части мозга, чем плохой.

Когда мы слушаем других людей, мозг обрабатывает не только слова, но еще и высоту, громкость и тональность звука, а также интонации. В сущности, люди могут надежно интерпретировать эмоциональный аспект сообщения даже при минимальном количестве слов. Подумайте о разных способах произнесения слова «конечно». Есть бойкое и громкое «Ну конечно!», когда кто-то готов прийти на помощь. Есть осторожное и тихое «Ну да, конечно», слегка растянутое, когда собеседник сомневается или не испытывает особого желания помочь. И есть отрывистое, сухое «конечно», которое предваряет междометие «но», когда человек имеет возражения, оговорки или вовсе не собирается помогать вам.

Исследователи лишь недавно обнаружили, что специализированные группы нейронов в головном мозге [197] отвечают за легкие перемены интонации. Чем более опытным слушателем вы являетесь, тем лучше эти нейроны распознают звуковые вариации, передающие эмоциональное содержание и значительную часть смысла того, что говорят люди. К примеру, музыканты, чье мастерство зависит от различения тональностей и модуляций, легче определяют звуковые проявления эмоций, чем люди без музыкального слуха. Это придает некоторую достоверность мнению, что они являются более чуткими людьми. Наверное, неудивительно, что музыканты, не знакомые с мандаринским наречием китайского языка [198], лучше определяют его тонкие тональные различия, которые могут полностью изменить смысл слова и придать иную эмоциональную окраску.

Есть доказательства, что человек использует разные части мозга в зависимости от интерпретации услышанного. Невролог Ури Хассон, который продемонстрировал, как синхронизируются мозговые волны рассказчиков и слушателей, провел еще один увлекательный эксперимент с использованием функциональной магнитно-резонансной томографии в своей лаборатории в Принстоне [199]. Он показал воздействие пристрастной информации на разум. Они с коллегами прослушали адаптированный вариант рассказа Дж. Д. Сэлинджера «И эти губы, и глаза зеленые» [200], в котором описан телефонный разговор между Артуром и Ли. Артур говорит Ли, что подозревает свою жену в измене, когда в постели рядом с Ли лежит неназванная женщина. Перед прослушиванием половине участников сказали, что женщина в постели с Ли – жена Артура. Остальным сказали, что Артур ведет себя как параноик, и женщина в постели – это подруга Ли.

Этой маленькой подробности оказалось достаточно, чтобы изменить активность мозга слушателей. Хассон легко мог отличить тех, кто считал жену Артура бисексуалкой, от тех, кто думал, что она верна своему мужу. Если такой мелочи хватило, чтобы разделить участников на две отдельно мыслящие группы, подумайте о том, что происходит в головах у людей, постоянно слушающих Fox News по сравнению с CNN. Если вы скажете обеим группам ровно одно и то же, их мозг воспримет информацию по-разному, и сигналы пойдут по разным нейронным контурам в зависимости от того, что они слышали раньше. «Это переформатирует ваш разум, – сказал мне Хассон. – И влияет на то, что вы слышите». Поэтому так важно слушать как можно больше источников информации, чтобы ум оставался гибче. Иначе мозг становится похожим на автомобиль с перебоями в работе цилиндров двигателя или на компьютерную плату с ограниченным количеством каналов.

Другим интересным аспектом обработки слуховой информации является преимущество правого уха [201]. Если вы правша, то лучше и быстрее понимаете смысл речи, слышимой в правом ухе, чем в левом. Это связано со специализацией полушарий мозга. Звуковая информация из правого уха сначала направляется в левое полушарие, где находится зона Вернике. Левое ухо имеет преимущество в распознавании эмоциональных аспектов речи [202], а также при восприятии и оценке звуков музыки и дикой природы. Для левшей, скорее всего, справедлива обратная закономерность [203].

Стало быть, вы можете лучше понимать смысловую часть речи по сравнению с ее эмоциональными аспектами в зависимости от того, каким ухом вы слушаете. Это открытие основано на исследованиях людей, слушавших голоса в левом или правом наушнике [204], а также пациентов с повреждениями левого или правого отдела мозга. К примеру, люди с правосторонними травмами головы испытывали наибольшие трудности при распознавании эмоций.

Итальянские ученые провели оригинальное исследование, показавшее, что в шумных ночных клубах люди чаще подставляли правое ухо, когда кто-то пробовал заговаривать с ними, и чаще предлагали сигарету такому собеседнику. Это был хитроумный способ продемонстрировать преимущество слушания правым ухом в естественной обстановке, когда разворот под определенным углом к собеседнику не кажется чем-то странным.

Так вы можете выбирать, каким ухом лучше наклониться к собеседнику или прислониться к телефону. Если вы разговариваете с боссом, поднимайте кверху правое ухо. Если вам трудно разобраться в чувствах интимного партнера, приложите трубку к левому уху. Если вы левша, поступайте наоборот. Возможно, вы уже подсознательно выбрали, каким ухом лучше слушать. К примеру, левша, которая работает на руководящей должности в суровой нефтяной индустрии в Хьюстоне, где доминируют агрессивные мужчины, сказала мне, что всегда держит телефон у левого уха (которое у левшей вроде нее является более логичным и менее эмоциональным). «Когда я подношу телефон к правому уху, то как будто ничего не слышу, – сказала она. – Конечно, это неправда, но впечатление именно такое».

По словам модератора фокус-групп Наоми Хендерсон, когда она замечает, как люди наклоняют голову вправо и выставляют левое ухо, это обычно сигнализирует о том, что они прислушиваются к эмоциональной стороне своей личности, информация о которой является наиболее ценной для ее клиентов. Когда такое происходит, она ненавязчиво расспрашивает, какие воспоминания или образы обсуждаемая тема воскрешает в их сознании. Свое открытие она совершила в процессе личного опыта, а не научного эксперимента и убеждена, что левое ухо тесно связано с эмоциями.

К какому уху вы прикладываете телефон во время разговора? Какое ухо вы настораживаете, когда пытаетесь что-то услышать? Поворачиваетесь ли вы разными ушами в зависимости от обстоятельств при общении с разными людьми? Этот интересный эксперимент может продемонстрировать, как вы обрабатываете информацию или, точнее, какие аспекты информации получают приоритет в данный момент. Не менее занимательно наблюдать, какое ухо другие люди наклоняют к вам при разговоре и насколько это зависит от темы.

На этом месте стоит вернуться назад и поговорить о механике слухового восприятия, которое предшествует слушанию. Мы упоминали о том, как обрабатывается звуковая информация, поступающая в мозг, но полезно задержаться и на том, как она попадает туда. Давайте сделаем паузу и оценим, каким чудом являются наши уши – отверстия по обе стороны головы, которые позволяют не только слышать звуки, но и сохранять физическое равновесие. Можно сказать, что уши помогают нам ориентироваться как в физическом, так и в эмоциональном смысле.

Даже самые первые позвоночные имели внутренние уши [205], которые были зачатками вестибулярной системы, позволяющей сохранять равновесие. Люди, испытывавшие пространственную дезориентацию, хорошо понимают всю ее важность. Она ощущает ускорение тела и его положение в пространстве и посылает сигналы скелетно-мышечной системе, благодаря которой мы ходим вертикально. Примитивная вестибулярная система наших ползающих предков не только ощущала, где находится «верх», но и реагировала на давление, сначала под водой, потом под открытым небом. Это было зачаточным слухом, ведь что такое звуковые волны, как не вариации воздушного давления? Соната Баха, шум отъезжающего мусоровоза, комариный писк – все это лишь колебания воздуха в окружающем пространстве.

Когда звуковые волны достигают наших ушей, колебания воздуха проходят через жесткую, мясистую часть уха, известную как наружное ухо, увеличивая звуковое давление примерно на двадцать децибел при попадании в ушной канал [206]. Там наблюдается большая плотность нервных окончаний. Дэвид Хейнс, заведующий отделом ушной хирургии из университета Вандербильта в Нэшвилле, штат Теннесси, сообщил мне, что там больше нервных волокон в пересчете на квадратный сантиметр, чем в любом другом органе тела. «Они развились со временем в качестве защитного механизма, потому что наши уши – едва ли не самое важное недвижимое имущество в организме», – сказал он. Чувствительные ушные нервы могут распространять ощущения по всему телу, включая внутренние органы и эрогенные зоны. Поэтому люди продолжают чистить уши ватными палочками [207], несмотря на суровые предупреждения врачей (в том числе Хейнса), что это может причинить вред. Это вызывает приятные ощущения, вплоть до «ушного оргазма» [208].

На другом конце ушного канала, примерно в дюйме от ушного отверстия, находится барабанная перепонка, передающая вибрации соседним косточкам с удивительно наглядными названиями, такими как молоточек, наковальня и стремечко. Оттуда звуковые волны попадают в заполненную жидкостью спираль ушной улитки, которая в разрезе действительно похожа на улиточную раковину. Этот ушной лабиринт выстлан крошечными волосковыми клетками, каждая из которых настроена на отдельную частоту. С учетом того, какое важное значение имело общение и сотрудничество для выживания нашего вида, неудивительно, что волосковые клетки, настроенные на частоту человеческого голоса, гораздо чувствительнее остальных.

От каждой такой клетки отходят многочисленные щетинки [209], называемые стереоцилиями. Каждый их пучок не превышает наименьшую длину волны видимого света. Когда звуковые волны колеблют эти волокна, то нервные окончания приводят в движение целый ряд когнитивных и эмоциональных процессов. Поэтому посреди шума и гама в аэропорту крошечные волосковые клетки длиной в десятки микронов, регистрируют пренебрежимо малые звуковые вариации. Именно так отец распознал мой голос и откликнулся на него.

Расстройство слуха происходит главным образом от ущерба, причиняемого громкими звуками этим волосковым клеткам [210]. При рассмотрении под электронным микроскопом, стереоцилии похожи на солдатиков, стоящих в строю по стойке смирно. Но при воздействии таких громких звуков, как сирена скорой помощи, они сгибаются и падают, словно под огнем противника.

Волосковые клетки могут восстанавливаться, если звук был не слишком громким и продолжался не очень долго. Типичный разговор происходит на уровне шестидесяти децибел и не причиняет ущерба, но прослушивание музыки со вставленными в ухо наушниками повышает громкость до ста децибел, и перманентный ущерб происходит менее чем за пятнадцать минут. Если понизить уровень громкости до более комфортных 88 децибел, то повреждение наступает через четыре часа. Отбойный молоток или рев реактивного двигателя вызывает повреждение слуха менее чем за тридцать секунд.

Большое количество повседневных занятий может причинить ущерб драгоценным стереоцилиям [211], например, сушка волос феном, использование блендера, присутствие на рок-концерте, уборка пылесосом, посещение кинотеатра или шумного ресторана, катание на мотоцикле или работа бензопилой. Со временем такие повреждения могут привести к значительной потере слуха. Разумеется, это препятствует способности слушать и отделяет от внешнего мира. По словам отоларингологов, использование дешевых поролоновых затычек для ушей очень помогает для сохранения слуха.

Можно приобрести специальные ушные вкладыши для защиты ушной улитки за 40–200 долларов. Более дорогие варианты имеют встроенную систему шумоподавления, позволяющую хорошо слышать при повышенном уровне звука. Такие вкладыши часто используются представителями «шумных» профессий, вроде музыкантов, пилотов, стоматологов, фабричных рабочих и компьютерных специалистов. Однако они являются неплохой инвестицией для любого, кто хочет посещать кинотеатры или музыкальные концерты без ущерба для слуха. Если вы загрузите в телефон приложение с определителем уровня шума, то обнаружите, что во многих кинотеатрах он превосходит предельную норму, рекомендованную Центром по контролю и профилактике заболеваний и Национальным институтом охраны труда в США.

Специалисты начинают называть современных подростков «глухим поколением», так как постоянное использование вставных или внешних наушников разрушает их слух. Всемирная организация здравоохранения предупредила, что около 1,1 миллиарда молодых людей подвергаются риску потери слуха из-за использования наушников [212]. Явным признаком того, что дети наносят ущерб своему слуху, является то, что они могут слышать шум из-за наушников, которые носят. Звук находится на безопасном уровне, если вы ничего не слышите. Но, разумеется, речь идет не только о молодых людях. Взрослые тоже регулярно делают громче свои телефоны для перекрытия фонового шума или при плохой связи.

Примерно 20% американцев, или около 48 миллионов человек [213], сообщают об ухудшении слуха. 65% из них не достигли шестидесятилетнего возраста [214]. И это лишь те, кто добровольно признались во время опросов. В реальности количество пострадавших гораздо больше. В результате потеря слуха рассматривается как общенациональная проблема со здоровьем и занимает третье место по распространенности [215] по сравнению с такими хроническими заболеваниями, как ишемия и артрит.

Многие люди не осознают потерю слуха, пока проблема не становится очень серьезной. Это происходит потому, что при слабой или умеренной потере слуха мозг заполняет пробелы, то есть слова, пропущенные при разговоре. Проблема в том, что это не всегда точная работа. Часто бывает наоборот. Мозг восполняет то, что он ожидает услышать, а не точные слова собеседника. Иногда он слышит вещи, которые вообще не были сказаны. Еще в 1980-х годах исследователи продемонстрировали человеческую уязвимость перед слуховыми галлюцинациями [216]. Они совместили тон голоса человека со световым импульсом. Вскоре участники эксперимента начали слышать «тон голоса» только при вспышках света. Вероятно, вы сталкивались с похожим феноменом, когда ваш сотовый телефон звонил, булькал или вибрировал, хотя ничего из этого не происходило на самом деле.

До своей смерти невролог и нейропсихолог Оливер Сакс вел записи своих «ослышек» [217] – фиксировал ситуации, когда слух подводил его. Он отмечал ошибки красным цветом и выделял зеленым то, что слышал на самом деле, а фиолетовым цветом он описывал недоразумения, достойные эпизода в комедии положений. Иногда он слышал «хоровую практику» вместо «хиропрактики» или «каракатицу» вместо «благодетельницы». Мой любимый пример: я рассказала подруге, что выращиваю бессемянные арбузы в своем огороде, и она спросила: «Ты выращиваешь маленьких Иисусов? Наверное, у тебя просторные ясли, чтобы они там поместились».

Распространенное недопонимание происходит, когда мы не можем разобрать слов в песне, и мозг заменяет услышанное на то, что кажется ему более логичным. Классический пример – «Пурпурный туман» Джимми Хендрикса, где люди слышат «Простите, что я целую парня» вместо «Простите, что я целую небо». Этот феномен называется мондегрин. Американская писательница Сильвия Райт дала ему название в 1954 году [218], когда описала девушку, неправильно расслышавшую слова шотландской баллады: вместо «…и уложили его на траву» она услышала «…и леди Мондегрин»[31].

Ослышки иногда возникают из-за эффекта Мак-Гурка [219], когда люди получают противоречивые визуальные и слуховые стимулы. К примеру, если слоги ба-ба сопровождаются движением губ, как при произношении га-га, то человек чаще всего слышит да-да.

Урок состоит в том, что многие люди являются плохими слушателями, потому что они на самом деле плохо слышат и их мозг находит странные способы для компенсации этого недостатка. Хотя ослышки могут быть смешными, в долгосрочной перспективе они приводят к целому ряду нехороших эмоциональных и социальных последствий [220], в том числе:

• раздражительность, нигилизм, гнев, переутомление, напряженность, стресс и депрессия;

• склонность избегать общества или уход в себя;

• чувство отверженности и одиночества;

• снижение рабочих показателей и заработка;

• ухудшение психологического и физического здоровья.

Эти симптомы возникают не столько из-за ухудшения слуха как такового, сколько из-за неспособности сближаться с людьми. Поэтому чрезвычайно важно защищать слух, поддерживая громкость аудиосистем на безопасном уровне (не более чем 60% от максимальной громкости [221]), и носить вкладыши для ушей в шумном окружении. Полезно также время от времени проверять свой слух, если вы подозреваете, что проблемы с умением слушать других людей как-то связаны с физиологией. Накопление ушной серы [222] само по себе может вызвать ухудшение слуха. Вы удивитесь тому, как профессиональная чистка ушных каналов у отоларинголога один или два раза в год может улучшить ваш слух.

Хотя очевидно, что уши имеют первоочередное значение для слуха, стоит заметить, что слушание – это не только слуховое, но и визуальное восприятие [223]. Возможно, не случайно, что зона Вернике, где происходит обработка речи, расположена на стыке зрительной и слуховой коры мозга [224]. Во время любого внятного разговора ваше понимание собеседника на 20% состоит из чтения по губам [225]. Более того, принято считать, что не менее 55% эмоционального содержания устной речи, в сущности, передается на невербальном уровне [226]. Поэтому, даже если вы регулярно проверяете уши и прекрасно слышите, но смотрите в окно или на телефон, когда кто-то обращается к вам, вы получаете неполную информацию.

Как бы нам ни хотелось думать, что мы можем контролировать степень откровенности, выражение лица, потливость или испарина, жесты, осанка и многое другое обычно выдают наше состояние. По словам Зигмунда Фрейда, «Ни один смертный не может сохранить тайну. Если его уста безмолвствуют, он разговаривает своими пальцами; он выдает себя всеми порами своего тела» [227]. Хорошие слушатели улавливают тонкие сигналы, незаметные для других людей.

Существуют универсальные выражения лица, свойственные всем людям, которые испытывают подлинные чувства. К числу наиболее очевидных относится нахмуренный лоб; поджатые губы и вздернутый подбородок указывают на уязвленную гордость; морщинки вокруг глаз и приподнятые уголки губ свидетельствуют об истинной радости. Мы разделяем с приматами много спонтанных выражений лица (улыбки, гримасы, удивленно приподнятые брови и т. д.), и это подразумевает, что они являются безотчетными реакциями, предшествующими развитию устной речи.

Чарльз Дарвин полагал, что способность невербальным образом передавать сообщения вроде «Опасность!», «Отстань от меня!» или «Давай спаримся!» имела ключевое значение для человеческого выживания задолго до того, как люди научились речевому общению [228]. Исследователи измерили скорость сокращения лицевых мышц при разговоре и обнаружили, что она соответствует скорости обмена фразами или отдельными словами, имеющими эмоциональную нагрузку. В лингвистике это называется грамматизацией выражений лица.

Подлинные чувства заметно отличаются от «деланного» выражения лица. Они представляют собой особые сочетания мелких мышечных сокращений, особенно вокруг глаз и рта, над которыми мы не властны. Вы можете изобразить улыбку, деланную храбрость или фальшивое изумление, но это будет выглядеть не так, как проявление искренних чувств.

При наличии определенного опыта люди могут хорошо различать, когда кто-то напускает на себя определенный вид, как и читать подлинные чувства собеседников. Дети, воспитанные эмоционально безучастными, подавленными или сердитыми родителями [229], испытывают затруднения в интерпретации выражений лица. Исследования показали, что это относится и к людям, которые проводят слишком много времени за экраном компьютера или телевизора [230].

Подобные эффекты обратимы, если человек пользуется возможностью слушать и общаться с большим количеством людей. К примеру, при исследовании детей в летнем лагере, где не было электронных устройств [231], ученые обнаружили, что уже через пять дней без телефонов и планшетов при активном общении со своими сверстниками дети могли точно определять выражения лиц и чувства людей на фотографиях и видеороликах. Они делали это гораздо лучше контрольной группы, продолжавшей пользоваться устройствами.

Лицо не только меняет выражение при реакции на чувство; оно также изменяет свой цвет. Люди могут не только краснеть от смущения и мертвенно бледнеть от потрясения, но и проявлять более тонкие оттенки, соответствующие широкому спектру эмоций. Это обусловлено незначительными изменениями кровотока вокруг носа, бровей, щек и подбородка. Более того, цветовые закономерности или соотношения, указывающие на разные эмоции, одинаковы независимо от пола, национальности или общего цвета кожи. Внимательные слушатели распознают эти изменения обычно на подсознательном уровне.

Исследователи из университета Огайо наложили цветовые отпечатки [232] разных эмоций на лица с нейтральным выражением, и участники эксперимента в 75% случаев смогли точно угадать, какие чувства испытывает человек на фотографии. На лице больше кровяных сосудов, расположенных близко к коже, чем в большинстве других мест нашего тела. Учитывая факт, что мы имеем меньше волос на лице, чем обезьяны, предполагается наличие эволюционного преимущества изменений оттенка кожи. Но вы не заметите их, если не будете слушать, используя все органы чувств.

Когда вы слушаете человека, то получаете поток сигналов, многие из которых находятся за пределами восприятия, но тем не менее помогают создать впечатление о собеседнике и интерпретировать его слова. Иногда поток входящей информации оказывается чрезмерным, особенно при напряженном разговоре на чувствительные темы. Поэтому люди, сами того не сознавая, порой стараются продолжить разговор в отсутствие собеседника, скажем, за рулем автомобиля, за кухонной плитой или во время других занятий. Сходным образом, интимные партнеры могут вести серьезные беседы, лежа рядом в темной спальне. Уменьшение или ослабление визуальных стимулов помогает избежать сенсорной перегрузки.

Многие журналисты, включая ведущую «Свежего воздуха» Терри Гросс, отдают предпочтение телефонным разговорам вместо личных интервью, чтобы не отвлекаться на внешность собеседника или на его невербальные сигналы. Они также могут избегать влияния на собеседника собственным языком жестов или вызывать у него неудобство ведением записей, которые делают при подготовке к интервью. Такая же идея стоит за исповедальными кабинками римско-католической церкви, когда ширма отделяет священника от кающегося грешника, так что между ними не стоит ничего, кроме слов, которыми они обмениваются. Это делает людей менее застенчивыми и поощряет их к более открытому и честному общению.

Таким образом, существует баланс между тем, что вы теряете и что приобретаете, когда слушаете вслепую. Поскольку невербальные сигналы обычно передают не менее 55% эмоционального содержания разговора, если вывести их за скобки, то вы упустите массу информации. Но иногда они могут препятствовать четкому пониманию слов или влиять на точность интерпретации. Это нужно учитывать.

При дистанционном общении лучше пользоваться телефоном, чем электронной почтой и текстовыми сообщениями, потому что 38% чувств и убеждений человека передаются через тон голоса. Это значит, что в ходе переписки вы получаете лишь 7% смысла [233] фактически произнесенных слов, которые можно напечатать. Как мы уже обсуждали, интонация и выражение лица собеседника, когда он говорит «конечно», показывает его готовность помочь, нерешительность или нежелание удовлетворить вашу просьбу. Но на экране компьютера слово «конечно» всегда выглядит одинаково независимо от вида шрифта.

Разумеется, передача интонаций во время телефонных разговоров зависит от качества соединения. Терри Гросс пользуется преимуществами разговоров по линии ISDN (цифровая сеть комплексного обслуживания), которая обеспечивает превосходное качество аудиосвязи. Тем, кто звонит по мобильным телефонам, мешают задержки, искажения и разрывы связи, затрудняющие восприятие тональных нюансов.

Джерри Гибсон, инженер-электрик и почетный профессор Калифорнийского университета в Санта-Барбаре, рассказал мне, что главное препятствие для хорошего телефонного разговора состоит в том, что голосовые звонки обладают низким приоритетом для провайдеров услуг связи. По его словам, более высокие требования предъявляются к передаче видео и информационных услуг, поэтому провайдеры беспроводной связи экономят на ширине полосы и скорости передачи данных для голосовых звонков. В результате мы имеем плохое качество звука, но меньше перебоев в работе связи.

«По их расчетам, пользователи будут меньше расстроены плохим звуком, чем разрывами связи», – сказал Гибсон, который является экспертом по информационным технологиям и автором нескольких книг на эту тему, включая «Теорию информации и теорию случайных искажений при коммуникации и сжатии данных» (на русском языке не выходила). Иными словами, существуют технологические причины [234], влияющие на нежелание разговаривать по телефону. «Вы имеете узкую полосу пропускания, поэтому звук выходит жестяным и то усиливается, то пропадает, – сказал Гибсон. – Неудивительно, что люди предпочитают обмениваться текстовыми сообщениями».

Хотя технология, используемая для цифровой передачи человеческого голоса между мобильными телефонами, является довольно сложной, это ничто по сравнению со сложностью восприятия человеческой речи, ее обработкой и извлечением смысла. Наука еще не вполне разобралась в этой проблеме, зато установила, что в процессе слушания участвуют разные органы чувств. Известно также, что механизмы слуха – структуры, существующие в глубине наших ушей, – являются довольно хрупкими и нуждаются в защите. И наконец, мы знаем, что умение слушать, измеряемое точностью и глубиной понимания, поддается улучшению с помощью мотивации и регулярной практики, а это внушает надежду.

Глава 14

Привычка к отвлекающим факторам

Было время, когда в праздные или тревожные моменты люди непроизвольно тянулись к сигарете. Они курили, пока размышляли над трудной проблемой, пили кофе, ждали друга, управляли автомобилем, знакомились на вечеринке или расслаблялись после секса. Теперь в таких же ситуациях люди рефлекторно тянутся к своим мобильным телефонам. Подобно курильщикам, нервно хлопающим по карманам в поисках сигарет, люди начинают нервничать без телефонов. Эксперты по психическому здоровью говорят, что зависимость от электронных устройств [235] имеет поведенческие, психологические и неврологические компоненты, во многом сходные с зависимостью от химических веществ.

Хотя смартфоны часто не позволяют нам разговаривать нормально («Теперь ты меня слышишь? А теперь?»), они предлагают почти все остальное: социальные сети, игры, новости, карты, рецепты, видео, музыку, кинофильмы, подкасты, покупки в интернет-магазинах. Даже порнографию, если у вас возникнет такое желание. Но в конечном счете ничто из этого не приносит такого эмоционального удовлетворения и пользы, как общение с живыми людьми. Однако мы, как наркоманы, продолжаем тыкать в экраны, двигать ползунки и листать страницы, словно дергая рычаги в игральных автоматах, надеясь наконец-то сорвать куш.

Пристрастие, движимое страхом оказаться не у дел, разрушает устойчивое внимание и делает слушание, а вернее, любую задачу, связанную с размышлением, все более трудным. Тяжело сосредоточиться на происходящем в реальном мире, когда вы поглощены тем, что творится в виртуальном. Эксперты высказывают тревогу, что мы теряем способность предаваться мечтам [236], поскольку фантазии тоже требуют определенного внимания. Многие великие достижения в науке [237], искусстве и словесности [238] связаны с мечтаниями. Альберт Эйнштейн, Александр Грейам Белл, Чарльз Дарвин, Фридрих Ницше, Т. С. Элиот и Льюис Кэрролл связывали плоды своего творческого гения с долгими периодами беспрепятственных размышлений на разные темы. Вы можете хотя бы на час отложить в сторону ваш телефон? А на полчаса? На пять минут?

Исследование, проведенное компанией Microsoft [239], установило, что с 2000 года средний интервал устойчивого внимания сократился с двенадцати до восьми секунд. Для сравнения, интервал устойчивого внимания у золотых рыбок составляет девять секунд. Хотя журналисты, психологи и неврологи с тех пор занимались взаимными придирками по поводу того, как измерять внимание [240] (у человека или у золотой рыбки) и ухудшилась ли эта способность на самом деле или стала более специализированной, рекламодателям и СМИ [241] приходится признать, что им становится все сложнее привлекать внимание потребителей.

Поэтому онлайн-издание The New York Times теперь имеет ежедневные сводки из пары предложений, сопровождаемых броскими видеороликами, фотографиями и анимированными графиками, которые пришли на смену спискам наиболее популярных статей, которые были стандартом еще десять лет назад. По утверждению сетевых аналитиков большинство пользователей уделяют электронным статьям не более пятнадцати секунд [242], прежде чем принимают решение читать дальше или переходить к следующей. Если загрузка сайта занимает более трех секунд, то пользователи раздражаются и уходят на другие страницы. В исследовании, проведенном британскими покупателями рекламы [243], было установлено, что когда люди находятся дома, то в среднем они переключаются между устройствами (телефоном, планшетом и ноутбуком) 21 раз в час, при этом на заднем плане находится включенный телевизор. Поэтому если вы до сих пор читаете эту книгу, то я нахожусь в полном восторге.

