Как стать хозяином положения. Анатомия эффективного общения бесплатное чтение
Институт психологии Российской академии наук
Книга написана авторским коллективом в составе кандидата психологических наук Соснина В.А. (предисловие, введение, главы 1, 2, параграфы 4–9 главы 3, заключение) и Лунева П.А. (глава 4); параграфы 1–3 главы 3 – совместно.
© СОСНИН В.А., ЛУНЕВ П.А., 1993
© Институт психологии РАН, 1993
© Издательский центр «Академия», 1996
Предисловие
В настоящее время на книжном рынке нашей страны наблюдается своеобразный бум выпуска психологической литературы, посвященной практическим вопросам человеческого общения. Как известно, постоянный интерес широких слоев населения к публикациям на эту тему долгое время оставался неудовлетворенным по ряду объективных и субъективных причин. Сейчас ситуация резко изменилась – произошло насыщение книжного рынка и в значительной степени удовлетворение спроса на такую литературу.
Вместе с тем анализ этой литературы, собственный опыт авторов и беседы со специалистами-практиками показывают, что еще остается неудовлетворенным спрос на практические пособия, в равной мере пригодные как широкому кругу читателей, так и психологам-практикам для организации лекционных и практических занятий. Эти соображения и подтолкнули авторов к написанию данной книги.
Книга адресована в первую очередь читателю, профессия которого предполагает работу с людьми – руководителям, юристам, следователям, дипломатам, журналистам, медицинским работникам, преподавателям и т. п. Вместе с тем она полезна для широкого круга читателей, интересующихся вопросами межличностного общения. Материал книги изложен таким образом, чтобы читатель мог самостоятельно анализировать, оценивать и развивать навыки общения в различных сферах своей жизни.
Как развивать доверие и положительные взаимоотношения? Как проявлять уважение и добрую волю? Что делать, чтобы разрешить конфликтную ситуацию? Как противостоять тактикам манипулирования? Как реагировать на угрозы и оказывать психологическое воздействие? Как вести целенаправленную беседу и переговоры? На эти и многие другие «как» можно найти ответ в данной книге.
Главное внимание уделено вопросам понимания и изучения людей в процессе общения, типичным межличностным проблемам, а также психологической характеристике приемов, навыков и умений, помогающих сделать личные и профессиональные отношения более эффективными и удовлетворительными.
При написании книги авторы стремились не к исчерпывающему обзору теорий и концепций по проблеме «психология межличностного общения», а к тому, чтобы отобрать и в доступной форме изложить минимальную совокупность положений для развития у читателя практических навыков понимания межличностных отношений и эффективного общения для решения различных задач и проблем своей жизнедеятельности. Материал книги сознательно излагался неформальным, «персонализированным» языком, как бы приглашающим читателя к анализу и осмыслению материала. А главы, касающиеся анализа поведения в конфликтных ситуациях и вопросов планирования самостоятельной подготовки, более строго структурированы и инструктивны в своем изложении, т. е. язык изложения больше приближен к стилю, присущему повседневным взаимодействиям людей. Такое сознательное разнообразие стиля изложения отражает накопленный опыт и практические обобщения при создании прикладных спецкурсов по общению в отечественной и зарубежной педагогической практике.
Однако, несмотря на кажущуюся простоту изложения, книга достаточно строго структурирована в теоретическо-концептуальном плане. Она опирается на совокупность вполне конкретных положений, отражающих современные достижения практической психологии, на базе которых происходит изложение материала. Так для развития навыков понимания и установления эффективных взаимоотношений использован подход, ориентированный на собеседника (идеи К. Роджерса, развитые в рамках гуманистической психологии). Для анализа самого процесса общения выбрана ориентация на транзактный анализ. Для развития навыков психологического воздействия использованы данные по психологии разрешения межличностных конфликтов, психологии убеждения и ведения переговоров. Вместе с тем, учитывая ориентацию книги на широкого читателя, вполне естественно, эти теоретические положения не излагаются в «чистом» виде – они подразумеваются авторами как базовые положения, на которых и основано изложение.
В дополнение к сказанному данную книгу можно рассматривать как прикладной обучающий спецкурс по психологии межличностного общения, пригодный не только для самовоспитания, но и для организации лекционных и практических занятий по социально-психологическому тренингу на факультетах повышения квалификации практических психологов, в центрах подготовки менеджеров. Поэтому она может представить интерес и для специалистов: психологов-преподавателей, психологов-практиков, медицинских психологов и т. д.
Основными целями данной книги являются:
– повышение осведомленности читателя в психологических особенностях межличностного общения;
– совершенствование способности понимания и изучения личности партнера по общению;
– развитие умений и навыков в слушании других людей в процессе беседы, в установлении и развитии психологического контакта;
– развитие умений и навыков ведения целенаправленной беседы, оказания психологического воздействия и защиты от агрессивного поведения собеседника;
– развитие навыков эффективного поведения в сложных ситуациях (конфликты, угрозы, более слабая позиция, тупиковые ситуации, манипулятивные тактики).
