Технология наставничества бесплатное чтение
Предисловие. Или с чего началась эта книга
Всё началось с того самого письма, на которое я, как эксперт, не смог внятно ответить. Это была моя минута позора, но начну по порядку. Не люблю долгих представлений, поэтому очень кратко расскажу о себе и как появилась эта книга.
Я, среднестатистический внутрикорпоративный бизнес-тренер в крупной промышленной компании, получил заказ на разработку тренинга для наставников на производстве. Кто в теме, тот знает, что в основе движка любого навыкового тренинга лежит задача сформировать определённый набор знаний, умений и установок, чтобы участник после такого обучения смог эффективно выполнять поставленные задачи на работе. Для этого нужна некая базовая модель или концепция, проще говоря понятная методика, или алгоритм (делай раз, делай два), после освоения которого, участник сможет выполнять некий тип работ более качественно. Например, в тренинге по основам управления часто лежит управленческий цикл или его вариации, что в дальнейшем руководитель мог более грамотно планировать работу, организовывать, контролировать, мотивировать и развивать своих подчиненных. В тренинге по продажам – 5 шагов продаж, которые являются необходимой базой для правильной работы с клиентом. В развитии лидерства – модель эмоционального интеллекта, в управлении проектами – система pmBOK или Agile-подход и т. д.
Пообщавшись с заказчиком тренинга для наставников, руководителем и методологом было принято решение взять за основу модель пятилистника наставничества, авторства Ольги Жеребиной. Автор изначальной модели придумала и апробировала свой метод работая в компании 1С, а сейчас этот инструмент открыто гуляет в сети интернет в виде общей модели. Если поискать в интернете, можно найти массу положительных отзывов наставников из самых разных сфер, но в основном из педагогики. Однако, если пытаться углубляться в данный метод и его наполнение, то невозможно найти первоисточника, где пятилистник описан более детализировано, чем просто схема. Если не верите, поищите сами. А если найдете, то поделитесь со мной, я буду благодарен.
Вернемся к предыстории. Сначала я разработал тренинг по наставничеству под запрос, начал его проводить. Потом мой непосредственный руководитель поставил задачу передать этот тренинг другим тренерам. Результатом передачи должна быть их возможность самостоятельно вести этот тренинг. Чувствуете? Наставничеством запахло? Подождите, пока рано. Хотя скажу честно, в своём подходе по передаче тренинга другим преподавателям я транслировал метод пятилистника и сам допускал некоторые ошибки. А это я осознал, пока писал данную книгу. Надеюсь, что, читая ее, вы не наступите на мои грабли.
Вернёмся к системе наставничества. Чуть позже я вошел в рабочую группу проекта, так как хотел внести более значимый вклад в развитие системы наставничества, чем просто быть в роли говорящей головы (тренера). Стоило мне начать вникать в нюансы работы системы, как вдруг от заказчика тренинга поступила обратная связь. Если в вкратце – "Ваш тренинг не решает всех задач, и не затрагивает большую часть значимых аспектов наставничества". И тут я понял, что действительно в однодневном тренинге, который длится 8 часов, включает в себя не только теорию, а состоит на 70 % из практических упражнений не хватает места для всего, что нужно. И тут ко мне впервые закралась мысль, что решить эту задачу я смогу, расширив доступ к теории. Но как? Сделать электронный курс? Разве рабочий литейного цеха без прямого доступа к компьютеру будет его проходить? К тому же курс делать долго, согласовывать техническое задание, запускать проект курса и т. д. В общем уйти в дебри разработки, где непосредственно контенту будет уделено лишь 20–30 % времени, а основное – работа наполнение интерактивной платформы, вёрстка курса, согласование и это лишь малая часть забот. Что же ещё может помочь? Книга! Старая добрая книга должна помочь! И тут мне как раз написала коллега то самое позорное для меня как эксперта письмо. Оно звучало так: "Артём, а есть какие-то книги по наставничеству?" Я тут же судорожно начал шерстить просторы паутины и к своему ужасу не нашёл ни одной книги, посвящённой непосредственно данной теме – теме производственного наставничества.
Знакомьтесь, эта первая.
Здесь я смог без оглядки на жесткие временные рамки 8-ми часового тренинга детализировать пятилистник настолько, чтобы уважаемый читатель мог избежать как можно больше ошибок, когда будет заниматься наставничеством, использовать эту книгу как пособие. Еще раз добавлю, интерпретация модели пятилистника в книге является вольной и не обсуждалась с первоисточником! Также хочу отметить, что тренинг для наставников должен был войти в так называемую систему наставничества, процесс работы которой состоит из множества других связанных между собой мероприятий. Сам тренинг – это лишь один элемент в целостной системе и сам по себе, в отрыве от регламентов, оценки, мотивации и контроля имеет крайне незначительный эффект для организации. Несколько глав этой книги посвящены созданию системы наставничества, где я подсвечиваю, что необходимо сделать, чтобы пятилистник реально работал на бизнес, но центром и основным ядром данной книги все-таки является именно инструмент пятилистник наставничества.
В основе этой книги лежит большой пласт опыта, как мой лично в качестве наставника, а также тренера по пятилистнику наставничества, но и по большей части из опыта самих производственных наставников, который никак не мог пройти мимо меня из тех вопросов, которые они задают на тренингах, а также из тех болей, которые они испытывают, работая с новичками. Здесь собрано все то, что они хотят, чего им не хватает, что помогает и что мешает. Эта информация бережно переработана в набор фундаментальных рекомендаций как для самих наставников и их руководителей, а также для ТОП-менеджеров бизнеса и руководителей проектов по созданию систем наставничества на производстве и не только. Я уверен, что те рекомендации, которые перечислены в этой книге помогут построить реально рабочую систему наставничества в любом бизнесе и вывести компанию на новый уровень. Это не просто набор субъективных теоретических умозаключений, а напротив объективное мнение самих наставников, многие из которых наставляют уже не первый десяток лет. Их опыт был собран в диалогах и острых дискуссиях на протяжении десятков моих тренингов. Совокупно в данной книге собран опыт более чем 500 человек. Я очень надеюсь, что эта книга поможет избежать множества проблем в Вашем наставничестве и найти ответы на самые острые и даже наболевшие вопросы в обучении взрослых, а ее компактный размер не потратит много Вашего драгоценного времени. В конце каждой главы я буду предлагать выполнить Вам домашнее задание для того, чтобы Вы смогли с еще большей глубиной погрузиться в тему и, возможно, открыть для себя новые вопросы и ответы, а также развить свое мышление и дополнить свой подход в наставничестве новыми инструментами. Мне будет очень важно и ценно Ваше мнение по данной книге, а также интересно узнать о ваших примерах и ярких ситуациях по данной теме. Уверен, мы многому сможем научиться друг у друга.
Желаю приятного путешествия в технологию наставничества!
Глава 1. Что такое наставничество и кому оно нужно? Участники, сферы и преимущества наставничества
Наверное, главный вопрос, с которого нужно начать.
Для начала я предлагаю разобраться с понятиями, кто такой наставник и что такое наставничество по своей сути? Можно по-разному характеризовать эти понятия, но я предлагаю простые и полезные в рамках этой книги определения. Наставник – это более опытный в определённом деле человек, который может и хочет передавать свой опыт менее опытному. Менее опытного мы далее по тексту будем называть новичок или ученик. Наставничество – это процесс обучения ученика при помощи наставника. Когда речь идет о бизнесе, часто разговор уходит в сторону эффективности. От чего зависит эффективность наставничества? Она напрямую зависит от качества отношений между элементами триады, которую вы видите на рисунке ниже (рис. 1).
Рис. 1
Что такое триада? Наставник – новичок – предмет обучения. Вы можете задать простой вопрос: откуда ты это взял? Что за отсебятина? Отвечу – да, отсебятина, основанная на собственном опыте. И я обосную. В своем опыте мне часто приходилось брать роль наставника, начиная от обучения в рамках адаптации нового сотрудника к рабочему месту, заканчивая тренингами для тренеров, в которых я обучал новичков тренерскому мастерству. Может ли человек хорошо обучить делу, которое сам плохо знает? Нет! А будет ли он хорошо знать то дело, на которое ему наплевать? Нет! А если наоборот? Если это дело его жизни, то он станет отличным наставником. Вспомните преподавателей-практиков в университете, которые так рассказывают, что даже дух захватывает, а их примеры из жизни потом запоминаются на долгие годы и передаются из уст в уста. Это и есть любовь к делу. А если человек занимается всю жизнь делом, которое его тяготит и не драйвит, то ему прямая дорога к психологу. С первой частью отношений "наставник – предмет" разобрались. Поэтому…
Если вы наставник, ответьте на вопрос: "Любите ли вы свое дело? Если да, то что вас в нём цепляет?" В ответе на этот вопрос возможно вы найдете ключ к мотивации новичка полюбить Ваше дело и сделать его Своим делом. Если вы не любите свое дело, то задумайтесь, стоит ли вам быть наставником и тем более заниматься этим дальше? Теперь отношения между учеником и предметом обучения. Сможет ли ученик хорошо научиться делу, которое ему не интересно? Нет! Насильно мил не будешь, ученик быстро забросит то, что вызывает скуку. Кстати, раскрыть любовь к делу у новичка может любящий это же дело наставник. Наконец, третья часть – отношения между наставником и новичком. Отношения должны быть доверительными. Здесь я не открою Америку. Всё просто, так между мужем и женой, так между начальником и подчинённым, так между ребёнком и родителем. Если вы как наставник не смогли выстроить это доверие, то пиши пропало.