Комедийные скетчи, исполняемые на сцене Second City в Чикаго, сократились с пятнадцати до пяти минут. Режиссеры, хорошо понимающие сокращение интервала устойчивого внимания у зрителей, сказали мне, что им приходится поддерживать высокий темп действия наряду с более активным освещением (мобильные, мигающие или вращающиеся источники света). Нет смысла в постепенном развитии комедийной сцены с блестящей кульминацией. По словам режиссеров и исполнителей, люди начинают проверять мобильные телефоны еще до того, как актеры произносят коронные реплики.

Веб-сайты, мобильные приложения, видеоигры и социальные сети разработаны таким образом, чтобы захватывать и удерживать внимание [244]. Такие компании, как Facebook, Google и Epic Games (создатель популярного шутера от третьего лица Fortnite), пользуются достижениями компьютерной науки, психологии и неврологии с целью «зацепить» человека, часто играя на опасениях, тщеславии или алчности. Они делают это, потому что зарабатывают деньги на каждой операции с электронными устройствами. Нравится нам это или нет, мы принимаем участие в экономике борьбы за внимание, где рекламодатели платят миллиарды долларов производителям медийного контента, чтобы отвлекать нас от любых других задач, на которых мы хотим сосредоточиться. Внимание превратилось в ходовой товар, покупаемый и продаваемый на технологичных электронных биржах [245], где торговля происходит в реальном времени на основе данных, поставляемых нашими мобильными телефонами или веб-браузерами. Качество внимания не имеет значения. В сущности, чем оно больше распределено, тем легче вы поддаетесь убеждению и тем скорее нажмете на мигающую надпись «Купить сейчас».

Человеческий мозг не приспособлен к управлению такой массой информации. Домохозяйка из Бойса в штате Айдахо сказала мне: «Раньше мы просто знали истории людей из ближайшего окружения, но теперь это целая вселенная, которая обновляется ежеминутно. Нас подталкивают со всех сторон. Отовсюду сыплются навязчивые напоминания, которые отвлекают и перебивают. Что сейчас сделал президент Трамп? Сколько людей погибло от тайфуна в Азии? Мне кажется, что на меня постоянно наезжают. Я чувствую себя более занятой, когда пытаюсь быть в курсе всего, но это мешает делать что-либо еще».

По мере того как технологии все сильнее конкурировали за наше внимание в течение последних ста лет, количество людей, слушающих друг друга во время бодрствования, сократилось почти вдвое: с 42 до 24% [246]. Теперь даже время, посвященное прослушиванию записанной речи, начинает сокращаться, так как скоростное прослушивание стало новой разновидностью быстрого чтения. Люди слушают аудиокниги на удвоенной скорости по сравнению с первоначальной речью и при этом часто занимаются чем-то еще, например, физическими упражнениями или управлением автомобилем. Такие приложения, как Overcast, позволяют людям слушать подкасты с удвоенной или утроенной скоростью, что уже получило название ускоренного подкастинга. Производитель и распространитель аудиокниг Audible имеет встроенную функцию «начать с интересного места», позволяющую слушателям перескакивать к самым бурным сценам романов, имеющихся в коллекции компании.

Личные истории из реальной жизни могут быть бесконечно интереснее, но они требуют определенного терпения; а это трудно для людей, привыкших ускорять аудиозаписи на своих смартфонах. Исследования показывают, что после регулярного прослушивания ускоренной речи очень тяжело удерживать внимание [247], когда кто-то обращается к человеку нормальным голосом. Это напоминает резкое торможение, когда вы сворачиваете с магистральной трассы и проезжаете через жилые кварталы. Более того, человек утрачивает способность воспринимать и оценивать нюансы разговора, потому что такие вещи, как тональные сдвиги, слабые вздохи, иностранный акцент и хриплость голоса от виски или сигарет становятся неразличимыми при прослушивании на удвоенной скорости.

Собеседники превратились в еще одну категорию устройств, на которые можно переключаться. Люди периодически проверяют телефоны, вместо того чтобы полностью сосредоточиться на собеседнике, поэтому их разговоры чаще всего бывают вялыми и неинтересными. Исследование психологов из Эссекского университета установило, что даже обычное присутствие телефона на столе [248] отбивает желание говорить о чем-то важном и осмысленном, потому что звонок в любое время может прервать ход разговора. Нездоровая зацикленность на телефоне создает обстоятельства, при которых люди говорят о незначительных и банальных вещах. В свою очередь это заставляет чаще отрываться от беседы и смотреть на телефон.

Несколько исследований взаимодействия детей с опекунами в публичных местах, таких как детская площадка или ресторан фастфуда, продемонстрировали, что подавляющее большинство взрослых предпочитают игнорировать детей [249] в пользу своих телефонов. Специалисты по педиатрии говорят, что такое поведение вредит развитию ребенка, которое зависит от внимания родителей. Как упоминалось ранее, мы склонны слушать так, как нас самих слушали в детстве. Это предполагает, что так называемое поколение Z[32], которое сейчас входит в пору совершеннолетия, будет испытывать большие трудности в общении с другими людьми.

Не только мобильные устройства и отвлекающие факторы в онлайне препятствуют умению слушать. Влияет и акустическая среда, которую мы сами создаем вокруг себя. К примеру, современные рабочие места почти во всех компаниях (от мелких до крупнейших корпораций) обычно представляют собой «офисы открытого типа» с минимальным количеством стен или перегородок, поэтому каждый телефонный звонок, стук по клавиатуре и послеобеденная отрыжка становятся частью постоянного дневного шума. Трудно услышать даже собственные мысли, не говоря уже о человеке, который хочет сказать что-то важное.

Еще труднее спокойно побеседовать в ресторане. Согласно исследованиям в индустрии питания [250] и нескольким журналистским расследованиям средний уровень шума в американских ресторанах составляет 80 децибел (уровень громкости типичного разговора не превышает 60). В самых модных и популярных заведениях уровень шума превышает 90 децибел, а это может привести к повреждению слуха еще до того, как вам принесут десерт. Недавний опрос установил [251], что шум в ресторанах входит в число главных жалоб посетителей. Есть также доказательства того, что он способствует перееданию и заставляет клиентов выбирать менее здоровую пищу [252].

Уровень шума в таких магазинах, как Abercrombie & Fitch, H&M или Zara, может достигать 80–90 децибел. Вы не сможете найти кофейню, бакалейный магазин или автомобильный салон, где не звучала бы фоновая музыка, которая даже на небольшой громкости отвлекает внимание и затрудняет понимание собеседника во время разговора. Такое отвлечение делает покупателей более уязвимыми [253] перед навязчивой рекламой и склоняет к спонтанным покупкам. Я могу на собственном опыте подтвердить, что покупатель находится в невыгодном положении, когда выторговывает скидку на автомобиль, если в выставочном зале автосалона гремят аккорды песни группы Survivor «Глаз тигра»[33].

Люди тоже не склонны делать свои дома убежищами тишины и спокойствия. Почти всегда включенный телевизор выдает новости кабельных каналов, повторные выпуски программ, регулярные прогнозы погоды или кулинарные шоу. У большинства людей также имеются аудиосистемы, даже если это всего лишь портативная колонка, подключенная к iPhone. Стриминговые сервисы Apple Music, Pandora и Spotify даже без больших музыкальных коллекций обеспечивают постоянную фоновую музыку. Возможно, это прекрасно для настроения, но сильно отвлекает, если вы хотите внимательно выслушать друга или члена семьи.

Вы можете полагать, что вам не составит труда отключить звуковые источники, но исследования раз за разом показывают, что люди предпочитают этого не делать [254]. Вера в нашу способность к одновременному решению нескольких задач – опасное заблуждение. Каждый дополнительный внешний сигнал ухудшает внимание. Психолог Даниель Канеман хорошо написал об этом: «Часто используемый оборот «уделять внимание» вполне уместен: вы располагаете ограниченным бюджетом внимания, которое можете посвящать тем или иным занятиям, и если вы превысите его, то окажетесь банкротом» [255].

Все это значит, что вы должны культивировать надлежащую обстановку, если на самом деле хотите слушать людей. Она подразумевает не только комфортное физическое окружение, но и восприимчивое состояние ума. Нужна тишина и отсутствие отвлекающих факторов. Вокруг не должно быть фоновых шумов, а тем более сигналов от мобильного телефона. Это кажется очевидным, но как часто мы поступаем таким образом?

Речь не о том, что вы можете эффективно и полноценно общаться с людьми только в уединенных или звуконепроницаемых местах. Это невозможно. Но вы можете пригласить человека в свой рабочий кабинет и перевести компьютер в режим сна. Вы можете выбирать тихие рестораны, выключать телефон и не держать его на виду. Вы можете найти скамью в парке, прогуляться по тихой улице или просто нырнуть в подъезд, отгородившись от пешеходного потока, и перемолвиться парой фраз. Все это сигнализирует о вашей восприимчивости и готовности выслушать другого человека. Независимо от того, будет ли беседа долгой или короткой, деловой или личной, мирной или напряженной, предлагая момент тишины посреди окружающего хаоса, вы создаете возможность сблизиться с другим человеком и понять его взгляды и намерения.

Группа исследователей из Гарварда в 2010 году запустила пилотную программу под названием «Семейный ужин» для поощрения семейных трапез [256] без электронных устройств, ориентированных на личное общение. Первоначальным стимулом послужил ряд исследований последних пятнадцати лет, которые продемонстрировали, что совместные трапезы и обмен историями между родственниками приводят к уменьшению злоупотребления вредными веществами, случаев ранней беременности у подростков и депрессии и в то же время улучшают словарный запас у детей, школьную успеваемость, психологическую устойчивость и чувство собственного достоинства.

С тех пор проект был расширен с первоначальных 15 семей в Кембридже, штат Массачусетс, до масштаба общенациональной инициативы. Участников обеспечивают информационной поддержкой, проводят семинары и дают советы для более качественного семейного общения. «Я понимаю, что вы думаете: «О, Господи, неужели дело зашло так далеко, что приходится проводить семинары по этому поводу?» – сказал Джон Сарруф, директор проекта «Семейный ужин» на ранней стадии исследований. – Да, дело дошло до этого»[34].

Среди вступительных реплик для разговора, рекомендованных проектом «Семейный ужин», есть вопросы вроде «Какой лучший подарок ты сегодня получил?» и «Если ты вернешься в прошлое на сто или на двести лет и тебе будет разрешено взять с собой только три вещи, что ты выберешь?». Как и ранее упомянутые «36 вопросов, которые приводят к любви», эти стартовые вопросы, скорее, любознательные, чем оценочные, и нацелены на представление не о достижениях собеседника, а о его личности. Совместный ужин – не самоцель. Любой, кто имеет опыт напряженных застольных разговоров, понимает это. Семейная трапеза дает возможность задавать вопросы и слушать друг друга с интересом и открытым сердцем. В этом и состоит ее благотворное воздействие.

На семейном ужине или на любом другом собрании нераздельное внимание – форма гостеприимства. Так считает литературовед Рональд Шарп, который вместе с Юдорой Уэлти был редактором «Нортоновской книги дружбы» [257], антологии сочинений о смысле и значении настоящей дружбы, где умение слушать является одним из главных преимуществ. «Вы впускаете мысли и чувства другого собеседника в свое сознание, – сказал он мне. – Вы позволяете этому человеку переступить порог и войти в ваш мир».

Уэлти славилась таким духовным гостеприимством. По словам Шарпа, она была одной из самых внимательных слушательниц, которых он знал. Эта черта опиралась не только на ее интеллект и чувство юмора, щедро проявленные в творчестве, но и отразилась в способности заводить друзей. «Многие люди считали ее самой потрясающей подругой», – сказал он. Наряду с другими он вспоминает, что она всегда уделяла ему достаточно времени и выказывала подлинный интерес к его словам. «Она никогда не торопила и не пыталась закончить рассуждения за собеседника, – сказал Шарп. – Она приглашала рассказать вашу историю и, более того, разделяла ее с вами».

Такое приглашение может иметь далеко идущие последствия. Хорошим примером является бывший начальник полиции Далласа Дэвид Браун. Он привлек к себе всеобщее внимание после расстрела пяти офицеров местной полиции в 2016 году во время массовых протестов против полицейского насилия на расовой почве. Браун, который имеет афроамериканские корни, удостоился высоких похвал за то, что убедил людей сесть и выслушать друг друга, вместо того чтобы протестовать на улицах и в онлайне. Он прославился своим обращением к протестующим и предложил им вступить в ряды полиции [258] ради настоящих перемен в общественных настроениях. После общенациональной телевизионной пресс-конференции в полицейское управление Далласа обратилось множество людей с просьбами о приеме на работу.

Впоследствии Браун рассказал интервьюеру, что предложение для протестующих не отличалось от поступка его белого одноклассника, который пригласил Брауна к себе домой на ужин, когда им было одиннадцать лет. По словам полицейского, когда он подходил к дому своего друга, то чувствовал себя как Сидни Пуатье в фильме «Угадай, кто придет к обеду?». Он был встревожен тем, что его могут выгнать родители друга, когда узнают, что он чернокожий. Но они радушно приняли его, угостили мясным пирогом и с интересом выслушали его мнение. «Почему мы не можем быть умнее шестиклассников? – спросил Браун. – Для этого не нужно криков и стрельбы, достаточно лишь сказать: «Давайте успокоимся, выслушаем друг друга и пригласим кого-нибудь к себе домой на ужин» [259].

В то время, когда Браун ужинал со своим другом детства, у людей не было мобильных телефонов, которые они выкладывали на стол. Никто не проверял последние новости в перерывах между глотками и не фотографировал мясные пироги, чтобы запостить в Instagram. Когда Рональд Шарп посетил Юдору Уэлти, у нее не было включенного телевизора с выпуском новостей или раскрытого ноутбука на столе. В обоих случаях никто не отвлекался на посторонние вещи. Заинтересованное внимание было сосредоточено на другом человеке. Простая учтивость произвела глубокое впечатление на обоих мужчин. Спустя десятилетия они с нежностью и благодарностью вспоминали людей, которые выслушали их.

Глава 15

Что скрывают слова и раскрывают паузы

Наступил сезон предпраздничных покупок. Я сидела за полированным обеденным столом из вишневого дерева в «Мебельной галерее» в Хьюстоне, штат Техас. Рядом со мной находился Грег Хопф, главный менеджер по продажам этого магазина, который представляет собой нечто вроде специализированного супермаркета с ежегодным доходом более 200 миллионов долларов. Вместе с нами была миссис Хортон, дама семидесяти шести лет, осторожно присевшая на краешек стула, и мистер Хортон восьмидесяти трех лет в поношенных ковбойских сапогах, стоявший за ее спиной и переминавшийся с пятки на носок. Они обдумывали возможность покупки стола для завтрака и комода для гостевой спальни.

Явно охваченные нерешительностью, супруги уже больше пяти минут не произносили ни слова. Тишина становилась гнетущей, и мне не сиделось на месте. Я присутствовала там лишь в роли наблюдателя, и мне приходилось постоянно одергивать себя, чтобы воздерживаться от замечаний или предложений, которые могли бы помочь им наконец принять решение. Хопф работает за комиссионные, которые зависят от количества продаж. Я понимала, что он упускает других перспективных клиентов, которые в предпраздничные дни толпами шли в магазин.

Однако выражение его лица было таким же безмятежным, как озерная гладь в безветренный день. Он с искренним участием глядел на пожилых супругов. Его светлые глаза казались еще более сочувственными за большими линзами очков. С таким же выражением он выслушал рассказ миссис Хортон о том, что больная нога по-прежнему беспокоит ее через шесть лет после перелома. А также рассказ мистера Хортона о пешем патрулировании во время его военной службы в Корее. «Грязь доходила досюда, – сказал он, указав на середину бедра. – А потом шел дождь, и она покрывалась ледяной коркой».

Как раз в тот момент, когда мне показалось, что я начинаю сходить с ума от затянувшейся неловкой паузы, уверенная в том, что они не собираются ничего покупать, миссис Хортон подала голос. Да, они купят стол вместе с комплектом стульев и комод в придачу, а еще, чего уж там, игровую консоль. Я была поражена. Хопф, который продает мебель больше тридцати лет, вовсе не выглядел изумленным. «Я научился вести себя тихо, – сказал он мне после того, как мы направили пожилых супругов на кассу. – Гарантирую вам, что если бы я что-то сказал, пока мы сидели там, то они бы купили только комод или вообще ничего».

Хопф не вполне вписывается в карнавальную атмосферу «Мебельной галереи» с попугаями и обезьянами в просторных клетках, с бесплатными конфетами и пирожными и рядами сдвинутых матрасов, на которых могут резвиться и прыгать дети покупателей. Владелец «Мебельной галереи» Джим Макингвейл, известный в узких кругах как «Матрасный Мак», прыгает на своих матрасах в телерекламе с пачками долларов в руках и весело кричит: «“Мебельная галерея” экономит ваши деньги!»

Более степенный и уравновешенный Хопф провожает клиентов в сравнительно тихие уголки магазина и позволяет им говорить (или молчать), когда они находятся в затруднении или пребывают в растерянности. Он не перебивает и не обхаживает их, не пытается шутить, поправлять или как-то вмешиваться в разговор. Когда они начинают говорить, он просто слушает и собирает информацию. Один пожилой мужчина признался, что у него нет компьютера, потому что они разрушают нормальный мир, поэтому Хопф знал, что будет бессмысленно показывать ему новейший телевизор с высоким разрешением. Изможденная молодая мать жаловалась на то, что застревает в транспортных пробках, пока возит детей к своей матери, и Хопф отвел ее к диванам с обшивкой из долговечной ткани, отталкивающей грязь и не оставляющей пятен от мороженого.

«Может показаться, что вам нужно много времени, чтобы люди принимали решения без посторонней помощи, но на самом деле это проще и быстрее; к тому же вы совершаете меньше ошибок», – сказал Хопф. Я тоже заметила, что его готовность слушать рассказы клиентов делает их менее настороженными и повышает доверие к нему. По словам Хопфа, «когда вы слушаете, что волнует других людей, легче найти правильный подход к ним и понять, что им нужно».

Больше всего меня поразила в Хопфе его высокая терпимость к молчанию. Он остается совершенно невозмутимым, когда перспективные покупатели вроде Хортонов начинают замыкаться в себе. Это редкое качество, особенно в западной культуре, где люди испытывают чрезвычайное неудобство из-за пауз в разговоре. Мы называем это спертым воздухом. Колебание или пауза считается невыносимой неловкостью, которую нужно избегать при любой возможности. Каждый готов встрять в разговор даже при малейших признаках того, что собеседник сейчас замолчит, несмотря на то что он еще не закончил высказывать свою мысль.

Когда исследователи построили графическое изображение около 50 000 пауз [260] или переходов, возникавших в английской разговорной речи, они получили колоколообразную кривую распределения Гаусса между +1 и -1 секундами (отрицательные значения показывают, сколько раз люди начинали говорить прежде, чем собеседник умолкал). Вершина кривой находилась в области 0–200 миллисекунд; это означало, что в разговоре вообще не было пауз либо они продолжались не более мгновения. Исследования разговоров на голландском и немецком языках показали сходные результаты [261].

Японцы допускают более долгие паузы при разговоре [262]. Исследования показали, что японские бизнесмены без проблем выдерживают в два раза более долгие паузы [263], чем могут вынести их американские коллеги: 8,2 секунды по сравнению с 4,6 секунды. Паузы в общении между врачом и пациентом в Японии составляют до 30% разговора [264], в то время как в США – лишь 8%. Американцы говорят: «Под лежачий камень вода не течет». А японцы: «Лучше всего слушать молчаливого человека» [265].

Комфортное отношение к молчанию существует и в Скандинавских странах, особенно в Финляндии. Как и японцы, финны больше ценят умение слушать [266], воздержанность и уединение, в отличие от американцев и многих жителей Западной Европы. Есть некая правда в анекдоте о двух финнах. По дороге на работу один из них говорит: «Здесь я потерял свой нож». Вечером, возвращаясь домой, его друг отвечает: «Значит, здесь ты потерял твой нож?» В Финляндии считается навязчивым и невежливым, когда кто-то заканчивает чужую мысль, а тем более перебивает собеседника. Паузы считаются не только нормальным явлением, но и признаком воспитанности. Впрочем, исследователи также предполагают, что люди в более «тихих» культурах сильнее опасаются потерять лицо или оказаться униженными, поэтому они молчаливее.

Так или иначе, когда мы говорим о культурных факторах терпимости к молчанию, разница обычно составляет считаные секунды, если не доли секунд. Людям в целом не нравится терять так называемую нить разговора. Если пауза слишком затягивается, то есть продолжается дольше, чем принято в той или иной культуре, это вызывает беспокойство и неловкость, особенно если собеседник не является близким другом. Доверие к нему уменьшает вероятность перехода на легкомысленную болтовню, если беседа теряет прежний ритм. Исследования показывают, что способность молча сидеть, не испытывая неудобства в обществе собеседника, является признаком надежных отношений [267]. Люди с высоким статусом [268] тоже меньше волнуются из-за пауз в разговоре, вероятно, потому, что они ощущают уверенность в своем положении.

В культурах западных стран люди склонны интерпретировать паузы [269] более чем в полсекунды как неодобрение, осуждение или отчужденность, поэтому они спешат что-нибудь сказать в попытке исправить ситуацию. Четырехсекундного молчания бывает достаточно, чтобы человек изменил или пояснил уже высказанное мнение [270], потому что он воспринимает его как признак неуместности или неприемлемости своих взглядов. Бывший технический эксперт, а впоследствии бизнес-тренер и автор книг Ким Скотт написал о склонности к молчанию у Тима Кука [271], генерального директора компании Apple: «Друг предупредил меня о склонности Тима к долгим паузам в разговоре и добавил, что это не должно нервировать меня или побуждать к заполнению их словами. Несмотря на предупреждение, во время нашего первого собеседования я отреагировал на долгое молчание озабоченными пояснениями и в результате невольно рассказал ему гораздо больше о допущенной ошибке, чем намеревался».

Одно голландское исследование продемонстрировало, что чувство общности и благополучия у людей [272] уменьшалось после видеозвонков с долгими паузами или задержками связи между репликами. Это происходило даже в тех случаях, когда участникам давали понять, что паузы могут быть связаны с техническими затруднениями и перебоями. Главный исследователь социальный психолог Намкье Коденбург сообщил мне, что люди испытывают такое же, хотя и подсознательное, беспокойство и неуверенность, когда разговаривают по мобильному телефону с плохим качеством соединения или даже не могут сразу ответить на текстовое сообщение.

Конечно, бывают случаи, когда молчание означает неодобрение; достаточно вспомнить о тягостной паузе, возникающей после неуместной или пошлой шутки. Однако есть большая разница между «молчать вместе с кем-то» и «столкнуться с молчанием», как и между «посмеяться вместе с кем-то» и «выставить себя на посмешище». В нормальном разговоре паузы гораздо чаще возникают из-за того, что собеседник просто думает или переводит дух, прежде чем заговорить снова. Люди делают остановки, когда размышляют, что именно или как много они могут рассказать, либо им нужно время, чтобы совладать со своими чувствами. Композитор Густав Малер сказал: «Лучшее в музыке нельзя обнаружить в нотной записи» [273]. Точно так же в разговоре важно обращать внимание на то, что скрывают слова и раскрывают паузы [274].

Хороший слушатель должен принимать паузы и моменты молчания, потому что слишком быстрое их заполнение, а тем более поспешные выводы мешают собеседнику высказать то, для чего он еще не подобрал нужные слова. Это подавляет развитие темы и не дает реальным проблемам подняться на поверхность. Просто ждите. Дайте другому человеку возможность начать с того места, на котором он остановился. В журналистской работе мне понадобилось слишком много времени, чтобы понять, что я не обязана что-либо говорить ради поддержки разговора. Иногда самая интересная и ценная информация становилась мне известной не из вопросов, а от того, что я держала рот на замке. Общение становится более полноценным, когда вы даете другим людям время и место, чтобы собраться с мыслями.

В христианстве, иудаизме, исламе и в большинстве мировых религий (от бахаизма до дзен-буддизма) существуют разные формы медитативного или созерцательного молчания. При этом верующий пытается слушать голос высшего существа или, по крайней мере, своей возвышенной сущности. Трапписты[35] верят в то, что тишина открывает разум для откровений Святого Духа. В Талмуде есть учение, которое гласит: «Если слово стоит динария, то молчание стоит двух динариев».

У квакеров есть обряд священного ожидания, когда верующие собираются вместе и сидят в молчании, открывая свой разум для божественного озарения. Однако даже квакеры могут испытывать неудобство в таких случаях. Член их общины в Ричмонде, штат Индиана, сказал мне, что не составляет проблем найти свободное место в единственное воскресенье каждого месяца, предназначенное для священного ожидания, так как «многие люди не приходят, потому что им слишком трудно сидеть в полной тишине».

Такой же дискомфорт наблюдался у многих западных бизнесменов, когда они пытались заключать сделки с менее разговорчивыми азиатскими партнерами. Чарльз Фриман, вице-президент Торговой палаты США в Азии, сказал мне, что западные люди (особенно американцы) не выносят тишины, а азиаты вполне довольны таким положением вещей. По его словам, ему не раз приходилось видеть, как американцы своим поведением ставят себя в невыгодные условия для сделок во время международных торговых переговоров.

«Американцы обычно стремятся заполнять паузы, как будто это очень плохо, но азиаты сильно отличаются от них, – сказал Фриман. – Когда речь идет о переговорах, азиаты обычно добиваются своего молчанием, подчеркнуто уважительным отношением и умением внимательно слушать собеседника. Это их настоящее преимущество». Он добавил, что, сохраняя молчание, можно многое узнать о настроении партнера и его готовности к компромиссу, а также о том, что может заставить его отказаться от сделки, – и все это на основании формулировок и особенностей поведения. «Если вы не вникаете в контекст переговоров, то как бы показываете свои мошеннические намерения», – добавил он.

Для канадского композитора и музыкального педагога Р. Мюррея Шафера молчание представляет собой «очаг возможностей». К примеру, он иногда требовал от своих учеников сохранять молчание в течение одного дня. Сначала им это не нравилось, потому что их мысли были слишком звучными и агрессивными. Некоторые говорили, что ощущают внутреннюю пустоту, когда прислушиваются к себе. Но на следующий день многие ученики говорили об обостренном восприятии и внимании не только к фоновым звукам, таким как шипение газонного разбрызгивателя или клокотание закипающего супа, но и к нюансам разговора, которые они могли бы упустить из виду, если бы говорили по своему усмотрению.

Амбициозная певица и сочинительница песен из Лос-Анджелеса сказала мне, что имела похожий жизненный опыт, когда ей полтора месяца пришлось молчать из-за хирургической операции на голосовых связках. Она носила с собой табличку с надписью: «Привет, мой голос находится в отпуске». По ее словам, вынужденное молчание заставило понять, что она плохо умеет слушать. «По сравнению с реальным слушанием, ты как будто всегда точишь свой нож и размышляешь о том, как доказать свою правоту, – сказала она. – Я стала лучше понимать людей, потому что у меня не было возможности высказывать свое мнение. Это сделало меня более терпимой, потому что я могла беспрепятственно слушать их». Как и Шафер, она поддерживает идею на один день погружаться в «очаг возможностей» [275], предоставляемый молчанием. «Если вы сможете выдержать это двадцать четыре часа, то станете лучшим слушателем, – сказала она. – Вы поймете, что собственные слова далеко не так важны, как слова других людей».

Если целый день молчания кажется слишком трудной задачей, попробуйте молчать в течение одного разговора. Ничего не говорите, если вам не будут задавать вопросов. Посмотрите, что получится. Можете поверить на слово профессиональным барменам: собеседник, скорее всего, ничего не заметит. Долгими вечерами и ночами они привыкли часами выслушивать клиентов, не говоря ни слова. «Вы можете сказать: это потому, что пиво развязывает язык, – сказал мне старый владелец бара в Новом Орлеане. – Но я думаю, это, скорее, потому, что люди не привыкли, когда их слушают. Поэтому они, в конце концов, выдают вам все, о чем не рассказывают даже своим родителям или другим близким людям».

