Человеческий капитал. Как с помощью нейробиологии управлять профессиональными командами бесплатное чтение

§ 1.1. Цифровая революция

Сегодня мы находимся на пороге новой индустриальной революции, на этот раз – революции искусственного интеллекта. Часть человечества ждет ее с тревогой, опасаясь непредсказуемых последствий появления самосовершенствующихся цифровых алгоритмов. Другая, наоборот, предвкушает воплощение самых смелых мечтаний о вечной жизни, космической колонизации и искоренении нищеты. Но кто бы чего ни ждал, все сходятся в одном. Окружающий мир становится все более цифровым, и им все больше управляют автоматические системы. Финансы, еда, развлечения, образование, коммуникации, путешествия – все сферы жизни последовательно мигрируют в цифровую среду во всех без исключения государствах. Очевидно, что человечество стоит на пороге четвертого цивилизационного скачка и открытия цифрового мира.

Главная характеристика этого нового мира – цифровые алгоритмы, которые становятся неотъемлемой частью нашей жизни. И чем дальше мы продвигаемся в наше будущее, тем «умнее» они становятся. Я родился в начале 80-х, когда не было ни цифровой среды, ни программ. Спустя всего 40 лет я оказался в мире, где новый контент появляется преимущественно в электронном виде, а алгоритмы побеждают нас в играх, в которых человечество совершенствовалось тысячелетиями.

В 1997 году суперкомпьютер Deep Blue победил Гарри Каспарова в шахматы, хотя тот несколькими годами ранее утверждал: «В классических шахматах на серьезном уровне компьютерам ничего не светит в XX веке».

В 2019-м чемпион по игре в го Ли Седоль завершил профессиональную карьеру, заявив: «Когда в го начал играть искусственный интеллект, я понял, что никогда не буду на вершине, даже если стану номером один ценой отчаянных усилий. Даже если я стану номером один, останется нечто, что я не смогу победить».

В том же году под натиском машинного интеллекта сдались игроки в маджонг. Раньше люди думали, что искусственному разуму эта игра не по зубам. Ведь маджонг считался самой «прочеловеческой» из всех существующих игр: чемпионы искусно используют сложную комбинацию из блефа, интуиции, стратегии, расчета и удачи. Но искусственный интеллект Super Phoenix справился и с ней. Для этого ему понадобилось четыре месяца. За это время он продвинулся от новичка до эксперта, приняв участие в более чем пяти тысячах игровых сеансов. Чем больше алгоритм играл, тем быстрее он самообучался.

Примечателен и тот факт, что для победы над Каспаровым в 1997 году понадобился суперкомпьютер стоимостью 10 000 000 $. Сейчас же, чтобы побеждать гроссмейстеров, достаточно обычной игры на телефоне. Благодаря изобретению нейросетей и облачных технологий использовать и обучать искусственный интеллект стало проще и дешевле. Из-за этого скорость, с которой мир перемещается в цифровую среду, выросла с просто высокой до запредельной. Уверен, самые поразительные примеры, упомянутые мной сейчас, к выходу книги потускнеют и безнадежно устареют. Скажу только, что я начал писать «Человеческий капитал», когда нейросети только научились в режиме реального времени накладывать на лица людей всевозможные маски. Вы наверное помните приложение «Маскарад» (MSQRD), которое первое использовало эту технологию и которое почти сразу же было куплено «Фейсбуком»[9]? Теперь, когда я пишу заключительные главы, в «ТикТоке» появилось дипфейк-видео с Томом Крузом. Подделка, созданная с помощью нейросетей, получилась сверхреалистичной. Ролики настолько убедительные, что найти разницу не могут даже профессиональные монтажеры.

Причина такого бурного развития технологий лежит как раз в алгоритмах. Их легко создавать и удобно использовать. Все, что для этого нужно, – базы данных, на которых нейросети могут «натренироваться». После этого алгоритмы начинают быстро выполнять те задачи, которые человек сможет сделать, только потратив столетия, либо вообще никогда. Такое удобство и безальтернативность искусственных интеллектов делает нас заложниками цифровизации и последующего усложнения алгоритмов. К чему это приведет?

Все специалисты едины во мнении, что конечная стадия развития цифровых алгоритмов – разумный искусственный интеллект, осознающий себя и последствия своих действий. Сейчас в мире уже существуют ИИ, только они пока «слепы». Они способны выполнять недоступные человеческому уму задачи, но при этом не понимают их сути. Разумными же они станут, когда начнут осознавать смысл того, что делают. И этот момент обязательно настанет. Вопрос лишь, когда – через год или чуть позже. А после разумного интеллекта, по мнению специалистов, появится суперинтеллект, который будет превосходить возможности человеческого мозга на порядок. Самые авторитетные ученые даже рассчитали момент его рождения. В 2034 году ожидается появление разумного искусственного интеллекта, а в 2045-м, по их мнению, он превзойдет человеческий в миллиард раз. Тогда наступит так называемая технологическая сингулярность[10], которая необратимо изменит судьбу человечества. Этот интеллект мы не сможем контролировать – достигнув таких интеллектуальных возможностей, он сможет развивать себя сам. И как будет происходить этот процесс, как ИИ отнесется к человечеству на пути своего становления, не знает никто. Спрогнозировать работу суперинтеллекта может только другой суперинтеллект. Нельзя рассуждать о его поведении с позиции обычного человека. То есть рассуждать, конечно, можно, но ценность таких рассуждений будет не выше, чем у рассуждений курицы о человеке.

Что произойдет при появлении суперинтеллекта и настанет ли технологическая сингулярность, нам знать не дано. Зато мы можем предположить, каким будет мир перед его рождением. Для этого нужно изучить действие макротенденций, которые прокладывают путь цифровой революции. Словно рельсы, они направляют локомотив человечества на пути к искусственному суперинтеллекту. Одна рельса – автоматизация, вторая – глобализация. Две тенденции глобального масштаба, которые перекраивают мир настоящего и предопределяют наше будущее.

Всепроникающий характер автоматизации определили технологии, позволившие кардинально уменьшить себестоимость вычислительных мощностей и хранения данных. Так сформировалась новая конкурентная среда. Она позволила использовать глобальные массивы данных для ранее невозможных открытий, порождающих новые цепочки добавленной стоимости. Ключевую роль в этой экономике стала играть автоматизация. А если мы посмотрим на ярус выше – на уровень лидеров рынка, то увидим не только интеллектуальные информационные системы и «бигдэйта». Мы встретим гигантские цифровые платформы и прототипы искусственных интеллектов, с помощью которых планируется занять новые стратегические ниши вроде тех же беспилотных автомобилей или цифровой медицины. И то и другое в ближайшие 5-10 лет станет определяющим конкурентным преимуществом.