И вот почему:
1. Если вы не доверяете своему ученику, то вы не доверите ему ответственную и сложную работу, а если вы не доверите – он не сможет научиться её выполнять самостоятельно.
2. Если ученик не доверяет своему наставнику, то он никогда не задаст важных и волнующих его вопросов, не уточнит в тех ситуациях, когда не понятно, а если вы его случайно обидели – не скажет вам об этом, но отношения уже будут не те.
По результатам актуального исследования бренда работодателя Randstad Employer Brand Research 59 % российских работников хотят работать в приятной рабочей атмосфере, а 42 % надеются развиваться в рамках корпоративных тренингов. Отношения между наставником и новичком напрямую работают на эти две потребности новичка. Наставник, второй человек, кроме руководителя, который становится для новичка проводником в компанию, коллектив и корпоративную культуру. Кроме этого, именно он закладывает в новичка необходимые для успешной работы знания, умения и навыки.
Теперь давайте поговорим об участниках процесса наставничества. Вы сейчас увидели уже двух участников процесса наставничества. Но есть и условный третий – это среда, который может оказывать сильное влияние на наставничество. Причем как со знаком «+» так и со знаком «-». Если это бизнес-сфера, то к среде относится работодатель в лице начальника, коллеги, другие лица. Если это семья, то это другие члены семьи. Средой может в целом выступать система, в рамках которой взаимодействуют наставник и ученик.
Теперь, когда мы определили участников процесса наставничества, настало время определить – кому оно, наставничество нужно? Кто выигрывает от этого? В своём тренинге по наставничеству я провожу с участниками упражнение, где мы определяем выгоды от наставничества для всех трёх сторон. Для вас сделаю поблажку и распишу все самые яркие выгоды сам, хотя уверен этот список не является избыточным и Вам найдется, чем его дополнить. Обращаю Ваше внимание, что я не беру в расчет материальные выгоды, потому что это само собой разумеется. Итак, выгоды от наставничества:
Для самого наставника:
– возможность подготовить себе замену, чтобы начальник, наконец, отпустил в отпуск,
– обучить и передать часть задач при высокой нагрузке,
– после передачи части дел, выделить время на более важные и интересные дела,
– увеличить шансы команды на успех, подготовив нового сильного игрока,
– взрастить лояльного к тебе сотрудника, готового прикрыть тебе спину и подставить плечо,
– при наличии нескольких учеников, обрести авторитет в их коллективе,
– возможность карьерного роста, любой руководитель должен уметь быть наставником,
– чувство самореализации и гордости, глядя на успехи бывшего ученика,
– в случае последующего перевода ученика в соседнее подразделение, обрести связи в смежных структурах.
Для новичка:
– возможность быстро погрузиться в специфику работы,
– наличие «Бадди», приятеля, который поможет влиться в коллектив,
– снизить количество ошибок в начале пути и избежать недовольства начальника и коллег,
– если это производство, сохранить здоровье и не получить травму,
– понять, что нужно делать для карьерного развития,
– есть живой источник знаний, которому можно задать любой, волнующий вопрос,
– есть ролевая модель, на которую можно смотреть и брать пример,
– есть человек, который даст обратную связь и направит,
– имея наставника, сам быстрее понимаешь, как стать наставником.
Для среды (в данном случае для бизнеса):
– наличие наставничества, создаёт стабильную систему передачи опыта,
– наставничество помогает в универсализации (когда все, могут делать всё),
– повышается качество работы и снижается брак,
– снижается вероятность травматизма,
– укрепляются отношения в коллективе,
– повышается лояльность и приверженность сотрудников к компании,
– снижается текучесть кадров,
– снижаются затраты на привлечение и обучение персонала,
– увеличивается престиж и рейтинг компании как работодателя.
По поводу выгод для бизнеса хочу отметить еще один фактор, влияние которого становится все более болезненным для бизнеса. Насколько многим известно кризис рождаемости в 90-х, пандемия 2020 года и отток молодежи за пределы РФ по причине СВО привело к тому, что по данным headhunter рынок труда опустел, уровень безработицы стремится к нулю и в некоторых регионах России не превышает 2 %, количество кандидатов на работу существенно снизилось в некоторых специальностях индекс hh составляет 3,3 – это означает, что на одну вакансию приходится всего 3 кандидата. В случае с рабочими специальностями эта цифра доходит до 1. Если вчера работодатель мог себе позволить выбирать лучшие кадры из лучших, снимать сливки, а в случае любого недовольства выгонять неугодного за забор, то сейчас он вынужден брать тех, кто хоть как-то соответствует требованиям и уже «доращивать» их внутри. Но чтобы дорастить, надо еще и удержать, создать такие условия, чтобы гонка зарплат не заставила нового сотрудника посматривать «налево». А это тоже трудная задача. Тут наставничество и отношения между новичком и наставником играют главную роль. В Объединенной авиастроительной корпорации (ОАК) примерно каждый сотый является наставником. Помимо внешних факторов внедрение наставничества вызвано тем, что значительная часть опытных сотрудников в последние несколько лет ушла на пенсию, а техникумы еще не научились готовить специалистов необходимой квалификации, говорит директор по персоналу ОАК. Новые программы рассчитаны на выпускников колледжей и техникумов, а также на работающих сотрудников. В ОАК наставничество происходит в небольших группах, новички изучают теорию и практические аспекты сборки кабельных сетей истребителя. Срочные консультации наставник дает и в основное рабочее время. Занятия проводятся по методике WorldSkills. Ключевые операции измеряются и оцениваются в баллах, что позволяет отслеживать прогресс в получении новых знаний и навыков. Опыт показал, что после внедрения наставничества процент брака при сборке бортовых кабельных систем сократился на треть. Вывод до смешного прост – наставничество выгодно всем. Но на примере ОАК мы видим, что наставников также не хватает, чтобы своевременно доращивать кадры внутри. Если говорить в цифрах, то текучесть кадров среди рабочих в «Норникеле» за 2016–2017 гг. снизилась с 10 до 8,2 %, в компании утверждают, что благодаря наставничеству в 2016–2017 гг. на 18 % уменьшился производственный травматизм. В последние три года количество уволившихся за первый год работы снизилось вдвое, говорит гендиректор «Севмаша» по итогам года успешно адаптировались на производстве 93 % рабочих и появилась тенденция по досрочной сдаче экзаменов на квалификационный разряд. По его словам, ежегодно в наставничестве задействуется 7 % сотрудников, которые учат не только рабочих, но и молодых специалистов. Положение о наставничестве на «Севмаше» действует только для рабочих специальностей. Обратите внимание, есть ли в Вашей компании положение о наставничестве и, если есть, обязательно ознакомьтесь. Кстати, про положение о наставничестве, как необходимом элементе системы наставничества мы также поговорим в этой книге в главе 14.
Теперь немного отвлечемся и проговорим не про бизнес. Чем поможет Вам наставничество, например, в семье? Да всё тем же самым, параллели легко провести. Обучите сына ездить на велосипеде, и он не расшибет голову. Обучите дочь заботиться о близких, и она станет примерной матерью и окажет вам поддержку в старости. Обучите жену готовить борщ, и она не пересолит. Обучите свояка закидывать наживку, и он не растеряет все ваши снасти на рыбалке. Обучите мужа красить вам ногти – сэкономите на педикюре. А может и откроете семейный салон красоты, но это уже вольности авторского юмора.
Давайте подытожим:
Наставничество – выгодно всем.
Наставничество – применимо в любой сфере.
Наставничество – всегда отношения в триаде: ученик – наставник – предмет обучения.
Среда – важный и неотъемлемый участник наставничества, который может помогать и мешать.
В данной книге я буду в основном говорить об обучении взрослых, в бизнес-среде, поскольку именно в этом вопросе я имею образование и опыт, соответственно могу считать себя экспертом. Примеры, которые я буду приводить, будут носить в основном деловой характер, но повторюсь, Вам ничто не мешает применять мои рекомендации в своей повседневной бытовой жизни. Про наставничество для детей я говорить не буду, потому что: во-первых, дети сами нас чему угодно научат и учиться быстро они действительно умеют. Во-вторых, обучением детей занимается другая область науки – педагогика. А у меня нет соответствующего образования в данной сфере. А вот научить взрослого, а то и пожилого человека та еще задачка, с которой часто приходится сталкиваться современному бизнесу. Особенно в условиях, когда люди постоянно меняют свою профессиональную сферу, проходят переподготовку или меняют место работы. Теперь нужно ответить на вопросы: а как это быть наставником? Что для этого делать? Как заинтересовать ученика? Как вообще учить взрослого, ведь есть такая поговорка: "старую собаку новым трюкам не научишь?" Об этом в следующей главе.
Глава 2. Наставничество и особенности обучения взрослых
На всякий случай повторю подвешенные мной ранее вопросы:
А как это быть наставником? Что для этого делать? Как заинтересовать ученика? Как вообще учить взрослого?