Бармены, которых я интервьюировала, также утверждали, что в оживленные вечера посетители не столько беседуют, как переговаривают друг друга, не имея особого представления, о чем говорит собеседник или они сами. «Люди часто вступают в разговор, чтобы заполнить пустое место между собой и незнакомым человеком, – сказал мне бывший переплетчик, который стал барменом в Ашвилле, штат Северная Каролина. – Они пытаются заполнить пробелы звуками своего голоса в еще не оформленных или поверхностных отношениях. Но посетители, которым комфортно наедине с собой, не возражают против тишины».

В нашей культуре целенаправленной саморекламы люди упускают из виду невозможность навязать отношения с помощью разговоров. Болтовня заполняет паузы, но воздвигает нечто вроде словесной преграды, отделяющей от других людей. Молчание разрешает собеседнику вступить в ваш мир. Это не только признак душевной щедрости, но и определенное преимущество. Люди, которые не стесняются молчания, получают больше полезной информации и не болтают попусту. Когда вы подавляете желание вмешаться или перебить собеседника, то повышаете вероятность того, что разговор даст вам более глубокое понимание и дополнительные знания. А если вы похожи на Грега Хопфа из «Мебельной галереи», то опередите всех остальных по количеству продаж на рынке.

Глава 16

Слуховая этика

Почему сплетни полезны

Хорошая сплетня имеет для меня аромат виски. И то, и другое было подано во время «часа для коктейлей» в доме моей двоюродной бабушки в Галвестоне, штат Техас. Люди напрашивались на приглашения, а не на спиртное; им хотелось услышать последние слухи. До своей смерти в возрасте девяноста семи лет моя двоюродная бабушка провела со мной много времени за душевными разговорами – во время глубоководной рыбалки в Мексиканском заливе, за подрезкой душистого горошка в саду, за рулем старого лазурно-синего «олдсмобиля» с откидной крышей. Она, конечно, ощетинилась бы, если бы ее называли сплетницей, но мы постоянно говорили о том, что любим или ненавидим в других людях.

Хотя сплетни часто упоминаются в негативном контексте, на самом деле они выполняют полезную общественную функцию. Есть веская причина, по которой две трети разговоров взрослых людей посвящены сплетням [276], то есть ситуациям, когда минимум два человека обсуждают того, кто отсутствует в их компании. Мужчины сплетничают не меньше, чем женщины [277], а дети становятся искусными сплетниками уже в пятилетнем возрасте [278]. Все мы делаем это (хотя и не с таким блеском, как моя двоюродная бабушка) [279]. Ведь они позволяют нам судить о том, кто достоин доверия, кому мы хотим подражать, что может сойти с рук и кто может быть вероятным союзником или противником. В этом смысле знакомство со слухами способствует этическому развитию и делает нас нравственными членами общества.

Социализация происходит через слухи и сплетни, которые мы слышим от членов семьи, друзей, коллег, учителей и религиозных лидеров. В конце концов, что такое истории Будды, как не записанные сплетни? Голландские исследователи обнаружили, что позитивные слухи побуждают людей вести себя сходным образом [280], а негативные помогают укреплять чувство собственного достоинства. Еще одно исследование показало, что чем больше человек шокирован или расстроен слухами и сплетнями, тем больше вероятность, что он извлечет из этого определенные уроки для себя [281].

Разумеется, приходится что-то предпринимать, когда вы становитесь предметом для сплетен. Исследователи из Стэнфордского университета и из Калифорнийского университета в Беркли обнаружили, что при удобной возможности их подопечные с готовностью сплетничали о людях [282], недостойных доверия в финансовой игре. Это в свою очередь заставляло мошенников играть честно, чтобы вернуть расположение других участников. Вывод исследования состоял в том, что организации, где сотрудникам разрешается сплетничать, в результате становятся более сплоченными и лучше справляются с эгоизмом и своекорыстием отдельных сотрудников.

Это справедливо даже в тех случаях, когда слухи не вполне соответствуют действительности [283]. Совместные социально-психологические и экономические исследования в Австралии и Соединенном Королевстве продемонстрировали, что любые слухи, достоверные или недостоверные, создают спрос на «репутабельность». Испытуемые принимали участие в игре, основанной на доверии и связанной с распределением вознаграждения. Когда люди могли беспрепятственно ставить под сомнение или хвалить честность других игроков, то даже если их мнения были ложными, они вели себя лучше и действовали эффективнее по сравнению с игроками, которым не позволяли сплетничать. Исследователи отметили, что неточности чаще всего были обусловлены желанием сурово наказать дурных игроков (люди изображали обманщиков в худшем свете, чем на самом деле). Имелось и соображение о том, что, когда человек слушает сплетни о других людях, независимо от того, правда это или нет, это больше говорит ему о самих сплетниках, чем о людях, которых они имеют в виду.

Неудивительно, что сплетни побуждают людей рефлекторно наклоняться друг к другу и понижать голос до заговорщического шепота. Это ценно. Мы с двоюродной бабушкой почти всегда соприкасались лбами, когда обсуждали что-нибудь особенно секретное, даже если рядом никого не было. Удивительно большое количество свидетельств указывает на то, что сплетни являются активной интеллектуальной деятельностью и чрезвычайно важны для адаптации. Эксперты по сплетням (их больше, чем вы можете подумать) утверждают, что разговоры о других являются разновидностью умозрительного обучения [284] и позволяют учиться на победах и поражениях знакомых и незнакомых людей.

Британский антрополог и эволюционный психолог Робин Данбар, с которым вы познакомились в главе 4, изучал сплетни параллельно со своей работой о дружбе. По его словам, несмотря на широко распространенное мнение о том, что слухи в основном злонамеренны, лишь 3–4% из них распространяется с целью очернения других людей [285]. «Сплетни свешиваются с забора во дворе, сидят на веранде, качаются в кресле-качалке, – сказал он. – Большинство из них посвящено обсуждению затруднений между вами и другим человеком, но еще и тому, что происходит в ближайшей окрестности со знакомыми и полузнакомыми людьми: кто с кем сошелся, кто с кем разошелся».

Социальная динамика чрезвычайно сложна и подвержена быстрым переменам. Наши решения и поведение в отношениях с другими людьми обусловлены множеством факторов, совокупность которых приводит к окончательному результату. В зависимости от ряда переменных, один и тот же разговор может быть несущественным или выводит нас из себя. По словам Данбара, чрезвычайно трудно осознать эти тонкие закономерности. «Поэтому мы так заинтересованы в прослушивании и изучении многочисленных примеров в попытке понять правила игры и стать более опытными игроками», – считает он. Действительно, люди приходили на коктейльные вечеринки к моей двоюродной бабушке в поисках именно такой информации. Галвестон может быть сонным прибрежным городком, но он был и до сих пор остается неистощимым источником сплетен и интриг.

Согласно Данбару, для понимания истоков сплетен и слухов достаточно понаблюдать за обезьянами, ухаживающими друг за другом [286]. Считается, что первобытные люди, как и они, укрепляли социальные связи, ухаживая за ближними. Взаимное поглаживание и выискивание блох сближало их, поэтому впоследствии они могли делиться бананами и защищать друг друга. С развитием интеллекта, усложнением занятий и созданием более крупных сообществ речь, а более конкретно слухи и сплетни вытеснили взаимное ухаживание как способ формирования и сохранения альянсов, хотя мы по-прежнему холим и лелеем самых близких людей.

По словам Данбара, преимущество сплетен перед взаимным ухаживанием состоит в том, что это «более эффективный механизм для укрепления социальных связей и обучения навыкам поведения в обществе». Взаимное ухаживание, или груминг, является занятием для двоих и может длиться долгое время (в зависимости от того, как сильно запутана шерсть партнера и сколько там блох), тогда как личные беседы проходят быстрее и могут включать до четырех человек (один рассказчик и три слушателя) [287]. В толпе люди склонны разделяться на мелкие группы. Вероятно, вы видели действие этого принципа на больших вечеринках, когда гости естественным образом формируют разговорные группы от двух до четырех человек.

Возможно, это объясняет притягательность социальных сетей. Скорость, с которой слухи, а также их количество распространяются в онлайне, гораздо больше, чем при личном общении. Отсюда возникает потребность в регулярной проверке с целью убедиться, что вы все еще находитесь «в обойме». Разумеется, вы не можете поспеть за всеми, и при таком множестве взглядов и интерпретаций качество и ценность информации неизбежно ухудшается.

В социологической литературе о слухах и сплетнях часто говорится в экономическом контексте как о вещах, подверженных действию закона спроса и предложения [288]. Поэтому, например, те вещи, о которых моя двоюродная бабушка рассказывала мне наедине и под строжайшим секретом, были для меня ценнее, чем слухи, которые она распускала на своих вечеринках, где каждый мог говорить все, что ему было угодно. Наверное, вы догадываетесь, что, по мнению экономистов, слухи в интернете практически ничего не стоят. Ценность информации находится в обратной зависимости от ее доступности и тривиальности.

Социолог Чикагского университета Питер Майкл Блау в 1960-х годах сформулировал теорию социального обмена [289], в которой экономические принципы применялись к социальным взаимодействиям, включая информацию, которую мы раскрываем друг другу. Блау был учеником Роберта Мертона, отца-основателя фокус-групп. По его словам, доступ к личным историям является привилегией, которую надо заслужить. Люди начинают с поверхностного общения, при котором информация не имеет особой ценности, поэтому если их слова станут известны другим, это не будет причиной для расстройства. Но когда оба партнера доказывают свою добросовестность, проявляя внимательность, чуткость и осмотрительность, их отношения укрепляются, что приводит к обмену более важной и ценной информацией.

Таким образом, слушая других людей, мы не только учимся быть добропорядочными членами общества. Умение слушать само по себе является добродетелью, которая делает нас достойными наиболее ценной информации. Французский философ Эммануэль Левинас полагал, что человеческое общение лежит в основе личной этики и что умение слушать, понимать и сопереживать придает жизни смысл и направление. Левинас, который был евреем и военнопленным во время Второй мировой войны, подчеркивал важность восприятия «другого» [290]. Под этим он имел в виду личное общение с людьми и понимание того, что все наши истории разные, но в то же время одинаковые в смысле эмоций, которые вызывают. Умение слушать «другого» напоминает об общей человеческой уязвимости и хрупкости; оно налагает этический императив «Не навреди».

Человек не рождается с набором этических качеств и жизненных принципов. Они развиваются постепенно, через ежедневный выбор и решения, включая и те, кого и как хорошо он собирается слушать. Этика поведения требует, чтобы мы принимали во внимание то, как слова и поступки влияют на других людей. Однако мы не можем получить представление об этом, если не будем слушать. В эволюционном контексте мы выжили как вид благодаря сотрудничеству при сборе пищи и охоте на крупную дичь. Первобытные люди должны были слушать и сотрудничать или умереть. На основе ранних совместных занятий сложились нормы поведения и правила вежливости, которые впоследствии сформировали наши представления о нравственности [291].

Современный французский писатель и интеллектуал Паскаль Брюкнер в своем сочинении «Искушение невинности» (на русском языке не публиковалось) предполагает, что нынешний индивидуализм может тянуть нас назад. Он отмечает, что, когда обязательства человека обращены в первую очередь на самого себя, а ощущение социальной ответственности почти или полностью отсутствует и «направляется лишь светом собственного понимания вещей, человек утрачивает любую убежденность в своем месте, порядке и определенности. Возможно, он обретает свободу, но теряет почву под ногами». В нашем самоуверенном обществе мы считаем себя ответственными за собственное счастье, успехи и достижения. «Каждый должен подороже продать себя как личность, чтобы быть принятым в обществе», – пишет Брюкнер. Но такая постоянная реклама и взращивание своего имиджа обходится дорого. Мы утрачиваем связь с другими людьми и в итоге теряем ощущение общности и близости, которого добивались с самого начала.

Современные люди больше говорят и меньше слушают, несмотря на то обстоятельство, что понимание и чуткое отношение к историям, идеям и заботам других определяли все наши исторические достижения – от охоты на шерстистых мамонтов до высадки человека на Луну. Неспособность слушать друг друга умаляет потенциальные достижения и в определенном смысле может рассматриваться как нравственная ущербность. Мы не только подводим друг друга на индивидуальном уровне, но и проигрываем как общество в целом.

Более того, когда люди постоянно испытывают потребность «продавать» свой имидж, они склонны к преувеличениям, что снижает уровень дискуссии и воспитывает цинизм. Когда физика и космолога Стивена Хокинга спросили о его IQ, он ответил: «Понятия не имею. Люди, которые хвалятся своим IQ, – полные неудачники» [292]. Это слова человека, которого многие считали умнейшим. Моя двоюродная бабушка тоже отмечала, что главные хвастуны обычно меньше всего преуспевают в жизни. Об этом стоит помнить, когда у вас возникает искушение заняться саморекламой, вместо того чтобы выяснить нечто важное и значительное о собеседнике.

Люди склонны сожалеть о сказанном больше, чем о том, что осталось невысказанным. Кажется, что желание поделиться с другими частью проблем не оправдывает ожиданий. Вы можете испытывать острую потребность рассказать людям о своих чувствах, однако это не всегда оказывается полезным. Вы ставите собственное эго превыше уязвимости другого человека. Это не означает, что вы должны быть нечестным или чрезмерно скромным, но вам нужно услышать достаточно, чтобы понимать, когда другой человек готов воспринять то, что вы хотите сказать. Не все можно высказывать точно так, как вы это чувствуете. В сущности, иногда бывает лучше подождать, пока чувства не улягутся.

Тема сожаления неоднократно возникала в ходе моих интервью для этой книги. Многие выражали глубокое сожаление в том, что они не слушали других в поворотные моменты своей жизни. Они были слишком рассеянны или стремились «выложить всю правду», пренебрегая потенциальным ущербом для других. Они вспоминали умерших людей, распавшиеся отношения, потерянную работу или давнюю ссору и хотели вернуться в прошлое, чтобы задать больше вопросов и внимательно выслушать ответы.

Согласно психологу Эми Саммервилл, которая руководит «Лабораторией сожаления» в университете Майами (Оксфорд, штат Огайо), человеческие сожаления, связанные с отношениями [293], обычно бывают более острыми, чем другие (например, из-за трудностей в школе или неудачных инвестиций). Более того, исследования показывают, что больше всего мы жалеем о вещах, которые могли сделать иначе, но уже не можем изменить [294]. Неумение слушать чревато горькими сожалениями, так как после упущенной возможности едва ли удастся воссоздать прошедший момент. Часто мы даже не понимаем, что потеряли, пока уже не становится слишком поздно.

«Неумение слушать находится посередине тех вещей, о которых мы реально сожалеем со временем, – сказала мне д-р Саммервилл. – Искусство слушать ближнего жизненно необходимо для отношений, и легко понять, что мы должны овладеть им». Сожаление – второе наиболее распространенное эмоциональное состояние после любви [295]. Эти чувства тесно переплетены между собой, ведь самое горькое сожаление происходит от пренебрежения любимыми людьми. Отношения чаще всего распадаются от невнимания. Независимо от того, рассматривать ли умение слушать как тактику эволюционного выживания, основополагающую нравственную ценность или долг перед любимыми, оно объединяет нас на человеческом уровне.

В связи с этим я еще раз упомяну о моей двоюродной бабушке. Мы вдвоем сидели за завтраком в уголке огромного полированного обеденного стола из красного дерева. Была весна, и аромат цветущей глицинии проникал в открытые окна. Мы говорили о человеке, которому пришлось горько пожалеть о тех вещах, которые он совершил в своей жизни. Я спросила бабушку, которой тогда было больше девяноста лет, есть ли у нее самой какие-то сожаления. «Что в этом хорошего?» – откликнулась она.

Глава 17

Когда нужно перестать слушать

Несколько лет назад я работала над статьей для The Times о фальшивом смехе [296]. Интересуясь, почему мы так часто смеемся без всякой причины, я позвонила психологу и профессору университета, который занимается изучением смеха. Он начал с нескольких шуток. Пожалуй, неудивительно для человека, который зарабатывает на жизнь изучением такого вопроса, но дело в том, что шутки оказались несмешными. Это были избитые остроты. Из вежливости я немного посмеялась; разумеется, мой смех был деланным и фальшивым.

Затем профессор прочитал длинную лекцию об эволюции человеческого смеха от обезьяньего уханья. «Думаю, это ответ на ваш вопрос», – наконец сказал он. «По правде говоря, не совсем», – отозвалась я и снова попробовала объяснить, что статья будет посвящена фальшивому смеху, в особенности почему люди смеются, когда испытывают неудобство. Профессор поправил меня. По его словам, смех невозможно подделать. «Вы же смеялись во время этого разговора? – спросил он. – Это был настоящий смех, полезный для здоровья, вы согласны? – произнес он, не сомневаясь в искренности моего предыдущего ах-ха-ха. – Мужчины умеют смешить лучше женщин. Это не вопрос мужского шовинизма в индустрии развлечений; просто женщинам труднее по-настоящему рассмешить людей. Во всем мире лучшими клоунами являются мужчины. Они лучше всех смешат публику, будь то комедийная сцена или обычная вечеринка… вы согласны?»

Поскольку у меня приближался дедлайн, а вопрос так и остался без ответа, я поблагодарила его за потраченное время. Не то чтобы звонок был совершенно бесполезным. Профессор блестяще доказал мой тезис о фальшивом смехе, но пора было перестать слушать его. После бесед с еще четырьмя психологами, тремя неврологами и одним специалистом по юмору я получила новые идеи о том, почему мы смеемся искренне или не очень и как определить разницу (намек: фальшивый смех чаще всего звучит как ах-ха-ха, хе-хе-хе или хи-хи-хи). Я также узнала, что гендерной монополии на юмор не существует, но женщины более склонны изображать смех (что я успешно продемонстрировала во время первого разговора).

Общий смысл заключается в том, что иногда нужно перестать слушать. Хотя вы можете узнать что-то новое от любого человека, это не значит, что вы обязаны слушать каждого, пока он не выбьется из сил. Английская писательница Джордж Элиот в своем романе «Мидлмарч» [297] написала: «Если бы мы обладали острым зрением и ощущением рядовой человеческой жизни, это было бы все равно, что слышать рост травы и сердцебиение белки. Тогда мы бы умерли от рева, который находится по ту сторону от тишины». Кроме того, в сутках есть только двадцать четыре часа, поэтому мы – осознанно или нет – выбираем тех, кто получает наше время и внимание.

Согласно британскому философу и лингвисту Герберту Полу Грайсу человеческие существа, сами того не сознавая, имеют определенные ожидания при разговоре [298], нарушение которых (как это произошло в моей беседе с незадачливым экспертом по смеху) уменьшает склонность слушать собеседника. Так происходит потому, что общение является видом совместной деятельности. Поэтому, если нам кажется, что партнер не выполняет свои обязательства в сделке, мы чувствуем себя обманутыми и хотим ее расторгнуть. Грайс подытожил наши ожидания в виде четырех правил:

1.Правило качества: мы ожидаем услышать правду.

2. Правило количества: мы ожидаем получить информацию, которую еще не знаем, но не в таком объеме, который может показаться ошеломительным.

3. Правило соответствия: мы ожидаем актуальности и логической связности.

4. Правило манеры изложения: мы ожидаем услышать достаточно краткое, упорядоченное и недвусмысленное повествование.

Некоторые ученые выступали за добавление правила вежливости и справедливой очередности в разговоре [299], но четыре правила Грайса являются общепризнанной формулировкой ожиданий большинства людей в цивилизованном обществе, даже если они не отдают себе в них отчета. Это объясняет, почему так трудно разговаривать с людьми, которые страдают от психоза или деменции. Так как они больше не имеют связи с реальностью или с общественными нормами, то могут порождать фантастические, беспорядочные, двусмысленные или расплывчатые идеи. Поэтому звонки в службу техподдержки [300] бывают такими невероятно раздражающими. Готовые ответы часто не имеют логической связи с вашими словами, предоставляют неполную или избыточную информацию и часто лживы: «Это ваше оборудование, а не наше».

Социальные договоренности, основанные на принципах Грайса, применимы к разным культурам независимо от того, является общение дружелюбным или враждебным. Люди часто могут быть озлоблены друг на друга, но все же следуют правилам и приводят разумные аргументы. Правила Грайса вполне универсальны, но повсеместно нарушаются в большей или меньшей степени, скорее всего, потому, что люди имеют очень разные представления о правдивости, актуальности, логичности, краткости, упорядоченности или недвусмысленности. Тем не менее мы осознанно или неосознанно ожидаем их соблюдения. А когда ощущаем наглое вранье в разговоре или кто-то делает нелогичные выводы либо перечисляет шокирующие подробности, которые нам неинтересны, мы раздражаемся и отключаемся от собеседника.

Как ни странно, люди, нарушающие правила Грайса, не такие уж плохие ораторы, но плохие слушатели. Лучшие ораторы независимо от того, обращаются ли они к целой толпе или к одному человеку, хорошо слушали в прошлом и продолжают слушать в настоящий момент. Они способны увлекать, развлекать и вдохновлять, потому что сначала они старались получить представление о своих слушателях, а потом выбирали соответствующий материал и стиль изложения.

Они остаются настроенными на свою аудиторию во время выступления, уделяя внимание вербальным и невербальным намекам и энергетике помещения для оценки количества заинтересованных слушателей. Вы поступаете похожим образом, когда выбираете разный подход и стиль общения при разговоре, например, с бабушкой по сравнению с подругой, с коллегой по сравнению с клиентом или с либеральным другом по сравнению с консервативным.

Истории, которые вы рассказываете, и стиль изложения зависят от способности распознавать реакции слушателей. Вы можете иметь прочные ценности и убеждения, но не можете выступить четко и убедительно, если не принимаете во внимание чувства тех, кто находится перед вами. Далеко не все имеют одинаковые интересы, эмоциональные особенности или уровень понимания услышанного. Если вы не пытаетесь распознавать и уважать эти различия, то в лучшем случае будете утомлять или раздражать людей, а в худшем упретесь в глухую стену непонимания.

Слушание – не просто некое занятие, пока говорит кто-то другой. Вы должны слушать, когда сами говорите с кем-то. Проявляет ли собеседник реальный интерес к вашим словам или, по крайней мере, больший, чем ваш сын к домашней работе? Кривится ли он, когда вы заводите речь о политике? Слышите ли вы тихий вздох облегчения, когда произносите: «Короче говоря…»? Если вы не очень хорошо умеете читать реакции других людей во время разговора, можно просто задать вопрос. Вот примеры: «Я не утомил вас?», «Я не перегнул палку?», «Что вы думаете?», «Вы еще со мной?», «Наверное, хватит?», «Это имеет смысл?», «Я не слишком распространяюсь?».

В идеальном случае, разговор представляет собой непрерывную петлю обратной связи, которая влияет на его содержание и общую тональность. Поэт и философ Ральф Уолдо Эмерсон написал: «Чтобы книга была хорошей, нужен хороший читатель» [301]. Похожим образом, для хорошего разговора нужен достойный слушатель. Когда оба увлечены и сосредоточены, беседа похожа на фантастический танец; вы напряженно слушаете друг друга независимо от того, кто говорит. Это подразумевает не только синхронизацию мозговых волн, как обнаружил Ури Хассон со своими коллегами. Исследования показывают, что человек также начинает физически и тонально настраиваться на собеседника. Вы зеркально отображаете его манеру речи, осанку, взгляды и жесты [302].

Разговор с человеком, который плохо слушает и не следит за вашими словами или не принимает во внимание то, как вы реагируете на его высказывания, похож на танец с партнером, который двигается в ином ритме или вообще его не чувствует. Вы испытываете неловкость и следите за тем, чтобы вам не отдавили пальцы. На уме у такого собеседника могут быть ценные вещи, но потребуется больше времени, сил и самодисциплины, чтобы слушать и выяснять их.

Кроме того, человек может оказаться не слишком хорошим. Впрочем, люди редко бывают полными ничтожествами. Самовлюбленный стиль разговора обычно свидетельствует о глубоких сомнениях в себе, тревогах и слепых пятнах. Иногда, будучи выслушанными, они тоже начинают слушать – не только себя, но и собеседника. В таких случаях разговор становится связным и осмысленным. Сила слушателя состоит в том, что вы сами решаете, сколько усилий хотите вложить в это занятие и когда с вас будет достаточно.

Любой, кто страдал после неудачного свидания, хорошо знает, сколько усилий приходится тратить, когда вы безнадежно не совпадаете друг с другом. Если забыли, послушайте несколько эпизодов радиошоу «Второе свидание». Для непосвященных скажу, что оно выходит по утрам на музыкальных станциях таких крупных городов, как Хьюстон, Сиэтл, Чикаго и Бостон. Мужчина или женщина звонит на радио после великолепного свидания и жалуется, что не может понять, почему партнер не отвечает на его звонки или текстовые сообщения с просьбами о втором свидании. Радиоведущий звонит указанному человеку и спрашивает, что пошло не так. При этом ухажер, который надеется на второе свидание, подслушивает вместе с бесчисленным количеством радиослушателей. Разговор попеременно становится увлекательным или ужасающим, комичным или трагичным, когда люди, надеявшиеся сблизиться друг с другом, оказываются совершенно глухи к словам своих партнеров.

Возьмем Джонаса, который не уловил дискомфорт Мэри во время их первого свидания, когда он познакомил ее со своими «маленькими бандитами». Так он называл диких енотов, которых подкармливал с рук и с удовольствием наблюдал за их проделками на огороженной площадке, сооруженной на заднем дворе его дома. Потом была Ханна, не заметившая неодобрения Ната, когда она начала раздавать визитные карточки и рекламировать свои услуги на благотворительном мероприятии для детей, куда он ее пригласил. Можно предполагать, что заигрывание с животными, которые переносят вирус бешенства, или неустанная самореклама – не лучший способ завязать отношения, но неспособность слушать партнера и наблюдать за его реакциями – верное средство охладить его чувства.

Это делает «Второе свидание» таким отвратительным и одновременно притягательным шоу. Звонившие не слушали своих партнеров, когда находились в их обществе, и это практически гарантировало, что второго свидания не будет. Тем не менее они предлагают ведущим выслушать их, а когда получают объяснения их чувств, то по-прежнему не слушают и часто влезают с комментариями, настаивая на том, что их неправильно поняли. «Мы способны понять и признать, что были не правы, – написал Роберт Зайонц, социопсихолог польского происхождения, – но мы никогда не можем ошибаться в том, что нам нравится или не нравится» [303]. Лучше прислушиваться к тому, как чувствуют себя другие люди, чем пытаться убеждать их, что нужно чувствовать по-другому. Вы не можете добиться близости логическими аргументами, но умение хорошо слушать гарантирует такую связь.

Прекрасно найти романтического партнера или просто доброго друга, с которым легко говорить и который понимает вас с полуслова. Однако не стоит ожидать, что вы будете всегда поддерживать один и тот же уровень близости. Внимательное слушание производит опустошительный эффект независимо от склада личности, предпочтений или мотивации. Вы не можете постоянно заниматься этим. Даже авиадиспетчеры имеют полуторачасовые или двухчасовые смены, после чего им нужна передышка. Новичкам она нужна еще чаще, потому что у них пока нет достаточной стойкости. Авиадиспетчерам приходится не только слушать информацию, такую как запросы пилотов и передача инструкций, но и распознавать любые признаки беспокойства или смятения в голосах, когда дела принимают неожиданный оборот.

«Когда вы так долго слушаете, у вас наступает психическое истощение, – сказал мне авиадиспетчер, работавший на линии Даллас – Форт-Уэрт. – Вы становитесь похожи на выжатую тряпку. Лучше соблюдать осторожность, потому что с одними людьми это происходит раньше, чем с другими». По его словам, после рабочей смены он не раз испытывал ощущение, что больше никого не хочет слушать. «Бывали дни, когда я возвращался домой и меньше всего хотел общения с членами семьи, – сказал он. – Все ходили на цыпочках вокруг меня, но я просто не мог выслушать никого еще».