О перспективах компаний, которые первыми захватят рынок беспилотных автомобилей или научатся ставить диагнозы по капле крови, я даже не берусь судить. Но можно с уверенностью утверждать, что автоматизация и вытекающие из нее плюсы слишком очевидны и безальтернативны, чтобы их игнорировать. Собственно, так и формируется экономика нового мира, построенная на консолидации всех цифровых служб в коммерческие мегаструктуры, управляемые множеством умных, но пока еще «слепых» алгоритмов. «Все, что может быть автоматизировано, должно быть автоматизировано», – девиз свершившейся цифровой революции. Неважно, как вы сами относитесь к автоматизации, но, если хотите преуспевать в конкурентной среде, вам придется следовать этому лозунгу. А если при этом рассчитываете на долгосрочный успех, то вам нужно автоматизироваться интенсивней и быстрее других.

Я выделяю глобализацию как самостоятельную тенденцию, но на самом деле она естественным образом вытекает из автоматизации. В основе глобализации лежит направленное движение в сторону стирания границ материального мира через создание виртуальной прослойки в виде интерактивного информационного пространства. Увидеть связь автоматизации и глобализации довольно легко. Для этого достаточно изучить работу Интернета и базирующиеся на его фундаменте всевозможные средства коммуникации, рекламы и торговли. Все они доступны, функциональны и, самое главное, универсальны. Это позволяет выстроить взаимодействие с интернет-сообществом из любой точки мира.

Фактически главная особенность и ценность глобализации в том, что она позволяет обойти порядок вещей, сложившийся в материальном и правовом мирах. Материальный мир ограничивает взаимодействие людей физическими законами, особенно если речь идет о больших расстояниях. Правовой – на уровне государств и административных границ. И то и другое глобализация успешно преодолевает благодаря Интернету и развитым инструментам связи. При существующей тенденции ожидается, что через 10 лет не менее миллиарда людей будет работать вне государственных границ и офисов. Благодаря глобализации люди уже сбрасывают оковы территориальной обособленности, превращаясь в граждан мирового интернет-сообщества.

В новом мире рассчитывать на долгосрочный успех можно только конкурируя за внимание и деньги мирового интернет-сообщества на глобальном рынке. Если же на локальном уровне компании соперничали друг с другом преимущественно по географическому признаку, то здесь борьба идет уже за виртуального пользователя, территориальная привязка которого условна. Надо ли говорить, что такое положение дел создает беспрецедентно конкурентную среду, где все бьются за аудиторию планеты Земля.

§ 1.2. Рынок труда

Подводя итог разговору об автоматизации и глобализации, можно с уверенностью говорить о гегемонии[11] цифрового мира над всеми предшествующими: промышленным, правовым, материальным. Следствием этого становится неизбежное перераспределение глобального финансового капитала. По мере ускорения цифровой революции он будет сосредотачиваться в компаниях, активно использующих новейшие технологии. Первых ласточек этого явления мы можем увидеть уже сейчас, если посмотрим на динамику капитализации. Вот как выглядел топ крупнейших компаний в момент рождения цифрового мира и каким стал два десятилетия спустя.

В начале 2000-х большинство крупнейших компаний мира можно было отнести к реальному сектору экономики. Это были производители станков, оборудования, флагманы нефтехимии и потребительского сектора. Через 20 лет список пополнили цифровые гиганты. Слышал ли кто-нибудь до этого об «Амазон», «Фейсбук», «Алибаба», «Тенсент»? Нет, они пришли вместе с цифровой революцией и рождением нового мира. В 2020 году общемировой сектор «Технологии» обогнал по капитализации ближайшего конкурента почти в два раза. И чем глубже человечество будет погружаться в цифровую среду, тем больше капитала начнет перетекать в активы, связанные с цифровизацией, автоматизацией и искусственным интеллектом.

Это приведет к тому, что начнут исчезать целые отрасли, а труд людей станет последовательно вытесняться машинами и искусственным интеллектом. Это неминуемое явление для цифрового мира, которое для рынка труда обернется как минимум потрясением, а как максимум – катастрофой. Хотя говорить о катастрофе я бы все-таки не стал. На конференциях по проблемам трудовой занятости выступающие любят сгущать краски и пугать числом тех, кого автоматизация лишит работы – многие профессии не найдут себе места в мире роботов и алгоритмов. Но при этом эксперты забывают упомянуть о тех, кто ее получит, а таких тоже немало. Так, например, стоит ожидать повышения востребованности профессий программистов, инженеров, роботехников, биотехнологов, наноинженеров. Также появятся абсолютно новые специальности, связанные с виртуальной реальностью, нейроинформатикой, биоинженерией и даже робоэтикой.

В первую очередь автоматизация вытеснит человеческую деятельность, для которой характерен монотонный труд, обработка и интерпретация данных, а также все виды посреднических услуг. Под угрозой полного исчезновения окажутся специалисты, зарабатывающие на перепродажах и консультировании, а также такие простые и массовые профессии, как почтальон, диспетчер, переводчик, бухгалтер, продавец, страховщик, водитель, охранник, юрист. Учитывая, что только продавцы и водители составляют 10 % всего рынка труда, можно предположить, какой шок испытает трудовое население в ближайшем будущем. И это лишь верхушка айсберга. С развитием роботехники начнут замещаться более сложные специальности – строители, младший медицинский персонал, администраторы, учителя, повара и т. д. Ожидается, что в ближайшие 40 лет исчезнет половина известных нам сейчас профессий.

А кто же останется?

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понять, что может делать автоматизация, а что – нет. Я считаю, что она, как набор умных, но «слепых» алгоритмов, не сможет выполнять следующие функции:

Искусственный интеллект не способен понимать суть задач и прослеживать далекоидущие последствия. Поэтому ему заказан путь к принятию решений, подразумевающих высокую степень риска и серьезный уровень ответственности. Здесь ИИ может быть отличным консультантом и ассистентом, но само решение останется за человеком.

Неспособность ИИ брать на себя ответственность хорошо прослеживается по тому, как автоматизируется медицинская отрасль. Если посмотреть на структуру достижений цифровой медицины, то она будет иметь преимущественно околомедицинский характер. Это всевозможные роботы-массажеры и роботы-разносчики, биопринтеры, синтезирующие органические ткани, системы удаленной диагностики и автоматические собиратели анамнеза. Но везде, где дело касается профессии врача – самой диагностики и непосредственно лечения, достижения автоматизации гораздо скромнее. Какой бы продвинутой система ни была, над ней всегда будет врач, интерпретирующий результат ее работы.