Во введении формируются интерес и психологический настрой читателя на восприятие материала и активную работу с книгой. В популярной форме показана эффективность – не эффективность различных видов межличностного общения для решения задач и проблем личной и профессиональной жизни человека.
В 1-й главе (основные виды целенаправленного общения) рассмотрена техника общения, способствующая развитию доверия и положительных взаимоотношений, пониманию и «диагностике» эмоциональных состояний собеседника в ходе беседы. Объяснены психологические механизмы, правила и виды неоценочного реагирования, типичные трудности социально-психологического тренинга, а также пределы использования техники понимающего общения в реальных взаимодействиях. Аналогично рассмотрена техника оказания прямого психологического воздействия на собеседника в процессе общения. Показаны и объяснены особенности использования различных приемов воздействия (вопросы, выяснение противоречий в рассуждениях партнера, сомнения, претензии, совет, разъяснение, принуждение).
Во 2-й главе (основные особенности эффективного воздействия в практической работе с людьми) рассмотрено использование понимающей и директивной техник общения в целенаправленной деловой беседе. Показано, с чего начинать деловую беседу, как определить предмет обсуждения, достигать взаимопонимания, формировать достаточную мотивацию у собеседника для принятия решения, как и чем завершить деловую беседу. Обсуждены типичные трудности в ходе делового обсуждения и описаны приемы их действенного преодоления: приемы эффективного реагирования на критику и агрессивность другой стороны, создание и поддержание положительной атмосферы при разрешении противоречий в ходе беседы.
В 3-й главе (особенности поведения в ряде типичных ситуаций ведения целенаправленной беседы), дается принципиальный ответ на вопрос – как использовать рассмотренные в первых 2-х главах приемы понимающего и директивного общения и основные правила ведения целенаправленной беседы в ряде типичных ситуаций практического общения.
В частности, рассмотрен вопрос о том, как себя вести в ситуации установления первичного контакта (знакомства), каковы особенности управления процессом беседы и как преодолевать препятствия в ходе беседы. Описана специфика конфликтных ситуаций и даны рекомендации по их разрешению. Рассмотрены тактика и приемы реагирования на угрозы, особенности поведения в тупиковых ситуациях, как вести деловую беседу с более слабой позиции, как использовать слухи и манипулятивные тактики в целенаправленных беседах и эффективно реагировать на них.
В 4-й заключительной главе (оценка уровня навыков общения и самостоятельная работа по их совершенствованию) представлен набор несложных тестов для самостоятельной оценки читателем своих навыков общения, рассмотрен вопрос о том, как составлять план самостоятельной подготовки, дан перечень типичных упражнений по тренингу и процедуры самоконтроля. По всему тексту книги приводятся многочисленные примеры из различных сфер жизнедеятельности, помогающие читателю «нагляднее» прочувствовать специфику того или иного приема, метода или тактики.
В заключении закрепляется ориентация читателя на активное усвоение материала и на самоподготовку.
Для лучшего усвоения материала читателю после прочтения каждой главы полезно задавать себе такие вопросы: «Что это значит для моей работы, для меня лично?». Использование полученных знаний в повседневной жизни является самым эффективным самостоятельным тренингом, помогающим лучше усвоить материал, приобрести и закрепить необходимые навыки общения.
Авторы выражают признательность Камелю Александру Геннадьевичу за помощь в издании этой книги.
Введение
Общеизвестно утверждение: «Человек – существо социальное». Это означает, что он живет среди людей и осуществляет свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение с другими людьми – общение контактное, опосредованное или воображаемое.
В той или иной мере каждый человек – практический психолог в сфере межличностных отношений. И этот опыт нам дает сама жизнь. Действительно, попробуем дать одно из определений межличностного общения:
– это процесс взаимодействия по крайней мере двух лиц, направленный на взаимное познание, на установление и развитие взаимоотношений, оказание взаимовлияния на состояния, взгляды и поведение, а также на регуляцию их совместной деятельности.
В общении как процессе последовательных взаимоориентированных во времени и пространстве действий, реакций, поведенческих актов происходит обмен информацией и ее интерпретация, взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипатий, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми, приобретает практические навыки и умения в сфере общения. Однако эти навыки у каждого разные. С другой стороны, есть сферы человеческой деятельности, в которых знания, умения и навыки работы с людьми являются профессионально-значимыми.
Швейцарский писатель XVIII века Лафатер говорил: «Хочешь быть умным – научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда тебе нечего больше сказать». В этих словах очень точно схвачена суть эффективности межличностного общения. Каждому хочется, чтобы его правильно понимали, положительно воспринимали и оценивали, с уважением относились к его словам, стремлениям и переживаниям. Но слишком часто на пути к этому встают барьеры восприятия, которые мы создаем сами, или они возникают под воздействием одного из партнеров по общению.