Модератор фокус-групп Наоми Хендерсон сказала мне, что обратной стороной умения хорошо слушать являются звонки от людей, пристающих со своими проблемами. Она привыкла подносить мобильной телефон к парадной двери, нажимать на звонок и говорить в трубку: «Ах, ко мне кто-то пришел. Мне пора». В другой раз она сказала: «Вы похожи на тарелку с шоколадным муссом, и каждый хочет получить свою ложку». Когда кто-то слушает другого, это может быть настолько похоже на влюбленность, что люди не чувствуют разницы. Поэтому хороший слушатель должен знать свои пределы и устанавливать границы.

Когда вы не слушаете, потому что не согласны с кем-то, поглощены собой или думаете, будто уже знаете, что скажет собеседник, то показываете себя плохим слушателем. Но когда вы не слушаете потому, что в данный момент у вас нет интеллектуальной или эмоциональный энергии для этого, то вы нормальный человек. На этом этапе лучше всего завершить разговор и вернуться к нему через какое-то время. Если вы слушаете лишь наполовину или так, словно просматриваете книгу, другой человек почувствует это. Даже маленькие дети понимают, когда вы не слушаете их. Возьмем, к примеру, малыша моей подруги, который неоднократно выбрасывал в унитаз мобильные телефоны своих родителей. Ничего другого – только мобильные телефоны. Он прекрасно понимал, что мешает маме и папе слушать его.

Бывают случаи, когда вам приходится признать, что, несмотря на лучшие намерения, вы не в состоянии настроиться на мысленную волну собеседника. Либо что-то внутри мешает вам слушать его, либо другой человек не хочет, чтобы его услышали по-настоящему. Бывает так, что когда вы слушаете человека, то чувствуете себя угнетенными, униженными или расстроенными. Вы также не можете нормально слушать людей, которые оскорбляют вас или выказывают свою жестокость. Кэтрин Зербе, профессор психиатрии из Орегонского университета здоровья и науки в Портленде, повторила слова нескольких психотерапевтов, которых я интервьюировала: «В нашей работе встречаются неизлечимые пациенты. Но и в жизни бывают истории, которые вы просто не хотите слушать. Каждый должен знать об этом. У человеческого восприятия есть свои границы, и это нормально».

Проблема в том, что мы склонны слишком рано опускать руки. Лишь немногие люди могут быть красноречивыми без особых усилий, да и им часто требуется время, чтобы ощутить доверие к собеседнику (а возможно, и к самим себе), чтобы говорить свободно. Независимо от того, слушаете ли вы босса, коллег, друзей, любимых или незнакомцев, люди не спешат раскрывать свои помыслы. Они могут ходить вокруг да около или прятаться за шутками, говорить слишком много или, наоборот, мало или даже произнести вещи, которыми не собирались делиться. Хороший слушатель не торопится и старается помочь людям обрести свой голос, а не добивается их близости и понимания. Благодаря дару устойчивого внимания, они получают взамен доверие собеседников. Кроме того, вам бы хотелось, чтобы люди околачивались вокруг, пока вы мучительно размышляете, что вам нужно или хочется сказать?

Иногда требуется больше одного разговора, чтобы услышать другого человека. Я заканчивала интервью с ощущением, что все поняла, но после некоторых размышлений возвращалась и задавала дополнительные вопросы или даже формулировала прежние, но иначе, надеясь внести ясность. Вы можете продолжать слушать, даже если больше не находитесь в обществе собеседника, когда размышляете над его словами и получаете новое понимание. Однако я не рекомендую навязчивые раздумья или детальный разбор разговоров. Психиатр Кэтрин Зербе сказала, что это, скорее, признак неуверенности в себе, чем искренняя попытка понимания. Так происходит, когда вы снова и снова прокручиваете в голове слова другого человека и свои чувства по этому поводу, вместо того чтобы рассматривать ощущения и мотивацию собеседника.

Журналистика является разновидностью умения вдумчивого слушания для Энтони Дорра, автора книги «Весь невидимый нам свет», которая принесла ему Пулитцеровскую премию. Даже теперь, в возрасте сорока семи лет, он ведет дневник, который начал в шестнадцать лет. «На самом деле это способ приучить себя смотреть и слушать, – сказал он мне. – Вы сбавляете обороты и пропускаете через себя большой и непонятный мир, почти как во время молитвы». К примеру, биографические очерки в The New Yorker – это авторские размышления о беседах с людьми, отражающие не только то, что сказал тот или иной человек, но и то, о чем он не говорил, наряду с его манерами и особенностями поведения. Наверное, неудивительно, что Джиллиан Тодд рассказывает студентам Гарвардского юридического колледжа на курсах переговоров, что нужно слушать вероятных партнеров так, как если бы вы собирались написать газетную или журнальную статью о них.

Я сама, будучи неисправимой сборщицей цитат, записываю любую интересную, забавную или наводящую на размышления фразу, которую слышу в течение дня. У меня есть несколько записных книжек и компьютерных файлов, наполненных яркими или глубокими фразами, услышанными от друзей, коллег, членов семьи, незнакомцев и, разумеется, тех людей, у которых я брала интервью. Когда включаешь внимание, то изумляешься, сколько вещей стоят того, чтобы их записать. А перечитывая собрание цитат, начинаешь выбирать интересные темы, которые так же много говорят о тебе, как и об их авторах.

Когда вы размышляете над чьими-то словами, мысли и чувства этого человека поселяются в вас. Это экстраполяция идеи о том, что умение слушать является разновидностью гостеприимства. Вы приглашаете другого человека в свое сознание, и важные разговоры с ним сохраняются в памяти. Александр Немас, профессор Принстонского университета и автор трактата «О дружбе» [304], однажды сказал мне: «Лучшие дружеские отношения – те, в которых вы можете моментально продолжить разговор с того места, где закончили в прошлый раз, потому что слова собеседника остались с вами». Действительно, одна из самых приятных вещей, которые можно сказать человеку: «Я думал о том, что ты сказал». Так друзья могут сразу вникать в суть сказанного, чтобы помочь решать проблемы, прояснять мысли или, в некоторых случаях, просто рассмешить удачной шуткой.

В современную эпоху, когда умение слушать считается тяжким бременем, люди часто чувствуют себя пристыженными, сконфуженными или виноватыми, когда кто-то внимательно слушает их, а тем более размышляет над словами. Они могут вкладывать душу в цифровую черную дыру интернета, но раскрыться перед кем-то, кто находится рядом и уделяет им нераздельное внимание, это совсем другое дело. «Быть понятым, услышанным и увиденным бывает слишком трудно или поздно. А иногда очень желательно после долгого знакомства с холодным равнодушием», – написала Эми Блум в книге «Любовь – не пирог» [305].

По словам Джерри Джейкобса, парикмахера из Нью-Йорка, многие его клиенты извиняются за свои откровения во время работы над их волосами. «Они думают, будто делают что-то плохое, – сказал он. – Я отвечаю, чтобы они не беспокоились по этому поводу. Разговор не мешает работе. Я не убегаю от чужих неприятностей». Посетите его салон, и вы быстро убедитесь, что клиенты, в конце концов, раскрывают свои потаенные мысли и чувства. Это происходит от воображаемой близости с человеком, который стоит совсем рядом и прикасается к вашей голове. Джейкобс задает очень личные вопросы: «Вам нравится, как вы выглядите?» или «Как бы вы хотели выглядеть?».

Глядя в зеркало, его клиенты как будто разговаривают не только с ним, но и сами с собой. «У меня есть ощущение, что у многих из них нет никого, кто мог бы выслушать их так, чтобы они остались довольны», – сказал Джейкобс. Будь то молодая женщина, которая хочет экспериментировать с бирюзовыми прядями в волосах, или мужчина средних лет, желающий замаскировать свою лысину. Рассказы о неудачных отношениях, проблемах с детьми или со здоровьем, социофобии или финансовых вопросах накапливаются, словно кучки волос на полу.

Когда вы не перебиваете и не перекрикиваете людей, то не мешаете им заканчивать мысли и фразы. Иногда они говорят вещи, которых сами не ожидали, а может быть, даже не знали. Я брала интервью у людей, которые впоследствии были сконфужены тем, что сказали. Хуже того, некоторые заявляли, что никогда такого не говорили, даже если я записывала беседу на пленку и ставила их в известность об этом. В повседневном общении люди могут извиняться за свои неожиданные откровения либо впоследствии начинают держаться холодно и отстраненно, негодуя на то, что вам стали известны их маленькие секреты. Психотерапевты говорили мне, что, когда пациенты раскрывают особенно деликатную информацию во время сеанса, бывают случаи, когда они отменяют следующие несколько или вообще не возвращаются. «Они чувствуют себя уязвимыми, поэтому могут надолго прекратить общение с вами», – сказала Зербе.

Тема уязвимости поднимает вопрос о том, как важно хранить чужие секреты. Существует огромная разница между сплетнями (разговорами о поведении других людей в попытке понять их) и предательством чужого доверия, когда вы раскрываете услышанное от человека в глубоко личном разговоре. Согласно теории конфиденциального общения [306], личная информация похожа на деньги. Если вы разбалтываете чужие тайны, то ведете себя так же, как будто тратите деньги других людей без их согласия. О себе вы можете выдавать столько сведений, сколько захотите, потому что вольны как угодно тратить собственные деньги. Но когда вы снимаете средства с чужих счетов, люди возмущаются и обижаются на вас. Так происходит, даже если вы думали, что все уже известно, или не считали рассказанное особенно важным и деликатным вопросом. Информация все равно не принадлежит вам, и вы не вправе разглашать ее без четкого согласия другой стороны. Лучше быть надежным доверенным лицом, иначе люди дважды подумают, прежде чем делиться с вами важными сведениями, или вообще прекратят общаться.

С учетом всех потенциальных ловушек и опасностей умение слушать может показаться слишком рискованным делом. Иногда так и бывает, но гораздо чаще оно становится полезным и оправдывает вложенные усилия. Когда вы знаете, как другие люди справляются с жизненными проблемами, это помогает противостоять собственным трудностям, либо адаптируя для себя стратегии их поведения, либо действуя противоположным образом, если эти стратегии оказались бесполезными. Умение слушать помогает понять, что все мы сталкиваемся с похожими трудностями: мы хотим, чтобы нас любили, ищем свое предназначение и боимся смерти. Вы узнаете, что не одни. Слушая других людей, вы начинаете принимать и признавать их внутренний мир, а это помогает разобраться, что происходит в собственной голове. Кроме того, в отличие от большинства вещей в жизни, умение слушать полностью находится под вашим контролем. Вы сами решаете, что заслуживает внимания. Вы определяете, кому можете вручить этот дар. Никто не может заставить вас слушать.

Нужно вдумчиво и разборчиво подходить к тем, кого вы одариваете своим вниманием, и точно так же относиться к невниманию. Хотя нежелание слушать вполне оправдано и даже необходимо в некоторых обстоятельствах, нельзя игнорировать тот факт, что это разновидность отказа или неприязни. Вы намеренно или неосознанно решаете направить внимание на что-то еще, а это подразумевает, что вы считаете собеседника неинтересным, невразумительным или недостойным, по крайней мере, в данный момент.

Невнимание к человеку может быть оскорбительным для него, даже если вы не имели в виду ничего плохого, а умышленное игнорирование становится жестоким оружием. Поэтому если вы без предупреждения или объяснения рвете все связи с другим человеком, то причиняете ему сильную душевную боль. Исследование, опубликованное в «Журнале психологии личности», установило, что такое поведение (техническое название – стратегия замкнутости/уклонения) является наиболее болезненным и провоцирует самый сильный гнев и возмущение по сравнению с другими защитными стратегиями [307]. Те, кто получает объяснение и возможность высказать свое мнение, остаются менее сердитыми и обиженными.

Реакция на критику является одной из главных причин, вызывающих замкнутость и уклонение. Важно помнить, что иногда вещи, которые мы меньше всего хотим услышать, могут быть наиболее благотворными и полезными для нас. Упреки могут ранить, но если мы действительно слушаем, подавляя свое самолюбие, и размышляем над услышанным, то даже если собеседник высказался неделикатно, мы можем осознать свои недостатки. А если считать критику несправедливой, она дает возможность понять причину недоразумения и объясняет наши истинные намерения. Кроме того, так как хорошие слушатели не боятся знакомиться с широким спектром мыслей и мнений, то проявляют большую стойкость к критике. Они понимают, что слова другого человека не обязательно имеют решающее значение или являются абсолютно верными.

Вот одно хорошее упражнение. Подумайте о людях из вашего окружения, которых вам было тяжело слушать в то или иное время, и спросите себя почему. Они выносили оценочные суждения? Они снова и снова рассказывали об одном и том же? Они преувеличивали? Давали слишком много подробностей? Или они болтали только о своем величии? Они были слишком мрачными? Льстивыми? Поверхностными? Грубыми? Они ставили под сомнение ваш образ мыслей? Резко не соглашались с вами? Их слова вызывали у вас зависть? Они ссылались на незнакомые вещи и пользовались непонятными для вас словами? У них был противный голос? Они были бесполезны для вас в личном или профессиональном плане? Вы боялись близости, которая могла возникнуть между вами? Так или иначе, у вас были свои причины. Просто нужно понимать, что это за причины и говорят ли они больше о вас или о собеседнике. Следует также понимать, что люди меняются, как меняется и ваше мнение о них, если вы действительно слушаете. Часто стоит приложить некоторые усилия, прежде чем вы решите прекратить отношения.

Заключение

Приближение к базилике Пресвятой Богоматери Сан-Хуан-дель-Валье начинает ощущаться, когда ее сверкающее мозаичное панно на фасаде с изображением Иисуса Христа и Богоматери Сан-Хуанской появляется из-за придорожных плакатов. Другим указателем служат тысячные толпы людей, устремляющихся в церковь. Они приходят зажигать свечи и оставлять подношения, но самые длинные очереди выстраиваются в исповедальные кабинки, которые образуют небольшие S-образные кривые линии, похожие на линии безопасности в аэропорту. Священники, занимающие шесть кабинок, регулярно меняются и работают трехчасовыми сменами до двенадцати часов в день, а часто и еще дольше, чтобы не отказывать приходящим людям.

Отец Хорхе Гомес, молодой круглолицый настоятель базилики, сказал мне, что очереди на исповедь как будто увеличиваются с каждой неделей даже в разгар скандалов из-за сексуальных извращениях священников, которые заставили многих отвернуться от католической веры. Отец Гомес не вполне представляет, что делать дальше с таким наплывом посетителей. Он не считает популярность церкви следствием того, что мы стали жить в более грешном обществе или что люди стали острее чувствовать вину за свои проступки. Фактически, многие из посетителей не говорят о своих грехах. Некоторые даже не являются католиками. «Когда люди приходят сюда, они как будто направляются в полевой госпиталь, – сказал отец Гомес. – Им так нужно быть услышанными, как будто их ранили и теперь они находятся в критическом состоянии».

Во время разговора мы ходили по храму, и подол его черной рясы колыхался в такт его шагам. Родом из мексиканской сельской глубинки, старший из двенадцати детей, отец Гомес сохраняет чувство восторженного удивления от того, что, в конце концов, оказался здесь. Церковь имеет размеры спортивной арены, а прилегающий кампус каждые выходные принимает более 20 000 посетителей. Это делает базилику Пресвятой Богоматери Сан-Хуан-дель-Валье одним из наиболее посещаемых храмов в США. Люди приезжают отовсюду – из Северной и Латинской Америки, Африки, Европы и стран Карибского бассейна. Но это не туристы, в отличие от многих из тех, кто посещает, скажем, базилику Непорочного зачатия Пресвятой Девы Марии в Вашингтоне или собор Святого Патрика в Нью-Йорке. Эти люди приезжают сюда молиться, но прежде всего – чтобы их выслушали.

Люди, ожидавшие в очереди в день моего визита, принадлежали к разным возрастам и национальностям. Священники-полиглоты выслушивали исповеди на четырех языках. Некоторые из стоявших в очереди выглядели так, словно работали в близлежащих цитрусовых рощах. Другие были похожи на европейских хипстеров, одетых в приталенные облегающие костюмы и носивших дорогие итальянские туфли с золотыми пряжками. Большинство из ожидавших смотрели в свои телефоны.

«Я пришел к мысли, что в нашем мире разразился кризис умения слушать ближнего, – сказал отец Гомес. – Есть очень много людей, которые хотят говорить, но очень немногие хотят слушать, и мы видим, как все страдают от этого. В конце концов, они говорят «Как приятно было побеседовать с вами», но я ничего не говорил. Думаю, дело только в умении быть доступным для слов другого человека. Они изголодались по этому».

По словам отца Гомеса, в католических семинариях нет почти никакой подготовки для умения слушать кающихся. Для него лучшей подготовкой было регулярное обращение за исповедью. «Мне нужно со смиренным сердцем сидеть перед другим священником и признаваться в своих грехах, – сказал он. – Это наделяет меня чуткостью и состраданием, когда я нахожусь по другую сторону ширмы».

Такое сопереживание имеет важное значение для любого слушателя. Трудно развить в себе чуткость и уважение к уязвимости другого человека, не зная, каково самому находиться в таком положении. Те, кто цепляется за поверхностные вещи в любом разговоре или постоянно шутит, не знают, что такое отдавать другому человеку частицу себя, а следовательно, не умеют получать ничего ценного взамен.

Каждый, кто делился чем-то личным и получал бездумную или недоуменную реакцию, знает, как это заставляет душу забиваться обратно в потаенное укрытие. Когда кто-то признается в своем проступке, предлагает идею, выражает беспокойство или вспоминает важное событие, он отдает собеседнику частицу себя. Если вы не проявите заботу и внимание, то он будет редактировать следующие разговоры с вами и думать: «Я не могу полностью доверять ему».

Когда вы с кем-то общаетесь, то ваше поведение имеет двоякую природу. Оно: 1) помогает или препятствует пониманию, 2) укрепляет или ослабляет отношения. Как уже не раз обсуждалось в этой книге, с помощью терпения и практики вполне возможно развить навыки и стать превосходным слушателем. Однако все равно будут случаи, когда вы потеряете сосредоточенность или терпение либо и то, и другие. Даже отец Гомес говорил, что иногда он «отключается» от собеседника. Слушание похоже на спортивное состязание или игру на музыкальном инструменте: тренировка и настойчивость улучшают навыки, но вы никогда не достигнете абсолютного мастерства. У некоторых есть лучшие природные задатки, другим приходится усерднее работать над собой, но пользу получают все.

Очереди в базилике Пресвятой Богоматери Сан-Хуан-дель-Валье свидетельствуют о насущном и фундаментальном желании людей быть услышанными. Какова ваша первая реакция, когда с вами случается нечто ужасное или чудесное? Скорее всего, хочется с кем-то поделиться этим. Мы рассказываем о наших триумфах и поражениях незнакомым людям, домашним животным и даже комнатным растениям в горшках, когда поблизости нет кого-то еще. Умение слушать является оборотной стороной этой потребности и не менее важно для нашего благополучия. Мы хотим слушать почти так же, как жаждем быть услышанными. Когда мы слишком заняты, смотрим на свои телефоны и слишком быстро высказываем мнения или делаем поспешные предположения, то мешаем искреннему выражению мыслей и чувств других людей. В результате мы чувствуем себя внутренне опустошенными и одинокими.

Умение слушать обостряет восприятие. Оно помогает почувствовать другого человека. Когда вы тонко настраиваетесь на мысли и эмоции собеседников, то ощущаете себя более живыми людьми, и окружающий мир становится интереснее. В противном случае жизнь превращается в приглушенное существование, где вы проводите дни, завернувшись в кокон непререкаемых убеждений и жестких концепций. Хотя окружающий мир и люди в нем постоянно меняются, ничто не проникает за границы того, что вы уже знаете или принимаете за истину в последней инстанции. Это выглядит надежно и безопасно, но на самом деле угнетает разум и разлагает душу.

Швейцарский психолог Жан Пиаже говорил о коллективном монологе у дошкольников [308]. Поместите рядом несколько детей дошкольного возраста, и они, скорее, будут болтать сами с собой, чем друг с другом. Параллель между щебетом в детской песочнице и тем, что в наши дни выдается за полноценное общение, кажется очевидной. Было бы забавно, если бы нам не приходилось испытывать общественные, психологические, экономические и политические последствия такой ситуации. Участие в коллективном диалоге, который Пиаже определяет как умение слушать и проявлять отзывчивость друг к другу, – признак зрелости со всеми потенциальными возможностями для человеческих отношений, подразумеваемых старшим возрастом.

Писатель и философ Генри Дэвид Торо написал: «Величайший комплимент был получен мною, когда меня спросили, что я думаю, и внимательно выслушали мой ответ» [309]. Когда кто-то слушает нас, это льстит самоуважению, поэтому мы так тянемся к таким все реже встречающимся людям. Слушая, другой человек оказывает вам любезность и более того: он показывает свое уважение к вам. Невозможно убедить кого-то в уважении, просто сказав ему об этом. Его нужно продемонстрировать, и умение слушать – самый простой способ это сделать.

Тем не менее это нелегкая задача. Наш великолепный мозг работает быстрее, чем мы можем говорить, что заставляет нас легко отвлекаться на посторонние вещи. Мы переоцениваем уже известное и погрязшие в собственном высокомерии остаемся в неведении относительно всего непонятного. Мы также боимся, что если будем слушать слишком внимательно, то можем обнаружить, что наше понимание ущербно или что чувства другого человека оказываются невыносимыми. Тогда мы отступаем в собственную голову, начинаем перебивать собеседника или достаем телефон.

Технологии почти не вторгаются в эту сферу, так как она создает впечатление, будто умение слушать не является необходимым. Электронные устройства потворствуют страху перед близостью, создавая обманчивое впечатление прочных социальных связей, в то время как на самом деле мы страдаем от одиночества. Мы избегаем несовершенства и неуверенности других людей, отступая за виртуальные стены наших устройств, где можно забыться в потоке несущественной информации и поверхностных комментариев. В результате мы утрачиваем богатые нюансы социальных взаимодействий и страдаем от растущей неудовлетворенности и недовольства собой.

Невнимание автоматически понижает уровень общения. Мы по-другому воспринимаем и оцениваем слова, когда они сказаны вслух живому внимательному человеку, чем когда они существуют в нашей голове или умещаются в сообщении объемом 140 знаков. Между слушателем и рассказчиком существует обратная связь. В результате умение внимательно слушать повышает уровень общения, потому что собеседники более взвешенно и ответственно относятся к своим словам.

Хотя умение слушать можно назвать образцом милосердия, это не любезность, которую вы должны оказывать всем и каждому. Так не бывает. Полезно слушать как можно больше разных людей со всем интересом, какой вы можете в себе найти, но, в конце концов, вам приходится решать, когда и где нужно подвести черту. Быть хорошим слушателем не означает, что вы должны охотно слушать глупые россказни, но оно помогает различать глупцов и предостерегает от чужой глупости. И, пожалуй, самое важное, оно удерживает вас от того, чтобы выставлять себя таковым.

Процесс слушания часто считается пассивной частью разговора, но на самом деле это более мощная позиция при общении. Когда вы слушаете, то учитесь и узнаете новое. Так вы прозреваете истину и определяете обман. И хотя вы даете другим людям сказать свое слово, это не означает, что сами всегда остаетесь безмолвным. В сущности, качество вашей реакции является критерием хорошего умения слушать, а возможно, и личного достоинства.

В нашей динамичной и суетливой культуре умение слушать все чаще считается досадной помехой. Беседа разворачивается неторопливо, и порой к ней приходится возвращаться. Внимание к собеседнику требует усилий. Близость и понимание нужно заслужить. Хотя люди часто говорят: «Сейчас я не могу говорить», – на самом деле они имеют в виду: «Сейчас я не буду слушать тебя». Для многих это является нормой. Но то, чего мы больше всего хотим – понимать и быть понятыми, – становится возможным лишь после того, как мы замедляем темп и находим время, чтобы слушать других людей.

Благодарности

В журналистике качество историй прямо зависит от источников, поэтому я глубоко благодарна многим людям, щедро делившимся со мной своим временем и знаниями во время работы над этой книгой. Никто из них не был обязан отвечать на мои звонки, откликаться на электронные письма или лично встречаться со мной. Тем не менее они это делали. Я ценю их готовность к общению со мной больше, чем могу выразить словами.

Эти люди слишком многочисленны, для того чтобы перечислить всех, а многие из них выразили желание сохранить анонимность. Но каждый разговор имел значение и повлиял на мой текст. Более того, когда я воспроизводила записанные интервью и вспоминала голоса собеседников, то всегда находилась в хорошей компании, даже в дни уединенной работы. Во многих отношениях, эта книга является моим подарком за их внимание.

Я также хочу поблагодарить многих авторов работ, которые я цитировала. Я благодарна тем, чьи психологические, социологические, поведенческие и неврологические исследования помогли мне, и тем автором, которые любезно предоставили мне экземпляры своих работ и терпеливо отвечали на мои вопросы. Я нахожусь в долгу и перед теми исследователями, которые выложили свои сочинения в открытом доступе и опубликовали их в интернете.

Я благодарна создателям Project Gutenberg от компании Google и проекту Internet Archive, которые оказались бесценными источниками информации, когда я пыталась найти малоизвестную книгу или текст. Эти две некоммерческие организации, укомплектованные добровольцами, создали миллионы цифровых книг и текстов, бесплатно доступных для ученых, исследователей и просто любознательных людей. Я буду небрежна, если не упомяну о Публичной библиотеке Хьюстона, о библиотеке Фондрен в университете Райса и о библиотеке Перри-Кастанеды в городе Остин, штат Техас. Я неоднократно пользовалась их книгами, тишиной и спокойствием.

Выражаю особую благодарность моему литературному агенту Бриджит Метци за ее безукоризненный расчет времени, как и остальным членам команды Aevitas Creative Management за такое хорошее представление моей работы. Особенно Эсмонду Хармсуорту за его разборчивость и мудрые советы и Челси Хеллер за ее международный опыт и организаторские навыки. Огромная благодарность достается моему издательству Celadon Books за веру в меня и моему редактору Райану Догерти, который вселял в меня уверенность своими историями. «Хотите услышать еще одну историю?» Да, конечно.

Разумеется, создание этой книги было бы невозможно без работы над многочисленными журналистскими исследованиями, особенно связанными с многолетним сотрудничеством с The New York Times. Я благодарна всем своим редакторам: Трише Холл, Скотту Виалу, Онор Джеймс, Майклу Мейсону, Патрику Фаррелу, Роберту Зеффу, Джиму Керстеттеру и Александре Джейкобс. Они выписывали мне карт-бланш на бесчисленные журналистские задания и фактически вручали мне лицензию на умение слушать других людей.

Примечания

Предисловие

1 Еще никто не терял работу, слушая своих коллег – “Meeting President and Mrs. Coolidge,” America’s Story from America’s Library, Library of Congress, http://www.americaslibrary.gov/aa/keller/aa_keller_coolidge_1.html.

2 Природа дала людям один язык, но два уха – Crossley Hastings Crossley and Crossley Hastings, The Golden Sayings of Epictetus, with the Hymns of Cleanthes (Urbana, IL: Project Gutenberg, 2006), 256, http:/ www.gutenberg.org/ebooks/871.

Глава 1. Утраченное искусство слушать

3 Для небольшой колонки воскресных обзоров – Kate Murphy, “Oliver Sacks,” New York Times, July 16, 2011, https://www.nytimes.com/2011/07/17/opinion/sunday/17download.html. inability to recognize faces Oliver Sacks, “Face-Blind,” New Yorker, August 30, 2010, http:// www.newyorker.com/magazine/2010/08/30/face-blind.