Как бы сильно ни развивались автоматизация и робототехника, в медицине и в других сферах в первую очередь будет замещаться низкоквалифицированный труд, не подразумевающий высокой степени ответственности.

Здесь хочу сразу оговориться, что под словом «созидать» имею в виду не то же самое, что и под словом «создавать». С задачей «создавать» те же нейросети справляются прекрасно. Они могут писать книги, рисовать картины, музицировать и сочинять стихи. Но важно, что в основе этого процесса лежат шаблоны и закономерности, полученные анализом загруженных в нейросеть примеров. То есть в процессе создания, который происходит под эгидой автоматизации, отсутствует субъективный опыт творца. Это тоже «творение», но не то, с которым мы привыкли иметь дело, когда говорим о творчестве и искусстве. В человеческой культуре творчество связано не только с закономерностями, но и с индивидуальными особенностями восприятия художника, с его жизненным опытом. Без этих специй продукты автоматического «творения» всегда будут рафинированными и никогда не обретут такой же ценности в наших глазах.

Чтобы до конца расставить точки над «i», расскажу историю одной картины, и вы сразу поймете, что я имею в виду.

«Ноктюрн в черном и золотом. Падающая ракета» – картина американского художника Джеймса Уистлера, написанная в 1875 году. Ныне бесценное произведение искусства

Когда Уистлер выставил эту картину на продажу, знаменитый арт-критик Джон Рескин осудил художника за дерзость просить 200 гиней (английская золотая монета) за то, что тот «плеснул из горшка с краской в лицо публике». Автор не захотел мириться с публичным унижением и подал на него в суд за клевету. Когда адвокат Рескина спросил в суде, сколько времени Уистлер работал над картиной, тот ответил: «Два дня». «И за два дня работы вы хотите получить 200 гиней?!» «Нет, – парировал Уистлер, – я хочу получить эту плату за опыт всей моей жизни».

Фантазия, как мы ее понимаем, представляет собой образ мысли, выходящий за рамки реальности. Это умственная импровизация в условиях недостатка информации или ее намеренного игнорирования. Способность фантазировать – неотъемлемая часть любого креативного процесса. В том числе и построения научных гипотез, которые позволяют совершать открытия. Как это происходит: ученый достигает пределов общедоступного знания, а затем выходит за границы изведанной территории, выдвигая гипотезу. Ставится эксперимент. Если гипотеза подтверждается, научный прогресс движется вперед. А поскольку автоматизация работает только с имеющимися у нее данными и не понимает их сути, то и фантазировать не способна. Для рынка труда это означает, что в цифровом мире по-прежнему будут востребованы ученые, визионеры, новаторы, продюсеры и другие специалисты, опирающиеся на креативный подход в работе.

Но есть в этой теории и спорный момент. Может статься, что сама способность фантазировать вовсе не сокровище человеческого ума, а всего лишь компенсация недостаточно развитого интеллекта. Дело в том, что те же научные открытия не всегда лежат в области неизведанного. Часто они скрываются в общедоступных знаниях, но на уровне иного масштаба – масштаба «бигдэйта», который человеческий интеллект попросту не в силах переварить. Наш мозг – это моноструктура, поэтому работать может только с той информацией, которая помещается в его рабочую память. Цифровой интеллект не имеет таких ограничений и способен обрабатывать циклопические массивы данных. Таким образом, если ИИ скормить ту же общедоступную информацию, но в гигантском объеме, то машина сможет увидеть в ней более тонкие закономерности, ускользающие от человека. Поэтому, используя одни и те же данные, она придет к открытию логическим путем, а мы будем добираться до истины перебором гипотез.

На эту тему есть и более смелый комментарий. Он основывается на предположении, которое стремительно набирает популярность в научном сообществе. Это идея о детерминированности Вселенной. Ее суть сводится к тому, что любое событие во Вселенной имеет конкретные причины и последствия, вытекающие из физических законов. А если это так, то, обладая интеллектом, понимающим физику процессов на абсолютном уровне, можно постигать эти причины и следствия. И тогда по любому незначительному фрагменту материалов удастся восстановить всю остальную информацию, которая только существовала или еще появится. Грубо говоря, если человеку нужно полностью изучить океаны, чтобы разобраться в их устройстве, то суперинтеллектам для этого хватит капли воды. А суперсуперинтеллектам – одной молекулы H₂O. О детерминированности Вселенной очень интересно рассказали в сериале «Разрабы», вышедшем в 2020 году. Там ученые с помощью квантового компьютера открыли доступ к прошлому и будущему Вселенной, имея на руках буквально крупицу информации. В их случае – кубик сахара.

Кадр из сериала «Devs»

Я упомянул эту гипотезу, потому что она не находит серьезных опровержений даже среди авторитетных ученых.

Текущие алгоритмы «слепы» и могут способствовать прогрессу цифровой революции только под руководством человека. По крайней мере – до появления разумного искусственного интеллекта, способного к саморазвитию. До этого момента на рынке труда незаменимыми останутся программисты и архитекторы ИИ, робототехники и прочие специалисты, активно способствующие продвижению цифровой революции. Это логичное и очевидное следствие, и на нем я останавливаться не буду. Вместо этого я хочу разобрать другое явление, заметить которое сложнее. Оно также вытекает из неспособности машин к саморазвитию, но раскрывает связь автоматизации и конкурентности с необычной стороны.

Однажды, во время обсуждения стратегии нашей компании, мой руководитель Владимир Никольский сказал: «То, что может быть скопировано, не может быть стратегическим конкурентным преимуществом». Мне этот тезис показался крайне любопытным, и я периодически размышлял над его справедливостью, наблюдая за развитием современных систем автоматизации. В конечном счете, став неоднократным свидетелем того, как быстро устаревают или развиваются известные мне системы, я склонился к тому, что в этом утверждении есть своя правда. Автоматизация – это алгоритмы. Как только они появляются у одного, вопрос времени, когда они появятся у всех. Если посмотреть на человечество, то мы везде увидим плюс-минус одинаковый стек технологий, те же языки программирования, платформы, базы данных, операционные системы и движки. Здесь нет ничего удивительного, так как в этом единообразии и заключаются все преимущества автоматизации. Но это же и уравнивающий фактор.