Задайте себе несколько вопросов: часто ли вы сознательно обращаете внимание на свои привычки и манеры общения? Какое производите впечатление на окружающих? Как отстаиваете свою точку зрения? Можете ли вы слушать собеседника? Каждый ответит по-своему, но в целом, наверное, правильным будет сказать – «не часто», «не знаю». На своем личном опыте мы знаем, что есть множество жизненных ситуаций человеческого общения, когда вроде бы благие намерения партнеров приводили к тупиковым результатам, конфликтам, ухудшению личных или служебных отношений.
Вот, например, такой диалог между супругами:
– Как тебе понравился спектакль, дорогой?
– Да так себе, много шума, мало смысла!
– Что!? Мало смысла!? А разве чувства героини тебя не тронули? Это же такая трагедия, когда тебя не понимают?
– А я считаю, что все эти переживания просто от безделья.
– Да ты просто чурбан бесчувственный какой-то!
– Ну знаешь, а сама-то… и т. д.
Комментарии излишни. Подобным примерам – несть числа. То есть, вопрос об эффективности человеческого общения – универсален. Барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, собственно с манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться.
Исследования проблем общения и практические наблюдения позволяют все возможные приемы или типы реагирования людей, находящихся в межличностном контакте, условно сгруппировать по параметру «эффективности – неэффективности» с точки зрения реализации целей общения, т. е. ответить на вопрос – какие приемы эффективны и когда их целесообразно использовать для установления и развития личных контактов и положительных взаимоотношений с партнером для изучения его профессиональных возможностей, а какие для оказания прямого психологического воздействия, высказывания критики?
В целом основными условиями эффективности любого практического общения являются умения и навыки человека в использовании так называемых понимающих и директивных приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми. Основными причинами неэффективности любого реального общения являются склонности и привычки человека прибегать во взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения. Рассмотрим этот вопрос подробнее.
Понимающее общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника и проявление уважения к его личности в форме неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.
Приемы понимающего общения способствуют установлению и развитию контакта, положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника, выяснению его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т. д. Эти приемы часто называют общением, ориентированным на собеседника, диагностическим общением или техникой рефлексивного общения.
В психологической литературе наиболее устоявшимся термином для обозначения понимающего общения можно считать «рефлексивное общение» или техника рефлексивного общения от английского слова «reflection» – отражение, обдумывание. В психологическом плане он означает следующее: «При взаимодействии с собеседником я, как зеркало, «отражаю» его мысли и чувства, стремясь обдумать и понять их его глазами безо всякого оценивания». Авторы сочли оправданным заменить это понятие более приемлемым для русского языка термином «понимающее общение», поскольку, во-первых, он четко отражает назначение приемов рефлексивного общения (ориентация на понимание); во-вторых, у читателя не будет возникать путаницы с термином «рефлекс» в физиологии, который имеет иное значение, чем термин «рефлексия» в психологии.
Принижающе-уступчивое общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений и целен, а также неоправданные уступки собеседнику.
Директивное общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления и цели.
Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.
Защитно-агрессивное общение – это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить чувство собственного достоинства, игнорируя потребности и интересы партнера.
Проиллюстрируем сказанное простыми примерами.
Предположим, что у вас есть подчиненный, студент в вашей группе, ребенок или друг, который постоянно опаздывает. Приведем несколько директивных утверждений для начала обсуждения этого вопроса.
– Послушай, ты несколько раз опаздывал на наши встречи. Для меня это очень неудобно. Мы этот вопрос уже обсуждали и мне бы хотелось, чтобы в будущем ты приходил вовремя.
– Мне хотелось бы понять те проблемы и трудности, которые мешают тебе вовремя приходить на работу, давай разберемся с этим вопросом еще раз.
– Твои опоздания создают массу неудобств для меня и других членов группы. Мне придется применить к тебе дисциплинарные меры. Если ты опоздаешь еще раз, тебе будет объявлен выговор (предупреждение, мы вызовем тебя на педсовет, переведем на другую работу и т. д.).
А вот примеры защитно-агрессивных реакций – Послушай, ты постоянно опаздываешь, я не понимаю, что с тобой происходит. Ты даешь обещания и никогда их не выполняешь. Я прихожу к выводу, что ты ненадежный человек и мне просто трудно доверять тебе.
– Я допускаю, что у тебя опять возникли какие-то проблемы и именно поэтому ты снова опоздал. Ну до каких пор это будет продолжаться, и почему ты не станешь более ответственным и серьезным?
– Я не собираюсь больше терпеть твои опоздания. Еще раз опоздаешь, я выставлю тебя из класса (оставлю тебя без ужина, запишу прогул, снижу оплату по наряду и т. д.), поскольку я вижу, что ты совершенно безответственен и недисциплинирован.
Из приведенных примеров можно уловить разницу в формах директивного и защитно-агрессивного поведения. И эта разница в том, что реагируя директивно, мы выражаем свои чувства, стремления и цели без принижения и нападок, т. е. отрицательных оценочных суждений в адрес собеседника, а агрессивное общение такие принижения его личности содержит (ненадежный, трудно доверять, безответственный, недисциплинированный).