4 Эпидемиологические исследования установили связь между одиночеством и болезнями сердца, инсультом, деменцией и ослабленной функцией иммунной системы – Holt– Lunstad, Timothy B. Smith, and J. Bradley Laytong, “Social Relationships and Mortality Risk: A Meta–Analytic Review,” PLOS Medicine 7, no. 7 (2010), https://doi.org10.1371/journal. pmed.1000316; Julianne Holt-Lunstad, Timothy B. Smith, Mark Baker, Tyler Harris, and David Stephenson, “Loneliness and Social Isolation as Risk Factors for Mortality: A Meta-Analytic Review,” Perspectives on Psychological Science 10, no. 2 (2015): 227–237, https://doi.org/10.1177/1745691614568352; Amy Novotney, “Social Isolation: It CouldKill You,” Monitor on Psychology, 50, no. 5, (May 2019), https://www.apa.org/monitor/2019/05/ce-corner-isolation. I am lonely “i am lonely will anyone speak to me,” Lounge, July 14, 2004, https://www. loungeforums. com/on – topic/i–am–lonely–will–anyone–speak–to–me–2420/; Oliver Burkeman, “Anybody There?,” Guardian, August 29, 2005, https://www. theguardian. com/technology/2005/ aug/30/g2. onlinesupplement; Robert Andrews, “Misery Loves (Cyber) Company,” Wired, June, 30, 2005, https://www. wired. com/2005/06/misery–loves–cyber–company; Tori Tefler, “ ‘I Am Lonely, Will Anyone Speak to Me’: Inside the Saddest Thread on the Internet, Ten Years Later,” Salon, November 20, 2014, https:// www.salon.com/2014/11/19 i am lonely will anyone speak to me inside the saddest thread on _ the internet ten years later/.

5 Во время опроса 20 000 американцев в 2018 году – “New Cigna Study Reveals Loneliness at Epidemic Levels in America,” Newsroom, Cigna Corporation, May 1, 2018, https://www.cigna.com/newsroom/news-releases/2018/new-cigna-study-reveals– loneliness-at-epidemic-levels-in-america.

6 Сравните эти данные с 1980 годами – Vivek Murthy, “The Loneliness Epidemic,” Harvard Business Review, October 12, 2017, https://hbr.org/cover-story/2017/09/work-and-the-oneliness-epidemic.

7 Уровень самоубийств в США среди людей в возрасте 30 лет увеличился на 30% – “Vital Signs: Trends in State Suicide Rates – United States, 1999–2016 and Circumstances Contributing to Suicide – 27 States, 2015,” Centers for Disease Control and Prevention, June 8, 2018, https:// www.cdc gov/mmwr/volumes/67/wr/mm6722a1. htm ? s cid = mm6722a1 w; Sabrina Tavernise, “ U.S. Suicide Rate Surges to a 30-Year High,” New York Times, April 22, 2016, https://www.nytimes.com/2016/04/22/health/us-suiciderate-surges-to-a-30-year-high.html.

8 Средняя продолжительность жизни в Америке начала уменьшаться – “Life Expectancy,” Centers for Disease Control and Prevention, July 26, 2018, https://www.cdc.gov/nchs/data/nvsr/nvsr67/nvsr67 05. pdf; Anne Case and Angus Deaton, “Mortality and Morbidity in the 21st Century,” Brookings Papers on Economic Activity, https:// www. brookings. edu/wp–content/uploads/2017/08/casetextsp17bpea. pdf. often associated with loneliness Ariel Stravynski and Richard Boyer, “Loneliness in Relation to Suicide Ideation and Parasuicide: A Population– Wide Study,” Suicide and Life– Threatening Behavior 31, no. 1 (2001): 32–40; Rachel Wurzman, “How isolation fuels opioid addiction,” TEDxMidAtlantic, October 29, 2018, https://www.ted. com/talks/rachel wurzman how_ isolation fuels opioid addiction / transcript? language = en; Andrew Solomon, “Suicide, a Crime of Loneliness,” New Yorker, August 14, 2014, https:// www. newyorker. com/culture/cultural – comment/suicide – crime – loneliness.

9 По сообщениям Всемирной организации здоровья… – The World Health Organization reports “Suicide: Key Facts,” World Health Organization, August 24, 2018, https:// www. who. int/news – room/fact – sheets/detail/suicide; “Prevention of Suicidal Behaviours: A Task for All,” World Health Organization, https://www. who. int/mental health/prevention/suicide/background/en/.

10 …назначить «министра по проблеме одиночества» – “U.K. Appoints a Minster for Loneliness,” New York Times, January 17, 2018, https:// www. nytimes. com/2018/01/17/world/europe/uk – britain – loneliness. html.

11 …согласно докладу правительственной комиссии 2017 года – “Jo Cox Commission on Loneliness,” Age UK, https://www. ageuk. org. uk/globalassets/age – uk/documents/reports–and–publications/reports – and – briefings/active–communities/ rb dec17 _ jocox commission finalreport. pdf.

12 …изображают родственников, друзей или романтических партнеров для одиноких людей – Family Romance, http:// family – romance. com /; Roc Morin, “How to Hire Fake Friends and Family,” Atlantic, November 7, 2017, https://www. theatlantic. com/family/archive/2017/11/ paying – for – fake – friends – and – family/ 545060 / ; Elif Batuman, “Japan’s Rent–a–Family Industry,” New Yorker, April 30, 2018, https://www. newyorker. com/magazine/2018/04/30/ japans–rent–a–family– industry.

13 Одиночество не признает половых и национальных различий – “New Cigna Study Reveals Loneliness at Epidemic Levels in America,” Newsroom, Cigna Corporation, May 1, 2018, https://www.cigna. com/newsroom/news – releases/2018/new–cigna–study–reveals–loneliness–at–epidemic–levels–in–america; 2018 CIGNA U.S. Loneliness Index, https://www.multivu.com/players/English/8294451-cigna-us-loneliness-survey/docs/IndexReport_1524069371598-173525450.pdf.

14 …увеличилось более чем в два раза с 2008 года — Gregory Plemmons, Matthew Hall, Stephanie Doupnik, James Gay, Charlotte Brown, Whitney Browning, Robert Casey et al. “Hospitalization for Suicide Ideation or Attempt: 2008–2015,” Pediatrics 141, no. 6 (2018): e20172426, https://doi.org/10.1542/peds.2017-2426.

15 Уже многое было сказано… – Jean M. Twenge, “Have Smartphones Destroyed a Generation?,” Atlantic, September 2017, https://www. theatlantic. com / magazine/archive/2017/09 /has – the – smartphone – destroyed – a – generation / 534198 /; Jean Twenge and Heejung Park, “The Decline in Adult Activities Among US Adolescents, 1976–2016,” Child Development 90, no. 2 (2019): 638–654, https:// doi . org / 10 . 1111 / cdev . 12930; Jess Williams, “Are My Generation Really as Boring as Everyone Says?,” New Statesman America, September 19, 2014, https:// www. newstatesman. com/comment/2014/09/kids – are – alright – 0; Stephanie Hanes, “Becoming an Adult: Why More Adolescents Now Say ‘Don’t Rush Me,’ ” Christian Science Monitor, January 14, 2019, https://www. csmonitor. com/USA/Society/2019/ 0114/Becoming–an–adult–Why–more–adolescents–now–say–Don–t–rush–me; Tara Bahrampour, “Why Are Today’s Teens Putting Off Sex, Driving, Dating and Drinking?,” Chicago Tribune, September 19, 2017, https://www. chicagotribune. com / lifestyles/parenting/ct–teens–not–drinking–20170919 – story. html.

16 …посвящающих много времени видеоиграм – Niko Mдnnikkц, Heidi Ruotsalainen, Jouko Miettunen, Halley M. Pontes, and Maria Kääriäinen, “Problematic Gaming Behaviour and Health– Related Outcomes: A Systematic Review and Meta– Analysis,” Journal of Health Psychology, December 1, 2017, https://doi. org/10. 1177/ 1359105317740414.

17 …бесконечные подборки которых можно увидеть на YouTube – Supercut,” YouTube video, 7:21, posted by Kevin T. Porter, June 25, 2012, https://www. youtube. com/watch ? v = S78RzZr3IwI.

18 …были очень одинокими и душевно угнетенными людьми – “The Ten-Year Lunch: The Wit and Legend of the Algonquin Round Table,” Vimeo video, 55:48, directed by Aviva Slesin, written by Peter Foges and Mary Jo Kaplan, aired September 28, 1987, on PBS, https://vimeo. com/100320182.

19 …три попытки самоубийства – Carol Kort, A to Z of American Women Writers (New York: Facts on File, 2007), 245.

20 …одержим ненавистью к себе – Richard Meryman, Mank: The Wit, World, and Life of Herman Mankiewicz (New York: Morrow, 1978), 97.

21 В более поздних воспоминаниях Дороти Паркер написала… – Aubrey Malone, Writing Under the Influence: Alcohol and the Works of 13 American Authors (Jefferson, NC: McFarland, 2017), 46–47.

22 Джон Беркоу сказал корреспонденту BBC… – “Female MPs Shunning PMQs, Says John Bercow,” BBC, April 17, 2014, https://www. bbc. com/news/uk – politics – 27062577. popping up on their caller ID Dan Cassino, “How Today’s Political Polling Works,” Harvard Business Review, August 1, 2016, https://hbr. org/ 2016/08/ how – todays – political – polling – works.

23 …фальшивые аккаунты и боты… – Nicholas Confessore, Gabriel J. X. Dance, Richard Harris, and Mark Hansen, “The Follower Factory,” New York Times, January 27, 2018, https://www. nytimes. com/interactive/2018/01/27/ technology / social – media – bots. html; “A ‘Dirty and Open Secret’: Can Social Media Curb Fake Followers?,” Knowledge@Wharton podcast, Wharton School of the University of Pennsylvania, February 2, 2018, http:// knowledge. wharton. upenn. edu/article/twitter–and–the–bots/.

24 …не принадлежат реальным людям – Janet Burns, “How Many Social Media Users Are Real People?,” Gizmodo, June 4, 2018, https://gizmodo. com/how – many – social – media – users – are – real – people – 1826447042; Onur Varol, Emilio Ferrara, Clayton A. Davis, Filippo Menczer, and Alessandro Flammini, “Online Human – Bot Interactions: Detection, Estimation, and Characterization,” International AAAI Conference on Web and Social Media (ICWSM), March 27, 2017, https://arxiv. org/abs /1703. 03107; Chengcheng Shao, Pik– Mai Hui, Lei Wang, Xinwen Jiang, Alessandro Flammini, Filippo Menczer, and Giovanni Luca Ciampaglia, “Anatomy of an Online Misinformation Network,” PLOS One 13, no. 4 (2018): e0196087, https://doi.org/10.1371/journal.pone.0196087.

25 Одно исследование продемонстрировало, что 20% твитов, связанных с выборами в США в 2016 году, исходили от ботов – Alessandro Bessi and Emilio Ferrara, “Social Bots Distort the 2016 U.S. Presidential Election Online Discussion,” First Monday 21, no. 11 (2016), http://dx.doi.org/ 10.5210/fm.v21i11.7090.

26 Проверка твиттер-аккаунтов музыкальных знаменитостей – Shea Bennet, “67% of Taylor Swift’s Twitter Followers are Bots, Says Study: An Audit of the Most Popular Musical Artists on Twitter Suggests They’re Mostly Followed by Non– Human Profiles,” Adweek, February 4, 2015, https://www. adweek. com/digital/twitter – bots – problem/; “The World’s Biggest Music Stars: Who’s Faking It on Twitter?,” Music Business Worldwide, January 31, 2015, https://www. musicbusinessworldwide. com/katy – perry – justin – bieber – and – lady – gaga – whos – faking – it – on – twitter/.

27 Правило интернет-культуры «90-9-1» – Trevor van Mierlo, “The 1% Rule in Four Digital Health Social Networks: An Observational Study,” Journal of Medical Internet Research 16, no. 2 (2014), https://doi. org /10. 2196 / jmir. 2966; Bradley Carron-Arthura, John A. Cunningham, and Kathleen M. Griffith, “Describing the Distribution of Engagement in an Internet Support Group by Post Frequency: A Comparison of the 90– 9– 1 Principle and Zipf’s Law,” Internet Interventions 1, no. 4 (2014): 165– 168, https://doi. org/10.1016/ j. invent. 2014. 09. 003; Ling Jiang, Kristijan Mirkovski, Jeffrey D. Wall, Christian Wagner, and Paul Benjamin Lowry, “Proposing the Core Contributor Withdrawal Theory (CCWT) to Understand Core Contributor Withdrawal from Online Peer – Production Communities,” Internet Research 28, no. 4 (2018): 988–1028, https://doi. org/10.1108 / IntR – 05 – 2017 – 0215.

28 …подавляющее большинство остается безмолвным – Bora Zivkovic, “Commenting Threads: Good, Bad, or Not At All,” A Blog Around the Clock (blog), Scientific American, January 28, 2013, https://blogs. scientificamerican. com/a–blog–around–the–clock/commenting–threads–good–bad–or–not–at–all/; Nate Cohn and Kevin Quealy, “The Democratic Electorate on Twitter Is Not the Actual Democratic Electorate,” New York Times, April 9, 2019, https://www. nytimes. com/ interactive/2019/04/08/ upshot/democratic–electorate–twitter–real–life. html.

29 Это напоминало комиксы из The New Yorker – Tom Toro, “Behold, as I Guide Our Conversation to My Narrow Area of Expertise, ” New Yorker, March 2, 2017, https://www.newyorker.com/cartoon/a20667.

Глава 2. Ощущение синхронности: неврология умения слушать

30 …поставил себе «личную задачу больше говорить с людьми…» – Mark Zuckerberg’s Facebook page, posted January 3, 2017, https://www.facebook.com/zuck/posts/10103385178272401.

31 …его окружал эскорт из восьми помощников – Reid J. Epstein and Deepa Seetharaman, “Mark Zuckerberg Hits the Road to Meet Regular Folks – With a Few Conditions,” Wall Street Journal, July 12, 2017, https://www.wsj.com/articles/mark-zuckerberg-hits-the-road–to-meet-regular-folkswith-a-few-conditions-1499873098.

32 Среди наиболее часто упоминаемых характеристик плохих слушателей… – Lynn Cooper and Trey Buchanan, “Taking Aim at Good Targets: Inter– Rater Agreement of Listening Competency,” International Journal of Listening 17, no. 1 (2003): 88– 114, https://doi. org/10.1108/IntR–05–2017–0215.

33 …чутко реагируем на человеческий голос – Pascal Belin, Shirley Fecteau, and Catherine Bedard, “Thinking the Voice: Neural Correlates of Voice Perception,” Trends in Cognitive Sciences 8, no. 3 (2004): 129– 135, https://doi. org/10.1016/j. tics. 2004.01.008; May Gratier and Gisèle Apter–Danon, “The Improvised Musicality of Belonging: Repetition and Variation in Mother–Infant Vocal Interaction,” in Communicative Musicality: Exploring the Basis of Human Companionship, ed. Stephen Malloch and Colwyn Trevarthen (New York: Oxford University Press, 2009), 301–327; Ana Fló, Perrine Brusini, Francesco Macagno, Marina Nespor, Jacques Mehler, and Alissa L. Ferry, “Newborns Are Sensitive to Multiple Cues for Word Segmentation in Continuous Speech,” Developmental Science (2019): e12802, https://doi.org/10.1111/desc. 12802.

34 …уже через шестнадцать недель после зачатия – Viola Marx and Emese Nagy, “Fetal Behavioural Responses to Maternal Voice and Touch,” PLOS One 10, no. 6 (2015): eO129118, https://doi. org/10.1371/journal.pone. 0129118; “Fetal Development: The 2nd Trimester,” Mayo Clinic, https://www.mayoclinic.org/healthy-lifestyle/pregnancy-week-by-week/in-depth/fetal-development/art-20046151.

35 …отличать речь от других звуков – Eino Partanen, Teija Kujala, Risto Näätänen, Auli Liitola, Anke Sambeth, and Minna Huotilainen, “Learning– Induced Neural Plasticity of Speech Processing Before Birth,” PNAS 110, no. 7 (2013), https:// doi.org /10.1073/pnas.302159110.

36 …до самого конца сохраняют слух и осязание – James Hallenbeck, Palliative Care Perspectives (New York: Oxford University Press, 2003), 220.

37 …обладают меньшей способностью к сочувствию и сопереживанию – Anouk P. Netten, Carolien Rieffe, Stephanie C. P. M. Theunissen, Wim Soede, Evelien Dirks, Jeroen J. Briaire, and Johan H. M. Frijns, “Low Empathy in Deaf and Hard of Hearing (Pre) Adolescents Compared to Normal Hearing Controls,” PLOS One 10, no. 4 (2015): e0124102, https://doi.org/10.1371/journal. pone. 0124102.

38 Глухота представляет собой гораздо большее несчастье – Diane Ackerman, A Natural History of the Senses (New York: Vintage Books, 1991), 191.

39 Ури Хассон изучил сканирования функциональной магнитно-резонансной томографии – A. Zadbood, J. Chen, Y. C. Leong, K. A. Norman, and U. Hasson, “How We Transmit Memories to Other Brains: Constructing Shared Neural Representations Via Communication,” Cerebral Cortex 27, no. 10 (2017): 4988–5000, https://doi.org/10. 1093/cercor/bhx202. A subsequent study Carolyn Parkinson, Adam M. Kleinbaum, and Thalia Wheatley, “Similar Neural Responses Predict Friendship,” Nature Communications 9, no. 332 (2018), https:// doi.org/10.1038/s41467–017–02722– 7.

40 …синхронное мышление, развившееся между психологами Даниелем Канеманом и Амосом Тверски – Michael Lewis, The Undoing Project (New York: W. W. Norton, 2017).

41 …как будто они ожидали этого – Ibid., 238.

42 …один ум на двоих — Ibid., 182.

43 Никакая психологическая концепция не описывает это лучше, чем теория привязанности – Inge Bretheron, “The Origins of Attachment Theory: John Bowlby and Mary Ainsworth,” Developmental Psychology 28, no. 5 (1992): 759–775, http://dx.doi.org/10.1037/0012–1649.28.5.759; Mary D. Salter Ainsworth, Mary C. Blehar, Everett Waters, and Sally N. Wall, Patterns of Attachment: A Psychological Study of the Strange Situation (New York: Psychology Press, 2015); John Bowlby, A Secure Base: Parent-Child Attachment and Healthy Human Development (New York: Basic Books, 1988); Kent Hoffman, Glen Cooper, Bert Powell, and Christine M. Benton, Raising a Secure Child: How Circle of Security Parenting Can Help You Nurture Your Child’s Attachment, Emotional Resilience, and Freedom to Explore (New York: Guilford Press, 2017); Howard Steele and Miriam Steele, Handbook of Attachment– Based Interventions (New York: Guilford Press, 2017); Jude Cassidy, Handbook of Attachment: Theory, Research, and Clinical Applications, 3rd ed. (New York: Guilford Press, 2018); Amir Levine and Rachel Heller, Attached: The New Science of Adult Attachment and How It Can Help You Find– And Keep– Love (New York: Tarcher Perigee, 2011).

44 …подтверждена несколькими опубликованными исследованиями – Teresa Lind, Kristin Bernard, Emily Ross, and Mary Dozier, “Intervention Effects on Negative Affect of CPSReferred Children: Results of a Randomized Clinical Trial,” Child Abuse & Neglect 38, no.9 (2014): 1459–1467, https://doi. org/10.1016/j. chiabu. 2014.04.004; Anne P. Murphy, Howard Steele, Jordan Bate, Adella Nikitiades, Brooke Allman, Karen A. Bonuck, Paul Meissner, and Miriam Steele, “Group Attachment– Based Intervention: Trauma– Informed Care for Families with Adverse Childhood Experiences,” Family and Community Health 38, no. 3 (2015): 268–279, https://doi. org/10.1097/FCH. 0000000000000074; Kristin Bernard, Mary Dozier, Johanna Bick, Erin Lewis–Morrarty, Oliver Lindhiem, and Elizabeth Carlson, “Enhancing Attachment Organization Among Maltreated Children: Results of a Randomized Clinical Trial,” Child Development 83, no. 2 (2012): 623–636, https://doi.org/10.1111/j.1467–8624. 2011. 01712.x.

45 Причина одиночества и отчужденности от общества… – Lesley Caldwell and Helen Taylor Robinson, eds., The Collected Works of D. W. Winnicott, vol. 6 (New York: Oxford University Press, 2017), 529.

46 …ласка без прикосновения – Amir Amedi, Gilad Jacobson, Talma Hendler, Rafael Malach, and Ehud Zohary, “Convergence of Visual and Tactile Shape Processing in the Human Lateral Occipital Complex,” Cerebral Cortex 12, no. 11 (2002): 1202–1212, https://doi.org/10.1093/cercor/12.11.1202; Gary Chapman, The 5 Love Languages (Chicago, IL: Northfield Publishing, 1992), 107–118; Lisbeth Lipari, Listening, Thinking, Being: Toward an Ethics of Attunement (University Park, PA: Pennsylvania State University Press, 2014), 9.

Глава 3. Слушайте любопытство: что мы можем узнать у малышей

47 Перелистайте трехтомную Международную энциклопедию межличностной коммуникации – Charles R. Berger and Michael E. Roloff, eds., The International Encyclopedia of Interpersonal Communication (Malden, MA: Wiley Blackwell, 2016), https://onlinelibrary.wiley. com/browse/book/10.1002 / 9781118540190 / h2 ? pageSize = 20&startPage = &alphabetRange = l. won’t even find listening Mark Knapp and John Daly, eds., The SAGE Handbook of Interpersonal Communication, 4th ed. (Thousand Oaks, CA: Sage, 2011), https://us. sagepub. com/en–us/nam/the–sage–handbook–of–interpersonal–communication/book234032.

48 Каждые несколько лет появляется новое. – Debra Worthington and Graham Bodie, “Defining Listening: A Historical, Theoretical, and Pragmatic Assessment,” in The Sourcebook of Listening Research: Methodology and Measures, ed. Debra Worthington and Graham Bodie (New York: Wiley– Blackwell, 2017), 4.

49 …более склонны к любопытству и открыты для новой информации – Mario Mikulincer, “Adult Attachment Style and Information Processing: Individual Differences in Curiosity and Cognitive Closure,” Journal of Personality and Social Psychology 72, no. 5 (1997): 1217–1230, http://dx.doi.org/10.1037/0022-3514.72. 5.1217.

50 …была собранием интервью с людьми из всех слоев общества – Studs Terkel, Working: People Talk About What They Do All Day and How They Feel About What They Do (New York: Ballantine, 1989).

51 …настоящим было мое любопытство – Studs Terkel: Listening to America, directed by Eric Simonson (New York: HBO Documentary Films, 2009).

52 …ни одной гласной буквы в своей фамилии – Studs Terkel, Talking to Myself: A Memoir of My Times (New York: Pantheon Books, 1977), 32.

53 … невнимательные слушатели запоминали меньше информации из разговора – Monisha Pasupathi and Jacob Billitteri, “Being and Becoming Through Being Heard: Listener Effects on Stories and Selves,” International Journal of Listening 29, no. 2 (2015): 67– 84, https://doi.org/10.1080/10904018. 2015. 1029363; Monisha Pasupathi, Lisa M. Stallworth, and Kyle Murdoch, “How What We Tell Becomes What We Know: Listener Effects on Speakers’ Long–Term Memory for Events,” Discourse Processes 26, no. 1 (1998): 1–25, https://doi. org/10.1080/01638539809545035; Monisha Pasupathi and B. Rich, “Inattentive Listening Undermines Self-Verification in Personal Storytelling,” Journal of Personality 73, no. 4 (2005), https://doi.org/10. 1111/ j.1467–6494. 2005. 00338.x.

54 Вы можете завести больше друзей за два месяца… – Dale Carnegie, How to Win Friends and Influence People, rev. ed. (New York: Simon & Schuster, 1981), 44.

55 …он по большей части вел уединенный образ жизни – Robert D. McFadden, “Ingvar Kamprad, Founder of IKEA and Creator of a Global Empire, Dies at 91,” New York Times, January 28, 2018, https://www.nytimes.com/2018/01/28/obituaries/ingvar-kamprad-dies.html.

56 Я считаю своей задачей оказывать услуги как можно большему числу людей… – Richard Heller, “The Billionaire Next Door,” Forbes, August 7, 2000, https://www.forbes.com/global/2000/0807/0315036a.html#c9f65ef4b69d.

57 …вы заранее знаете, куда повернет разговор – Todd B. Kashdan, Ryne A. Sherman, Jessica Yarbro, and David C. Funder, “How Are Curious People Viewed and How Do They Behave in Social Situations? From the Perspectives of Self, Friends, Parents, and Unacquainted Observers,” Journal of Personality 81, no. 2 (2012), https://doi.org/10.1111/j. 1467–6494. 2012. 00796.x.

58 …с участием сотен пассажиров поездов и автобусов – Nicholas Epley and Juliana Schroeder, “Mistakenly Seeking Solitude,” Journal of Experimental Psychology 143, no. 5 (2014): 1980– 1999, http://dx.doi.org/10.1037/a0037323.

59 Благодаря выбросу «гормона удовольствия» – Colin G. DeYoung, “The Neuromodulator of Exploration: A Unifying Theory of the Role of Dopamine in Personality,” Frontiers in Human Neuroscience 7, no. 762 (2013), https://doi.org/10. 3389/fnhum. 2013. 00762.

60 …пакистанского физика-ядерщика – Robert L. Grenier, 88 Days to Kandahar: A CIA Diary (New York: Simon & Schuster, 2015), 175.

Глава 4. Я знаю, что ты собираешься сказать: предпосылки как затычки для ушей

61 …в спасении практически безнадежных брачных отношений – Laurie Abraham, The Husbands and Wives Club: A Year in the Life of a Couples Therapy Group (New York: Touchstone, 2013).

62 …исследователями из колледжа Уильямс… – Kenneth Savitsky, Boaz Keysar, Nicholas Epley, Travis Carter, and Ashley Swanson, “The Closeness– Communication Bias: Increased Egocentrism Among Friends Versus Strangers,” Journal of Experimental Social Psychology 47, no. 1 (2011): 269–273, https://doi.org/10.1016/j.jesp.2010.09.005.

63 Французский писатель Андре Моруа – André Maurois, Memoirs 1885– 1967 (London: Bodley Head, 1970), 218.

64 Ученый известен тем, что ввел термин «число Данбара»… – R. I. M. Dunbar, “Neocortex Size as a Constraint on Group Size in Primates,” Journal of Human Evolution 22, no. 6 (1992): 469–493, https://doi.org/10.1016/0047-2484(92)90081-J.

65 …иерархические «уровни дружбы» – Kate Murphy, “Do Your Friends Actually Like You?,” New York Times, August 6, 2016, https://www.nytimes.com/2016/08/07/opinion/sunday/do-your– friends-actually-like-you.html.

66 В доскональном исследовании – Mario Luis Small, Someone to Talk To (New York: Oxford University Press, 2017).

67 …предвзятость подтверждения — Raymond Nickerson, “Confirmation Bias: A Ubiquitous Phenomenon in Many Guises,” Review of General Psychology 2, no. 2 (1998): 175– 220, https://doi.org/10.1037/1089–2680.2.2.175.

68 …предвзятость ожиданий — María Ruz, Anna Moser, and Kristin Webster, “Social Expectations Bias Decision–Making in Uncertain Inter–Personal Situations,” PLOS One 6, no. 2 (2011): e15762, https://doi.org/10.1371/journal. pone. 0015762; Elisha Y. Babad, “Expectancy Bias in Scoring as a Function of Ability and Ethnic Labels,” Psychological Reports 46, no. 2 (1980): 625–626, https://doi.org/10.2466/pr0. 1980. 46.2.625.

69 …могут быть широкими стереотипами – Perry Hinton, “Implicit Stereotypes and the Predictive Brain: Cognition and Culture in ‘Biased’ Person Perception,” Palgrave Communications 3, no. 17086 (2017), https://doi.org/10.1057/palcomms.2017.86.