Ранее человечество уже оказывалось в похожей ситуации. Она произошла в 19-м веке – с появлением в массовом обороте огнестрельного оружия. На эту тему есть известное многим крылатое выражение: «Бог создал людей сильными и слабыми. Сэмюэл Кольт сделал их равными». Теперь всех уравняла автоматизация. Но сейчас она может дать только временное превосходство, потому что лежащие в ее основе алгоритмы не способны самосовершенствоваться. Через пару лет они устаревают или становятся общим индустриальным стандартом. Соответственно, когда мы говорим о компаниях, нацеленных на долгосрочное конкурентное преимущество в цифровом мире, мы имеем в виду не столько разовый рывок в автоматизации, сколько умение удерживать кадры, способные идти на шаг впереди автоматизации.

Машины смогут заменить практически все, но не человеческое общение с присущим ему пониманием, порицанием, сопереживанием, прощением и вдохновением. Какими бы умными ни были машины, они не способны разжечь огонь нашей души, потому что сами таковой не обладают. «Сытый голодного не разумеет», – гласит пословица. Таким же образом машина не разумеет человека. В наших глазах мертвый ум компьютера не сможет понять чувства, переживаемые человеком. И потому ИИ не имеет права общаться с нами на равных и тем более критиковать. В медицине есть такое популярное выражение, которое принадлежит профессору Алмазову: «Сердце можно лечить только сердцем». То же можно сказать и о нашей психике. Хладная логика машин ее не трогает, но при этом она крайне чувствительна к психике другого человека, которая также одержима буйством чувств и эмоций и, что еще важней, является носителем свободной воли. Поэтому, какие бы совершенные алгоритмы ни появились, они не смогут нас окрылять, вдохновлять и мотивировать. А без этих рычагов никакую модель управления людьми нельзя назвать совершенной.

Так что руководители останутся незаменимыми даже в условиях тотальной автоматизации. Пока есть люди, для эффективной работы которых требуется вдохновение и рабочий настрой, будут востребованы специалисты, помогающие этот настрой формировать.

Последняя способность, недоступная искусственному интеллекту, о которой я хотел бы сказать, – это способность к самопожертвованию. Нужно иметь то, чем можно жертвовать. А у искусственных интеллектов нет ничего, по крайней мере – с точки зрения человека. Несомненно, они могут самоуничтожиться, но в наших глазах это будет не то же самое, что и самопожертвование. Мы обладаем жизнью и поэтому знаем ее ценность. Но в чем ценность «жизни» ИИ? И есть ли она вообще? Об этом мы понятия не имеем. Поэтому проникнуться его жертвой не сможем.

Почему я заговорил об этом? Потому что для нас, людей, очень важна готовность что-то терять, чтобы показать силу своих убеждений. Например, готов ли мужчина защищать свою женщину от бандитов, не имея шансов на победу? Порой это принципиальный момент, ведь ничто не сможет так моментально расставить все по местам, как ответ на этот вопрос. Чего стоят тысячи букетов роз и страстные признания в любви на одних весах с поступком, когда мужчина спасается бегством, оставив свою женщину на растерзание бандитам? Я уверен, что любая забота, которой он окружал ее до этого, в тот же миг превратится в ничто. Иногда готовность жертвовать своим достоинством, здоровьем, а то и жизнью – единственная возможность отделить зерна от плевел, важное от неважного, сокровище от фальшивки. Это, конечно, крайняя мера. Но именно поэтому она важна для человека и искусственному интеллекту недоступна.

Да, автоматизация значительно обрушит рынок труда. Несомненно, появится много новых экзотических профессий, но большая часть работы, не требующей ответственности, творчества и глубоких знаний, будет замещаться машинами. Поэтому главным активом на рынке труда станут специалисты, чьи знания и таланты не поддаются автоматизации и имеют ценность в условиях глобальной конкуренции. Но еще выше котироваться будут те, кто сможет эффективно управлять и наилучшим образом раскрывать таланты этих выдающихся специалистов.

§ 1.3. Человеческий капитал

В цифровом мире традиционные ресурсы теряют свою силу, а на первый план выходят так называемые нематериальные активы в виде уникальных знаний. Часть этих знаний обязательно заберет на себя автоматизация. Сила цифровой революции последовательно заместит человеческий интеллект искусственным. В ряде отраслей это приведет к утрате человеком статуса эксперта в последней инстанции. Однако останется часть знаний, которую ИИ обеспечить не способен. Она сосредоточится в конкретных специалистах и в их лидерах, которые станут главным мировым активом – человеческим капиталом. Я уверен, что без него ни одна компания не сможет стабильно развиваться в условиях автоматизации и глобализации.

В ближайшем будущем связь между долгосрочным успехом компании и ее способностью накапливать человеческий капитал будет только усиливаться.

Вроде очевидная и логичная для бизнеса задача – привлекать и удерживать ценных сотрудников. Сегодня многие компании не только осознали критичность этой задачи, но и встали на путь ее решения. Однако до конца справиться с ней никому не удалось и вряд ли удастся. Все дело в хаотической природе человеческого капитала. В чем его отличие от того же финансового? Финансы – продукт интеллекта. Мы сами изобрели этот инструмент, поэтому его прикладная область для нас прозрачна и понятна. Для нас он подвластен объективному анализу, что позволяет им предсказуемо управлять. Другое дело – человеческий капитал. Его объектом является не продукт нашего ума, а мы сами. Но мы себя не создавали. Нас создали эволюция и силы, запустившие ее, которые мы не понимаем, для целей, которые нам также неизвестны. Мы не осознаем себя в полной мере, поэтому все процессы, направленные на нас самих, работают постольку-поскольку. Это и отличает человеческий капитал от финансового. Если последний подвластен объективному анализу, то себя мы можем оценивать только субъективно, что порождает неминуемый хаос на любом уровне человеческого взаимодействия. Из-за этого задача по привлечению и накоплению человеческого капитала из просто сложной становится непреодолимой.

В мире нет знания сложнее, чем знание о человеке. Поэтому науки об эффективном менеджменте до сих пор не существует. Каждая команда, добившаяся успеха на этом поприще, пишет об этом книги, и каждый раз мы читаем какую-то уникальную историю. «Нетфликс», «Пиксар», «Дисней», «Гугл» – несомненно, успешные компании, которые стали таковыми благодаря способности правильно использовать таланты своих специалистов. Но в каждом случае это своя, ничем не похожая на другие, история с отдельными личностями и случайными стечениями обстоятельств. За этим нет науки, которую можно сформулировать, передать и с предсказуемым результатом повторить. Это позволяет мне утверждать, что для ответа на главный вызов будущего, связанный с привлечением и накоплением человеческого капитала, не будет единственно верной методички. Однако я верю, что есть правильный путь, который позволит оседлать хаос межчеловеческих отношений.