На первые два вопроса вы получите ответ, когда прочитаете всю книгу. Скажете: "Вот хитрец! Пытается нас подсадить на крючок!" А я отвечу: "Да, я такой! А что я зря тут распинался и всё описывал? Тем более книжка маленькая, будьте добры". Шутки шутками, но в этой главе я буду отвечать на следующие два, но не менее важных вопроса. И они тесно взаимосвязаны. Первый вопрос: как учить взрослого?
Не люблю уходить в историю в практических книгах, но считаю обязанным как автору упомянуть источник, на который я опираюсь. Малкольм Ноулз – американский психолог, который описал базовые принципы обучения взрослых. К сожалению, его труды не переведены в России, тогда бы я, не задумываясь, предложил бы наставникам его книги.
Принципы Ноулза следующие:
1. Обучение взрослых должно быть проблемно-ориентированным.
2. Цели обучения должны быть сформулированы при непосредственном участии взрослого.
3. Обучение взрослого должно опираться на уже имеющийся у этого взрослого опыт.
4. Взрослый должен иметь возможность применить полученные знания на практике.
5. Взрослый должен иметь возможность получать информацию о своём прогрессе в обучении.
6. Взрослый должен быть успешен в практическом применении полученных знаний, иначе он попытается вернуться к более привычному и удобному поведению.
Эти принципы легли в современную андрагогику – науку об обучении взрослых. Также отмечу, что данные принципы критиковали другие специалисты, считая, что для обучения детей эти принципы также актуальны. Я в эту полемику углубляться не буду, так как истина всегда где-то посередине, да и нам в данной книге это не важно. В любом случае отмечу, что в пятилистнике наставничества, которому по большей части посвящена эта книга, эти принципы учитываются. В последующих главах я обязательно буду упоминать об этом, чтобы вы увидели связь. Теперь я предлагаю разобрать эти принципы на реальных примерах из жизни.
Давайте сравним ребёнка и взрослого. Если ребенок спросит родителей: "Зачем мне идти в школу? Я не хочу!" Он скорее всего услышит ответ: "Надо! Вырастешь – поймешь!" И всё. А если тот продолжит возражать, пригрозят, что отнимут телефон или отключат интернет. А со взрослым как? Как заставить его учиться? Ведь ему никто не сможет выключить интернет, кроме провайдера, конечно. Давайте разбираться. Ребенок и взрослый. На что каждый из них тратит 70 % своего времени вне сна? Ребёнок играет или учится, взрослый – работает. В психологии это называется ведущая деятельность. Оставшиеся 30 % времени взрослый хочет посвятить себе и близким, учиться ему некогда, да и не особо хочется. Но есть же взрослые, которые учатся? Давайте посмотрим, чему они учатся и в каких обстоятельствах. Пойдём в университет на заочную форму обучения, где студентам в среднем от 30 до 50 лет. Эти люди пришли туда не потому, что им мама с папой сказали, а потому что – приспичило. Пример – рабочий достиг вершины своей разрядной системы, а дальше хочет стать мастером и вот незадача – нужно высшее образование. И он идёт, нет бежит учиться! Что далеко ходить, у вас среди ночи перегорел свет, электрика не вызвать, что делать, если лампочку в жизни никогда не менял? Правильно – открыть Youtube, чтобы посмотреть, как это делает специалист и нажимая на паузу повторить за ним каждый шаг. Хотите дом построить, а денег хватило только на материалы? Привет учебники по самострою! Да что уж говорить, купили робот-пылесос, не знаете, как подключить, тыкаете на кнопки, всё без толку, и недовольно кряхтя тянетесь за инструкцией. Всё это – обучение, имеющее одну простую цель – решить какую-то проблему. Кто-то скажет, мне учиться интересно! Может быть, но подумайте, что именно вызывало в вас этот интерес? Это лишь один принцип из шести. Едем дальше.
Это значит, что, обучаясь той или иной операции взрослый должен понимать, как ему это пригодится. Вы меня спросите, и чем же это отличается от 1 принципа? А тем, что когда вы собираетесь кого-то учить, вам нужно согласовать с учеником, чего он хочет добиться этим обучением? Какой уровень будет для него достаточным? Допустим вы узнали, что открылась вакантная должность, но там требуется знание английского языка. Вы идёте учить язык к репетитору и в какой-то момент понимаете, что учите английский по фильмам и мультикам, не видите прогресса, потому что Вам нужен технический английский, который требуется в вакансии, а не разговорно-бытовой. Вам не нужны разные времена, а вам нужен словарный запас технических терминов. Вы хотите понять, как включить китайский пылесос, а не корейский. Привезли в цех новое оборудование, и кто первый изучит мануалы к ним и научится пользоваться, тот первый получит к этому оборудованию доступ. Приведу пример из своей тренерской практики. Когда я пишу программу обучения, я обязательно опрашиваю участников тренинга относительно их ожиданий, чтобы в процессе обучения связать то, что надо дать мне участникам с тем, что хотят взять они от меня и программы.
Предлагаю опять сравнить ребёнка и взрослого. Ребенок – это белый лист бумаги. Всё, с чем он сталкивается в учёбе скорее всего происходит с ним впервые. У взрослых по-другому. Взрослый всегда что-то где-то видел и слышал, а если и не видел, и слышал, то жизненный опыт позволяет ему проводить аналогии. Приведу простой пример. Один мой коллега недавно купил комод российского производителя по случаю рождения ребёнка. Нужно было сложить детские вещи. Кто покупал мебель российского производства, знает, как выглядит там инструкция по сборке. Это маленькая бумажка, в которую завернуты шурупы, болты и гайки. Так вот, если бы парой годов ранее мой коллега не собирал аналогичную мебель компании IKEA, то вряд ли справился бы с этой задачей. Прошлый опыт позволил собрать комод, хотя не без трудностей. Другой простой пример. Когда моя бабушка получила в подарок сенсорный телефон, первый её вопрос звучал так: "А как здесь отправлять смски?" Если бы у неё ранее не было хоть какого-то телефона, то обучение новому устройству пошло бы намного сложнее. Если вам предстоит обучать взрослого, то сильно помочь в этом может поиск аналогий из его прошлого опыта. Помните фразу? – "Забудьте всё, чему Вас учили в институте!" Как вы реагировали, когда слышали её в свой адрес? Лично я, ужасно. Поэтому лучше заменить её фразой: "Расскажите, чему Вас учили в институте. А мы узнаем, что из этого мы сможем использовать".
Тут всё просто. Как мы выяснили из принципа 1 – обучение взрослого должно быть проблемно-ориентировано. Соответственно взрослый, обучившись, надеется тут же применить эти знания на практике, чтобы решить ту самую проблему. Взрослый не учится впрок. У него нет никакого времени и желания копить ненужные знания. Именно через эту практику, через реальные действия взрослый сможет понять, понимает ли он эту технологию? Нравится ли это ему? Получается ли у него? Будет он её применять впредь или нет? Что ещё касается практики, то взрослому очень важны практические примеры. Будьте готовы к тому, что взрослый, слушая вас в какой-то момент об этом попросит. Почему он это сделает? Всё просто, ему нужно наложить ваш практический пример на свой опыт. А вам как наставнику для этого будет полезно знать, чем ваш ученик занимался ранее.