70 …все мы имеем те или иные предубеждения – David Hamilton and Tina Trolier, “Stereotypes and Stereotyping: An Overview of the Cognitive Approach,” in Prejudice, Discrimination, and Racism, ed. J. F. Dovidio and S. L. Gaertner (San Diego: Academic Press, 1986), 127–163.

71 …к теории социальных сигналов – Brian L. Connelly, S. Trevis Certo, and R. Duane Ireland, “Signaling Theory: A Review and Assessment,” Journal of Management 37, no. 1 (2010): 39– 67, https://doi.org/10.1177/0149206310388419; Lee Cronk, “The Application of Animal Signaling Theory to Human Phenomena: Some Thoughts and Clarifications,” Social Science Information 44, no. 4 (December 1, 2005): 603–620, https://doi.org/10.1177/0539018405058203.

72 …теории социальной идентичности – Jonah Berger and Chip Heath, “Who Drives Divergence? Identity Signaling, Outgroup Dissimilarity, and the Abandonment of Cultural Tastes,” Journal of Personality and Social Psychology 95, no. 3 (2008): 593– 607, http://dx.doi.org/10.1037/0022–3514.95.3.593; Naomi Ellemers and S. Alexander Haslam, “Social Identity Theory,” in Handbook of Theories of Social Psychology, vol. 2, ed. Paul Van Lange, Arie Kruglanski, and Tory Higgins (Thousand Oaks, CA: Sage, 2012), 379–398; Henri Tajfel, “Social Identity and Intergroup Behaviour,” Social Science Information 13, no. 2 (1974): 65– 93, https://doi.org/10. 1177/053901847401300204.

73 …качество одежды – Rob Nelissen and Marijn Meijers, “Social Benefits of Luxury Brands as Costly Signals of Wealth and Status,” Evolution and Human Behavior 32, no. 5 (2011): 343–355.

74 …со временем начали терять приверженцев – Allen Downey, “The U.S. Is Retreating from Religion,” Observations (blog), Scientific American, October 20, 2017, https://blogs. scientificamerican. com/observations/the–u–s–is–retreating–from–religion.

75 …как нельзя лучше подходят для этого – Danah Boyd and Nicole Ellison, “Social Network Sites: Definition, History, and Scholarship,” Journal of Computer– Mediated Communication 13, no. 1 (2007): 210–230, https://doi.org/10.1111/j. 1083– 6101. 2007. 00393.x.

76 …сигнализируете о своих взглядах и ценностях – Cliff Lampe, Nicole Ellison, and Charles Steinfield, “A Familiar Face(book): Profile Elements as Signals in an Online Social Network,” Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems, San Jose, CA (2007): 435–444, https://doi.org/10.1145/1240624.1240695.

77 …люди не спешат называть свои фамилии новым знакомым – Nicole Hong, “The New Dating No– No: Asking for a Last Name,” Wall Street Journal, January 24, 2018, https://www.wsj.com/articles/the–new–dating–no–no–asking–for–a–last–name–1516810482.

Глава 5. Атональная реакция: почему люди предпочитают говорить со своей собакой

78 …наглядную и взвешенную оценочную информацию – Graham Bodie, Kaitlin Cannava, and Andrea Vickery, “Supportive Communication and the Adequate Paraphrase,” Communication Research Reports 33, no. 2 (2016): 166–172, http://dx. doi.org/10.1080/08824096.2016.1154839.

79 Я слушаю слова, мысли, оттенки чувства и личный смысл – Carl Ransom Rogers, A Way of Being (New York: Houghton Mifflin, 1980), 8.

80 Человек всегда имеет две причины для того, что он делает – Fred Shapiro, The Yale Book of Quotations (New Haven, CT: Yale University Press, 2006), 537.

81 Я бы не сказал им ни слова – Bowling for Columbine, directed by Michael Moore (Beverly Hills, CA: United Artists 2002).

82 …чаще всего руководствуются жаждой возмездия – James Fox and Monica DeLateur, “Mass Shootings in America: Moving Beyond Newtown,” Homicide Studies 18, no. 1 (2014): 125–145, https://doi.org/10.1177/1088767913510297.

83 …общей чертой всех массовых убийц является глубокое отчуждение от общества – Alex Yablon, “What Do Most Mass Shooters Have in Common? It’s Not Politics, Violent Video Games or Occult Beliefs,” Chicago Tribune, September 18, 2017, https://www.chicagotribune.com/news/opinion/commentary/ct–perspec–mass–shootings–video–games–politics–0917–story.html.

84 Приятно познакомиться с вами – Steve Chawkins, “Dick Bass Dies at 85; Texas Oilman Was First to Scale ‘Seven Summits,’ ” Los Angeles Times, July 29, 2015, https://www.latimes. com/local/obituaries/la–me–0730–richard–bass–20150730–story. html; Roger Horchow and Sally Horchow, The Art of Friendship (New York: St. Martin’s Press, 2005), 33.

Глава 6. Говорить, как черепаха, слушать, как заяц: разница между речью и мышлением

85 Губы другого человека продолжали шевелиться, но вы ничего не слышали – Ralph Nichols and Leonard Stevens, Are You Listening? (New York: McGraw Hill, 1957), 82.

86 …разницей между речью и мышлением — Ralph Nichols and Leonard Stevens, “Listening to People,” Harvard Business Review, September 1957, https:// hbr . org / 1957 / 09 / listening – to – people; Clella Jaffe, Public Speaking: Concepts and Skills for a Diverse Society (Boston: Wadsworth Publishing, 2012), 58; Teri Kwal Gamble and Michael W. Gamble, Interpersonal Communication: Building Connections Together (Thousand Oaks, CA: Sage, 2014), 106.

87 …860 000 000 000 мозговых клеток – Frederico Azevedo, Ludmila Carvalho, Lea T. Grinberg, José Marcelo Farfel, Renata Ferretti, Renata Leite, Wilson Jacob Filho, et al., “Equal Numbers of Neuronal and Nonneuronal Cells Make the Human Brain an Isometrically Scaled–Up Primate Brain,” Journal of Comparative Neurology 513, no. 5 (2009): 532–541, https://doi.org/10.1002/cne. 21974.

88 …сильную тревогу и беспокойство – Alexander Penney, Victoria Miedema, and Dwight Mazmanian, “Intelligence and Emotional Disorders: Is the Worrying and Ruminating Mind a More Intelligent Mind?,” Personality and Individual Differences 74 (2015): 90–93, https://doi. org/10.1016/j. paid. 2014.10.005.

89 …особенно тяжелой задачей для них… – Adam S. McHugh, “For Introverts, Listening Is an Act of Inward Hospitality,” Introvert, Dear: For Introverts and Highly Sensitive People (blog), October 13, 2017, https://introvertdear. com/news/listen–introverts–inner–world/.

90 Правильное использование дополнительного времени на размышление… – Nichols and Stevens, “Listening to People.”

91 …становились более убедительными ораторами – “Listening Legend Interview, Dr. Ralph Nichols,” Listening Post, summer 2003, https:// www.listen.org/Legend–Interview.

92 …большинство людей упускает из виду половину услышанного – Nichols and Stevens, “Listening to People.”

93 …психология личности гласит… – Heinz Kohut, Self Psychology and the Humanities: Reflections on a New Psychoanalytic Approach, ed. Charles Strozier (New York: W. W. Norton, 1980).

94 …ведут неловкий разговор на крыше… – Annie Hall, directed by Woody Allen (Hollywood, CA: United Artists, 1977).

Глава 7. Слушать противоположные мнения: почему это равносильно бегству от медведя

95 …с твердыми политическими убеждениями – Jonas T. Kaplan, Sarah I. Gimbel, and Sam Harris, “Neural Correlates of Maintaining One’s Political Beliefs in the Face of Counterevidence,” Scientific Reports 6, no. 39589 (2016), https://doi.org/10. 1038/srep39589.

96 …вызывает у них ощущение угрозы – “Free Speech Advocate on the State of College Campuses,” Steve Inskeep interview with Greg Lukianoff, Morning Edition, NPR, May 29, 2017, https://www.npr.org/2017/05/29/530555442/free–speech–advocate–on–the–state–of–college–campuses; Conor Friedersdorf, “Middlebury Reckons with a Protest Gone Wrong,” Atlantic, March 6, 2017, https://www. theatlantic.com/politics/archive/2017/03/middleburys–liberals–respond–to–an–protest–gone–wrong/518652/.

97 Согласно общенациональному исследованию студентов колледжей и университетов… – John Villasenor, “Views Among College Students Regarding the First Amendment: Results from a New Survey,” Fixgov (blog) Brookings Institution,

September 18, 2017, https://www.brookings.edu/blog/fixgov/2017/09/18/views–among–college–students–regarding–the–first–amendment–results–from–a–new–survey/.

98 …называют их идеи «опасными» – Richard Felton, “Ted Cruz: Democratic Candidates Are a ‘Dangerous Socialist . . . and Bernie Sanders,’ ” Guardian, September 19, 2015, https://www.theguardian.com/us–news/2015/sep/19/ted–cruz–hillary–clinton– mackinac–republican–leadership–conference.

99 После особенно ожесточенных дебатов – Charles Gibson, “Restoring Comity to Congress,” Harvard University Shorenstein Center Discussion Paper Series, January 2011, https://shorensteincenter.org/wp–content/uploads/2012/03/d60 gibson. pdf.

100 Это политика, старина… – Olivia Newman, Liberalism in Practice: The Psychology and Pedagogy of Public Reason (Cambridge, MA: MIT Press, 2015), 98.

101 …принять важнейший закон о социальном обеспечении – “Social Security: Compromise at Long Last,” New York Times, January 20, 1983, https://www.nytimes.com/1983/01/20/us/social–security–compromise–at–long–last. html.

102 …написал Маккейн в статье… – John McCain, “It’s Time Congress Returns to Regular Order,” Washington Post, August 31, 2017, https://www. washingtonpost. com/opinions/john–mccain–its–time–congress–returns–to–regular–order/2017/08/31/f62a3e0c–8cfb–11e7–8df5–c2e5cf46c1e2 story. html.

103 …в бесславном инциденте с «переговорным жезлом»… – Avery Anapol, “Senator Using ‘Talking Stick’ Breaks Collins’ Glass Elephant During Shutdown Talks,” The Hill, January 22, 2018, https://thehill.com/homenews/senate/370163–unnamed–senator–throws–talking–stick–breaks–collins–glass–elephant–during.

104 …так называемых альтернативных фактов… – “Conway: Press Secretary Gave ‘Alternative Facts,’ ” Meet the Press, NBC video, 3:39, January 22, 2017, https://www.nbcnews. com/meet–the–press/video/conway–press–secretary–gave– alternative–facts–860142147643. Donald Trump famously said “Donald Trump: ‘My Primary Consultant Is Myself,’ ” YouTube video, 3:11, posted by MSNBC, March 16, 2016, https://www.youtube.com/watch?v=W7CBp8lQ6ro.

105 …но и боятся их – “Partisanship and Political Animosity in 2016,” Pew Research Center, June 22, 2016, http://assets. pewresearch.org/wp–content/uploads/sites/5/2016/06/06–22–16–Partisanship–and–animosity–release. pdf. stopped talking to a friend Jeremy Peters, “In a Divided Era, One Thing Seems to Unite: Political Anger,” New York Times, August 17, 2018, https://www.nytimes.com/2018/08/ 17/us/politics/political–fights. html.

106 Мышление высшего порядка уменьшает активность миндалевидной железы – Oshin Vartanian and David R. Mandel, eds., Neuroscience of Decision Making (New York: Psychology Press, 2011), 89–93.

107 …существование обратной связи между активностью миндалевидного тела – Joseph LeDoux, The Emotional Brain: The Mysterious Underpinnings of Emotional Life (New York: Touchstone, 1998). Daniel Goleman, Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ (New York: Bantam Books, 1995), 13–33.

108 …в большей степени подвержены тревоге и депрессии – Matthew Scult, Annchen Knodt, Spenser Radtke, Bartholomew Brigidi, and Ahmad R Hariri, “Prefrontal Executive Control Rescues Risk for Anxiety Associated with High Threat and Low Reward Brain Function,” Cerebral Cortex 29, no. 1 (2017): 70–76, https://doi. org/10.1093/cercor/bhx304.

109 …дети, выросшие под чрезмерной родительской опекой – M. Justin Kim, Matthew Scult, Annchen Knodt, Spenser Radtke, Tracy d’Arbeloff, Bartholomew Brigidi, and Ahmad R. Hariri, “A Link Between Childhood Adversity and Trait Anger Reflects Relative Activity of the Amygdala and Dorsolateral Prefrontal Cortex,” Bi ological Psychiatry: Cognitive Neuroscience and Neuroimaging 3, no. 7 (2018): 644– 649, https://doi.org/10.1016/j.bpsc.2018.03.006.

110 …существует избыток нейронов – Thomas A. Avino, Nicole Barger, Martha V. Vargas, Erin L. Carlson, David G. Amaral, Melissa D. Bauman, and Cynthia M. Schumann, “Neuron Numbers Increase in the Human Amygdala from Birth to Adulthood, but Not in Autism,” Proceedings of the National Academy of Sciences 115, no. 14 (2018): 3710– 3715, https://doi.org/10.1073/pnas.1801912115.

111 …на самом деле произошла в Оклахоме – Austin Prickett, “Police: Fight Over Star Wars and Star Trek Led to Assault,” KOKH Fox25, July 6, 2017, https://okcfox.com/news/local/police–fight–over–star–wars–and–star–trek–led–to–assault.

112 …что нам известно как процесс обучения – Carl Rogers, On Becoming a Person: A Therapist’s View of Psychotherapy (Boston: Houghton Mifflin, 1961), 25.

113 …человек должен обладать «негативной способностью» – John Keats, Selected Letters of John Keats, ed. Grant F. Scott (Cambridge, MA: Harvard University Press, 2002), 60.

114 …когнитивная гибкость — Jesse G. Delia, Ruth Anne Clark, and David E. Switzer, “Cognitive Complexity and Impression Formation in Informal Social Interaction,” Speech Monographs, 41, no. 4 (1974): 299–308, https://doi.org/ 10.1080/03637757409375854; Claudia L. Hale and Jesse G. Delia, “Cognitive Complexity and Social Perspective-taking,” Communication Monographs, 43, no. 3 (1976): 195–203, https://doi.org/10.1080/03637757609375932; Michael J. Beatty and Steven K. Payne, “Listening Comprehension as a Function of Cognitive Complexity: A Research Note,” Communication Monographs, 51, no. 1 (1984): 85–89, https://doi.org/10.1080/03637758409390186.

115 …способствует здравым суждениям… – B. R. Burleson and J. J. Rack, “Constructivism: Explaining Individual Differences in Communication Skill,” in Engaging Theories in Interpersonal Communication, ed. L. A. Baxter and D. O. Braithwaite (Thousand Oaks, CA: Sage, 2008), 51–63.

116 …нанимал людей, которые не боялись идти наперекор его идеям – Walter Isaacson, Steve Jobs (New York: Simon & Schuster, 2011), 317.

117 …Джобс упрекнул его… – Kim Scott, Radical Candor (New York: St. Martin’s Press, (2017), 80.

Глава 8. Сосредоточьтесь на важном: умение слушать в эпоху больших данных

118 …был нанят Департаментом военной информации США – Robert K. Merton, “The Focused Interview and Focus Groups: Continuities and Discontinuities,” Public Opinion Quarterly 51 (1987): 550– 566, http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi = 10.1.1.890.112&rep = rep1&type = pdf.

119 …для исследования пропаганды – Peter Simonson, “Merton’s Sociology of Rhetoric,” in Robert K. Merton: Sociology of Science and Sociology as Science, ed. Craig Calhoun (New York: Columbia University Press, 2017), 214–252.

120 …так называемые фокусированные интервью – Liza Featherstone, Divining Desire: Focus Groups and the Culture of Consultation (New York: OR Books, 2017), 15–16.

121 …понадобилось выслушать мнение потребителей – Ernest Dichter, The Strategy of Desire (New York: Routledge, 2017); Dinitia Smith, “When Flour Power Invaded the Kitchen,” New York Times, April 14, 2004, https://www.nytimes.com/2004/ 04/14/dining/when–flour–power–invaded–the–kitchen.html.

122 Но люди лгут. – Will Leitch, “Group Thinker,” New York Magazine, June 21, 2004, https://nymag.com/nymetro/shopping/features/9299/.

123 …определившие вид современных логотипов Aunt Jemima – Jon Berry, “Marketers Reach Out to Blacks,” Chicago Tribune, May 12, 1991, https://www. chicagotribune.com/news/ct–xpm–1991–05–12–9102110986–story.html.

124 Джозеф Генри Хейрстон – “Army’s First Black Helicopter Pilot Honored at George Washington University,” GW Today, November 4, 2014, https://gwtoday.gwu.edu/army%E2%80%99s–first–black–helicopter–pilot–honored–george–washington–university; “Joining a Segregated Army,” Joseph Henry Hairston interview, Digital Collections of the National WWII Museum, 2015, https://www.ww2online.org/view/joseph–hairston.

125 Однако именно это привело к созданию бренда стоимостью полмиллиарда долларов… – half-billion-dollar brand “P&G’s Billion–Dollar Brands: Trusted, Valued, Recognized,” Procter & Gamble, https://www.pg.com/enUS/downloads/media/Fact Sheets BB FA.pdf; John Colapinto, “Famous Names: Does It Matter What a Product Is Called?,” New Yorker, October 3, 2011, https://www.newyorker.com/magazine/2011/10/03/famous–names.

126 В своей книге «Бит за битом: социальные исследования в цифровую эпоху» – Bit by Bit Matthew Salganik, Bit by Bit: Social Research in the Digital Age (Princeton, NJ: Princeton University Press, 2017). На русском языке не публиковалась.

127 …обширный список чтения Чарльза Дарвина – “Darwin Correspondence Project,” University of Cambridge, https://www.darwinproject.ac.uk/people/about-darwin/what-darwin-read/darwin-s-reading-notebooks.

128 …на основе алгоритмических рекомендаций Amazon – Greg Linden, Brent Smith, and Jeremy York, “Amazon.com Recommendations Item–to–Item Collaborative Filtering,” IEEE Internet Computing, January – February 2003, https://www.cs.umd.edu/~samir/498/Amazon–Recommendations.pdf.

Глава 9. Слуховая импровизация: забавный случай по пути на работу

129 В 2012 году Google заказал исследование… – Charles Duhigg, “What Google Learned from Its Quest to Build the Perfect Team,” New York Times, February 25, 2016, https://www.nytimes.com/2016/02/28/magazine/what–google–learned–from–its–quest–to–build–the–perfect–team.html.

130 …в наиболее эффективных группах… – “Guide: Understand Team Effectiveness,” re: Work, https://rework.withgoogle.com/guides/understanding–team–effectiveness/steps/introduction/.

131 Почти весь рост занятости после 1980 года… – David Deming, “The Growing Importance of Social Skills in the Labor Market,” Quarterly Journal of Economics 132, no. 4 (2017): 1593–1640, https://doi.org/10.1093/qje/qjx022.

132 …возросло до 50% и больше – Rob Cross, Reb Rebele, and Adam Grant, “Collaborative Overload,” Harvard Business Review, January–February 2016, 74– 79, https://hbr.org/2016/01/collaborative–overload.

133 Во многих компаниях… – “Current and Former Clients,” Business Improv, http://businessimprov.com/clientspartners/.

134 Карл Юнг на раннем этапе своей карьеры – Nelle Morton, The Journey Is Home (Boston, MA: Beacon Press, 1985), 209.

135 …создают атмосферу уверенности и компетентности – T. Bradford Bitterly, Alison Brooks, and Maurice Schweitzer, “Risky Business: When Humor Increases and Decreases Status,” Journal of Personality and Social Psychology 112, no. 3 (2017): 431–455, https://doi.org/10.1037/pspi0000079.

136 …являются критерием близости и надежности – E. De Koning and R. L. Weiss, “The Relational Humor Inventory: Functions of Humor in Close Relationships,” American Journal of Family Therapy 30, no. 1 (2002): 1– 18, https://doi.org/10.1080/019261802753455615.

137 …является одним из первичных признаков близости – John C. Meyer, Understanding Humor Through Communication: Why Be Funny, Anyway (Lanham, MD: Lexington Books, 2015), 81–87.

138 …пренебрежительными или пошлыми шутками – Nathan Miczo, Joshua Averbeck, and Theresa Mariani, “Affiliative and Aggressive Humor, Attachment Dimensions, and Interaction Goals,” Communication Studies 60, no. 5 (2009): 443–459, https://doi.org/10.1080/10510970903260301; Meyer, Understanding Humor Through Communication, 88–89.

Глава 10. Разговорная чуткость: что общего между Терри Гросс, диалектами и мошенниками

139 …похоже на игру в салочки комком глины – Katherine Hampsten, “How Miscommunication Happens (and How to Avoid It),” TED – Ed animation, https://ed.ted.com/lessons/how–to– avoid–miscommunication–katherine–hampsten#review. call it conversational sensitivity John A. Daly, Anita L. Vangelisti, and Suzanne M. Daughton, “The Nature and Correlates of Conversational Sensitivity,” Human Communication Research 14, no. 2 (1987): 167–202, https://doi.org/10.1111/j.1468–2958. 1987. tb00126.x.

140 Психологи называют это разговорной чуткостью — Don W. Stacks and Mary Ann Murphy, “Conversational Sensitivity: Further Validation and Extension,” Communication Reports 6, no. 1 (1993): 18–24, https://doi. org/10.1080/08934219309367557. intuition, often called the sixth sense Herbert Simon, “What Is An Explanation of Behavior?,” Psychological Science 3, no. 3 (1992): 150–161, https://doi.org/10.1111/j.1467 – 9280.1992.tb00017.x.

141 …разговорная чуткость обостряется при обсуждении личных вопросов – Stacks and Murphy, “Conversational Sensitivity.”

142 …в английском языке насчитывается более миллиона слов – “How Many Words Are There in English?,” Merriam– Webster, https://www. merriam–webster.com/help/faq–how–many–english–words. tipping out their muck Cyril Connolly, The Unquiet Grave: A Word Cycle by Palinurus (New York: Persea Books, 2005), 93.

143 …компактное и рыхлое сочетание всего и вся – Walt Whitman, The Portable Walt Whitman, ed. Michael Warner (New York: Penguin Books, 2004), 557.

144 …десятки региональных диалектов – Bert Vaux, Harvard Dialect Survey, 2003, http://dialect.redlog.net/.

145 Слова наполнены отголосками… – “The Only Surviving Recording of Virginia Woolf,” BBC, March 28, 2016, http://www.bbc.com/culture/story/20160324–the–only–surviving–recording–of–virginia–woolf.

146 …гипотеза Сепира-Уорфа… – Konrad Koerner, “The Sapir– Whorf Hypothesis: A Preliminary History and a Bibliographical Essay,” AnthroSource, December 1992, https://doi.org/10.1525/jlin.1992.2.2.173.

147 …демонстрирует лингвистическую субъективность – Emanuel Bylund and Panos Athanasopoulos, “The Whorfian Time Warp: Representing Duration Through the Language Hourglass,” Journal of Experimental Psychology 146, no. 7 (2017): 911–916, https://doi.org/10.1037/xge0000314.

148 …люди с более развитым самосознанием… – Jennifer R. Salibury and Guo-Ming Chen. “An examination of the relationship between conversation sensitivity and listening styles,” Intercultural Communication Studies, 16, no. 1 (2007): 251–262.; Daly et al., “The Nature and Correlates of Conversational Sensitivity”; Stacks and Murphy, “Conversational Sensitivity.” self-monitoring Daly et al., “The Nature and Correlates of Conversational Sensitivity.”

149 В своей книге «Умение слушать третьим ухом» 1948 года… – Theodor Reik, Listening with the Third Ear (New York: Farrar, Straus and Giroux, 1948). На русском языке не публиковалась.

150 Люди считают, что Джонсон говорил без умолку… – “Robert Caro on the Fall of New York, and Glenn Close on Complicated Characters,” New Yorker Radio Hour, WNYC, May 4, 2018, https://www.newyorker.com/podcast/the–new–yorker–radio–hour/robert–caro–on–the–fall–of–new–york–and–glenn–close–on–complicated–characters.

151 …ложь часто бывает совместной – Maria Konnikova, The Confidence Game (New York: Viking, 2016).

152 …известный аферист Мел Вайнберг – Robert D. McFadden, “Mel Weinberg, 93, the F.B.I.’s Lure in the Abscam Sting, Dies,” New York Times, June 6, 2018, https://www.nytimes.com/2018/06/06/obituaries/mel–weinberg–dead–abscam–informant.html.

153 …одного сенатора и шестерых конгрессменов, замешанных в мошеннических сделках – “ABSCAM,” FBI, https://www.fbi.gov/history/famous–cases/abscam.

154 …они продолжают надеяться, что мы ведем честную игру – Leslie Maitland, “At the Heart of the Abscam Debate,” New York Times Magazine, July 25, 1982, https://www.nytimes. com/1982/07/25/magazine/at-the-heart-of-the-abscam-debate.html.

155 …хорошо мотивированные люди обладают более четким восприятием – Sasan Baleghizadeh and Amir Hossein Rahimi, “The Relationship Among Listening Performance, Metacognitive Strategy Use and Motivation from a Self– determination Theory Perspective,” Theory and Practice in Language Studies 1, no. 1 (2011): 61–67, https://doi.org/10.4304/tpls.1.1.61–67; Jeremy Biesanz and Lauren Human, “The Cost of Forming More Accurate Impressions: Accuracy– Motivated Perceivers See the Personality of Others More Distinctively but Less Normatively Than Perceivers Without an Explicit Goal,” Psychological Science 21, no. 4 (2009): 589–594, https://doi.org/10.1177/0956797610364121; James Hilton and John Darley, “The Effects of Interaction Goals on Person Perception,” ed. Mark P. Zanna, Advances in Experimental Social Psychology 24 (1991), 235–268; Daly et al., “The Nature and Correlates of Conversational Sensitivity.”

156 …ежегодно уносят жизнь 250 000 человек в США – “Study Suggests Medical Errors Now Third Leading Cause of Death in the U.S.,” Johns Hopkins Medicine, May 3, 2016, https://www.hopkinsmedicine.org/news/media/releases/study suggests medical _ errors now third leading cause of death in the us.

157 …важные напоминания – Laura Silvestri,“The Heuristic Value of Misunderstanding,” Civilisations, 65, no. 1 (2016), 107–126, https://www.cairn.info/revue-civilisations-2016-1-page-107.htm; Amy Lee, Rhiannon D. Williams, Marta A. Shaw, and Yiyun Jie, “First-Year Students’ Perspectives on Intercultural Learning,” Teaching in Higher Education 19, no. 5 (2014): 543–554; Lipari, Listening, Thinking, Being, 8.

158 По словам Майлза Дэвиса – Paul Maher Jr. and Michael Dorr, eds., Miles on Miles: Interviews and Encounters with Miles Davis (Chicago: Lawrence Hill Books, 2009), 70.

Глава 11. Умение слушать себя: бойкий внутренний голос

159 Мы продолжаем это делать и когда вырастаем, только мысленно – Jane Lidstone, Elizabeth Meins, and Charles Fernyhough, “Individual Differences in Children’s Private Speech: Consistency Across Tasks, Timepoints, and Contexts,” Cognitive Development 26, no. 3 (2011): 203–213, https://doi.org/10.1016/j.cogdev.2011.02.002.

160 …используем те же области мозга – Alain Morin and Breanne Hamper, “Self– Reflection and the Inner Voice: Activation of the Left Inferior Frontal Gyrus During Perceptual and Conceptual Self–Referential Thinking,” Open Neuroimaging Journal 6 (2012): 78– 89, https://doi.org/10.2174/1874440001206010078.taking the perspective of another Charles Fernyhough, The Voices Within (New York: Basic Books, 2016), 74.