Следует отметить, что сообщить собеседнику о возможных негативных последствиях его действий – это директивное поведение:
– Вы будете наказаны, если будете курить в неположенном месте;
– Если ты опять опоздаешь на ужин, то в течение последующих трех дней тебе будет запрещено выходить за пределы интерната.
Эти утверждения жесткие, но они не принижают другого человека, не «нападают» на его личность, не умаляют его надежность, ответственность, личностное достоинство. Это утверждение о конкретной проблеме, ситуации, а не о личности собеседника.
Наоборот, утверждение:
– Больше терпеть это я не намерен. Ты совершенно безответственный человек. И я накажу тебя за это.
Это догматическое, оскорбительное оценочное суждение. Это личностная нападка на человека и поэтому она агрессивна.
Аналогичное различие существует между директивным и понимающим общением, с одной стороны, и уступчиво-принижающим, с другой. Вот несколько примеров для иллюстрации. Допустим, вы не совсем согласны с оппонентом в отношении способа разрешения обсуждаемой проблемы. Однако вы хотите понять его точку зрения и продемонстрировать уважение к его позиции. Возможны следующие способы понимающе-директивного реагирования на возникшую ситуацию:
– Я понимаю вас в целом, но хочу полнее учесть вашу точку зрения. Не могли бы вы высказаться подробнее? (реакция, ориентированная на понимание).
– Понимаете, я предпочел бы действовать иным способом при разрешении этой проблемы. Однако мне хотелось бы полнее услышать о вашем подходе, который по ряду позиций отличается от моего.
Заметьте, что это утверждение содержит эффективную директивную реакцию (прямое неоценочное заявление своей позиции) и одновременно понимающую (проявление интереса и внимания к позиции партнера и стремление полнее ее понять).
– Насколько я понимаю, вы склонны считать, что такая линия поведения будет не лучшим образом способствовать решению этого вопроса (реакция, ориентированная на понимание).
И, наоборот, вот несколько возможных реакций принижающе-уступчивого типа на ту же самую ситуацию.
– Я крайне огорчен тем, что мы не можем придти к согласию в этом вопросе. Я даже допускаю, что, наверное, много не понимаю. Но, уж, пожалуйста, будьте терпеливы ко мне.
– Я понимаю, что вы можете решить вопрос таким образом. Может быть, я не улавливаю чего-то именно потому, что у меня нет такого опыта, как у вас.
Важно подчеркнуть необходимость «соединения» приемов директивного и понимающего общения в реальном взаимодействии. Заметьте, в целенаправленных взаимодействиях недостаточно быть просто директивным – просто занимать и отстаивать свою позицию, никогда ее не меняя; энергично «продавать» свои идеи; просто настойчиво или слишком настойчиво, жестко следовать по ранее избранному пути или к достижению цели.
Если вы хотите, чтобы другие люди внесли больший вклад в нужное вам дело или были более склонны следовать за вами, как правило, необходимо учитывать их потребности и интересы, стремиться получить для этого определенную информацию; необходимо изменять свои позиции, точку зрения, основываясь на новых фактах, на более полном видении ситуации. Для этого нужно быть внимательным и проявлять понимание чувств, мыслей, реакций и поведения людей, находящихся в контакте с вами. Как в личной жизни, так и в сложных социальных или управленческих ситуациях не бывает «лучшего» решения. Правильнее сказать: возможен приемлемый, оптимальный курс действий, которым другие могут заинтересоваться и поддержать его. Для иллюстрации приведем типичный пример из сферы производственной деятельности.
Руководство большого объединения поставило задачу инженерно-техническому персоналу разработать и определить «лучший» способ сборки новой модели радиоприемников. С инженерной точки зрения «лучший» путь – это организация поточной линии с определением каждому сборщику конкретного перечня операций. Однако после серии обсуждений этой проблемы выяснилось, что сборщики более склонны собирать радиоприемники самостоятельно от начала до конца. В результате окончательное решение о сборке было иным – «лучший» способ, кроме технических требований в комплексной социотехнической ситуации, учел и другие элементы: чувства, установки исполнителей, их стремления, способности и интересы.
Разработанная система сборки была более «гуманизированной» (создавались небольшие бригады сборщиков, ответственных за сборку больших блоков изделия). В результате производительность труда существенно повысилась.
Итак, эффективное общение должно включать в себя понимающие и директивные приемы реагирования и по возможности исключать агрессивные и принижающе-уступчивые реакции при взаимодействии с другими людьми. Этот тезис мы постараемся конкретизировать по ходу дальнейшего изложения, уделив главное внимание раскрытию основных положений и психологической характеристике приемов понимающего и директивного общения, а также их использованию в реальных целенаправленных взаимодействиях.
Глава 1
Техника общения
Как стать зеркалом
Характеристика понимающего общения
«Чувства не обманывают, обманывает составленное по ним суждение».