Книга, которую вы сейчас читаете, посвящена поиску как раз такого пути – Биофилософии менеджмента.

Как я уже писал во введении, слово «философия» отражает тот факт, что я не признаю существования науки, дающей окончательный ответ на вопрос, как правильно управлять людьми. Я исхожу из того, что человек меняется на протяжении всей жизни. Меняются его таланты, мотивация, устремления, а вместе с ними должна трансформироваться и наука, позволяющая эффективно управлять человеком. Нельзя забывать и о том, что человек смотрит на мир и себя через призму общества, а оно тоже нестатично. Общество развивается и, чем цивилизованнее становится, тем сильнее закручивает смыслы жизни вокруг внутренних человеческих ценностей. При таких изменениях невозможно существование «отлитой в граните» доктрины эффективного управления человеком. И тем более невозможны итоговые формулы управления множеством людей со всем многообразием их талантов, разницей в интеллекте и мировоззрении.

Что касается приставки «био-», то она означает, что этот путь лежит через область познания человека как биологической единицы, появившейся в результате эволюционного процесса, длившегося четыре миллиарда лет. Я сторонник естественно-научного мышления, поэтому свою позицию, насколько это возможно, излагаю с точки зрения фундаментальных наук, но делаю это не ради личной прихоти. Я считаю, что хаос межчеловеческих отношений нельзя изучать, опираясь на личный опыт. Какой бы богатой ни была профессиональная практика человека, она не позволит избежать субъективности. Поэтому я постарался максимально абстрагироваться от вольных интерпретаций, а свое повествование выстроить на «твердых» знаниях нейробиологии, антропологии, когнитивной психологии и эмпирических свидетельствах из истории.

С помощью такой естественно-научной оптики мы посмотрим на профессию менеджера и определим ключевые факторы, влияющие на результат его работы. И начнем с изучения механики накопления человеческого капитала.

§ 2.1. Нематериальные ценности

Если мы посмотрим на процесс накопления человеческого капитала, то увидим, что в его основе, как и в основе любого аккумулирования, лежат две задачи. Первая – успешное привлечение ресурсов, вторая – эффективность их удержания. Если обе задачи выполняются с высоким КПД, то происходит накопление.

Задача привлечения выглядит достаточно понятной, так как человеческий капитал ничем не отличается от того же финансового. Если последний можно получить через ссуду в банке, то человеческий на ура привлекается красивыми историями и обещаниями лучшей жизни. Как говорит мой партнер Илья Карпинский— любого можно схантить, если узнать, что больше всего его не устраивает на нынешней работе, и пообещать отсутствие этого фактора на новом месте. Но одно дело обещать, другое – выполнять. Лозунгами можно эффективно привлекать, но не удерживать. А что лежит в основе удержания?

Чтобы лучше понять суть вопроса, давайте расскажу про обстоятельства, в которых я лично работаю.

В предыдущей главе я определил человеческий капитал как специалистов, имеющих ценность в условиях всевозрастающих автоматизации и глобализации. Моя команда создает цифровые продукты для пользователей всего мира, соответственно, каждый член коллектива имеет ценность, которую определяю не я, а глобальный рынок. А это сотни компаний, разбросанных по всему миру и также зарабатывающих на пользователях всего мира. И всем им мои специалисты нужны так же, как мне самому.

Расскажу, как происходит хантинг. Вы приходите утром на работу, и вам говорят:

«Ко мне вчера вечером постучались ребята из одной известной компании, предложили пообщаться, я ради интереса согласился. Они обещали более высокую должность и зарплату, а также возможность релокации в любую страну Европы. У меня возникли опасения, что я могу не справиться, но мне в тот же вечер организовали видеосозвон с их директором, и он обязался лично помогать в обучении. Я понимаю, что еще вчера меня все устраивало, но сейчас у меня на руках оффер, и я не понимаю, почему я не должен его принять?»

И фишка в том, что это рядовая ситуация. Для меня, как и для других руководителей, обладающих человеческим капиталом, это реальность, с которой мы сталкиваемся ежедневно. Нет ни одной причины, по которой рекрутеры со всего мира не должны встречаться с вашими специалистами, а те не должны с ними разговаривать. Соответственно, можно отпустить одного, второго, третьего, а потом встанет вопрос – а как делать бизнес-то? Кто работать будет и как тут конкурировать?

«Подождите… Зачем все усложнять?» – скажут тут некоторые читатели. «Люди приходят на работу за деньгами. Платите больше, и никаких проблем не будет».

Это очень распространенное мнение, особенно среди бедных людей, поэтому в нашей стране оно очень популярно. Но верно оно лишь отчасти, и я остановлюсь на нем подробнее.

Когда-то я сам приехал в Москву из Тамбова и зарабатывал ровно столько, чтобы можно было просто выжить. Хватало на аренду комнаты у метро «Теплый стан», проезд до работы и курицу-гриль в сырном лаваше в качестве пропитания на весь день. Денег на одежду и какие-то развлечения не было. Я помню, как меня вдохновила премия в 100 $, которую я потратил на пару зимней обуви. Деньги тогда были для меня высшим благом и единственным мерилом счастья. Но шли годы, мой достаток понемногу увеличивался. И однажды я поймал себя на мысли, что могу позволить себе не доедать чипсы, которые мне не нравятся… Прошло больше пятнадцати лет, а я до сих пор помню этот момент. Я стою возле входа в ТРЦ «Рио» на Черемушкинской, на дворе уже ночь. В руках у меня открытая пачка чипсов, а в голове мысль: «Может, не доедать?» Чипсы я тогда выбросил. Это был первый раз, когда я выкинул купленную еду, потому что остался ей недоволен. Сейчас мой доход вырос настолько, что долгое время я даже не знал, сколько получаю. Мне было это попросту неинтересно. Стало хватать на любую вещь, которую я хотел. Сначала я купил крутую аудиосистему, о которой мечтал с детства. Потом квартиру, машину, а позже выяснилось, что больше материальных желаний у меня и нет. Когда появились жена и дети, ситуация, конечно же, изменилась. Однако не настолько, чтобы решиться поменять работу, когда предложили оклад в два раза больше. Обдумывая это, я понял, что на самом деле деньги – это не решение всех проблем. Достойная оплата труда, несомненно, является крупным фрагментом в деле удержания человеческого капитала. Но все-таки это лишь фрагмент.