161 …ассоциируется с более эффективным выполнением когнитивных задач – Tuija Aro, Anna– Maija Poikkeus, Marja– Leena Laakso, Asko Tolvanen, and Timo Ahonen, “Associations Between Private Speech, Behavioral Self–Regulation, and Cognitive Abilities,” International Journal of Behavioral Development 39, no. 6 (2014): 508– 518, https://doi.org/10.1177/0165025414556094; Ben Alderson–Day and Charles Fernyhough, “Inner Speech: Development, Cognitive Functions, Phenomenology, and Neurobiology,” Psychological Bulletin 141, no. 5 (2015): 931–965, http://dx.doi.org/10. 1037/bul0000021.

162 …в заботливом окружении – Douglas Behrend, Karl Rosengren, and Marion Perlmutter, “The Relation Between Private Speech and Parental Interactive Style,” in Private Speech: From Social Interaction to Self–Regulation, ed. Rafael Diaz and Laura Berk (Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 1992), 85–100.

163 …в бедных семьях – Laura Berk and Ruth Garvin, “Development of Private Speech Among Low– Income Appalachian Children,” Developmental Psychology 20, no. 2 (1984): 271– 286, http://dx.doi.org/10.1037/0012–1649.20.2.271. low– income families Laura Berk, “Development of Private Speech Among Preschool Children,” Early Child Development and Care 24, no. 1– 2 (1986): 113–136, https://doi.org/10.1080/0300443860240107.

164 …человек с критическим внутренним голосом слышит чужие слова совсем по-другому – Xing Tian, Nai Ding, Xiangbin Teng, Fan Bai, and David Poeppel, “Imagined Speech Influences Perceived L oudness of Sound,” Nature Human Behavior 2, no. 3 (2018): 225–234, https://doi.org/10.1038/s41562– 018– 0305–8.

165 …мы мысленно озвучиваем слова – Marianne Abramson and Stephen D. Goldinger, “What the Reader’s Eye Tells the Mind’s Ear: Silent Reading Activates Inner Speech,” Perception & Psychophysics 59, no. 7 (1997): 1059–1068, https://doi.org/10.3758/BF03205520. pace consistent with the speech Jessica Alexander and Lynne Nygaard, “Reading Voices and Hearing Text: Talker–Specific Auditory Imagery in Reading,” Journal of Experimental Psychology: Human Perception and Performance 34, no. 2 (2008): 446–459, http://dx.doi.org/10.1037/0096–1523. 34. 2. 446.

166 …более активны при чтении прямой речи по сравнению косвенной. – Bo Yao, Pascal Belin, and Christophe Scheepers, “Silent Reading of Direct versus Indirect Speech Activates Voiceselective Areas in the Auditory Cortex,” Journal of Cognitive Neuroscience 23, no. 10 (October 2011): 3146–3152, https://doi. org/10.1162/jocn a 00022. teamed up with The Guardian Ben Alderson–Day, Marco Bernini, and Charles Fernyhough, “Uncharted Features and Dynamics of Reading: Voices, Characters, and Crossing of Experiences,” Consciousness and Cognition 49 (2017): 98–109, https://doi. org/10.1016/j.concog. 2017.01.003.

167 …объединились с газетой Guardian — Ben Alderson–Day, Marco Bernini, and Charles Fernyhough, “Uncharted Features and Dynamics of Reading: Voices, Characters, and Crossing of Experiences,” Consciousness and Cognition 49 (2017): 98–109, https://doi.org/10.1016/j.concog. 2017.01.003.

168 Я называю это моим утренним театром… – Rob Couteau, “The Romance of Places: An Interview with Ray Bradbury,” in Conversations with Ray Bradbury, ed. Steven L. Aggelis (Jackson: University Press of Mississippi, 2004), 122.

169 В одном эксперименте 64% мужчин и 15% женщин предпочитали дергать себя за волосы или хлопать по щекам – Timothy Wilson, David Reinhard, Erin C. Westgate, Daniel T. Gilbert, Nicole Ellerbeck, Cheryl Hahn, and Casey L. Brown, “Just Think: The Challenges of the Disengaged Mind,” Science 345, no. 6 (2014): 75–77, https://doi.org/10.1126/science.1250830.

170 Я спорю с собой – James Gleik, Genius: The Life and Science of Richard Feynman (New York: Pantheon, 1992), 230.

171 …сравнивая одно с другим, мы достигаем некоторого прогресса в понимании и оценке того, где мы находимся и что собой представляем – The Pleasure of Finding Things Out, ed. Jeffrey Robbins (Cambridge, MA: Perseus Books, 1999), 110.

Глава 12. Поддержка беседы, а не смена темы

172 …я умнейшая женщина в Англии – Dick Leonard, The Great Rivalry: Gladstone and Disraeli (London: I. B. Tauris, 2013), 202–203; “Stanley Weintraub: Disraeli: A Biography,” C– SPAN video, 58:56, February 6, 1994, https://www.c–span.org/video/? 54339–1/disraeli–biography.

173 …ангела в глыбе мрамора – “Angels in the Marble?,” Economist, September 6, 2001, https://www. economist.com/united–states/2001/09/06/angels–in–the–marble. hundred informal dinner conversations Charles Derber, The Pursuit of Attention (New York: Oxford University Press, 2000).

174 …как человек, знакомый с положением дел изнутри – Howard Becker, Outsiders: Studies in the Sociology of Deviance (New York: Free Press, 2018).

175 …исследовательские методы Беккера являются необходимым чтением – Adam Gopnik, “The Outside Game,” New Yorker, January 5, 2015, https://www.newyorker.com/magazine/2015/01/12/outside–game.

176 …более открытыми и сочувственными слушателями – Leonardo Christov-Moore, Elizabeth Simpson, Gino Coudй, Kristina Grigaityte, Marco Iacobonia, and Pier Ferrari, “Empathy: Gender Effects in Brain and Behavior,” Neuroscience & Biobehavioral Reviews 46, no. 4 (2014): 604–627, https://doi.org/10.1016/j.neubiorev.2014.09.001.

177 …они больше сосредоточиваются – David Geary, “Sexual Selection and Human Vulnerability,” in Evolution of Vulnerability (San Diego: Academic Press, 2015), 11–39, https://doi.org/10.1016/B978–0–12–801562–9.09996–8; Debra Worthington and Margaret Fitch–Hauser, Listening: Processes, Functions and Competency (New York: Routledge, 2016), 32–34; Deborah Tannen, You Just Don’t Understand: Women and Men in Conversation (New York: HarperCollins, 1990).

178 …природой или воспитанием – Tara Chaplin and Amelia Aldao, “Gender Differences in Emotion Expression in Children: A Meta–Analytic Review,” Psychological Bulletin 139, no. 4 (2013): 735–765, https://doi.org/10.1037/a0030737.

179 …даже у маленьких девочек… – Agneta Fischer, Gender and Emotion: Social Psychological Perspectives (Cambridge: Cambridge University Press, 2000).

180 …представляет собой крайнюю разновидность «мужского мозга» – Agneta Fischer, Gender and Emotion: Social Psychological Perspectives (Cambridge: Cambridge University Press, 2000).

181 …воспринимаются гораздо громче – Mélanie Aeschlimann, Jean– François Knebel, Micah M. Murray, and Stephanie Clarke, “Emotional Pre – Eminence of Human Vocalizations,” Brain Topography 20, no. 4 (2008): 239–248, https://doi.org/10.1007/s10548-008-0051-8.

182 …были в пять раз сильнее расстроены… – Andrew G. Miner, Theresa M. Glomb, and Charles Hulin, “Experience Sampling Mood and Its Correlates at Work,” Journal of Occupational and Organizational Psychology 78 (2005): 171–193, https://doi.org/10.1348/096317905X40105.

183 …чтобы взаимоотношения были успешными… – Kyle Benson, “The Magic Relationship Ratio, According to Science,” Gottman Institute, October 4, 2017, https://www.gottman.com/blog/the–magic–relationship–ratio–according–science/.

184 …другой вид реакции переноса — Kelsey Crowe and Emily McDowell, There Is No Good Card for This: What To Do and Say When Life is Scary, Awful and Unfair to People You Love (New York: HarperOne, 2017).

185 …стоит за обычаем квакеров формировать «комитеты ясности» – “Clearness Committees – What They Are and What They Do,” Friends General Conference, https://www.fgcquaker.org/resources/clearness–committees–what–they–are–and–what–they–do.

186 …когда матери просто слушают своих детей… – Bethany Rittle– Johnson, Megan Saylor, and Kathryn E. Swygert, “Learning from Explaining: Does It Matter If Mom Is Listening?,” Journal of Experimental Child Psychology 100, no. 3 (2008): 215–224, https://doi.org/10.1016/j.jecp.2007.10.002.

187 …более подробные решения – Robert M. Krauss, “The Role of the Listener: Addressee Influences on Message Formulation,” Journal of Language and Social Psychology 6, no. 2 (1987): 81–98, https://doi.org/10.1177/0261927X8700600201; Kate Loewenthal, “The Development of Codes in Public and Private Language,” Psychonomic Science 8, no. 10 (1967): 449–450, https://doi.org/10.3758/BF03332285.

188 «Вдумчивый разговор» – “About Us”, Great Conversations, https://www. greatconversations.com/about–us/.

189 …ранее незнакомые люди говорили о возникшем ощущении близости – Arthur Aron, Edward Melinat, Elaine Aron, Robert Vallone, and Reness Bator, “The Experiental Generation of Interpersonal Closeness: A Procedure and Some Preliminary Findings,” Personality and Social Psychology Bulletin 23, no. 4 (1997): 363–377, https://doi.org/10.1177/0146167297234003.

190 …результаты снова напечатали в статье The New York Times от 2015 года – Mandy Len Catron, “To Fall in Love with Anyone, Do This,” New York Times, January 9, 2015, https://www.nytimes.com/2015.

191 …движущей силой своего творчества… — Michael Lewis, “How Tom Wolfe Became… Tom Wolfe,” Vanity Fair, October 8, 2015, https://www. vanityfair.com/culture/2015/10/how–tom–wolfe–became–tom–wolfe; John McPhee, “Omission,” New Yorker, September 7, 2015, https://www.newyorker.com/magazine/2015/09/14/omission; Neely Tucker, “How Richard Price Does It: New York Dialogue, Only Better,” Washington Post, March 1, 2015, https://www.washingtonpost.com/lifestyle/style/how–richard–price–does–it–new–york–dialogue–only–better/2015/03/01/11ad2f04–bdec–11e4–bdfa–8e8f594e6ee _ story. html.

192 Люди всегда рассказывают вам, кто они такие — Elizabeth Strout, The Burgess Boys (New York: Random House, 2014), 160.

193. …люди мало слушают друг друга — “Elizabeth Strout, ‘Anything Is Possible,’ ”YouTube video, 55:04, posted by Politics and Prose, May 9, 2017, https://www.youtube.com/watch?v = Y gDv12z4nQ&feature = youtu.be.

Глава 13. Молоточки, наковальни и стремена: превращение звуковых волн в мозговые

194 …они могут слышать приближение грозовых облаков – “Elephants Can Hear the Sound of Approaching Clouds,” BBC, December 11, 2015, http://www.bbc.com/earth/story/20151115–elephants–can–hear–the–sound–of–approaching–clouds.

195 …до рефлекторной реакции на звуковые стимулы – Lizabeth M. Romanski and Joseph E. LeDoux, “Bilateral Destruction of Neocortical and Perirhinal Projection Targets of the Acoustic Thalamus Does Not Disrupt Auditory Fear Conditioning,” Neuroscience Letters 142, no. 2 (1992): 228–232, https://doi.org/10.1016/0304–3940(92)90379–L; “Auditory Cortex,” Wikipedia, last edited March 30, 2019 at 16:00 UTC, https://en.wikipedia.org/wiki/Auditorycortex.

196 Она названа в честь немецкого невролога Карла Вернике… – Judy Duchan, “Carl Wernicke 1848– 1905,” History of Speech–Language Pathology, University at Buffalo–SUNY, http://www.acsu.buffalo.edu/~duchan/new history/hist19c/subpages/wernicke.html; Gertrude H. Eggert, Wernicke’s Works on Aphasia: A Sourcebook and Review: Early Sources in Aphasia and Related Disorders, vol. 1 (The Hague: Mouton Publishers, 1977).

197 …специализированные группы нейронов в головном мозге – C. Tang, L. S. Hamilton, and E. F. Chang, “Intonational Speech Prosody Encoding in the Human Auditory Cortex,” Science 357, no. 6353 (2017): 797– 801, https://doi.org/10.1126/science.aam8577. musicians, whose art depends Dana Strait, Nina Kraus, Erika Skoe, and Richard Ashley, “Musical Experience and Neural Efficiency–Effects of Training on Subcortical Processing of Vocal Expressions of Emotion,” European Journal of Neuroscience 29 (2009): 661–668, https://doi.org/10.1111/j.1460–9568.2009.06617.x.

198 …музыканты, не знакомые с мандаринским наречием – Chao-Yang Lee and Tsun-Hui Hung, “Identification of Mandarin Tones by English – Speaking Musicians and Nonmusicians,” The Journal of the Acoustical Society of America 124, no. 3235 (2008), https://doi.org/10.1121/1.2990713; Celine Marie, Franco Delogu, Giulia Lampis, Marta Olivetti Belardinelli, and Mireille Besson, “Influence of Musical Expertise on Segmental and Tonal Processing in Mandarin Chinese,” Journal of Cognitive Neuroscience 23, no. 10 (2011): 2701–2715.

199 …еще один увлекательный эксперимент с использованием функциональной магнитно-резонансной томографии… – Yaara Yeshurun, Stephen Swanson, Erez Simony, Janice Chen, Christina Lazaridi, Christopher J. Honey, and Uri Hasson, “Same Story, Different Story: The Neural Representation of Interpretive Frameworks,” Psychological Science 28, no. 3 (2017): 307–319, https://doi.org/10.1177 / 0956797616682029.

200 …адаптированный вариант рассказа Дж. Д. Сэлинджера «И эти губы, и глаза зеленые» – J. D. Salinger, “Pretty Mouth and Green My Eyes,” New Yorker, July 6, 1951, https://www.newyorker.com/magazine/1951/07/14/pretty–mouth–and– green–my–eyes.

201 …преимущество правого уха – M. P. Bryden, “An Overview of the Dichotic Listening Procedure and Its Relation to Cerebral Organization,” in Handbook of Dichotic Listening: Theory, Methods and Research, ed. K. Hugdahl (Oxford, UK: John Wiley & Sons, 1988), 1–43; Gina Geffen, “The Development of the Right Ear Advantage in Dichotic Listening with Focused Attention,” Cortex 14, no. 2 (1978): 169–177, https://doi.org/10.1016/S0010–9452(78)80042-2.

202 …преимущество в распознавании эмоциональных аспектов речи – Abdulrahman D. Alzahrani and Marwan A. Almuhammadi, “Left Ear Advantages in Detecting Emotional Tones Using Dichotic Listening Task in an Arabic Sample,” Laterality: Asymmetries of Body, Brain and Cognition 18, no. 6 (2013): 730–747, https://doi.org/10.1080/1357650X.2012.762373; Teow-Chong Sim and Carolyn Martinez, “Emotion words are remembered better in the left ear.” Laterality: Asymmetries of Body, Brain and Cognition 10, no. 2 (2005): 149–159, https://doi.org/10.1080/13576500342000365.

203 Для левшей, скорее всего, справедлива обратная закономерность – Lise Van der Haegen, Rene Westerhausen, Kenneth Hugdahl, and Marc Brysbaert “Speech Dominance Is a Better Predictor of Functional Brain Asymmetry Than Handedness: A Combined fMRI Word Generation and Behavioral Dichotic Listening Study,” Neuropsychologia 51, no. 1 (2013): 91–97, https://doi.org/10.1016/j.neuropsychologia.2012.11.002.

204 …слушавших голоса в левом или правом наушнике – James Jerger, “The Remarkable History of Right– Ear Advantage,” Hearing Review 25, no. 1 (2018): 12–16, http://www.hearingreview.com/2017/12/remarkable–history–right–ear–advantage/. ingenious study by Italian researchers Daniele Marzoli and Luca Tommasi, “Side Biases in Humans (Homo sapiens): Three Ecological Studies on Hemispheric Asymmetries,” Naturwissenschaften 96, no. 9 (2009): 1099–1106, https://doi.org/10.1007/s00114–009–0571–4.

205 …самые первые позвоночные имели внутренние уши – Seth Horowitz, The Universal Sense: How Hearing Shapes the Mind (New York: Bloomsbury, 2012), 14. response to pressure John Carey and Nivee Arnin, “Evolutionary Changes in the Cochlea and Labyrinth: Solving the Problem of Sound Transmission to the Balance Organs of the Inner Ear,” Anatomical Record Part A: Discoveries in Molecular, Cellular, and Evolutionary Biology 288A, no. 4 (2006), https://doi.org/10.1002/ar.a.20306.

206 …увеличивая звуковое давление примерно на двадцать децибел… – Horowitz, Universal Sense, 75.

207 …поэтому люди продолжают чистить уши ватными палочками – Cassie Shortsleeve, “Why It Feels So Damn Good to Stick a Q–tip in Your Ear,” Men’s Health, March 7, 2017, https://www. menshealth.com/health/a19542654/why–sticking–qtips–in–ear–feels–so–good/.

208 …вызывает приятные ощущения, вплоть до «ушного оргазма» – “Having an EARGASM by Cleaning Your Ears with a Q-tip,” Facebook page, https://www.facebook.com/Having–an–EARGASM–by–cleaning–your–ears–with–a–Q–tip–270935093839/.

209 От каждой волосковой клетки отходят многочисленные щетинки – Chonnettia Jones and Ping Chen, “Chapter Eight Primary Cilia in Planar Cell Polarity Regulation of the Inner Ear,” Current Topics in Developmental Biology 85 (2008): 197–224, https://doi.org/10.1016/S0070–2153(08)00808–9; William Yost, Fundamentals of Hearing, 5th ed. (Burlington, MA: Academic Press, 2001): 73–95.

210 …от ущерба, причиняемого громкими звуками этим волосковым клеткам – Trevor Mcgill and Harold F. Schuknecht, “Human Cochlear Changes in Noise Induced Hearing Loss,” Laryngoscope 86, no. 9 (1976), https:// doi.org/10.1288/00005537–197609000–00001.

211 Большое количество повседневных занятий может причинить ущерб… – “Decibel Exposure Time Guidelines,” Dangerous Decibels, http://dangerousdecibels. org/education/information–center/decibel–exposure–time–guidelines/; “Occupational Noise Exposure Revised Criteria 1998,” Centers for Disease Control and Prevention, National Institute for Occupational Safety and Health, https://www.cdc.gov/niosh/docs/98–126/pdfs/98–126.pdf?id= 10.26616/NIOSHPUB98126.

212 …около 1,1 миллиарда молодых людей – “1.1 Billion People at Risk of Hearing Loss,” February 27, 2015, World Health Organization, https://www.who.int/mediacentre/news/releases/2015/ear-care/en/.

213 …около 48 миллионов человек – “Statistics and Facts About Hearing Loss,” Center for Hearing and Communication, http://chchearing.org/facts–about–hearing–loss/.

214 65% из них не достигли шестидесятилетнего возраста – “12 Myths About Hearing Loss,” AARP, https://www.aarp.org/health/conditions-treatments/info-2016/hearing-loss-myths-information-kb.html.

215 …занимает третье место по распространенности – “Worker Hearing Loss,” Centers for Disease Control and Prevention, https://www.cdc.gov/features/worker-hearing-loss/index.html.

216 …уязвимость перед слуховыми галлюцинациями – A. R. Powers, C. Mathys, and P. R. Corlett, “Pavlovian Conditioning–Induced Hallucinations Result from Overweighting of Perceptual Priors,” Science 357, no. 6351 (2017): 596–600, https://doi.org/10.1126/science. aan3458. C. E. Seashore, “Measurements of Illusions and Hallucinations in Normal Life,” Studies from the Yale Psychological Laboratory, 3 (1895); D. G. Ellson, “Hallucinations Produced by Sensory Conditioning,” Journal of Experimental Psychology 28, no. 1 (1941): 1–20, http://dx.doi.org/10.1037/h0054167; H. V. Helmholz, Treatise on Physiological Optics, vol. 3 (New York: Dover, l962); “Researchers Explore What Happens When People Hear Voices That Others Don’t,” Yale News, August 10, 2017, https://news.yale.edu/2017/08/10/ researchers–explore–what–happens–when–people–hear–voices–others–dont.

217 …вел записи своих «ослышек» – Oliver Sacks, “Mishearings,” New York Times, June 5, 2015, https://www.nytimes.com/2015/06/07/opinion/oliver–sacks–mishearings.html.

218 Сильвия Райт дала ему название в 1954 году – Sylvia Wright, “The Death of Lady Mondegreen,” in Get Away from Me with Those Christmas Gifts (New York: Mc-Graw Hill, 1957).

219 …из-за эффекта Мак-Гурка – Kaisa Tippana, “What Is the McGurk Effect?,” Frontiers in Psychology 5, no. 725 (2014), https://doi.org/10.3389/fpsyg . 2014. 00725. See also: “Try The McGurk Effect!–Horizon: Is Seeing Believing?,” YouTube video, 3:25, posted by BBC, November 10, 2010, https://www.youtube.com/watch? v = G–lN8vWm3m0.

220 …к целому ряду нехороших эмоциональных и социальных последствий – Andrea Ciorba, Chiara Bianchini, Stefano Pelucchi, and Antonio Pastore, “The Impact of Hearing Loss on the Quality of Life of Elderly Adults,” Clinical Interventions in Aging 7 (2017): 159–163, https://doi.org/10.2147/CIA.S26059; “Hearing Loss Impact,” Cleveland Clinic, https://my. clevelandclinic.org/health/diseases/17052–hearing–loss–impact; Mary Kaland and Kate Salvatore, “The Psychology of Hearing Loss,” ASHA Leader, March 1, 2002, https://doi.org/10.1044/leader.FTR1.07052002.4.

221 …не более чем 60% от максимальной громкости – “Make Listening Safe,” World Health Organization, https://www.who.int/pbd/deafness/activities/1706PBDleaftlet _ A4 English lowres for web170215.pdf.

222 Накопление ушной серы… – Daniel F. McCarter, Angela Courtney, Susan M Pollart, “Cerumen Impaction,” American Family Physician 75, no. 10 (2007): 1523–1528.

223 …не только слуховое, но и визуальное восприятие – Ruth Campbell, “The Processing of Audio– Visual Speech: Empirical and Neural Bases,” Philosophical Transactions of the Royal Society B 363, no. 1493 (2008): 1001– 1010, https://doi.org/10.1098/rstb.2007.2155.

224 …на стыке зрительной и слуховой коры мозга. – Paul Johns, Clinical Neuroscience (London: Churchill Livingston, 2014), 27–47.

225 …ваше понимание собеседника на 20% состоит из чтения по губам – Horst M. Muller, “Neurobiological Aspects of Meaning Constitution During Language Processing,” in Situated Communication, eds. Gert Rickheit and Ipke Wachsmuth (New York: Mouton de Gruyter, 2006), 243; David Owen, “High–Tech Hope for the Hard of Hearing,” New Yorker, March 27, 2017, https://www.newyorker.com/magazine/2017/04/03/high–tech–hope–for–the–hard–of–hearing.

226 …не менее 55% эмоционального содержания устной речи – Albert Mehrabian, Silent Messages: Implicit Communication of Emotions and Attitudes (Belmont, CA: Wadsworth Publishing, 1981), 75–80; Dilip Sundaram and Cynthia Webster, “The Role of Nonverbal Communication in Service Encounters,” Journal of Services Marketing 14, no. 5 (2000): 378–391, https://doi.org/10.1108/08876040010341008; Cynthia Barnum and Natasha Wolniansky, “Taking Cues from Body Language,” Management Review 78, no. 6 (1989): 59–61; Jon E. Grahe and Frank J. Bernieri, “The Importance of Nonverbal Cues in Judging Rapport,” Journal of Nonverbal Behavior 23, no. 4 (1999): 253–269, https://doi.org/10.1023/A:1021698725361.

227 …он выдает себя всеми порами своего тела – John O’Neill, The Domestic Economy of the Soul: Freud’s Five Case Studies (Thousand Oaks, CA: Sage, 2011), 67.

228 …задолго до того, как люди научились речевому общению – Irenaus Eibl–Eibesfeldt, Love and Hate: A Natural History of Behavior Patterns (Foundations of Human Behavior), 1st ed. (New York: Routledge, 2017); Charles Darwin, The Expression of the Emotions in Man and Animals (New York: Oxford University Press, 1998). grammaticalization of facial expressions C. Fabian Benitez–Quiroz, Ronnie B. Wilbur, and Aleix M. Martinez, “The Not Face: A Grammaticalization of Facial Expressions of Emotion,” Cognition 150 (2016): 77–84, https://doi.org/10.1016/j.cognition.2016.02.004.

229 …воспитанные эмоционально безучастными, подавленными или сердитыми родителями – Alice Schermerhorn, “Associations of Child Emotion Recognition with Interparental Conflict and Shy Child Temperament Traits,” Journal of Social and Personal Relationships (2018), https://doi.org/10.1177/ 0265407518762606.

230 …проводят слишком много времени за экраном компьютера или телевизора – Kyung-Seu Cho and Jae-Moo Lee, “Influence of Smartphone Addiction Proneness of Young Children on Problematic Behaviors and Emotional Intelligence: Mediating Self-Assessment Effects of Parents Using Smartphones,” Computers in Human Behavior 66 (2017): 303–311, https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.09.063; Elisabeth Engelberg and Lennart Sjoberg, “Internet Use, Social Skills, and Adjustment,” Cyberpsychology & Behavior 7, no. 1 (2004): 41–47, https://doi.org/10.1089/109493104322820101.

231 …в летнем лагере, где не было электронных устройств – Yalda T. Uhls, Minas Michikyan, Jordan Morris, Debra Garcia, Gary W. Small, Eleni Zgourou, and Patricia M. Greenfield, “Five Days at Outdoor Education Camp Without Screens Improves Preteen Skills with Nonverbal Emotion Cues,” Computers in Human Behavior 39 (2014): 387–392, https://doi.org/10.1016/j.chb.2014.05.036.

232 …наложили цветовые отпечатки – Carlos Benitez– Quiroz, Ramprakash Srinivasan, and Aleix M. Martinez, “Facial Color Is an Efficient Mechanism to Visually Transmit Emotion,” Proceedings of the National Academy of Sciences 115, no. 14 (2018): 3581–3586, https://doi.org/10.1073/pnas.1716084115.

233 …лишь 7% смысла – Mehrabian, Silent Messages, 75–80.

234 …существуют технологические причины… – Sascha Segan, “How to Make Your Cell Phone Calls Sound Better,” PC Magazine, April 13, 2018, https://www.pcmag.com/article/360357/how–to–make–your–cell–phone–calls–sound–better.

Глава 14. Привычка к отвлекающим факторам

235 …зависимость от электронных устройств – Jon E. Grant and Samuel R. Chamberlain, “Expanding the Definition of Addiction: DSM–5 vs. ICD–11,” CNS Spectrums 21, no. 4 (2016): 300–303, https://doi.org/10.1017/S1092852916000183.

236 …мы теряем способность предаваться мечтам – Rebecca McMillan, Scott Barry Kaufman, and Jerome L. Singer, “Ode to Positive Constructive Daydreaming,” Frontiers in Psychology 4 (2013): 626, https://doi.org/10.3389/fpsyg.2013. 00626; Claire Zedelius and Jonathan Schooler, “The Richness of Inner Experience: Relating Styles of Daydreaming to Creative Processes,” Frontiers in Psychology 6 (2016): 2063, https://doi.org/10.3389/fpsyg.2015.02063; Christopher R. Long and James R. Averill, “Solitude: An Exploration of Benefits of Being Alone,” Journal for the Theory of Social Behaviour 33, no. 1 (2003): 21–44, https://doi.org/10.1111/1468–5914.00204; Samantha Boardman, “Why Doing Nothing Is So Scary–And So Important,” Wall Street Journal, June 20, 2016, https://blogs.wsj.com/experts/2016/06/20/why–doing–nothing–is–so–scary–and–so–important/.