Гете
«Друг – это человек, с которым я могу быть искренним. В его присутствии я могу думать вслух».
Эмерсон
Давайте зададим себе вопрос: «А можно ли установить хорошие межличностные или деловые отношения с человеком и эффективно воздействовать на него, если мы его не понимаем или понимаем плохо? Ответ, наверное, у всех будет одинаков – нет, это дело малоперспективное. Действительно, «понять» – это значит «изучить», а без изучения партнера по общению невозможно ни развивать с ним отношения, ни оказывать на него эффективное психологическое воздействие. В принципе при любой попытке понять другого человека – его поведение, потребности, мотивы, проблемы, сферы неудовлетворенности – возможны два подхода: 1) пытаться понять человека с позиций его внутренней системы отсчета (взглядов, установок, ценностей); 2) стремиться понять его с нашей собственной точки зрения как внешнего наблюдателя, т. е. «объяснять» его, исходя из наших представлений и взглядов на поведение и ситуацию.
Вполне понятно, что наиболее предпочтителен первый подход, поскольку именно такое понимание собеседника дает нам наиболее достоверные данные о его личности. Конечно, полностью понять другого человека так, как он представляет себя сам, невозможно. Также невозможно полностью освободиться от своих представлений, возникающих в процессе восприятия другого человека. Поэтому неизбежно встает вопрос: «А каковы же те приемы, навыки, умения и способы общения, которые повышают эффективность понимания человека с его собственных позиций? Как нужно слушать и реагировать, чтобы лучше изучить и понять его мотивацию, критерии восприятия и оценки окружающего мира и самооценки, актуальные жизненные ситуации и проблемы?
И тем самым эффективнее развивать межличностные (или деловые) отношения с ним?»
Большинство из нас знает людей, о которых окружающие говорят: «С ним очень тяжело разговаривать», и наоборот: «Отличный парень, с ним так легко общаться». Обычно мы склонны связывать такие характеристики с личностными особенностями, и в ряде случаев это вполне оправдано. Однако намного чаще, чем мы привыкли считать, способность понимать другого связана с тем, как мы это делаем: как начинаем обсуждение, как слушаем, как реагируем на то, что он говорит и чувствует. Дело в том, что большинство наших привычных реакций в реальных ситуациях общения скорее затрудняют, чем способствуют пониманию собеседника, а следовательно, затрудняют развитие взаимоотношений с ним.
Например, когда собеседник не понимает нас или не соглашается с нами, обычная реакция – иначе сформулировать свою позицию, вновь заявить ее с еще большим усердием, вместо того, чтобы попытаться выяснить – почему человек не понимает нас; порой мы поступаем и того хуже – занимаем защитно-агрессивную позицию. Когда же человек начинает говорить о своей проблеме, особенно если она для него болезненна, наша привычная реакция – немедленно успокоить его, сказать что «все будет хорошо» или поспешно предложить решение его проблемы с нашей собственной точки зрения, даже не дослушав его до конца, не пытаясь понять его переживаний.
Итак – каковы же те навыки, умения и способы поведения, которыми мы должны обладать, чтобы быть более ориентированным на понимание других людей?
Установки общения, ориентированного на понимание.
Этот подход получил широкое распространение в практике обучения навыкам общения менеджеров, дипломатов, педагогов, военных, журналистов, полицейских, поскольку оказался исключительно эффективным во множестве жизненных ситуаций, когда необходимо изучать людей, понимать их и управлять ими, а особенно – в случае разрешения межличностных конфликтов. Приемы понимающего общения представляют собой совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, находящийся в роли изучающего, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание в первую очередь на внутренней системе отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) своего партнера, а не на своей собственной.
Почему же важна ориентация на систему отсчета (мысли и чувства) собеседника, а не на свою? Важность этого положения в том, что партнер знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Поэтому нам необходимо помочь ему развить свои мысли, а не «подталкивать» его, согласно нашим представлениям. Дело в том, что когда мы пытаемся понять внутренний мир другого человека и изучить его ценности, убеждения, идеалы и т. д., привычная для нас форма взаимодействия – направлять партнера, задавая вопросы, особенно такие, которые, как нам представляется, будут «зондировать» глубже и которых, по нашему убеждению, он сам себе еще не задавал.
Хотя такие формы взаимодействия и необходимы, но они обычно бывают полезны только после того, как мы получили определенную информацию о том, как этот другой человек сам представляет и переживает свою ситуацию или проблему.
Кроме того, открытое общение с человеком, которого мы хотим понять и изучить, будет происходить лишь в случае, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Чувство доверия существенно для самораскрытия партнера без опасения, что его оценят необъективно, а его откровенность будет использована в ущерб ему же. И условия, с помощью которых формируется этот климат, не предполагают каких-то особых психологических знаний и методов, не требуют особой интеллектуальной изощренности. Скорее, это вполне определенные чувства и установки, которые мы должны на самом деле иметь, переживать и открыто проявлять, если хотим понять другого человека в ходе общения. А этот человек должен воспринять их, чтобы встреча и беседа были эффективными. Как показывает практика общения, существенными для создания климата доверия (или возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:
понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;
положительное принятие собеседника как личности;
согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком.