Поскольку взрослый формулирует цели своего обучения, то ему очень важно понимать, насколько он смог приблизиться к этой цели. Отследить прогресс. Например, я не так давно начал заниматься вокалом, и мой преподаватель активно применяет этот принцип. Регулярно она снимает на видео как я пою. Время от времени мне показывает самые актуальные видео, на котором мы разбираем, что у меня стало получаться, а что пока нет. Это даёт мне возможность видеть свой прогресс. В какой-то момент я теряю мотивацию заниматься. Мне кажется, что моё развитие остановилось. Один раз я даже чуть не бросил. Но мой преподаватель открыла мои более ранние записи и показала, как ужасно я пел раньше. В такие моменты прогресс становится очевидным, и мотивация обучаться дальше возвращается. Если вы учите, например, английский язык и пришли к репетитору. То первое что сделает грамотный репетитор – проверит ваш исходный уровень. И если у вас элементари (1 уровень), а хотите вы уровень эдванст (4 уровень), то репетитору нужно будет: во-первых, объяснить Вам, сколько уровней вам предстоит освоить прежде, чем вы дойдете до 4. Это колоссальная по длительности и усилиям работа. При хорошем раскладе ваш переход на +следующий уровень будет проходить ежегодно, но раз в год видеть прогресс чудовищно мало, чтобы не бросить. Грамотный репетитор сделает для Вас более подробную лестницу прогресса, чтобы делать сверку хотя бы раз в квартал. И наконец…
Содержание самого принципа достаточно подробно описывает его смысл. Но я и тут приведу пример, чтобы задействовать у своего читателя предыдущий опыт. Как мы уже выяснили, взрослый человек не особо хочет расставаться с привычными моделями поведения. Почему так? Весь жизненный опыт, который накопил взрослый имеет для него очень высокую ценность, ведь тот потратил на него солидную часть своего времени, а то и жизни. Очень тяжело учить пожилого бухгалтера, который для вычислений использовал деревянные счёты работать на компьютере и тем более использовать Эксель. Очень тяжело учить человека соблюдать 5C (упорядоченная система поддержания порядка и чистоты на рабочем месте), когда тот всю жизнь учился выживать в хаосе у себя на столе и, наконец научился. Основная сложность происходит даже не в процессе обучения, а после него. Вы можете посадить пожилого бухгалтера за компьютер и обучить его делать вычисления в таблице. Правда пока вы будете это делать он весь изкряхтится, будет постоянно отвлекаться и находить тысячу аргументов в пользу старого способа. Перед вашими глазами он может даже и выполнит задание, но стоит вам отвернуться, как он снова тянется к старым добрым деревянным счетам. Та же самая история с порядком на рабочем месте. Инструкторы по 5С часто бьются над тем, как доказать ученикам, что действительно, порядок важен. Но самые умные из них делают следующее. Во-первых, они делают так, чтобы 5С было применить легко. Дают инструкции, шпаргалки. Объясняют, как работать с ними. Сама система выстроена таким образом, что выполнять её может любой, даже 7-летний ребёнок. Всего 5 шагов: сортируй, соблюдай порядок, содержи в чистоте, создай удобный для себя стандарт, совершенствуй. Во-вторых, они создают проблему. Знакомое слово верно? Всё правильно, они подключают 1 принцип обучения взрослых. Они дают такую задачу, которую без применения 5С выполнить невозможно. Например, просят срочно найти на компьютере определённый файл. И если ученик не сортирует всё файлы по папкам, то поиск может занять несколько минут, а то и десятков минут. Потом они на практике докажут, что, создав порядок в папках можно ускорить свою работу на 20, а то и 50 %. Самое главное, чтобы ученик справился. У него должно получиться. Задача должна быть такой сложности, что благодаря определённой технологии ученик гарантированно справится. В противном случае, он скажет: "Ну я же говорил, что это не работает". И откатится к предыдущему способу работы. Конечно же не малую роль в этом деле играет привычка. Если человек привык работать определённым образом, он всё равно нет-нет, но будет тянутся к старому. Вы как наставник должны не оставить ему шанса. В хорошем смысле, разумеется. Ученик должен постоянно находиться в ситуации проблемы, которая решается только применением новой технологии. Со временем он привыкнет, а тут вы раз – и расскажите ему о прогрессе (принцип 5). Малкольм Ноулз был не единственным человеком, который изучал особенности обучения взрослых. Не менее известным является его коллега, психолог Девид Колб. Он разработал знаменитый цикл (рис. 2), который состоит из 4 основных этапов. Практически любое грамотно-построенное корпоративное обучение построено на этом цикле.
Рис. 2
Этап 1. Конкретный опыт предполагает, что взрослый должен приложить свой текущий опыт к конкретной учебной ситуации. С точки зрения эффективного обучения, текущего опыта должно быть недостаточно для успешного решения задачи. Это ложится в основу мотивации взрослого учиться. Вспоминаем принцип 1 – обучение взрослых должно быть проблемно-ориентированным. Есть ситуация, решения нет. И это проблема. Важно! Чтобы проблема была актуальной и практической, а не про космос и корабли, бороздящие вселенную.
Этап 2. Рефлексия опыта. Рефлексия – это анализ, когда учащиеся анализируют, что они делали, почему не удалось и каких знаний им не хватало, для успешного решения задачи. Как правило на данном этапе у взрослого обучающегося формируется вполне конкретный запрос на обучение: «Мне нужно сделать эту деталь на этом станке. Я попробовал и понял, что я не умею, но мне нужно это уметь. Научите меня делать эту деталь, на этом станке».
Этап 3. Концептуализация. Иначе говоря, тут появляется логичная, простая и понятная технология. Шаги или алгоритм, выполняя который учащийся сможет успешно выполнить задачу. Это та самая теория, которая описана в учебнике, причем изложена максимально коротко и, по существу. Скорее это больше похоже на рецепт из кулинарной книги. «Сначала возьмите кастрюлю, потом налейте туда воды и насыпьте соль, чтобы вода быстрее закипела и так далее». Почему теории должно быть мало. Потому что мы решаем конкретную задачу, а не расширяем свой кругозор или эрудицию. Понятное дело, что в тренингах обычно присутствуют примеры, факты, метафоры и истории, но это делается для других целей. Про это мы тоже поговорим.
И, наконец, этап 4. Эксперимент. Как мы помним из принципа 4 «Взрослый должен иметь возможность применить полученные знания на практике» нужно обязательно попробовать переложить полученную с пылу с жару теорию на проблемную ситуацию. И здесь сразу подключается принцип 6 «Взрослый должен быть успешен в практическом применении полученных знаний, иначе он попытается вернуться к более привычному и удобному поведению». Т. е. задача должна быть решена! Это очень важно. Пусть медленно, пусть с возможными огрехами и ошибками, пусть опираясь на шпаргалку, но решена.
Циклу Колба посвящено огромное количество литературы и статей, и если Вам интересна эта тема, то ищите книги по тренерству. Там с вероятностью 90 % этот цикл подробно описан. А я описал его кратко с одной простой целью – подвести Вас к 4 стилям обучения взрослых. И на них мы остановимся подробнее, так как Вы сможете использовать это в наставничестве.
Итак, Дэвид Колб на основании одноименного цикла определил 4 типа обучающихся, т. е. выявил, что люди привыкли по-разному подходить к процессу обучения. Дэвид Колб и его коллеги провели эксперимент на базе Массачусетского технологического института и выяснили, что студенты, которым стратегия обучения непривычна, начинают саботировать обучение. Например, если вся группа стартует строго с фазы конкретного опыта, а часть студентов уже привыкла к тому, что они получают теоретическую информацию до начала каких бы то ни было действий, эти люди „выпадают“ из процесса обучения.
Аналогичную работу провели Питер и Хани Мамфорд, выделив 4 стиля обучающихся, которые звучат так: активисты, мыслители, теоретики и прагматики. Каждый из представленных стилей отражает один из этапов цикла Колба. Для наглядности приведу бытовой пример.
Семья купила новый шкаф и начинают сборку. Наблюдая за этим мы можем увидеть, как отец семейства сразу достает детали из коробки и начинает сопоставлять их между собой, достает винты и гайки, пытается начать сборку. Он типичный активист, ему не до теории, он бросается с места в карьер, причем активно комментирует и вовлекает всю семью в эту деятельность. За всем этим наблюдает мать, которая видит, как муж кряхтит пыхтит и ругается на производителя, обвиняя его в недостающих деталях или слишком коротких винтах в комплекте. Она смотрит на картинку и понимает, что муж перепутал боковые стенки шкафа с дверцей, и начинает ему подсказывать, не забывая отмечать прямоту рук супруга. Она скорее мыслитель, ей проще смотреть со стороны, анализировать чужой опыт. Тут к делу подключается дедушка, который кряхтя достает очки из чехла, разворачивает инструкцию по сборке шкафа и начинает подробно изучать комплектацию, раскладывая доски и остальные детали по порядку. Возможно даже начнет подписывать детали карандашом. Он – теоретик, ему проще сначала подробно изучить мат. часть, а уже потом переходить к делу. Таким людям хватает терпения на изучение длительных мануалов, они все подробно и досконально прочитывают, даже мелким шрифтом. В это время вернулся с тренировки старший сын, ему важно решить проблему, быстрее собрать шкаф, чтобы родители и дедушка покинули его комнату и избежать скандала в шоу: «кто самый тупой». Поэтому он открывает ютуб на телефоне, забивает в поисковую строку название и модель шкафа, ищет видео с самым большим количеством просмотров, потому что там наверняка будет решение общей проблемы. Он перематывает первые минуты видеоролика, потому что там будет болтовня или рекламная интеграция к самому процессу сборки и отмечает, что автор видео сначала прикручивает стенки к основанию, причем делает это так, что будущий шкаф будет сначала лежать на полу, сохраняя устойчивость и тем самым не подвергая узлы примыкания деталей излому. Быстро переходит к делу и помогает отцу собрать шкаф. Старший сын прагматик.
Вы спросите меня, а зачем ты это все рассказываешь? Все просто. Ваши новички могут иметь описанные мной стили в своем подходе к обучению. Некоторым нужно сразу пощупать руками, кому-то проще сначала посмотреть на действия другого человека и проанализировать, кто-то попросит дополнительную литературу почитать, а кто-то будет искать максимально эффективный подход, предполагающий минимальных усилий с максимальным результатом. Нужно ли выяснять, кто к Вам пришел: активист, теоретик, мыслитель или прагматик? Я считаю, что нет. Зачем тратить на это свое драгоценное время, когда пятилистник наставничества предполагает сочетание всех стилей обучения взрослого.
Возвращаясь к началу главы. Я обещал тут подсветить ответы на вопросы: Как заинтересовать ученика? Как вообще учить взрослого? Если для вас эти вопросы были проблемой, то мне удалось использовать 1 принцип обучения взрослых в данной главе.
Еще раз напомню 6 принципов Малкольма Ноулза:
1. Обучение взрослых должно быть проблемно-ориентированным.
2. Цели обучения должны быть сформулированы при непосредственном участии взрослого.
3. Обучение взрослого должно опираться на уже имеющийся у этого взрослого опыт.
4. Взрослый должен иметь возможность применить полученные знания на практике.
5. Взрослый должен иметь возможность получать информацию о своём прогрессе в обучении.
6. Взрослый должен быть успешен в практическом применении полученных знаний, иначе он попытается вернуться к более привычному и удобному поведению.