Пирамида Маслоу

Одним из первых описал эту концепцию американский психолог Абрахам Маслоу. В своей книге «Мотивация и личность», вышедшей в 1954 году, он предложил теорию человеческой мотивации, основанную на иерархии наших потребностей. Сейчас она известна как «пирамида Маслоу».

Эта пирамида включает основные потребности, расположенные по степени своей значимости для человека. Базовые связаны с физиологическими нуждами (еда, вода, сон) и потребностью в безопасности (жилье, средства на лечение, финансовая подушка). Удовлетворяются они в первую очередь с помощью денег, поэтому мотивация людей, находящихся на этом уровне, связана с размером зарплаты. Но что происходит, когда основные нужды удовлетворены? После этого запросы человека сдвигаются в сторону социального признания и самореализации. И тут деньги радуют уже не напрямую, а косвенно или вообще никак.

Работу этой пирамиды в действии мы можем наблюдать, когда сотрудник соглашается принять оффер, не подразумевающий серьезного повышения зарплаты. Это очень частая ситуация в случаях, когда работник неудовлетворен интересностью задач, коллективом, руководителем или своими перспективами. Эти аспекты не имеют прямого отношения к деньгам, но в то же время так же важны, как и достойная заработная плата.

Становится очевидно, что когда мы говорим про удержание человеческого капитала, то полагаться на одну лишь силу денег не можем. Если постоянно переплачивать сотрудникам, то есть риск скатиться в убыточность. Но и платить среднерыночную зарплату неправильно. В этом случае вы будете проигрывать борьбу за кадры тем, кто обладает более сильными нематериальными ценностями. По сути, они и есть та точка роста, которая определяет ваш потенциал в умении удерживать сотрудников. У меня получается конкурировать за талантливых людей, если те высоко ценят команду, в которой работают, верят в проекты, которыми занимаются, и любят задачи, определяющие их ежедневный труд. Это то, на что я могу влиять как руководитель, и в то же время – это те самые гирьки, которые позволяют сотрудникам уверенно отказываться от офферов конкурентов, даже когда те предлагают чуть большую зарплату.

Ключ к успешному удержанию человеческого капитала – степень неравнодушия сотрудника к выполняемой работе.

Логичным образом встает вопрос: как можно предсказуемо влиять на наше неравнодушие к работе? И вот мы подходим к сути проблемы человеческого капитала. Работу материальной мотивации человечество изучало на протяжении нескольких тысяч лет, а вот к признанию нематериальных ценностей корпоративный сегмент пришел только сейчас. Та же пирамида Маслоу впервые была сформулирована в 1954-м году, а внимание бизнес-сообщества привлекла лишь в начале 2000-х. Поэтому накопленных прикладных знаний по работе с нематериальной мотивацией у бизнесменов сейчас нет.

Первый компонент этой проблемы – то, что знания отсутствуют не просто так. Если деньги – объективный критерий, который поддается подсчету, оценке и сравнению, то нематериальные запросы у каждого свои. И, что самое сложное, далеко не каждый четко знает, чего хочет. Мы чувствуем пустоту от отсутствия самореализации и признания со стороны коллег, но превратить это ощущение в конкретные инструкции для работодателя не можем. А если бы смогли, то, согласитесь, наш путь к счастью стал бы не таким извилистым, как сейчас.

Второй важный компонент этой проблемы – стремительность изменений и отсутствие у работодателя времени для адаптации к ним. По сути, в один момент произошли сразу две революции. Первая – революция общественного сознания, ставшая следствием завершения движения «вовне» и началом движения «внутрь». Вторая – цифровая революция, несущаяся на рельсах автоматизации и глобализации. От первой нам достались человекоцентричность и гиперчувствительность к тонкостям человеческой натуры. От второй – обесценивание рутинного труда и возвышение талантов, способствующих продвижению цифрового мира. Несмотря на то что эти революции только набирают силу и еще далеки от завершения, даже их стартового импульса хватило, чтобы за несколько десятилетий разительно изменить нашу реальность, включая отношения работодателя с сотрудником.

Работодатель неожиданно оказался в условиях, когда ему нужно учиться делать то, что его сотрудник сам сделать не в силах, но чего отчаянно желает.

Мы хотим получать удовлетворение от работы, но сами до конца не знаем, чем желаем заниматься. Жаждем развития, но ленимся учиться новому и боимся признавать ошибки. Хотим уважения и признания, но не согласны брать на себя ответственность и выходить из зоны комфорта. Говорим о разрешении конфликтов, но не рвемся идти на компромиссы. Любим внимание к себе, но не готовы проявлять его к другим. Короче говоря, мы желаем изменений, но не хотим меняться сами. Из-за этого проблема нематериальных запросов тысячи лет висела в воздухе и каждый решал ее как получится. Но случившиеся революции вывели систему из равновесия, гирьки весов упали на чашу работодателя. Стало очевидным, что ответственность за удовлетворение нематериальных запросов теперь лежит на нем. Кто не сумеет это реализовать, не сможет привлекать и удерживать резко выросший в цене человеческий капитал.

Именно поэтому вопросы мотивации, вовлеченности, лояльности, витальности, eNPS – главные темы ведущих мировых конференций. Этим хвастаются перед конкурентами, об этом пишут деловые издания. Да и вряд ли сейчас найдется менеджер, который согласится с равноценностью обмена времени сотрудников на деньги, чтобы слыть привлекательным работодателем в 21-м веке. Другое дело, что мало кто до конца осознает всю тяжесть проблемы «неденежных» запросов человека. Поэтому неудивительно, что во многих компаниях вокруг нематериальной мотивации мы видим бурную деятельность, но, что печально, чаще за ней кроется пустая возня, отлично создающая видимость работы, но не результат.

Происходит своего рода подмена понятий, когда вместо результата образуется ритуал его достижения. Вы задумывались над тем, чем ритуал отличается от решения задачи?

У решения есть конечный результат, у ритуала – только процесс. Задача состоит в том, чтобы устранить конкретную проблему, поэтому имеет характеристики, позволяющие оценить успешность ее решения. Ритуал таких характеристик не имеет. Его необходимость определяется самим фактом его существования.