Установка – это осознанная готовность человека реагировать определенным образом в конкретной ситуации в соответствии со своими потребностями, целями и задачами.
Рассмотрим эти установки подробнее.
Установка на понимающее реагирование. Что она означает? Установка на понимающее неоценочное реагирование предполагает осознанное стремление реагировать на мысли и состояния собеседника с целью увидеть их его глазами и уловить качество этих состояний (страх, сомнение, беспокойство, гнев и т. д.). Ее формирование связано со способностью человека понимать и предсказывать мысли и эмоциональное состояние партнера по общению, как бы ставя себя на его место.
В психологии эта способность называется эмпатией. Поэтому в литературе по общению можно часто встретить такие понятия как «эмпатия», «эмпатическое общение», которые по содержанию совпадают с понимающим общением. В данной книге термин «эмпатия и связанные с ним (как и термин «рефлексия») употребляться не будут, чтобы избежать усложнения терминологии.
Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Такое реагирование требует от нас умения на время как бы уйти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания собеседника, состояния его внутренного мира. Если он ощутит, что его мысли поняты и приняты правильно, он начнет доверять нам и будет готов дальше обсуждать волнующие его вопросы, раскрывая свои внутренние состояния. К сожалению, чаще всего мы демонстрируем понимание другого человека с внешней оценивающей точки зрения, например:
«Я тебя понял, а теперь позволь мне сказать, что я по этому поводу думаю», или еще определеннее:
«Если бы я был на твоем месте, то я бы сделал вот что – …», или еще сильнее:
«Позволь мне напомнить то, что ты упустил из виду, где ты оторвался от реальности» и т. д.
Такой оценивающий тип понимания другого человека обычно вызывает защитные реакции, которые мешают ему проявлять открытость и развивать свои мысли глубже, так как подсознательно или вполне осознанно собеседник начинает опасаться услышать негативные оценки, чувствовать, что его не понимают и не приемлют. Поэтому вполне естественно человек, получая оценивающие реакции, будет стремиться уйти от обсуждения тех личностных тем и проблем, в отношении которых он испытывает тревогу, неуверенность или другие личностно-значимые переживания. Так как любой человек не хочет ощущать себя некомпетентным, уязвимым и т. п. – это снижает его самооценку. Другая причина, почему оценивающее реагирование может вызвать защитные реакции собеседника, заключается в том, что многие люди воспринимают эти попытки как наше вторжение в их автономию или как покушение на их право иметь именно такие мысли, взгляды, переживать именно такие эмоциональные состояния и чувства.
Конечно, сказанное не означает, что нам не следует выражать собственную точку зрения, или что на более поздней стадии развития отношений (или беседы) нам не следует делиться своим мнением с собеседником. Правильнее было бы сказать так, что когда мы пытаемся изучить и понять другого человека и помочь ему самому глубже осознать свои проблемы, то понимающее реагирование способствует самораскрытию чувств и мыслей собеседника, а оценивающее реагирование препятствует.
Установка принятия личности собеседника – это наша готовность и стремление в общении с человеком проявлять к нему безусловно позитивное внимание и уважение, независимо от его достоинств и недостатков.
Чем больше вы способны принять другого человека в ходе общения, принять то, что он говорит о себе и своих проблемах, тем больше он способен раскрывать себя самого – и хорошее и плохое, а следовательно, тем свободнее и глубже начинает обсуждать и анализировать свои мысли, представления и чувства. Важно отметить, что установка принятия личности собеседника состоит в готовности проявлять подлинное, а не показное уважение, нечто аналогичное с положительным отношением и заботой родителя к своему ребенку, независимо от его конкретного поведения (в данный момент. Проявление такой установки в психологическом плане является для собеседника «климатом безопасности», позволяющим ему рискнуть говорить о тех чувствах и состояниях, которые он, возможно, хотя и сознает, но ему трудно признать открыто, что он их имеет и переживает. Другими словами, установка принятия личности собеседника – это готовность с нашей стороны уважительно признать его право быть таким, каков он есть, независимо от нашего согласия или несогласия с ним и независимо от того, насколько его мысли и чувства связаны с реальными фактами (или иначе – готовность проявлять доброжелательность к личности партнера в целом со всеми положительными и отрицательными сторонами).
Установка на согласованность своего поведения при взаимодействии с собеседником в содержательном плане означает искренность своего поведения в общении с ним. На практике согласованность собственного поведения имеет место тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с тем, что мы действительно внутренне чувствуем и переживаем в момент беседы, и тогда, когда мы сами осознаем свое внутреннее эмоциональное состояние. В определенном смысле, это означает, что мы как бы позволяем собеседнику «заглянуть» в себя, приглашаем к открытости и «обмену доверием». Если собеседник «ощущает», воспринимает такого рода поведение, то у него возникает ответная реакция – согласованность своего поведения, и как следствие – доверие к партнеру.