Я уверен, что, если вы будете в процессе наставничества опираться на эти 6 принципов вы найдете ответ, как же заинтересовать ученика. В следующих главах мы с Вами рассмотрим уже саму технологию – пятилистник наставничества, которая в своей логике в том числе опирается на принципы обучения взрослых. А чтобы подкину Вам немного практики.
Вспомните, когда вы последний раз учились чему-либо? Что это было и почему Вам резко понадобилось этому учиться? Что вас мотивировало продолжать делать это? А если не научились, то почему бросили попытки? Если вы обучились чему-то и это вошло в вашу привычку, что повлияло на это? Попробуйте в своём опыте найти эти 6 принципов. Можете задать перечисленные вопросы кому-то из своих знакомых. А теперь задайте себе вопрос: Как вы учились, что вы для этого делали? Читали, пробовали, наблюдали? Ответив на эти вопросы, смело переходите к следующей главе.
Глава 3. Метод наставничества – пятилистник. Просто и одновременно сложно
И вот мы с Вами подобрались к самой технологии. Её то нам и предстоит освоить. На первый взгляд технология кажется нереально простой и представляет из себя цветок, который имеет 5 лепестков и сердцевину. Лепестки – это последовательные шаги действий наставника, а сердцевина – их связующий элемент. Обратите внимание на название всех элементов пятилистника (рис. 3).
Рис. 3
Кажется, всё элементарно просто, но на деле несколько сложнее. Напомню, наша с вами цель в рамках этой книги – освоить этот пятилистник и решить проблему в собственном наставничестве. Проблема следующая – нет результатов обучения ученика. Уверен, вы знаете, чему хотите обучить. В противном, случае не понимаю, зачем вы это читаете. Если я прав, то осталось узнать – как обучить. Чтобы эту технологию освоить, давайте в вкратце познакомимся с содержанием каждого шага, но начнём мы именно с сердцевины.
Обратная связь – что это? Почему она является связующим элементом пятилистника? По традиции важно разобраться с определением, потому что важно будет уже сейчас пояснять, как она связывает шаги пятилистника. Обратная связь – это ответная реакция человека на совершаемое к нему действие или получаемую информацию. Понятие обратной связи пошло из точных наук. В физике обратной связью мы можем назвать движение шарика под воздействием толчка пальцем. В химии начало реакции после взаимодействия двух элементов, в биологии – процесс фотосинтеза, озеленение растений под воздействием ультрафиолетового излучения. Для нас, людей, обратная связь – это взаимодействие между нами. Если вы задали вопрос человеку, то ответив – он дал обратную связь. Также наоборот. Или вы накричали на кого-то и человек ушёл, хлопнув дверью. Эмоции, которые проявил ваш собеседник – это обратная связь. Вы пошутили – другой посмеялся. Это тоже обратная связь. Обратная связь повсюду. Пожалуй, это важнейший инструмент коммуникации между людьми, и мы в наставничестве активно им пользуемся. Изложенной сейчас информации достаточно, чтобы перейти к описанию шагов пятилистника. Более подробно про обратную связь мы будем говорить во всех последующих главах. Также в этой книге вы получите универсальный практический инструмент обратной связи, который вы сможете применять в обучении и развитии людей.
Теперь переходим к лепесткам.
Что подготовь? Кого подготовь? И что, и кто. Речь идёт о том, что первый шаг сам по себе подготовительный. У этого шага 3 основные задачи:
1. Установить контакт и наладить связь с учеником, что в дальнейшем поможет выработать то самое доверие и выработать индивидуальный подход.
2. Замотивировать ученика.
3. Погрузить ученика в тему и создать общее понимание того, что происходит.
Напомню, данный метод направлен на обучение взрослых, и если ваш взрослый не понимает зачем ему учиться (2 задача – замотивировать), то следующие шаги бесполезны. Очень часто в бизнесе вовремя 1 шага «подготовь» ученикам впихивают в руки кучу нормативных документов, должностных инструкций, внутренних регламентов. В одной компании я в свой первый рабочий день получил в районе 12 папок (печатных) с различными регламентами, каждый страниц по сто. Можете догадаться, сколько времени я их читал, насколько внимательно я это читал и самое главное – многое ли я запомнил? Ответ: читал это я дня 2–3, не внимательно и, естественно НИ-ЧЕ-ГО не запомнил. Вопрос, какой от этого смысл? Как правило в российском бизнесе это делается для галочки. Есть законодательные требования – надо их выполнять. Об эффективности тут никто особо не думает. Ещё один пример – техника безопасности. Любая серьёзная компания, прежде чем допустить человека к работе проводит с ним обучение по технике безопасности и охране труда, но вопрос. Если реально случится пожар. Всё ли вы из перечисленного на инструктаже сделаете верно? Вряд ли. Если только вы не были ранее в подобных ситуациях или не работали в МЧС. Так вот к чему я веду, у нас принято первый контакт с новичком делать унылым, набитым по самое горло сухой не интересной информацией, которая не только не усваивается, но ещё и бьёт по мотивации. Есть такой закон – закон края. Он гласит, что самое яркое впечатление остаётся от того, что в начале и от того что в конце. В конце человек увольняется. Так сделайте хотя бы начало приятным. Первый шаг заканчивается на обратной связи от ученика к вам, когда вы как наставник определяете, насколько успешно прошла подготовка.
Когда ученик понял, что его ждёт, зачем ему это нужно и познакомился с наставником, настало время показать ему непосредственно работу. Что ему предстоит делать или другими словами – рабочий процесс. В зависимости от должности, процесс может быть простым или сложным. Тут важно понимать какой процесс у вас. Если простой – вы показываете всю работу на собственном примере, если сложный – дробите его на этапы и показываете первый этап. Здесь важно не перегрузить оперативную (кратковременную) память ученика. Американский психолог Джордж Миллер исследовал размер оперативной памяти человека и сделал вывод, что её размер равен 7+-2 элемента. Это значит, что, если вы покажете больше 9 действий за раз, высока вероятность того, что ученик запомнит только часть. Есть ли смысл напрягаться, тратить ваше и ученика время, чтобы потом показывать снова и снова, зная, что всё это не удержится в памяти ни на минуту. Помните – главная цель этого шага, чтобы ученик увидел действительно важные моменты вашей работы и в дальнейшем смог их повторить. Если он не запомнил, значит не повторит. Шаг «покажи» кажется простым, но есть много нюансов, которые нужно учитывать во время демонстрации. Мы о них поговорим в главе 5. Вообще последующие главы будут посвящены подробному описанию каждого шага. По главе на шаг. Разумеется, когда вы покажете ученику рабочий процесс, вам нужно будет получить обратную связь от него о том, что он увидел. Иначе нет смысла продолжать.
Когда ученик понял примерно суть вашего рабочего процесса, действительно увидел его, то есть вы грамотно отработали первые 2 шага, то у него должно возникнуть непреодолимое желание попробовать это сделать собственными руками. Начинает работать принцип обучения взрослых, связанный необходимостью практики. Ваша задача – не упустить этот момент. Многие наставники тут допускают чудовищную ошибку и не дают ученику "порулить процессом". Это происходит потому, что наставник не доверяет своему ученику и не готов взять на себя ответственность за ошибки, которые может допустить новичок. На самом деле он не доверяет сам себе, боится, что не сможет вовремя остановить процесс и исправить ошибки. В результате мы получаем скучающего и зевающего ученика, который уже «насмотрелся». Теперь он считает ворон в ожидании, когда это всё закончится, а может залез в телефон. Этот шаг является особо важным, поскольку выступает промежуточным этапом к полноценной практике ученика. "Предложи поучаствовать" подразумевает, что вы вместе с учеником выполняете данную рабочую операцию. Делать это можно по-разному, давать больше свободы и меньше в зависимости от конкретной ситуации, вариации и тонкости этого шага вы изучите в главе 6. Помните, я говорил про инструкции и регламенты, которые убивают обучение, если их дать на 1 шаге? Так вот, в конце 3 шага "предложи поучаствовать" для них самое время. Ученик уже понимает процесс и теперь сможет с большим вниманием и осознанностью прочитать поясняющий документ. Важно, чтобы инструкция соответствовала непосредственно тому процессу, который вы только что вместе делали. Не пытайтесь «впихнуть невпихуемое». Инструкцию мало прочитать, нужно уметь с ней работать. Ведь она на самом деле нужна для того, чтобы в ваше отсутствие ученик знал, где подглядеть, если что-то забыл. Для этого вы должны научить его пользоваться инструкцией. Крайне важно убедиться, что ваша инструкция написана корректно и ей действительно удобно пользоваться. Как писать инструкции будет посвящена отдельная глава нашей книги. И как вы наверняка догадались, этот шаг также завершается обратной связью, которая подразумевает, что вы видите успехи ученика, убедились, что он на «ТЫ» с инструкцией и готовы перейти с ним на следующий шаг.