237 Многие великие достижения в науке – Ingrid Wickelgren, “Delivered in a Daydream: 7 Great Achievements That Arose from a Wandering Mind,” Scientific American, February 17, 2011, https://www.scientificamerican.com/article/achievements–of–wandering–minds/.

238 …искусстве и словесности – Maria Popova, “The Art of Constructive Daydreaming, ”Brainpickings, October 9, 2013, https://www.brainpickings.org/2013/10/09/mind–wandering–and–creativity/.

239 Исследование, проведенное компанией Microsoft – “Microsoft Attention Spans Research Report,” Scribd, https://www.scribd.com/document/265348695/Microsoft–Attention–Spans–Research–Report.

240 …занимались взаимными придирками по поводу того, как измерять внимание – Simon Maybin, “Busting the Attention Span Myth,” BBC World Service, March 10, 2017, https://www.bbc.com/news/health–38896790.

241 …рекламодателям и СМИ приходится признать – Shawn Lim, “ ‘We Have to Focus on the Data’: Adobe on the Industry’s Short Attention Span,” The Drum, March 8, 2019, https://www.thedrum.com/news/2019/03/08/we–have–focus–the–data– adobe–the–industrys–short–attention–span; Milana Saric, “How Brands Can Still Win Over Customers as Attention Spans Decrease on Social,” AdWeek, November 21, 2017, https://www.adweek.com/brand–marketing/how–brands–can–still–win–over–customers–as–attention–spans–decrease–on–social/; Michelle Castillo, “Millennials Only Have a 5–Second Attention Span for Ads, Says comScore CEO,” CNBC, July 21, 2017, https://www.cnbc.com/2017/07/21/comscore–ceo–millennials–need–5–to–6– second–ads–to–hold–attention.html.

242 …уделяют электронным статьям не более пятнадцати секунд – Chartbeat proprietary data.

243 В исследовании, проведенном британскими покупателями рекламы – Louise Ridley, “People Swap Devices 21 Times an Hour, Says OMD,” Campaign, January 3, 2014, https://www.campaignlive.co.uk/ article/people–swap–devices–21– times–hour–says–omd/1225960?src_ site = brandrepublic.

244 …чтобы захватывать и удерживать внимание – Tim Wu, The Attention Merchants: The Epic Scramble to Get Inside Our Heads (New York: Alfred A. Knopf, 2016); Nir Eyal, Hooked: How to Build Habit–Forming Products, ed. Ryan Hoover (New York: Portfolio/Penguin, 2014); Henry Farrell, “It’s No Accident Facebook Is So Addictive,” Washington Post, August 6, 2018, https://www.washingtonpost.com/news/monkey–cage/wp/2018/08/06/its–no–accident–that–facebook–is–so–addictive/; “Why Can’t We Put Down Our Smartphones?,” 60 Minutes, April 7, 2017, https://www.cbsnews.com/news/why–cant–we–put–down–our–smartphones–60–minutes/.

245 …на технологичных электронных биржах – Kate Murphy, “The Ad-Blocking Wars,” The New York Times, February 20, 2016, https://www.nytimes.com/2016/02/21/opinion/sunday/the-ad-blocking-wars.html; George P. Slefo, “Six Leading Exchanges Sign Transparency Pact, But Fraud Concerns Remain,” AdAge, October 18, 2018, https://adage.com/article/digital/exchanges-sign-letter-invite-fraudsters/315308.

246 …с 42 до 24% – Debra Worthington and Margaret Fitch–Hauser, Listening:Processes, Functions and Competency (New York: Routledge, 2016), 4–5. speed–listening Megan Garber, “The Rise of ‘Speed–Listening,’ ” Atlantic, June 24, 2015, https://www.theatlantic.com/technology/archive/2015/06/the–rise–of–speed–listening/396740/.

247 …людям очень тяжело удерживать внимание – Judi Brownell, Listening: Attitudes, Principles, and Skills (New York: Routledge, 2018), 90.

248 …даже обычное присутствие телефона на столе – Andrew Przybylski and Netta Weinstein, “Can You Connect with Me Now? How the Presence of Mobile Communication Technology Influences Face–to–Face Conversation Quality,” Journal of Social and Personal Relationships 30, no. 3 (2013): 237–246, https://doi.org/10.1177/0265407512453827.

249 …подавляющее большинство взрослых предпочитают игнорировать детей – Amy Novotney, “Smartphone = Not-So-Smart Parenting?,” American Psychology Association 47, no. 2 (2016), https://www.apa.org/monitor/2016/02/smartphone.

250 Согласно исследованиям в индустрии питания – “Noise Level in Restaurants,” National Institute on Deafness and Other Communication Disorders, July 22, 2016, https://www.noisyplanet.nidcd.nih.gov/have–you–heard/noise–levels–restaurants; Tiffany Hsu, “Noisy Restaurants: Taking the Din Out of Dinner,” Los Angeles Times, June 8, 2012, https://www.latimes.com/food/la–xpm–2012–jun–08–la–fi–restaurant–noise–20120504–story. html; Jill Lightner, “Yup, Seattle’s Restaurants Have Gotten Noisier: How to Reverse This Trend? We’re All Ears,” Seattle Times, February 26, 2019, https://www.seattletimes.com/life/food–drink/your–suspicions–are–right–seattle–restaurants–are–getting–noisier–how–to–reverse–this–trend–were–all–ears/ ; Julia Beliuz, “Why Restaurants Became So Loud– And How to Fight Back,” Vox, July 27, 2018, https://www.vox.com/2018/4/18/17168504/restaurants–noise–levels–loud–decibels; Kate Wagner, “How Restaurants Got So Loud,” Atlantic, November 27, 2018, https://www. theatlantic.com/technology/archive/2018/11/how–restaurants–got–so–loud/576715/; Jonathan Kauffman, “Are San Francisco Restaurants Too Loud? A New App Helps Diners Navigate the Noise,” San Francisco Chronicle, December 21, 2018, https://www.sfchronicle.com/restaurants/article/sf-restaurants-quictest-lord-app-soundprintwhich-134759280php.

251 Недавний опрос установил… – “Zagat Releases 2018 Dining Trends Survey,” Zagat (blog), January 8, 2018, https://zagat.googleblog.com/2018/01/zagat–releases–2018–dining–trends– survey.html.

252 …постоянный шум способствует перееданию и заставляет клиентов выбирать менее здоровую пищу – Nanette Stroebele and John M. De Castro, “Effect of Ambience on Food Intake and Food Choice,” Nutrition 20, no. 9 (2004): 821–838, https://doi.org/10.1016/j.nut.2004.05.012; Thomas Roballey, Colleen McGreevy, Richard R. Rongo, Michelle L. Schwantes, Peter J. Steger, Marie Wininger, and Elizabeth Gardner, “The Effect of Music on Eating Behavior,” Bulletin of the Psychonomic Society 23, no. 3 (1985): 221–222, https://doi.org/10.3758/BF03329832; Dipayan Biswas, Kaisa Lund, and Courtney Szocs, “Sounds Like a Healthy Retail Atmospheric Strategy: Effects of Ambient Music and Background Noise on Food Sales,” Journal of the Academy of Marketing Science 47, no. 1 (2019): 37–55, https://doi.org/10.1007/s11747–018–0583–8.

253 …делает покупателей более уязвимыми – Richard Yalch and Eric Spangenberg, “Effects of Store Music on Shopping Behavior,” Journal of Consumer Marketing 7, no. 2 (1990): 55–63, https://doi.org/10.1108/EUM0000000002577; Emily Anthes, “Outside In: It’s So Loud, I Can’t Hear My Budget!,” Psychology Today, June 9, 2016, https://www.psychologytoday.com/us/articles/201009/outside–in–its–so–loud– i–cant–hear–my–budget; Charlotte Kemp, “Why are High Street shops so NOISY? As M&S Bans Muzak, Our Test Shows Other Stores Are Nearly as Deafening as Nightclubs,” Daily Mail, June 2, 2016, https://www.dailymail.co.uk/femail/article–3620719/Why–High–Street–shops–NOISY–M–S– bans–Muzak–test–shows–stores–nearly–deafening–nightclubs.html; Richard F. Yalch and Eric Spangenberg, ”Using Store Music for Retail Zoning: A Field Experiment,” in NA–Advances in Consumer Research, vol. 20, ed. Leigh McAlister and Michael L. Rothschild (Provo, UT: Association for Consumer Research: 1993), 632–636.

254 …раз за разом показывают, что люди предпочитают этого не делать – Dominique Lamy, Liad Mudrik, and Leon Y. Deouell, “Unconscious Auditory Information Can Prime Visual Word Processing: A Process– Dissociation Procedure Study,” Consciousness and Cognition 17, no. 3 (2008): 688–698, https://doi.org/10.1016/j.concog.2007.11.001; Christine Rosen, “The Myth of Multitasking,” New Atlantis 20 (2008): 105–110; Loukia Loukopoulos, R. Key Dismukes, and Immanuel Barshi, The Multitasking Myth: Handling Complexity in Real– World Operations (New London: Routledge, 2016).

255 Часто используемый оборот “уделять внимание”… – Daniel Kahneman, Thinking Fast and Slow (New York: Farrar, Straus and Giroux, 2011), 23.

256. …для поощрения семейных трапез… – Sharon Fruh, Jayne A. Fulkerson, Madhuri S. Mulekar, Lee Ann J. Kendrick, and Clista Clanton, “The Surprising Benefits of the Family Meal,” Journal for Nurse Practitioners 7, no. 1 (2011): 18–22, https://doi. org/10.1016/j.nurpra.2010.04.017; Megan Harrison, Mark L. Norris, Nicole Obeid, Maeghan Fu, Hannah Weinstangel, and Margaret Sampson, “Systematic Review of the Effects of Family Meal Frequency on Psychosocial Outcomes in Youth,” Canadian Family Physician 61, no. 2 (2015): e96 – e106; https://www.cfp.ca/content/61/2/e96; Barbara Fiese and Marlene Schwartz, “Reclaiming the Family Table: Mealtimes and Child Health and Wellbeing,” Social Policy Report 22, no. 4 (2008). https://doi.org/10.1002/j.2379-3988.1008.tb00057.x.

257 Eudora Welty and Ronald Sharp, eds., Norton Book of Friendship (New York: W. W. Norton, 1991). На русском языке не публиковалась.

258 …когда предложил им вступить в ряды полиции – “Dallas Police Chief Holds a News Conference,” CNN, July 11, 2016, http://transcripts.cnn.com/TRANSCRIPTS/1607/11/ath.02.html; “David Brown Press Conference on July 11, 2016,” YouTube video, 49:16, posted by “brimi925,” July 13, 2016, https://www.youtube.com/watch?v = p uYQIMpIn4.

259 Почему мы не можем быть умнее шестиклассников? – “‘Called to Rise’: Dallas Police Chief on Overcoming Racial Division,” All Things Considered, NPR, June 6, 2017, https://www.npr.org/2017/06/06/531787065/called–to–rise–dallas–police–chief–on–overcoming–racial–division.

Глава 15. Что скрывают слова и раскрывают паузы

260 …исследователи построили графическое изображение около 50 000 пауз – Stephen Levinson and Francisco Torreira, “Timing in Turn–Taking and Its Implications for Processing Models of Language,” Frontiers in Psychology 6 (2015): 731, https://doi.org/10.3389/fpsyg.2015.00731.

261 Исследования разговоров на голландском и немецком языках показали сходные результаты. – Jan Peter De Ruiter, Holger Mitterer, and Nick J. Enfield, “Projecting the End of a Speaker’s Turn: A Cognitive Cornerstone of Conversation,” Language 82, no. 3 (2006): 515–535, https://doi.org/10.1353/lan.2006.0130; Carina Riest, Annett B. Jorschick, and Jan P. de Ruiter, “Anticipation in Turn–Taking: Mechanisms and Information Sources,” Frontiers in Psychology 6 (2015): 89, https://doi.org/10.3389/fpsyg.2015.00089.

262 Японцы допускают… – Takie Sugiyama Lebra, “The Cultural Significance of Silence in Japanese Communication,” Multilingua: Journal of Cross–Cultural and Interlanguage Communication 6, no. 4 (1987): 343–358, https://doi.org/10.1515/mult.1987.6.4.343.

263 …японские бизнесмены без проблем выдерживают – Haru Yamada, “Yappari, as I Thought: Listener Talk in Japanese Communication,” Global Advances in Business Communication 4, no. 1 (2015): 3, https://commons.emich.edu/gabc/vol4/iss1/3.

264 Паузы в общении между врачом и пациентом в Японии – Sachiko Ohtaki, Toshio Ohtaki, and Michael D. Fetters, “Doctor–Patient Communication: A Comparison of the USA and Japan,” Family Practice 20, no. 3 (2003): 276–282, https://doi.org/10.1093/fampra/cmg308.

265 Лучше всего слушать молчаливого человека – Larry Samovar, Edwin R. McDaniel, Richard E. Porter, and Carolyn Sexton Roy, Communication Between Cultures (Ontario, Canada: Nelson Education, 2015), 334.

266 …финны больше ценят умение слушать – Diana Petkova, “Beyond Silence: A Cross – Cultural Comparison Between Finnish ‘Quietude’ and Japanese ‘Tranquility,’ ” Eastern Academic Journal 4 (2015): 1– 14; https://www.academia.edu/19764499/Beyond_Silence_A_Cross-Cultural_Comparison_between_Finnish_Quietude_and_Japanese_Tranquility Donal Carbaugh, Michael Berry, and Marjatta Nurmikari– Berry, “Coding Personhood Through Cultural Terms and Practices: Silence and Quietude as a Finnish ‘Natural Way of Being,’ ” Journal of Language and Social Psychology 25, no. 3 (2006): 203–220, https://doi.org/10.1177/0261927X06289422.

267 …является признаком надежных отношений – Namkje Koudenburg, Tom Postmes, and Ernestine H. Gordijn, “Conversational Flow Promotes Solidarity,” PLOS One 8, no. 11 (2013): e78363, https://doi.org/10.1371/journal.pone.0078363.

268 Люди с высоким статусом… – Namkje Koudenburg, Tom Postmes, and Ernestine H. Gordijn. “Beyond Content of Conversation: The Role of Conversational Form in the Emergence and Regulation of Social Structure,” Personality and Social Psychology Review 21, no. 1 (2017): 50–71, https://doi.org/10.1177/1088868315626022.

269 …склонны интерпретировать паузы более чем в полсекунды – Felcia Roberts, Alexander L. Francis, and Melanie Morgan, “The Interaction of Inter–Turn Silence with Prosodic Cues in Listener Perceptions of ‘Trouble’ in Conversation,” Speech Communication 48, no. 9 (2006): 1079–1093, https://doi.org/10.1016/j.specom.2006.02.001.

270 …изменил или пояснил уже высказанное мнение – Namkje Koudenburg, Tom Postmes, and Ernestine H. Gordijn, “Resounding Silences: Subtle Norm Regulation in Everyday Interactions,” Social Psychology Quarterly 76, no. 3 (2013): 224–241, https://doi.org/10.1177/0190272513496794.

271 …о склонности к молчанию у Тима Кука – Kim Scott, Radical Candor (New York: St.Martin’s Press, 2017), 83.

272 …чувство общности и благополучия у людей уменьшилось… – Namkje Koudenburg, Tom Postmes, and Ernestine H. Gordijn, “Disrupting the Flow: How Brief Silences in Group Conversations Affect Social Needs,” Journal of Experimental Social Psychology 47, no. 2 (2011): 512–515, https://doi.org/10.1016/j.jesp.2010.12.006.

273 Лучшее в музыке нельзя обнаружить в нотной записи – “Gustav Mahler himself in the Netherlands (1903, 1904, 1906, 1909 and 1910),” Mahler Foundation Archive, https://mahlerfoundation.info/index.php/plaatsen/241-netherlands/amsterdam/1511-gustav-mahler-himself-in-amsterdam.

274. …что скрывают слова и раскрывают паузы… – Theodor Reik, Listening with the Third Ear (New York: Farrar, Straus and Giroux, 1948), 121–127.

275. …на один день погружаться в «очаг возможностей» – R. Murray Schafer, Ear Cleaning: Notes for an Experimental Music Course (Toronto, Canada: Clark & Cruickshank, 1967).

Глава 16. Слуховая этика: почему сплетни полезны

276 …две трети разговоров взрослых людей посвящены сплетням – Robin Dunbar, “Gossip in Evolutionary Perspective,” Review of General Psychology 8, no. 2 (2004): 100–110, https://doi.org/10.1037/1089-2680.8.2.100; Nicholas Emler, “Gossip, Reputation, and Social Adaptation,” in Good Gossip, ed. R. F. Goodman and A. Ben– Ze’ev (Lawrence, KS: University Press of Kansas, 1994), 117–138. Viatcheslav Wlassoff, “This Is Your Brain on Gossip,” PsychCentral, July 11, 2018, https://psychcentral.com/blog/this-is-your-brain-on-gossip/; Freda-Marie Hartung, Constanze Krohn, and Marie Pirschtat. “Better Than Its Reputation? Gossip and the Reasons Why We and Individuals with ‘Dark’ Personalities Talk About Others.” Frontiers in Psychology 10 (2019): 1162, https://doi.org/10.3389/fpsyg.2019.01162.

277 Мужчины сплетничают не меньше, чем женщины – Eyal Eckhaus and Batia Ben-Hador, “Gossip and Gender Differences: A Content Analysis Approach,” Journal of Gender Studies 28, no. 1 (2019): 97–108, https://doi.org/10.1080/09589236.2017.1411789.

278 …дети становятся искусными сплетниками – Jan Engelmann, Esther Herrmann, and Michael Tomasello, “Preschoolers Affect Others’ Reputations Through Prosocial Gossip,” British Journal of Developmental Psychology 34, no. 3 (2016): 447–460, https://doi.org/10.1111/bjdp.12143.

279 Все мы делаем это… – Marianee Jaeger, Anne A. Skleder, Bruce Rind, and Ralph L. Rosnow, “Gossip, Gossipers, Gossipees,” in Good Gossip, ed. R. F. Goodman and A. Ben–Ze’ev (Lawrence, KS: University Press of Kansas, 1994); Jordan Litman and Mark V. Pezzo, “Individual Differences in Attitudes Towards Gossip,” Personality and Individual Differences 38, no. 4 (2005): 963–980, https://doi.org/10.1016/j.paid.2004.09.003; Francis McAndrew, Emily K. Bell, and Contitta Maria Garcia, “Who Do We Tell and Whom Do We Tell On? Gossip as a Strategy for Status Enhancement,” Journal of Applied Social Psychology 37, no. 7 (2007): 1562–1577, https://doi.org/10.1111/j. 1559–1816.2007.00227.x.

280 …позитивные слухи побуждают людей вести себя сходным образом – Elena Martinescu, Onne Janssen, and Bernard A. Nijstad, “Tell Me the Gossip: The Self– Evaluative Function of Receiving Gossip About Others,” Personality and Social Psychology Bulletin 40, no. 12 (2014): 1668–1680, https://doi.org/10.1177/0146167214554916.

281 …вы извлечете из этого определенные уроки для себя – Roy Baumeister, Liqing Zhang, and Kathleen D. Vohs, “Gossip as Cultural Learning,” Review of General Psychology 8, no. 2 (2004): 111–121, https://doi.org/10.1037/1089–2680.8.2.111.

282 …с готовностью сплетничали о людях… – Matthew Feinberg, Robb Willer, and Michael Schultz, “Gossip and Ostracism Promote Cooperation in Groups,” Psychological Science 25, no. 3 (2014): 656– 664, https://doi.org/10.1177/0956797613510184.

283 …не вполне соответствуют действительности – Miguel Fonseca and Kim Peters, “Will Any Gossip Do? Gossip Does Not Need to Be Perfectly Accurate to Promote Trust,” Games and Economic Behavior 107 (2018): 253–281, https://doi.org /10.1016/j.geb.2017.09.015.

284 …являются разновидностью умозрительного обучения – Baumeister et al., “Gossip as Cultural Learning.”

285 …лишь 3–4% из них распространяется с целью очернения других людей – Robin Dunbar, Anna Marriott, and Neil Duncan, “Human Conversational Behavior,” Human Nature 8, no. 3 (1997): 231–246, https://doi.org/10.1007/BF02912493.

286 …за обезьянами, ухаживающими друг за другом – Robin Dunbar, Grooming, Gossip, and the Evolution of Language (Cambridge, MA: Harvard University Press, 1998).

287 …могут включать до четырех человек – Robin Dunbar and Daniel Nettle, “Size and Structure of Freely Forming Conversational Groups,” Human Nature 6, no. 1 (1995): 67–78, https://doi.org/10.1007/BF02734136.

288 …часто говорится в экономическом контексте – Frederico Boffa and Stefano Castriota, “The Economics of Gossip and Collective Reputation,” The Oxford Handbook of Gossip and Reputation (2019): 401, https://www.doi.org/10.1093/oxfordhb/9780190494087.013.21; Ronald Burt and Marc Knez, “Trust and Third– Party Gossip,” in Trust in Organizations: Frontiers of Theory and Research, eds. Roderick Kramer and Tom Tyler (Thousand Oaks, CA: Sage,1996), 68–89; Ronald Burt, “Bandwidth and Echo: Trust, Information, and Gossip in Social Networks,” in Networks and Markets: Contributions from Economics and Sociology, eds. A. Casella and J. E. Rauch (New York: Russell Sage Foundation, 2001), 30–74; Charlotte De Backer and Michael Gurven, “Whispering Down the Lane: The Economics of Vicarious Information Transfer,” Adaptive Behavior 14, no. 3 (2006): 249– 264, https://doi.org/10.1177/105971230601400303.

289 …теорию социального обмена – Peter Blau, Exchange and Power in Social Life (New York: Routledge, 2017).

290 …важность восприятия «другого» – Bettina Bergo, “Emmanuel Levinas,” Stanford Encyclopedia of Philosophy, fall 2017, ed. Edward N. Zalta, https://plato.Stanford.edu/archives/fall2017 /entries/levinas/.

291 …сформировали наши представления о нравственности – Michael Tomasello, A Natural History of Human Morality (Cambridge, MA: Harvard University Press, 2016). guided only by the lantern Pascal Bruckner, The Temptation of Innocence: Living in the Age of Enh2ment (New York: Algora Publishing, 2000), 19.

292 Понятия не имею… – Deborah Solomon, “The Science of Second– Guessing,” New York Times, December 12, 2004, https://www.nytimes.com/2004/12/12/ magazine/the–science–of–secondguessing.html.

293 …человеческие сожаления, связанные с отношениями, обычно бывают более острыми – Mike Morrison, Kai Epstude, and Neal J. Roese, “Life Regrets and the Need to Belong,” Social Psychological and Personality Science 3, no. 6 (2012): 675–681, https://doi.org/10.1177/1948550611435137.

294 …не можем изменить – Amy Summerville, “The Rush of Regret: A Longitudinal Analysis of Naturalistic Regrets,” Social Psychological and Personality Science 2, no. 6 (2011): 627–634, https://doi.org/10.1177/1948550611405072.

295 Сожаление – второе наиболее распространенное эмоциональное состояние после любви – Susan Shimanoff, “Commonly Named Emotions in Everyday Conversations,” Perceptual and Motor Skills 58, no. 2 (1984): 514, http://dx.doi.org/10.2466/pms.1984.58.2.514; Susan Shimanoff, “Expressing Emotions in Words: Verbal Patterns of Interaction,” Journal of Communication 35, no. 3 (1985), http://dx.doi.org/10.1111/j.1460–2466.1985.tb02445.x.

Глава 17. Когда нужно перестать слушать

296 …над статьей о фальшивом смехе для The Times – “The Fake Laugh,” New York Times, October 20, 2016. https://www.nytimes.com/2016/10/23/opinion/sunday/the-science-of-the-fake-laugh.html.

297 Элиот Джордж. Мидлмарч. / Пер. с англ. И. Гуровой, Е. Коротковой. – М.: Эксмо, 2018.

298 …имеют определенные ожидания при разговоре – H. Paul Grice, Studies in the Way of Words (Cambridge, MA: Harvard University Press, 1991); H. Paul Grice, “Logic and Conversation,” in Speech Acts, ed. P. Cole and J. L. Morgan (New York: Academic Press, 1975), 41–58.

299 …правила вежливости и справедливой очередности в разговоре – Geoffrey Leech, Principles of Pragmatics (New York: Routledge, 2016); Penelope Brown and Stephen C. Levinson, Politeness: Some Universals in Language Usage, vol. 4 (Cambridge, UK: Cambridge University press, 1987).

300 …звонки в службу техподдержки – “Why Tech Support Is (Purposely) Unbearable,” New York Times, July 3, 2016, https://www.nytimes.com/2016/07/04/technology/why-tech-support-is-purposely-unbearable.html.

301 Чтобы книга была хорошей, нужен хороший читатель – Ralph Waldo Emerson, The Collected Works of Ralph Waldo Emerson: Society and Solitude (Cambridge, MA: Belknap Press, 2007), 150.

302 Вы зеркально отображаете его манеру речи, осанку, взгляды и жесты – Thomas Fuchs and Hanne De Jaegher, “Enactive Intersubjectivity: Participatory Sense–Making and Mutual Incorporation,” Phenomenology and the Cognitive Sciences 8, no. 4 (2009): 465–486, https://doi.org/10.1007/s11097–009–9136–4; Alex Pentland, “Social Dynamics: Signals and Behavior,” in Proceedings of the Third International Conference on Developmental Learning (ICDL’04), Salk Institute, San Diego, UCSD Institute for Neural Computation (2004): 263–267.

303 Мы способны понять и признать, что были не правы… – Robert Zajonc, “Feeling and Thinking: Preferences Need No Inferences,” American Psychologist 35, no. 2 (1980): 151, http://dx.doi.org/10.1037/0003–066X.35.2.151.

304 …автор трактата «О дружбе» – Alexander Nehamas, On Friendship (New York: Basic Books, 2016).

305 Amy Bloom, Love Invents Us (New York: Vintage, (1998), 205. На русском языке не публиковалась.

306 Согласно теории конфиденциального общения… – Sandra Petronio and Wesley T. Durham, “Communication Privacy Management Theory Significance for Interpersonal Communication,” in Engaging Theories in Interpersonal Communication: Multiple Perspectives, ed. Dawn Braithwaite and Paul Schrodt (Thousand Oaks, CA: Sage, 2014), 335–347; Sandra Petronio and Jennifer Reierson, “Regulating the Privacy of Confidentiality: Grasping the Complexities Through Communication Privacy Management Theory,” in Uncertainty, Information Management, and Disclosure Decisions: Theories and Applications, ed. T. A. Afifi and W. A. Afifi (New York: Routledge, 2009), 365–383; Lindsey Susan Aloia, “The Emotional, Behavioral, and Cognitive Experience of Boundary Turbulence,” Communication Studies 69, no. 2 (2018): 180–195, https://doi.org/10.1080/10510974.2018.1426617.

307 …по сравнению с другими защитными стратегиями. – Tara Collins and Omri Gillath, “Attachment, Breakup Strategies, and Associated Outcomes: The Effects of Security Enhancement on the Selection of Breakup Strategies,” Journal of Research in Personality 46, no. 2 (2012): 210–222, https://doi.org/10.1016/j.jrp.2012.01.008.

Заключение

308 Швейцарский психолог Жан Пиаже говорил о коллективном монологе – Jean Piaget, Language and Thought of the Child: Selected Works, trans. Marjorie and Ruth Gabain (New York: Routledge, 2002), 1–30.

309 Величайший комплимент был получен мною… – Henry David Thoreau, “Life Without Principle,” American Studies Collection, University of Virginia, http:// xroads.virginia.edu /~hyper2/thoreau/life.html.