Очень хорошо суть ритуала демонстрирует следующий эксперимент. Пять обезьян сажают в клетку и вешают на крючок банан. Каждый раз, когда какая-то из обезьян пытается до него дотянуться, их всех поливают ледяной водой. Недовольные этим обезьяны прекращают попытки. Затем одну обезьянку заменяют. Новая, конечно, тоже хочет добраться до банана, но остальные сразу ее атакуют, боясь ледяного душа. Запуганная такой реакцией, она отказывается от своего намерения. Потом еще одну из обезьян заменяют новой. История повторяется. За исключением того, что та обезьяна, которую подсадили к остальным первой, так же остервенело защищает банан, хотя про холодную воду ничего не знает. Так по очереди заменяют всех. Теперь в клетке остались только обезьяны, которые ни разу не попадали под ледяной душ. И все они послушно игнорируют банан.

Почему эти обезьяны не посягают на приманку? Объективных причин нет, но так у них принято… Это ритуал. Такие же ритуалы сейчас окружают тему нематериальной мотивации. Скажем, внедряется какая-то инновация, например курсы по коммуникациям, но запускается она сама по себе, в отрыве от каких-либо индексов неудовлетворенности. Поэтому какой-то процесс идет, но степень его достаточности неизвестна. Вроде занимаемся важным и нужным делом, но какую именно проблему решаем и насколько успешно, не понимаем. Это ритуал.

Я прекрасно понимаю, почему так происходит. Когда задача одновременно сложная и важная, легко дать старт процессу ее решения, но очень сложно этот процесс развивать и еще сложней довести до ума. Нематериальная мотивация – именно такая задача. Ее нельзя решить с наскока, она требует участия огромного числа людей, их обучения и трансформации. А ритуалы манят, потому что их результатом является сам процесс, а не конкретные изменения. Раз внедрили какую-то новую инициативу – значит, сделали лучше, значит, приблизились к решению задачи. А приблизились ли? Это крайне неудобный вопрос, как и многие другие вопросы по существу. Стало ли лучше? Если да, то насколько? Может ли статься, что запуск инициативы ничего не изменил и мы просто переливаем из пустого в порожнее? Четких и однозначных ответов на эти вопросы у работодателя, как правило, нет.

Доходит до смешного. Запускаются в компании какие-нибудь курсы. Менеджеры гонят на них своих сотрудников, а потом выясняется, что никто из самих менеджеров эти курсы не проходил и понятия не имеет, насколько обучающий материал актуален. Как же так получается? А очень просто. Менеджеры же умные, им самим не надо, а что касается других, то ритуал не подразумевает оценки эффективности предложенных методик. Для ритуала важен процесс, поэтому важно организовать курсы и пригнать туда слушателей, а будет ли эффект – уже не принципиально. Это и есть ритуал во всей красе.

Но главный его порок даже не в бесплодности, а в замыливании темы и превращении ее в карго-культ[12]. Дело в том, что для ритуала отсутствие результата не ошибка, и, соответственно, исправлять ее не нужно. Без работы же над ошибками докопаться до сути невозможно даже на большом отрезке времени.

Закономерный итог: у работодателей не происходит фиксации на том, что ключ к нематериальной мотивации лежит не в количестве дополнительных благ и возможностей, а в уровне «прочеловечности» их менеджеров.

Подумайте сами, какими бы нематериальными благами ни располагала ваша компания, проводниками любых положительных изменений могут быть только непосредственные руководители ваших сотрудников. Ведь это они ставят цели, объясняют их смысл, важность и взаимосвязь. Они определяют суть работы человека и дают обратную связь по итогам ее выполнения. Кто, как не руководители, влияют на заинтересованность сотрудника, его развитие и стремление к нему. Система здесь может только помогать, обеспечивать ресурсами и данными, разгружать от рутины и консультировать. Но если менеджер не чувствует внутренние запросы своего сотрудника и не считает важным на них отвечать, то любая, даже самая продвинутая система будет бессильна. Это подводит нас к пониманию того, что задачу накопления человеческого капитала нужно начинать решать с осмысленного реформирования образа менеджера: из специалиста, занятого контролем и управлением, в профессионала, способного накапливать человеческий капитал.

Чтобы стало понятнее, о чем речь, давайте посмотрим на пример отчета одной крупной компании об уровне удовлетворенности ее сотрудников. Он собирался из анонимных опросов и представляет собой «тепловую карту», на которой все запросы сотрудников упорядочены по категориям и оцифрованы по текущему уровню удовлетворенности. Так мы можем легко увидеть проблемные места, требующие первостепенного внимания. В настоящем примере это «Баланс», «Стресс», частота обратной связи и понятность карьерного пути.

Слева – категории, справа – их детализация. Цифры – уровень удовлетворенности

На цифры здесь обращать внимания не стоит, они приведены для примера, но вот детализацию запросов давайте изучим. Посмотрите, есть ли среди них те, которые не зависят от непосредственного руководителя? Таких нет, все они так или иначе упираются в него. Да, компания может увидеть и локализовать проблему, но на этом все, судьба дальнейших изменений зависит уже от менеджера и его готовности меняться самому. Потому что текущие процессы, регламенты, практики обратной связи, условия карьерного роста не упали с неба, а стали следствием действий или бездействия руководителя. И если люди недовольны «Балансом», как в этом примере, то они жалуются не на что-то абстрактное, а на конкретные условия труда. Кто, как не руководитель, может поменять их? Разберется ли в сути проблемы, сможет ли найти компромисс и захочет ли вообще что-то делать – все это зависит от него. Именно поэтому, когда мы говорим о накоплении человеческого капитала, мы подразумеваем не какие-то блага, процессы, инновации, а самих менеджеров, которые готовы покидать зону собственного комфорта ради достижения комфорта других.

За свою практику я видел множество подобных отчетов, которые приходили менеджерам, но никаких изменений не запускали. При этом я ни разу не встречал руководителя, который декларировал бы нежелание заботиться о своей команде. Налицо парадокс. Чем он объясняется? Конечно же, пропастью, которая разделяет «хотеть» и «мочь». Одно дело говорить, другое – претворять в жизнь. Для последнего нужно не только желание, но и способность к изменениям. А много ли мы знаем об этой «способности»?

На этот вопрос ответим, используя в качестве примера одну из важнейших задач менеджера – проработку целей сотрудника на год. Здесь есть два подхода. Первый – поставить цели сотруднику, исходя из потребностей бизнеса. Второй – сформировать их на пересечении задач бизнеса и внутреннего запроса конкретного подчиненного. Первый подход прост и понятен. Второй более сложный, так как дополнительно требует понимания, что мотивирует, а что демотивирует конкретного человека. Легко ли нам понять, какой менеджер способен работать в рамках второго подхода, а какой нет?