Наконец-то, долгожданная практика! Примерно так должен думать ваш ученик, если вы всё сделали правильно на предыдущих этапах. Этот шаг отличается в первую очередь тем, что тут ваши руки находятся в карманах и не лезут куда не надо, и ученик работает сам. А ещё лучше, если ваши руки держат в руках чек-лист, в котором вы отмечаете всё, что сделал или не сделал ученик. Тут, наверное, важно пояснить, что за чек-лист такой. Чек – с английского «проверять», лист – с английского «список». Другими словами, это проверочный список, опираясь на который вы ничего не забываете. Понятие чек-лист появилось в авиации, где пилот, ответственный за самолёт и полёт в целом, проверяет каждый из множества пунктов. Уровень масла – есть. Датчик выхода шасси горит? Есть. И так далее. Более 30 пунктов. Тут права на ошибку нет. На память полагаться нельзя. План выступления для оратора – это тоже чек-лист. Список продуктов для похода в магазин – чек-лист. Так вот наставник тоже должен иметь в наличие свой чек-лист операции, опираясь на который он сможет дать обратную связь ученику об ошибках и правильных действиях. Обратной связью в рамках этого шага выступают подсказки наставника, опираясь на которые ученик движется к заветному финишу. В главе, посвящённой 4 шагу мы подробнее поговорим о том, как именно и когда нужно подсказывать.
На основании четвёртого шага вы, как наставник делаете выводы об уровне готовности вашего ученика на основании выполненной им работы. После 4 шага появляется некий результат самостоятельной работы новичка. Очень важно, чтобы ваше понимание готовности и понимание готовности самого ученика совпадали. Этот шаг является крайним в цикле, но не последним в обучении и развитии. Здесь вы изучаете сильные стороны и области требующие развития, а также готовитесь к обсуждению прогресса ученика, его успехов и неудач. По сути весь 5 шаг – это подготовка к финальной обратной связи. Очень важно, чтобы по итогу ваш ученик был не только доволен результатом и получил позитивный опыт (вспоминаем принципы обучения взрослых), но и взял во внимание те ошибки, которые он пока допускает, сам сделал правильные выводы. На эти самые выводы он будет опираться в своём последующем обучении и развитии. Как и другим шагам, этому мы тоже уделим особое внимание в нашей книге. Именно здесь вы получите универсальный инструмент обратной связи – «коктейль». Очень важно, чтобы ваш ученик также мог высказаться о наставничестве под вашим началом, потому что развивался не только он, но и вы. Он – как специалист, вы – как наставник.
Обучение по пятилистнику – это циклический процесс, результат которого зависит от внимательной и ответственной работы на каждом шаге. Ваши ученики могут быть разные, одни будут усваивать материалы быстрее, другие медленнее, но ваша главная задача – не пытаться перекладывать ответственность за неудачи на них. Вместо этого воспринимайте их неудачу, как обратную связь на вашу деятельность как наставника. Будьте ответственны, но не слишком требовательны к себе. Не каждый ваш ученик станет гуру, но ваша задача приложить всё возможные усилия и создать все условия, чтобы добиться результата. Любой бедный находит виновных в своей бедности, любой богатый находит возможности для достижения богатства. В конце предыдущей главы я предлагал ответить на вопрос: Как вы учились? Что вы для этого делали? Теперь, зная структуру пятилистника, вы можете найти каждый лепесток в своём процессе обучения. Важно понять: не нарушена ли была последовательность?
Прежде чем перейти к изучению следующих глав подумайте: как вы можете разложить тот рабочий процесс, которому вы будете обучать своих учеников по шагам пятилистника? Чем вы наполните каждый лепесток? По итогу у вас должен получиться чек-лист наставника, опираясь на который вы сможете сделать своё обучение не стихийным, а упорядоченным и логичным. Будет интересно, если вы попробуете собрать свой пятилистник. А потом, изучая каждую главу дополнять каждый лепесток начиная с первого полезными и ценными для вас действиями.
Глава 4. Шаг 1 – подготовь ученика к обучению
Поздравляю, дорогой друг! Мы плотно подошли к подробному изучению технологии "пятилистник наставничества" и готовы углубиться в 1 шаг. В своей книге я буду стараться не повторяться, но связывать важные вещи в логические цепочки я считаю необходимым, поэтому иногда повториться придётся. Многие наставники начинают производственное обучение новичка с КПВО. Это так называемый технический документ, в котором описаны шаги процесса. КПВО расшифровывается как карта пошагового выполнения операции. В принципе там действительно подробно описано, что открыть, куда нажать, какая лампочка должна загореться и так далее. Но основная проблема в том, что для эффективного обучения с этим документом нужно:
А) уметь читать такие документы,
Б) понимать узконаправленную терминологию, аббревиатуры и сокращения, а их очень любят на производстве,
В) для этого нужно иметь стиль обучения – теоретик, а это лишь 25 % всех типов обучающихся.
Также стоить отметить, что КПВО (карта пошагового выполнения операции) не живой человек, новичок не сможет задать ей вопросы. Так уж вышло, бумага не умеет слушать и отвечать. Там лишь описаны общие вещи и часто нет пояснений, в то числе к аббревиатурам и сокращениям. Самое забавное, что КПВО пишут опытные сотрудники и как правило такие документы понятны только тем, кто их пишет. Что мы можем наблюдать в случае, если наставник решил начать обучение новичка с вручения ему КПВО? Ученик вместо живого и интересного общения с опытным коллегой, получает сухую документацию, читает, ничего не понимает, крутит головой, ищет кого бы спросить, а наставник в этот момент ушел по своим рабочим делам. Ученик начинает скучать, достает телефон и отвлекается. Наставник в это время занят своей работой, надеется, что по возвращению ученик овладеет теоретической базой. Приходит, начинает задавать вопросы, ученик пожимает плечами, мол ничего не понял. Наставник злится, ученик расстраивается. Оба разочарованы таким обучением, так как время упущено, а результата нет. Или ученик рад бы спросить, но пока ждал наставника забыл, что именно хотел уточнить, или записал сами вопросы, но контекст этих вопросов улетучился, так как время прошло прилично. В своем тренинге по наставничеству я наглядно показываю, как выглядит обучение новичка по КПВО и становится все понятно, что ученику ничего не понятно. Поэтому, предлагаю договориться сразу – обучение должно начинаться с непосредственного контакта и представлять из себя тесное взаимодействие между учеником и наставником. Должен быть диалог, а как именно я предлагаю его построить, сейчас узнаете.
Как мы уже говорили в предыдущей главе, у первого шага есть 3 основные задачи:
1. Установить контакт и наладить связь с учеником, что в дальнейшем поможет выработать то самое доверие и выработать индивидуальный подход.
2. Замотивировать ученика. Он должен понимать зачем ему учиться.
3. Погрузить ученика в тему и создать общее понимание того, что происходит, или проще говоря передать суть рабочего процесса.
Пойдём по порядку. Что такое установка контакта? Если в вкратце, то это знакомство. С чем? И кем? Просто представиться и пожать руки явно недостаточно. Вспомните себя в первый день на новом месте. Вы приходите на незнакомое предприятие в незнакомый коллектив. С одной стороны, вы хотите с первых дней произвести впечатление на команду и руководителя. С другой – ничего не понимаете и не умеете, а признаться в этом и задать уместный вопрос решаются далеко не все. Даже если вы являетесь экспертом и имеете большой опыт за плечами в своей профессиональной сфере, как ни крути на новом месте вы – ученик. Потому что вы не знаете где и что лежит, вы не знаете кого и как зовут, как принято общаться, а также не знаете профессиональный сленг в конкретном предприятии или команде. В подобной ситуации вам нужен был друг, который будет для вас открытой книгой или интернетом, из которого вы сможете черпать ответы на любые волнующие вас вопросы, даже самые странные и глупые.
Теперь, когда вы представили себя на месте ученика, давайте вернемся в роль наставника. Что же поможет вам установить контакт с учеником? Все банально просто – знакомство. Когда вы узнали, как зовут ученика и представились сами, очень важно обозначиться, как будете общаться – на ВЫ или на ТЫ. Вы можете смеяться, но это важно, потому что все люди по-разному себя позиционируют. И что забавно, многие люди стесняются сразу после знакомства разрешить данный вопрос. У одних в коллективах принят приятельский подход и общаются на ТЫ, у других сугубо деловой и общаются на ВЫ. Из-за этой неопределенности возникает дискомфорт в коммуникации, что сразу мешает зарождаться доверию. Представители старой школы могут со мной не согласиться, но я рекомендую выстраивать партнерские отношения с учеником. Под партнерскими я имею ввиду общение на равных. Старая школа предполагает уважение к наставнику как к более зрелому коллеге, и соответственно обращение к нему на ВЫ. А наставник в свою очередь обращается к ученику на ТЫ. Мол ты зеленый, салага, не дорос еще. На мой взгляд неравные отношения подрывают возможность создать базовый уровень доверия.
Эрик Берн, американский психолог, предложил модель транзактного анализа суть которого заключается в том, что люди могут коммуницировать друг с другом из трех разных позиций: взрослый, родитель и ребенок. Коммуникация с позиции взрослого предполагает, что вы обращаетесь к собеседнику в назидательно-властной форме. В свою очередь человек, к которому обращаются в подобной форме может войти в позицию ребенка, который будет только и делать что оправдываться, защищаться и спихивать с себя ответственность. Очень часто директивные начальники любят отчитывать своих подчиненных с позиции взрослого, вызывая на ковер и заставляя оправдываться, вместо того, чтобы совместно определять причины проблем и искать решения. На мой взгляд самой эффективной формой взаимодействия в наставничестве является позиция: взрослый наставник – взрослый ученик. Это предполагает равенство, адекватное разделение ответственности за процесс обучения между участниками и помогает формировать доверие. Поэтому, если вы хотите, чтобы к вам как к наставнику обращались на ВЫ, то будьте сами готовы обращаться к ученику на ВЫ.
Очень важно представить ученика всему коллективу, коротко рассказать о каждом члене команды. Тут же рассказать о внутренних правилах взаимодействия, принятых в коллективе, особенно если есть какая-то специфика из разряда: график уборок, можно ли есть еду из общего холодильника, как принято отмечать дни рождения, по сколько скидываться на подарки и т. д. Полезно провести экскурсию по рабочему месту, показать где туалет, где попить воды или приготовить кофе. Все перечисленное относится к процедуре знакомства. Тут же будет полезно познакомиться с профессиональным опытом ученика, где работал, выполнял или нет данную работу, это все важно уточнить для того, чтобы определить степень глубины обучения. Возможно человек ас в этой сфере, а вы начнете с азов и вгоните его в скуку. К тому же по главе 2 мы знаем, что обучение взрослых должно опираться на уже имеющийся у них опыт. Узнав опыт ученика, расскажите о своем. Почему именно вы стали наставником и чем можете быть ему полезным. Это позволит вам создать авторитет в глазах ученика и начать вам доверять. Доверие – это чувство, которое возникает, когда люди узнают друг о друге чуть больше. Укреплению доверия может помочь дополнительная информация, которой вы можете обменяться: о хобби, семье, путешествиях. Однако не все люди любят выворачивать личную информацию в первый день, поэтому с этим поаккуратнее, не наседайте. Завершить знакомство я рекомендую пятилистником. Не поняли? Поясню. Расскажите ученику, что наставлять вы его будете по принципу пятилистника. Дайте ему информацию об этом алгоритме обучения кратко, не перегружая подробностями. Скажите, что сейчас вы его только готовите к обучению в рамках 1 шага. Это позволит вам не только сделать процесс наставничества более предсказуемым для ученика, но и самому ученику отслеживать свой прогресс в обучении. Про важность понимания прогресса мы тоже говорили с вами в главе 2 о принципах обучения взрослых.
Итак, мы с Вами определили, что шаг 1 – «подготовь ученика к обучению» нужно начинать со знакомства. А именно:
1. Представление друг другу (имена)
2. Формат общения (приятельский на «ТЫ» или формальный на «ВЫ»)
3. Представление ученика коллективу, обозначение внутренних правил
4. Провести экскурсию по рабочему пространству
5. Выяснить опыт ученика (чем занимался ранее), рассказать о своем опыте
6. Познакомиться поближе (узнать личные подробности) – аккуратно!
7. Рассказать о пятилистнике, как будет проходить обучение.
Процедура знакомства должна помочь вам наладить контакт и сформировать базовый уровень доверия.
Когда вы познакомились, и установили контакт, казалось бы, настало время познакомить ученика с рабочим процессом. Погодите, еще рано! Пока мы переходим к решению второй задачи – замотивировать ученика. Почему именно в таком порядке? Все просто. От мотивации ученика зависит, насколько вы будете погружать его в нюансы, и на каких аспектах работы будете делать акценты. Что же значит определить мотивацию ученика? Это значит выяснить, какие у него карьерные планы, почему решил прийти к именно в эту сферу, в это подразделение, сколько планирует работать в компании. Эта информация вам как наставнику будет полезна при аргументировании значимости тех или иных вещей, почему важно «делать так» и «учиться этому». В главе 2 мы разбирали принципы обучения взрослых и один из принципов о том, что обучение взрослых должно иметь за собой конкретную цель. Когда я проводил тренинг по наставничеству, многие участники сами практикующие наставники жаловались мне на своих учеников. Мол приходит молодежь, им ничего не интересно. Устраиваются на пару месяцев, чтобы заработать себе на новый телефон и потом убегают. В ответ на эти жалобы, я отвечал тем, что телефон – это тоже цель и хорошо, когда она есть. Когда у ученика есть хотя бы какая-то цель, наставнику становится проще связать ее с целью наставничества и обучения в целом. Приведу простой пример. Вернее, два примера. В каждом из них цели учеников будут разными по масштабу. В первом случае представим, что к вам пришел молодой студент, который хочет: А) накопить себе на новый телефон и Б) сдать практику в колледже. А вам в свою очередь не хочется вкладываться в человека, который уйдет через пару месяцев. В первую очередь вам нужно узнать, как увеличить масштаб его цели. Узнайте, какой телефон он хочет? Сколько тот стоит? Есть ли телефон покруче и желаннее? А если во время знакомства вам удачно удалось отработать 6 пункт и познакомиться поближе, то возможно вы узнали, что у студента есть подружка, которой также не помешал бы новый телефон. Чем больше телефонов, тем больше времени работать. А для вас это то, что надо. Потом где телефон, там и авто. Где авто, там и квартира. Для мотивации такого студента вы можете использовать следующую связь:
«Зачем тебе такой телефон, когда есть лучше и дороже? Пойми, ты можешь позволить себе больше, но для этого надо больше зарабатывать. А если хочешь больше зарабатывать я научу».
Если вы переживаете, что студент уйдет через пару месяцев, то увеличение масштаба цели поможет попытаться его удержать на более длительный срок, а чем больше срок, тем больше у вас шансов увлечь ученика работой, а ему привязаться к вам, как к наставнику. Давайте возьмем совершенно иной масштаб цели. К Вам пришел человек, который ориентирован на карьерный рост, хочет стать мастером. Тут все просто:
«Чтобы быть мастером, надо хорошо знать процесс, чтобы знать процесс, надо поработать со мной, наставником, я научу тебя всему, что знаю. А потом ты сам сможешь стать наставником. Когда сможешь быть наставником – сможешь стать мастером». Если вы не знаете, какие аргументы привести ученику в пользу работы на вашем участке, воспользуйтесь перечнем выгод для ученика, который я перечислил конце главы 1. Помните, всегда лучше попытаться замотивировать человека, чем оставить все на самотек. Разумеется, вы не сможете повлиять на человека, у которого не стоит цели учиться, у которого, нет проблемы, решаемой посредством обучения и работой на вашем участке. Но всегда лучше увеличить шанс на то, что сотрудник останется. Когда речь идет о мотивации, всегда держите в уме принципы обучения взрослых. Чем больше из них вы задействуете, тем мощнее ваша позиция в аргументации.
Мы с Вами рассмотрели два вида мотивации ученика – материальную и нематериальную. Но справедливости ради давайте приведем еще в пример случай, когда ученику действительно не интересно. Он говорит: «Я на практику пришел, отработаю пару месяцев, защищу диплом в техникуме и поеду в Москву поступать в университет». Тут наставник может оказаться в неудобном положении. С одной стороны, есть поставленная задача – обучить новенького, с другой стороны у наставников есть основная работа, за которую платят, а эта работа сама себя не сделает. Наставникам обидно тратить время на обучение человека, который через пару месяцев уйдет, зная, что тот не станет в дальнейшем его полноценным коллегой и помощником. Что я предлагаю делать в таком случае. В первую очередь, проинформируйте своего непосредственного руководителя, что человек к вам ненадолго. Приведите ему аргументы, зачем вообще вы занимаетесь наставничеством (выгоды для среды из главы 1), и что этих выгод не достичь, если человек имеет твердое намерение уйти. Затем согласуйте с руководителем план обучения такого ученика. Я бы включил туда действия, не предполагающие высокой ответственности со стороны ученика и не требующие длительного объяснения со стороны наставника. Возможно ограничился бы первыми двумя шагами пятилистника. Т. е. на демонстрации работы обучение бы закончилось. Это позволит вам провести необходимый минимум обучения, не отрываясь от своей основной работы. В любом случае важно проинформировать ученика, почему вы выбрали такой подход. Этот же подход касается случая, когда человек ждет перевода в другой цех или отдел.
Давайте завершим разбор мотивации на примере, когда ученик пришел работать на оклад, не собирается особо напрягаться на работе. Я убежден, что такой случай скорее проблема вашего руководителя, а не ваша. Тем не менее стоит обратить внимание ученика на требования в коллективе, и рассказать о тревожных перспективах в отношениях с командой, если он будет «сачковать». Безответственность карается конфликтами и увольнением. Не бойтесь включать кнут, когда пряник не работает.
Теперь, когда вы установили контакт, договорились о целях и мотивации ученика, настало время перейти непосредственно к изучению процесса. Многие наставники именно в этот момент предпочитают дать почитать какую-нибудь инструкцию, мол пусть читает, готовит вопросы, а я пока пойду поработаю, что с ним нянчиться? Вспомните мой пример с 12 регламентами. Как я сидел, тупил и ничего особо не понимал. Особенно трудно читать техническую документацию, когда у тебя нет внятного представления этого процесса и соответствующего образования. Кроме этого часто в такой документации часто используются различные аббревиатуры, термины с ссылками. У бедного ученика голова кипит, он мало что понимает, бежит к наставнику, задать очередной вопрос, а наставник, занятый в этот момент другой работой вынужден отвлекаться и вникать в суть документа ведь сам он последний раз читал его лет X назад. Потом ученик уходит и продолжает свое унылое обучение, пока не наткнется на новую аббревиатуру или термин. И опять бежит к наставнику, а тот опять отвлекается и в какой-то момент начинает думать: «послали же тебя на мою бедную шею». Такое обучение получается рваным, нервным, непонятным и демотивирует всех. Забудьте об инструкции на 1 шаге. Тут важно не перегрузить и дать ученику общее представление. О нюансах и тонкостях он узнает чуть позже. Причем начать я рекомендую с цели процесса. Что я имею ввиду?
Если вы производите коробки, то ученику важно знать куда эти коробки идут, что в них кладут и куда отправляют. Эта информация позволит сформировать у ученика понимание значимости вашего рабочего процесса, а вам как наставнику обосновать: почему к тем или иным этапам процесса такие требования. Когда вы подсветили цель процесса настало время показать, что является результатом процесса, какие требования предъявляются к качеству конечного продукта. Какой длины изделие, какие есть допустимые погрешности, масса и внешний вид. Если вы оказываете услуги, здесь ничего не меняется. Важно сказать, что хотят ваши клиенты и почему для них это важно. Например, если вы оказываете юридические услуги, то ученику сразу нужно рассказать, что такое качественная юридическая услуга и за какие составляющие платит клиент. На следующем шаге вы обязательно ему это покажете.
Теперь, когда вы дали ученику знания о цели операции и критериях качественного результата, настало время рассказать о тех этапах производства, которые ведут к этому результату. Еще раз подчеркну, не надо тут «борщить» с подробностями. Ограничьтесь объемом оперативной памяти ученика согласно правилу Миллера 7+-2. Если ваш процесс состоит из 30 этапов, то обобщите их до 5–9. Не стоит слишком много рассказывать, ведь априори ученик не сможет запомнить больше, чем размер его оперативной памяти.
Еще вам в объяснении может помочь предыдущий опыт ученика, и это может сработать в двух вариантах:
1. Когда ученик работал в аналогичной сфере и процессах
2. Когда ученик не работал в аналогичной сфере и понятие не имеет о ваших процессах.
Давайте рассмотрим оба варианта по очереди. Если вы выяснили, что ученик уже имеет опыт в аналогичной сфере, тем лучше. Не спешите ему все рассказывать во всех подробностях, пусть сам опишет как он понимает процесс. Самым правильным будет задать ему открытые вопросы на проверку понимания. Варианты таких вопросов я дам чуть позже.
Другой вариант – ученик не работал в аналогичной сфере и этот вариант требует более пристального внимания. Давайте представим, типичный пример с производства. Вы крановщик, занимаетесь транспортировкой крупногабаритных объектов в производственном цехе и к вам приходит учиться скажем… маникюрщица, которая до этого на дому делала женщинам ногти. Как использовать ее предыдущий опыт? Очень просто. В этом вам может помочь понимание ее техпроцесса. Спросите ученика, из каких этапов состоял процесс ее работы. Я мало знаю специфику работы маникюрщиц, но предположу, что ее работа начинается с определения потребности клиента: какого фасона ногти хочет? Какой длины и цвета? Нужен рисунок или нет? Может фото-референс (образец) покажет. Соответственно в работе крановщика это задание в системе – определить, что и куда нужно транспортировать, в каком направлении поставить груз, чтобы с ним удобнее было работать в последующем. Например, транспортируя элемент трубы, нужно понимать, будут ли его в дельнейшем стыковать с другими элементами, сваривать или соединять болтами. Теперь вернемся к маникюрщице.
Когда запрос клиента на ногти ясен, нужно понять исходную ситуацию по клиенту. Определить степень «запущенности» ногтей и нужна ли их предварительная подготовка. Опираясь на это произвести подготовку рабочего пространства. Выложить разные инструменты на стол, поставить и включить нагревательную лампу. Затем, когда все необходимое готово, приступить к работе, которая в свою очередь также состоит из этапов. В случае с крановщиком ему нужно вместо «степени запущенности ногтей» определить габариты транспортируемого груза, его особенности. Хрупкий, эластичный, сыпучий и т. д. А вместо выкладывания инструментов и лаков для маникюра, определить тип крюка, наиболее подходящего под данный вид груза и закрепить его. В общем понимание прошлого опыта вашего ученика поможет вам провести максимально точные и понятные параллели в объяснении текущего процесса, что сильно облегчит и ускорит «схватывание» им материала, а вас покажет со стороны настоящего профессионала.
Итак, мы с вами разобрали три основные составляющие 1 шага – «подготовь».
Далее во втором шаге вы предложите ученику стать зрителем производственного процесса, но к нему не всегда есть доступ без инструктажа по технике безопасности. Опять же в большинстве компаний этот инструктаж имеет скорее формальный характер при приеме на работу, но мы же, наставники, непосредственно несем ответственность не только за жизнь и здоровье нашего ученика, но и за целостность и рабочее состояние оборудования. Мое мнение, что подробный инструктаж должен происходить во время второго шага, но если формальные требования в вашей компании требуют его прохождения до посещения производственной площадки, то можно сосредоточиться на главном – предостеречь о факторах, представляющих наибольшую опасность для него. Причем желательно использовать визуализацию: картинки, видео, да хоть нарисуйте – главное, чтобы ученику стало предельно понятно, что может навредить ему, как, где и при каких ошибках с его стороны. Любые правила безопасности написаны кровью людей, поэтому не бойтесь запугать ученика, расскажите о серьезных последствиях для его здоровья в случае нарушения техники безопасности. Береженного Бог бережет. Не пытайтесь натаскать ученика на тест, лучше объясняйте причины и логику тех или иных правил и требований. Например, дайте ему наушники, включите в них музыку, а рядом включите какой-нибудь шумный электроприбор, допустим принтер. Ученик ничего не услышит, а значит ему будет проще понять, почему на территории завода нельзя ходить в наушниках и слушать музыку, когда вокруг ездит крупная техника, водитель которой имеет очень большую слепую зону. Вывод делайте сами. Поверьте, трагических случаев достаточно.
Когда с правилами техники безопасности разобрались настало время обратной связи. Именно опираясь на нее вы сможете перейти ко 2 шагу и только на нее, иначе есть риск, что все обсуждаемое с учеником в 1 шаге кануло в лету. И тут мы, наконец, подошли к тем самым открытым вопросам, про которые я упоминал в абзаце про опытных учеников. Прежде всего стоит разобраться, что такое открытые вопросы. Это те вопросы, на которые вы можете получить развернутый ответ и на которые ученик не может дать ответ да или нет. Обычно наставники, которых я обучаю, используют после подробнейшего инструктажа следующий вопрос: «Ты все понял?» На такие ответы большинство учеников ответят – «ДА». Или вопрос наставника «Есть вопросы?» Ответ ученика: «НЕТ». И наставник довольный идет показывать ученику процесс, но потом крайне удивляется, что ученик его не понял. «Я же тебя спрашивал, есть вопросы?!» После этого возникает стереотип, что все ученики – тупые. Но в данной ситуации все совсем наоборот. Если наставник задает такой вопрос, то у меня возникает свой вопрос к наставнику: «А как ты проверил, что именно понял ученик?» А вот это, друг мой, уже открытый вопрос. Получая ответы да или нет, наставник получает только информацию об отсутствии в данный момент вопросов. Но он никак не проверяет, что именно отложилось в голове ученика. Поэтому я предлагаю заменить закрытый вопрос: «Ты все понял?» на «Что ты понял?», а вопрос «Есть вопросы?» вообще не задавать, потому что он предполагает только проверку наличия/отсутствия вопросов – не более. А это для нас сейчас не важно.
Теперь главный открытый вопрос: «Как же задавать открытые вопросы?»
Все просто. Открытый вопрос в отличие от закрытого в своем начале имеет вопросительное слово, например, что, кто, как, какой, когда, зачем, в чем, для чего, сколько. Слов, я думаю, в природе больше, но сейчас я вспомнил только эти. Теперь, когда мы разобрались в чем отличие открытых вопросов и закрытых, настал момент научиться их задавать.
Дорогой читатель, я облегчу Вам задачу и расскажу, сколько открытых вопросов вам будет достаточно. Вопросов будет столько, сколько пунктов было в вашем описании процесса. Помните, мы начинали с цели? Так задайте вопрос про цель.
«Какова цель этого процесса?» или «Зачем мы это делаем?»
Не спешите отвечать, пусть ученик напряжет свою оперативную память. Далее результат и его критерии качества. Тут и вопрос:
«В чем выражается конечный результат нашей работы/Нашего процесса? Как понять, что результат соответствует требованиям качества? Какие требования качества у нас есть? Какое из них главное?»
После этого мы разбирали этапы процесса. Как насчет таких вопросов:
«Сколько этапов в нашем процессе?»
«С чего начинается процесс?»
«Что идет после первого этапа? Второго? Третьего?»
«Какие будут последствия если пропустить данный этап?»
«Что мы делаем на данном этапе?»
Вполне разумно во время обсуждения этапов, уделить внимание безопасности:
«Что нельзя делать на данном этапе?»
«Какие действия ты совершишь прежде чем войти в цех?»
Я думаю, для начала достаточно. Как видите, для простоты применения я накидал готовые варианты открытых вопросов. А вы уже по ходу сможете дополнить своими вариантами.