В реальной жизни соблюдение такой установки может показаться на первый взгляд слишком радикальным и трудно выполнимым. И это в определенной мере действительно так. Однако если обратиться к собственному жизненному опыту, наверное, многие из нас вспомнят тех людей, перед которыми мы редко бывали открытыми из-за интуитивного ощущения недоверия к ним, потому что не знали, кем они являются на самом деле, или какова их действительная позиция. Несогласованность поведения особенно очевидна тогда, когда человек старается демонстрировать интерес и внимание к собеседнику, которых он внутри действительно не чувствует и не переживает. Например, вы пришли и обращаетесь к тому или иному должностному лицу с важной для вас личной проблемой. Мельком взглянув на вас и не отрывая глаз от стола, он монотонно-вежливым голосом предлагает вам сесть и несколько раз повторяет «Я вас слушаю внимательно». Несмотря на то, что он говорит, его невербальное поведение, выдает его истинное отношение к вашей проблеме, когда он рассеянно пробегает глазами бумаги, лежащие на столе, или с трудом сдерживает зевоту.
Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже нежелательно. Однако согласованность поведения является очень важным условием в тех ситуациях, когда партнеры стремятся понять друг друга и хотят развития взаимоотношений.
Итак, изложенные выше установки являются базовыми психологическими положениями, которые в принципе способствуют пониманию собеседника, развитию и установлению контакта с ним, атмосферы доверия и открытости общения; не всегда и не во всех ситуациях их можно реализовать, однако, осознанное стремление применять их в личных и служебных отношениях, в работе с людьми, с подчиненными, в отношениях в коллективе, с пациентами, клиентами и т. д. помогают развитию навыков такого общения.
Резюмируя основные составляющие понимающего поведения в общении, можно сказать: нужно искренне стремиться получить дополнительную информацию о мыслях и чувствах партнера безо всякого оценивания, признавать право собеседника на отличие от ваших представлений, личностных особенностей, вкусов, предпочтений и т. д.; а также согласовывать свое вербальное поведение с теми эмоциональными состояниями, которые у вас возникают в ходе взаимодействия.
Например, в магазин возвращается раздосадованный покупатель и, показывая деталь купленного прибора, заявляет: «Я не понимаю, как вы можете продавать такой хлам. Эта штуковина отвалилась прежде, чем я успел попользоваться вашей покупкой». Продавец, побуждаемый стремлением защититься, может сказать: «Ну видите ли, я продал сотни этих приборов. И вы первый, кто обращается ко мне с жалобой», или: «Я сам пользуюсь таким аппаратом и могу вам сказать, что он работает прекрасно».
Конечно, можно представить, что покупатель, услышав подобное, удовлетворится сообщенной информацией и отступит. Но большинство из нас из собственного опыта знает, что это вряд ли будет наиболее вероятным действием покупателя. Почти наверняка он отреагирует более воинственно и скажет нечто такое: «Мне наплевать, сколько вы их продали. Все равно это куча хлама», или: «Не надо мне расписывать, как прекрасно прибор работает у вас. Я знаю одно, что у меня он развалился прежде, чем я успел подготовить его к работе». Если продавец продолжит защитную линию диалога, то обострение противоборства до открытого скандала – наиболее вероятный исход.
Напротив, понимающая форма взаимодействия (предполагающая принятие различий партнеров без оценивания, но не означающая обязательного согласия) должна «возвращать» собеседнику только то, что от него услышали, а также показывать заботу и сочувствие его позиции. Утверждение типа: «Я вижу, что вы расстроены. Расскажите подробнее, что случилось» – это одновременно и понимающая и нейтральная реакция. Вы не высказываете никакого предположения о возможной неисправности, но и не оказываете давления на покупателя, чтобы он изменил свое мнение. После того, как вы обсудите факты, и другой стороне будет дана возможность высказать свою точку зрения, вы можете занять более жесткую позицию и оказать воздействие на партнера в этом вопросе. Такая линия поведения более эффективна.
Чтобы проиллюстрировать, как понимающая и защитная формы поведения влияют на развитие ситуации, приведем два варианта диалога ребенка с родителем.
1) защитное поведение родителя.
сын: Ты знаешь, па, мой учитель просто болван,
отец: Тебе не кажется, что было бы лучше, если бы ты так не думал и тем более не говорил?
сын: Я не могу думать иначе, если учитель дурак. Он просто глупо себя ведет. Он несправедлив,
отец: В конце концов, ты должен понимать, что в классе кроме тебя еще 25 учеников. Я уверен, что учитель думает и об этом. И с твоей стороны, несправедливо так говорить о нем.
сын: Почему ты всегда защищаешь учителя? Ты никогда не хочешь понять меня. И я все равно считаю, что он дурак, что бы ты мне ни говорил.
Вероятный итог: возможно сын раздраженно выскочит из комнаты и прервет воспитательную беседу. Не исключено, что отец применит к нему «дисциплинарные» меры. Возможно, что они просто прекратят разговор, каждый оставшись при своем мнении. В любом случае развития событий разрешение разногласия маловероятно.