Кажется, что да, но это глубокое заблуждение. Мы не чувствуем объемности того, в чем не разбираемся. Вы легко можете убедиться в этом сами, если попробуете перечислить компетенции, которые позволяют менеджеру определить мотивационный профиль сотрудника. Скорее всего, вы их не назовете, а ограничитесь чем-то вроде «внимательности» или «опытности». Ни то, ни другое, конечно же, не относится к ним. Впрочем, это даже не компетенции.

Чтобы как-то продвинуться в этом вопросе, нам нужно познакомиться с таким понятием, как эмоциональный интеллект.

§ 2.2. Эмоциональный интеллект

Прежде чем говорить об эмоциональном интеллекте, давайте разберемся, а что такое вообще интеллект?

Может показаться, что у нас есть ответ на этот вопрос. Но при попытке дать определение, мы скорее всего поймем, что под интеллектом имеем в виду лишь набор ассоциаций, собирательный образ чего-то «умного». Интеллект, сознательность, ум, разум, мудрость, интуиция, рассудок – где границы, отделяющие одно от другого? Их нет. Как нет и единого исчерпывающего определения интеллекта, которое давало бы возможность его измерить.

«Но как же тот тест на IQ, который мы все проходили?» – спросите вы. Спешу заверить, он имеет к интеллекту опосредованное отношение. Его создали не для объективного измерения интеллекта, а чтобы выявлять умственные отклонения. Мериться баллами IQ люди стали за неимением лучших вариантов. Можно сказать, что такие тесты дают оценку не интеллекту в целом, а лишь определенной его стороне. Сами ученые называют IQ-тест измерением коэффициента интеллекта, то есть отношение вашей способности решать головоломки к соответствующим способностям среднестатистического человека.

Измерить же весь интеллект практически невозможно, потому что его не существует. Точнее будет сказать, что современная интерпретация не допускает наличия какого-то одного интеллекта. Ученые установили, что в нашем мозге более ста центров, каждый из которых специализируется на обработке определенного типа информации. За музыкальный слух отвечает один центр, за ориентирование в пространстве другой, за математические вычисления – третий, за красноречие – четвертый, и так далее. То же самое применимо и к умению управлять эмоциями. За это также отвечает определенный центр нашего мозга. Его мы и называем эмоциональным интеллектом.

Впервые о существовании эмоционального интеллекта заговорили в 1990-х годах, когда ученые попытались оценить влияние самосознания руководителя на успех в его работе. Сейчас установлено, что вдохновлять и заряжать энергией других людей невозможно без эмоционального интеллекта. Умение мотивировать – такое же свойство интеллекта, как способность перемножать сложные цифры в уме или определять сорт винограда по глотку вина. Каждый из нас выполняет эти задачи с разным успехом, но не потому, что мы глупые или умные, а потому, что разные виды интеллекта у нас развиты неодинаково. Мы уже привыкли к тому, что не у всех нас есть «музыкальный дар», поэтому абсолютно спокойно относимся к тому, что кто-то умеет безошибочно различать ноты на слух, а кто-то нет. Эмоциональный интеллект в этом плане ничем не отличается от музыкального – кто-то лучше различает эмоциональные оттенки, кто-то хуже.

Если мы разложим эмоциональный интеллект на составляющие, то увидим в нем сплав двух психических компонентов: эмпатии и сознательности.

Эмпатия – это способность распознавать и оценивать чувства, а также сопереживать эмоциональному состоянию других. Тут, я думаю, стоит сразу пояснить разницу между чувствами и эмоциями. Многие называют эмоциями все подряд, а слово, которое может обозначать что угодно, в конце концов утрачивает все значения. Так вот, чувство – это результат бессознательной работы мозга, которую мы не контролируем, а только воспринимаем. Если нам грустно, то нам грустно, если весело, то весело. Мы не имеем возможности переключать чувства по своему желанию, мы их можем только переживать. Что касается эмоции, то она является проекцией чувств, и ее мы в силах контролировать. Например, испытывая боль, мы можем улыбаться и делать вид, что нам все равно. Если ощущение боли – это наше внутреннее чувство, то внешняя реакция на эту боль – уже эмоция. Проще говоря, чувства первичны, их мы можем только испытывать, а эмоции вторичны и поддаются нашему контролю.

Для чего человеку нужны эмоции? Чтобы передавать информацию. Процесс коммуникации обычно выглядит как разговор, где сообщение транслируется с помощью слов – вербально. Но это верно лишь отчасти, потому что на вербальный канал приходится всего 10 % от общего объема передаваемой информации. Как же тогда «доставляется» основная часть? Как раз с помощью эмоций. Подумайте над словом «нет», которое может иметь десятки различных коннотаций в зависимости от эмоционального сопровождения (языка тела, мимики, интонации, пауз). Те же самые три буквы можно произнести игриво, резко, вдохновенно, обреченно, испуганно, радостно, вопросительно, категорично. И каждый раз у слова «нет» будет свое неповторимое значение.

Суть эмпатии в том, что она позволяет докопаться до истины, уловить тончайшие эмоции человека и распознать за ними реальные чувства. Но так как чувства существуют только во внутреннем мире человека, мы никогда не сможем их понять, если не прочувствуем то же самое. И здесь эмпатия раскрывает себя как способность сопереживать чувствам других людей, чтобы погружаться в их внутренний мир и видеть ситуацию их глазами.

Что касается сознательности, то это разговор о глубине восприятия мира. За счет нее мы можем не только получать исчерпывающую информацию, но и с разной эффективностью ее использовать. Например, вы задумывались над тем, чем манипуляция отличается от мотивации?

Понимание разницы этих понятий – очень хороший маркер для руководителей, который показывает их реальный уровень сознательности. Если они для себя не ответили на него, значит, прежде серьезно не задумывались над вопросом: «Допустимо ли руководителю использовать манипуляции?» Этот вопрос встает сразу, как только мы начинаем оценивать последствия своего волевого вмешательства в планы других людей. Но при этом на него не ответить, если четко не сформулировать различия между мотивацией и манипуляцией.

Большинство людей, которых я спрашивал, считали, что смогут легко эти отличия перечислить. Но быстро выяснялось, что это мало кому под силу. Этот феномен объясняется тем, что мы все одержимы иллюзией, будто обладаем знаниями, хотя на самом деле имеем лишь примитивный набор ассоциаций. Вспомните пример с клеем. То же самое происходит и с нашим пониманием мотивации и манипуляции. Мы думаем, что это простой вопрос, но с ходу сформулировать принципиальные отличия не можем, потому что вместо реальных знаний у нас лишь ассоциации.