2) понимающее поведение родителя.
сын: Ты знаешь, па, мой учитель просто болван,
отец: Мне бы хотелось понять, почему ты так думаешь. Что происходит в школе?
сын: Понимаешь, он постоянно говорит сам и никогда не дает мне выступить. И другим в классе это не нравится.
отец: Я понимаю, сын. Тебе хотелось бы почаще выступать во время классных занятий,
сын: Конечно, высказаться во время занятий – это не такое уж большое желание. И я совершенно не понимаю, почему учитель на занятиях там много говорит сам.
отец: Как ты думаешь, чего хочет добиться учитель, выступая перед вами?
сын: Я не знаю. Подозреваю, что отчасти просто хочет порисоваться перед нами. Ну и, конечно, также хочет, чтобы мы знали больше,
отец: Хорошо. И что ты думаешь по этому поводу?
сын: Ну, думаю, что хочу знать больше. Но так тяжело получать знания от него!
Вероятный итог: Естественно, мир не изменился в результате этого короткого разговора. Сын, возможно, остался неудовлетворенным своим учителем. Однако, он не отдалился от своего отца. Они могут спокойно продолжить разговор на эту тему. Они могут начать обсуждать и другие пути, как эффективно справиться с возникшей ситуацией.
По поводу высказанных положений можно сделать ряд дополнительных замечаний.
Рассмотренные установки касаются нас самих. Если мы стремимся понять другого человека и развивать психологический контакт с ним, то этот другой должен воспринимать их как объективно существующие. Вполне возможно, что собеседник:
не будет воспринимать проявляемое нами поведение даже тогда, когда мы убеждены, что делаем это согласно той или иной установке;
или будет расценивать наше поведение как отсутствие, по его мнению, интереса к тому, что он говорит;
или будет раздражаться из-за того, что мы не высказываем своих мнений и оценок, когда он нас об этом просит.
Подобное реагирование собеседника вполне вероятно. Бояться этого не нужно. Процесс освоения навыков понимающего общения в начальном периоде не будет гладким – сначала вы, естественно, будете испытывать определенные затруднения, для некоторых из вас это новый, неосознанный ранее, способ поддержания взаимоотношений. Поэтому ваши первые попытки общения, исходя из содержательной стороны указанных установок, будут ощущаться искусственными или восприниматься другими людьми как дефицит открытости в вашем поведении.
Конечно, такие качества человека как целеустремленность, находчивость, критичность, умеренная агрессивность и т. п. являются положительными. Но, вместе с этим, способность слушать и понимать других людей является существенно важным качеством как в чисто личностном плане, так и в социальном.
В заключение еще раз подчеркнем, что приемы понимающего, неоценочного реагирования на мысли и чувства собеседника способствуют скрытому психологическому воздействию на него, в результате чего он подсознательно начинает ощущать повышенное внимание к себе, сочувственное понимание и принятие его забот и проблем. У него формируется субъективное ощущение безопасности, при котором он может более открыто, без боязни быть отрицательно оцененным, проявлять те мысли и чувства, которые его волнуют, и неосознанно начинает видеть в нас интересного и внимательного собеседника.
Правила понимающего реагирования
Чтобы эффективнее понимать и изучать собеседника, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться следующих правил:
– больше слушайте и меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями собеседника, стремясь глубже прояснить их;
– воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, и не «подталкивайте» его к обсуждению тем, о которых ему «следует» говорить;
– стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, связанную с потребностями и интересами партнера;
– стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.
На первый взгляд может показаться, что эти правила требуют от нас пассивного, а не активного поведения в общении. Но это не так! Техника понимающего общения требует очень тщательного, как бы сфокусированного, слушания, во-первых, и во-вторых, высокой степени избирательности в отборе того, на что из сказанного собеседником следует реагировать и каким образом.
Рассмотрим, например, правило, требующее больше реагировать на личностно значимое, чем на безличностное.
Под «личностным» имеется в виду тот материал (или информация) из всего сказанного собеседником, который непосредственно связан с его значимыми потребностями и интересами, в отличие от информации о других людях, абстрактных представлениях, событиях, ситуациях или теоретических размышлениях.
Психологическое предположение, лежащее в основе данного правила, состоит в следующем: если мы реагируем на наиболее значимое и самым прямым образом связанное с потребностями и переживаниями собеседника, то этим самым мы как бы «помогаем» ему свободнее высказывать и обсуждать свои личностные представления по тем или иным проблемам. Трудность, с которой связано такое избирательное реагирование, состоит в том, что часто сами высказывания собеседника имеют для него отдаленную личностную значимость. И выбор того, на что реагировать, становится скорее вопросом «степени» связи с личностным, а не чистым реагированием на личностную информацию.
Например, от коллеги по бизнесу, с которым вы познакомились на совещании и разговорились, вы слышите такое высказывание: